لوحة المتصدرين

نُتابع معكم ما بدأناه في الجزء السّابق من المقال، وسنحاول رسم المسارات الصّحيحة للتّصاميم الموجّهة للطّباعة. آلية تصدير التّصاميم إلى المطبعةبعد الانتهاء من التّصميم الطّباعي بشكل كامل يأتي دور التّصدير إلى أفضل صيغة لإرساله إلى المطبعة إنشاء ملف جاهز للطّباعة في Adobe Photoshop 1- تأكدّ بأن تكون الألوان مفروزة وفق النّمط CMYK. 2- قُم بدمج العمل بالكامل عبر الذّهاب إلى نافذة الطّبقات ثم بالضّغط بالزّر الأيمن على الطّبقة السّفلية (الأرضية) والضّغط على Flatten Image. 3- خزّن العمل النّهائي على هيئة ملف PDF من خلال اتّباع ما يلي: File ثم Save as ثم اختر من القائمة المُنسدلة Format حفظ العمل على صيغة Photoshop PDF في المكان المُراد. 4- عند الضّغط على Save ستظهر لك نافذة تتطلّب بعض الإعدادات، احرص على اختيار القيم حسب الصّورة أدناه، ثم اضغط على Save PDF. إنشاء ملف جاهز للطباعة في Adobe illustrator1- تأكدّ بأن تكون الألوان مفروزة وفق النّمط CMYK. 2- عدّل جميع الخطوط إلى outlines من خلال اتّباع ما يلي: Select ثم All وبعد ذلك Type ثم Create outline. 3- خزّن العمل النهائي على هيئة ملف PDF من خلال اتّباع ما يلي: File ثم Save as ثم اختر من القائمة حفظ العمل على صيغة Adobe PDF في المكان المُراد. 4- عند الضّغط على Save ستظهر لك نافذة تتطلّب بعض الإعدادات، احرص على اختيار القيم حسب الصّور الثّلاث أدناه، ثم اضغط على Save PDF. إنشاء ملف جاهز للطباعة في Adobe indesign1- تأكدّ بأن تكون الألوان مفروزة وفق النمط CMYK. 2- اضغط File ثم Export ثم اختر من القائمة حفظ العمل على صيغة Adobe PDF في المكان المُراد واضغط Save. 3-عند الضّغط على Save ستظهر لك نافذة تتطلّب بعض الإعدادات، احرص على اختيار القيم حسب الصّور الثّلاث أدناه، ثم اضغط على Save PDF فرز التّصاميم الطّباعيّة في المطابع - الألواح الطباعيّة – المقاسات والتقسيماتهناك أنواع مُختلفة من الورق والتي تُشكّل الألواح الطّباعية ولعل أكثرها شيوعًا: الكوشيه "kosheh paper" والكرتون وورق العجينة وورق الطبع الأبيض. يأتي كل نوع من أنواع الورق وفق أحجام وكثافات وأوزان "Grams" مُختلفة تُستخدم حسب الطّلب، ويأتي بعضها بالسطح اللامع "Gloss" وبعضها بسطح المت أو المطفي "Matte". تحدثنا مُسبقاً عن أشهر الطابعات التّجاريّة الحالية الأوفسيت Offset ويأتي منها عدة مقاسات أشهرها: - الطابعات ذات المقاس الصغير (50 × 35 سم) ويُدعى اللّوح الطّباعي printing board أو ما يُعرف بالمُصطلح العربي الدّارج "ربُع فرخ" نسبة إلى أن الفرخ من مقاس (100 × 70 سم). - الطابعات ذات المقاس الكبير (100 × 70 سم) ويُدعى اللّوح الطّباعي "فرخ". أشهر مقاسات ألواح الطباعة المُستخدمة وتقسيماتها:المقاس الفرخ (100 × 70 سم) وأشهر تقسيماته: (50 × 70 سم) ويُدعى نصف فرخ (50 × 35 سم) ويُدعى ربع فرخ (25 × 35 سم) ويُدعى ثُمن فرخ هُناك تقسيمات ثانويّة أخرى تُوزّع بحسب مقاسات التصميم، فمثلاً بإمكان تقسيم الفرخ إلى 16 قطعة كلٍ منها بمقاس (25 × 17.5 سم). ليس بالضرورة أن تكون التصاميم مُطابقة تمامًا للتّوزيع على الفرخ، فمثلًا إن كان لدينا تصميم بالمقاس (33 × 70 سم) يتم تكراره على ثلاثة قطع ضمن الفرخ وتزداد مساحة صغيرة تُدعى استريشة (ورق مهدور – wasted paper)، لاحظ الصورة: مقاس الجاير الكبير (66 × 88 سم) وأشهر تقسيماته: (44 × 66 سم) ويُدعى نصف جاير (44 × 33 سم) ويُدعى ربع جاير (22 × 33 سم) ويُدعى ثُمن جاير ليس بالضّرورة أن تكون التّصاميم مُطابقة تمامًا للتوزيع على الجاير، فقد تزداد بعد التوزيع مساحات صغيرة تُدعى استريشة (ورق مهدور – wasted paper). التقنيات والإضافات الطباعيّةالفن الطّباعي لا يقتصر على الطّباعة المُلوّنّة فحسب، وإنّما تتخلّله العديد من الإضافات الطّباعيّة ومن أهمها: اللّون الإضافي (اللّون الخامس) Extra color print هو عبارة عن لون إضافي يُمكن إسقاطه بعد طباعة التّصميم بألوانه الأربع الأساسيّة CMYK، وعادة يكون هذا اللون فضيًّا أو ذهبيًّا أو حتى أسود، ويُستخدم لأمرين أساسيين: - إضفاء حركة جذّابة على الطّباعة للفت الانتباه (ألم تلحظ يومًا إعلانًا مُميّزًا داخل مجلّة يحوي لونًا فضّيًّا أو ذهبيًّا بارزًا وبقوّة). - يُستخدم أيضًا لإضافة معلومات قابلة للإزالة أو التّعديل على الطّبعة الأساسيّة (مثل الوزن – التّاريخ – عنوان مُعيّن .. الخ)، فلو افترضنا على سبيل المثال تصميمًا لمُنتج مُعيّن يحوي شفرة خيطيّة "Barcode" مطبوعًا فوق التّصميم على هيئة لون خامس إضافي، وتغيّرت هذه الشفرة لاحقًا لسبب مُعيّن، بالإمكان هُنا عدم التكلّف بعمل المُسوّدات والصفائح المعدنيّة الطباعيّة مُجدّداً، وإنما الاكتفاء فقط بتعديل صفيحة الشّفرة الخيطيّة إلى صفيحة أخرى. مُلاحظة: اللّون الإضافي قد لا يكون لونًا خامسًا فقط بل قد يكون لونًا سادسًا أو سابعًا ... الخ (الفكرة هي أنه لون يُضاف بشكل مُنفصل بعد الطّباعة)، ويُسمى هذا اللون في Photoshop بـ Special color، وله قناة لونيّة مُستقلّة داخل مكان الألوان. الختم الحراري Hot Foil Stamping بعد الانتهاء من الطّباعة، بالإمكان وفي مواضع مُعيّنة إضافة طباعة حراريّة فوق التّصميم، كزخرفة أو ما شابه، ويُستخدم اللّون الذّهبي في الغالب لهذا الإجراء. التقنيّة عبارة عن ورق يوضع بين الطّبعة وبين مكبس حراري (جهاز يدوي بسيط غالبًا) بحيث يُطبع الشّكل (المحفور على المعدن) على التّصميم، ويُطلق على هذا النّوع من الطّباعة أيضًا اسم "البصمة”. لتوجيه الموضوع إلى المطبعة يتوجب على المُصمّم إرسال ملف مفتوح مُنفصل يحوي رسمة الشّكل المطلوب طباعته باللون الأسود الدّاكن مع توضيح مكان تموضع الشّكل داخل الطّبعة وإعلام المطبعة باللون المُراد (ذهبي – فضي .. الخ). يُنفّذ هذا النّوع من الطّباعة على الجلد أو الأوراق المُلوّنة غير المطبوعة في الغالب (تُستخدم بشكل كبير في الطّباعة على المصاحف والأجندات المُغلّفة بجلد أو ورق جلدي). التلميع البُقعي Spot UV عبارة عن تقنية جماليّة تُستخدم في مطبوعات المُنتجات أو المجلات أو البطاقات لإضافة لمعة بلاستيكيّة ضمن مواضع مُحدّدة للفت الانتباه، وتُعدّ من أكثر التّقنيات الطّباعيّة الإضافيّة استخدامًا، وتتوفر طبقات مُختلفة من التّلميع البُقعي بحيث تكون النّتيجة ملساء مع السّطح أو تُشعر اللّامس ببروز نافر عن الطبعة. السُلفان Lamination عبارة عن طبقة حماية بلاستيكيّة رقيقة تُلصق بشكل آلي على الطّبعة، تُساهم في حماية الطّبعة من عوامل الجوّ وتزيد الورق أو الكرتون المطبوع متانة، وتُضفي عليه ثقلًا لونيًّا. هُناك نوعان من السُلفان (اللّامع Gloss – والمت أو المطفي Matte ). على المُصمّم أن يكون حريصًا على توجيه المطبعة إلى أفضل نوع يُناسب تصميمه بحسب الشّكل العام للتّصميم وحسب الأسواق الموجّهة إليه. مُلاحظة: يبرز السُلفان اللّميع بشكل أفضل في تصاميم المُنتجات ذات الألوان البرّاقة وتُعطيها شكلًا بلاستيكيًّا لميعًا، أما السُلفان المت أو المطفي تزيد من ثقل المطبوعات التي تحمل الطابع الفخم (مثال: مطويّة "Brochure" لشركة أزياء بألوان بنّية فاتحة وتدرّجات البُني سيكون السُلفان المت أفضل عليه من اللميع). إرشادات عليك اتباعها كمُصمم عند إرسالك التصميم إلى المطبعةللمُنتجات أو المطبوعات ذات الأحرف المقصوصة بطرق غير مألوفة يجب أن تُرفق قوالب القص "die cutting" إلى المطبعة بشكل مُنفصل. رسم قوالب القص بسيط ويُفضّل أن يتم باستخدام برنامج Adobe illustrator نظرًا لدقّة الرّسم، بحيث يُعبّر الخط المُتّصل عن حد القصّ، أما الخط المُتقطّع فيُعبّر عن الطّي (الثّني). يُفضّل إرسال نماذج مطبوعة بشكل مُسبق (إن وجدت) إلى المطبعة لتقوم بدورها بمُطابقة الألوان عند الطّباعة، وإن لم يتوفر الأمر وكان لديك تصميم مُهتم بوصوله إلى أفضل نتيجة خاصّة ترغبها بإمكانك حينها أن تطلب من المطبعة بالتّواجد لديها عند بداية الطّباعة للاطلاع على النّماذج الأوّلية قبل إتمام كامل الطّبعة. معلومات وإرشادات هامّة لضمان أفضل نتائجللحصول على لون صافي اجعل نسبته 100% وباقي النّسب 0%. لاستعراض الألوان الأساسية الأربع بشكل سريع عبر برنامج أدوبي فوتوشوب اضغط Ctrl + 1 و Ctrl + 2 و Ctrl + 3 و Ctrl + 4. يتوجّب عليك كمُصمّم (مُتخصّص في التّصاميم الطّباعيّة) امتلاك كُتيّب (جدول النِمَر اللونيّة - Pantone Color Chart) خاص بالألوان CMYK لسحب أرقام الألوان المرغوبة مُباشرة، وهو يأتي عادة مع الطابعات الكبيرة عند شراءها، لكن بإمكانك البحث عنه بشكل مُنفصل وشراءه عبر أحد المتاجر الإلكترونية. * بالإمكان تحميل الجداول على هيئة ملفات PDF مجانيّة باستخدام الرابط التالي: http://www.tidyform.com/cmyk-color-chart.html حاول على الدّوام استخدام نِمَر لونيّة ثابتة، وخاصة في تصاميم المُنتجات للشركات وأيضاً الهويات Brands، بحيث أنه وببساطة لن تقلق بتغيير المطبعة وستضمن ظهور المطبوعات بنفس درجة اللون بالضبط في كُل مرة. ابتعد عن التدرجات اللونيّة الكثيرة واستخدم التقنيّة التي تجمع بين البساطة والأناقة عبر استخدام ألوان ثابتة واضحة موزّعة بشكل سليم. ابتعد عن الألوان الفاتحة جدًّا (الباهتة) وعلى أقل تقدير اختر كثافة اللون أكثر من 8% حتى تظهر بعد الطباعة، وتذكّر كُلما كانت كثافة اللّون أكثر وقلّ اختلاطه مع ألوان أخرى كُلما كانت النتائج أفضل. استخدم برنامج Adobe illustrator في حالة النّصوص الصّغيرة جدًّا، لأنه يعتمد على التصميم الشُّعاعي عالي الوضوح مهما كبر أو صغر الحجم، بينما Adobe Photoshop يُظهر تكسيرًا في الخطوط الصغيرة جدًّا كونه يعتمد نظام النُقاط Pixels. بالإمكان الدّمج في العمل بين فوتوشوب للرّسوميات والتّعديل على الصّور، وإليستريتور للكتابة. سوف تحتاج أحيانًا كمُصمّم لأن تضع نُصوصًا كتابيّة مُتناهية في الصّغر لسبب صغر حجم المُنتج أو كثرة المعلومات الكتابيّة المطلوبة (كالمُحتويات والقيمة الغذائية التي تُوضع في مواضع مُعينة خلف المُنتج).

هل أنت مُستعد للقيام بشيءٍ جديد كليًا وثوريّ في مجال التسويق بواسطة الشبكات الاجتماعية؟ تُعتبر خدمة دعم العملاء في الواقع فرصةً نادرةً للتواصل مع الزبائن بأسلوبٍ عاطفي، حيث أنّك لن تحصل على هذه الفرصة من أي وسيلة أخرى. وعلى الرغم من أن هناك المزيد من الشركات التي تتجه نحو الاستفادة من ذلك؛ إلا أنه لا يزال هناك فجوةٌ كبيرة بين ما يريده الزبائن من خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وبين ما هو حاصلٌ بالفعل، وحول ردم هذه الفجوة سنتحدّث اليوم. إن تجاوز التوقعات وتحقيق الأفضل قد لا يكون أمرًا صعبًا بل لعلّه أسهل مما تظنّ، فالتعامل مع العملاء يُشبه التعامل مع الناس في حياتك الطبيعية، حيث يمكنك عن طريق الاهتمام الفعلي بمشاكلهم وحلّها تحقيقَ نجاحٍ باهر. يُناقش هذا الدليل جميع التفاصيل المُتعلّقة باستخدام الشبكات الاجتماعية في خدمة دعم العملاء، بدءًا من أهمية الموضوع وانتهاء بالحديث عن التعابير الصحيحة والأدوات المناسبة لقياس النتائج. ما أهمية تقديم خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعيةلنبدأ مع الجانب السّيّئ؛ فحتّى لو كنتَ تعتقد بأنك تُقدّم خدمة عملاء مُذهلة على الشبكات الاجتماعية فإن هناك احتمالًا كبيرًا بأنك لا تقدّم خدمة مُذهلة كما تتوقّع! إليك هذه الأرقام التي جمعتها HelpScout: هذا ببساطة يعني أنه وبينما يرغب الزبائن ويتوقعون الحصول على خدمة عملاء عظيمة عن طريق الشبكات الاجتماعية، فإنّ معظم العلامات التجارية تفشل في الوصول إلى مستوى توقعاتهم هذه. على الجانب الآخر فإن الجانب المُشرق يُنبئ بوجود فرصة هائلة لك للتميّز وتقديم ما يُبهر العملاء (وهي فرصة كبيرة أيضًا لمنافسيك في حال لم تستلم زمام المبادرة). لماذا أقول فرصة "هائلة"؟ دعونا نُلقي نظرة على الأرقام التالية: - 36% فقط من المستهلكين الذين أرسلوا استفساراتهم لخدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية قالوا بأنّ مشاكلهم قد حُلّت بسرعة وفاعلية. - ينفق العملاء أكثر بنسبة تتراوح من 20% إلى 40% مع منتجات الشركات التي تعتمد الشبكات الاجتماعية لتقديم خدمة دعم العملاء وتستجيب للاستفسارات الواردة منها. - 71% من العملاء الذين يحصلون على خدمة دعم جيّدة من الشبكات الاجتماعية (كأن تكون الاستجابة لهم سريعة ومجديّة) يميلون إلى توصية الآخرين بالتعامل مع ذات الشركة، مقارنةً بـ 19% فقط ممن لم يتلقوا أيّة استجابة. - 43% من المستهلكين قالوا بأن الردّ المباشر على أسئلتهم أكثر أهميةً على الشبكات الاجتماعية.31% منهم يرون أن الشبكات الاجتماعية هي المكان المناسب للتواصل بشكلٍ مباشر مع مندوبي خدمة العملاء أو خبراء المُنتج. - 86% من الزبائن سيُسروّن من ردّ الشركة وسماع شيء يتعلق بشكواهم عبر الشبكات الاجتماعية. أظنّ أنها أرقام مُقنعة بالفعل، أليس كذلك؟ لا سيما عند توضيح الاختلاف في التوقعات بين زبائن خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وغيرهم. يُظهر الجدول التالي دراسة أجرتها American Express توضّح أن التفاعل مع العملاء عبر الشبكات الاجتماعية يثير إعجابهم ورضاهم بشكل أكبر، إلا أنّ ذلك يعني أيضًا مزيدًا من المخاطر في حال فشل ذلك! هناك نقطة أخرى عند الحديث عن الشبكات الاجتماعية وهي الشفافية والانفتاح أمام الرأي العام، فهناك أكثر من مليون شخص يقرؤون تغريدات حول خدمة دعم العملاء أسبوعيًا، وفي الواقع فإن 80% تقريبًا من هذه التغريدات تحمل مضمونًا سلبيًا أو مُحرجًا، إضافةً إلى أن تفاعل واحد سيء قد يمحو تفاعلات عديدة إيجابية. إلا أن القدرة على استثمار زخم الشبكات الاجتماعية لتصبّ في مصلحتك وتدعم اتجاهك غير محدودة في الوقت نفسه. ما الذي يريده عملاء الشبكات الاجتماعيةأدركنا إلى الآن الفرص المُذهلة التي ينطوي عليها تقديم خدمة دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؛ لذا دعونا نتعرف على ما الذي يٌريده العملاء وما الذي يتوقّعونه على وسائل التواصل الاجتماعي. 1- استجابة سريعة لمشاكلهملو سألتني عن أكثر ما يتوقّعه عملاء الشبكات الاجتماعية فسيكون جوابي الاستجابة السريعة. حيث أنّ 42% من العملاء وفقًا لدراسة Edison يتوقّعون الحصول على رد عبر الشبكات الاجتماعية في غضون ساعة واحدة، و 32% منهم يعتقدون بأنّ الرد ينبغي أن يكون خلال 30 دقيقة. وإليك ما هو صادم بالفعل: يميل العملاء للتوصية بالعلامة التجارية التي تُقدّم استجابة سريعة لأسئلتهم ولو كانت غير فعّالة أكثر من العلامات التجارية التي تُقدّم حلولًا فعّالة لكنها تستغرق وقتًا أطول. وبعبارة أخرى، فإن السرعة أكثر أهمية من الصحّة لدى عملاء الشبكات الاجتماعية. هذا لا يعني بالطبع بأنّ على مُمثلي الشركة أن يهرعوا لإعطاء إجابات سريعة لا فائدة منها، لكننا فقط أردنا توضيح مدى أهمية السرعة بالنسبة لعملاء الشبكات الاجتماعية. وعلى العموم فإنّ الغالبية العظمى من مُستخدمي فيس بوك وتويتر - 83% و 73% على التوالي - يتوقعون الحصول على رد في غضون 24 ساعة، ورغم ذلك فإن الكثير من العلامات التجارية لا تهتم بتوقعات عملائها. 2- الاهتمام والصدقرغم صعوبة رسم حدود لهذه القيم إلا أنها لا تقلّ أهميةً عن السرعة، لا سيما عندما تعلم بأنّ 70% من تجربة الشراء تعتمد على الكيفية التي يُفكّر بها العميل تجاه الشركة ومعالجتها للمشاكل. من السهل أن يشعر المرء وكأنه قطرة واحدة في بحر وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا سيكون ضروريًا أن تُشعر زبائنك بخلاف ذلك عندما يتعاملون معك، وبأن مشاكلهم مُهمةً لك بالقدر الذي تُهمهم. يمكن لعبارات بسيطة مثل "أنا أصغي إليك" أو "أنا أسف" أن تنقل المحادثة لصالحك لتبدأ في بناء علاقة حقيقية. حتى إذا كنتَ لا تملك حلًا أو جوابًا فقل ذلك بشكل صريح وبأسرع ما يمكن، ثم ابق على تواصل مع العميل حتى تُحلّ المشكلة. نصيحة أخرى قد تساعدك؛ اجعل تعاملك مع الزبائن أكثر شخصيةً وإنسانيّة. على سيبل المثال استخدم الأسماء الأولى للعملاء عند كتابة تعليق أو إرسال ردٍ لهم (ستلاحظ أثر ذلك بوضوح على تويتر). بهذا الأسلوب ستُشعر الناس بأنهم يتحدّثون لشخصٍ حقيقي مثلهم وليس إلى جدار أو إلى شعار الشركة. كما أنه ليس من السّيّئ أن تستخدم أسماء الأشخاص عند الحديث معهم كما هو شائع، حتى على الشبكات الاجتماعيّة. يقول ديل كارنيجي "اسم الشخص بالنسبة له هو أحلى وأهم صوت يسمعه في أي لغة". 3- ساعدهم أينما كانوابشكل عام يتوقّع الناس الحصول على المساعدة من ذات المكان الذي أرسلوا منه سؤالهم. فإذا طلب أحد العملاء مساعدة على تويتر، فإنه سيتوقع الإجابة على شكل تغريدة، وليس كبريد إلكتروني، وإذا أتاك السؤال من منصة فيس بوك، أجب على فيس بوك بدل أن تطلب من العميل الاتصال على رقم الدعم الفني. من أكثر الأمور إثارة لغيظ المستخدم تحويل المسؤولية وإرساله من موظف لآخر -سواء في خدمة العميل المباشرة أو عبر الإنترنت-، فحسب دراسة American Express -وحسب كلّ شخص قابلتُه أيضًا في حياتي-. لذا فإن معرفة الأماكن التي يبحث فيها عملاء الشبكات الاجتماعية عن المساعدة سيكون مفيدًا. حتى وقتٍ قريب كان فيس بوك هو المكان الأكثر استخداما لمن يبحث من العملاء عن دعم فني، إلا أنه ووفقًا لأحدث المعلومات الواردة من SocialBakers فإن موقع تويتر بات المكان الأرجح لنسمع فيه شكاوى العملاء هذه الأيام. علاوةً على ذلك قد تصلك أسئلة العملاء على المدونة الخاصة بك، أو على شبكة اجتماعية أخرى حيث تنشط هناك، أو حتى كمشاركة في أحد المنتديات. بكل الأحوال يتوجّب عليك دراسة أنماطك الخاصة لكل شبكة يستخدمها عملائك والتأكّد من أن خططك في تقديم الدعم تتوافق مع نتائج دراستك. كيف ومتى تستجيب وترصد؟حالما تعرف أين يوجد زبائنك وما الذي يتوقّعونه منك، عليك أن تبدأ بالتفكير في إبهارهم، وإليك كيفية القيام بهذا: 1- راقب علامتك التجاريةالخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء مميزة على الشبكات الاجتماعية هي التأكّد من معرفة كل شيء يدور عن علامتك التجارية. الإنصات لكل ما يقال سيمكّنك من معرفة المشكلات والرد عليها عند الحاجة. إذا كنتَ تسأل عن أداة لرصد الشبكات الاجتماعية -وهناك الكثير بالطبع- إليكم هذا الرابط من Giant Wiki والذي يحتوي عددًا منها، أما إذا كنتَ تبحث عن أدوات مجانية للبدء فإليك بعضها: Google AlertsmentionSocial MentionTalkwalkerTopsyأما فيما يناسب الشركات الكبيرة والتي تحتاج لحلول كاملة لرصد الخدمات الاجتماعية فلدينا أدوات مثل SparkCentral بالإضافة إلى Salesforce Social Hub ،Zendesk ،Freshdesk وغيرها الكثير. 2- اعرف متى عليك أن تتدّخل -ومتى لا يجب عليك ذلك-لكن حتى في حال رصدك الكامل لردود الأفعال فإنّه لا يتوجّب عليك الرد على كل إشارة mention لشركتك -أو حتى كل شكوى-. لا تتصرف إزاء كلّ منها كما لو كانت دعوةً للدخول في محادثة. كشفت دراسة استقصائية لـNetbase عند سؤالهم المستخدمين عن شعورهم حيال الإنصات إلى ما يكتبونه عن العلامات التجارية؛ أن ما يزيد عن نصفهم يحبّذون الحديث عبر الشبكات الاجتماعية دون أن يلفتوا انتباه الشركات، حتى أن البعض منهم يعتبر تتبّع العلامات التجارية لأحاديثهم عنها اختراقًا مباشرًا للخصوصيّة. 3-استغل التعاطف معكمن الممكن أن يكون فهم الفارق بين الحاجة للتدخل أو مجرد الاستماع أمرًا صعبًا، لكنّه يساعدك على تنمية شعورٍ جيّد بالمؤازرة لدى المستخدم. إن قراءة كل رسالة من وجهة نظر العميل ستُساعدك على فهمه وتمنحك القدرة على توضيح مكمن الالتباس ومعرفة المشكلة بدقة واكتشاف اللهجة التي يتوجّب عليك الرد بها. تُشير دراسة Netbase ذاتها إلى أربعة مبادئ أساسيّة لتعرف فيما إذا كانت الخطوة التالية هي إجراء محادثة مع العميل أم لا: لا تكن مُستمعًا فحسب: افهم المشكلة، ما القصد الأساسي الكامن خلف التعليق أو السؤال؟خُذ سياق الرسالة بعين الاعتبار: هل هي محادثة مع صديق أم مجرد فضفضة.تدخّل فقط عندما يمكنك إضافة قيمة حقيقية ما.ركّز على الاستماع البنّاء للأفكار والعلاقات، لا استماع التطفّل.قياس النجاح:إذن كيف يمكنك قياس تطوّرك وقدرتك على إبهار العملاء عبر الشبكات الاجتماعية؟ إليكم بعض المعايير لتبدؤوا معها: 1- كمية الرسائلهذه إشارة واضحة للبدء، كم عدد طلبات العملاء، المواضيع والمشاكل التي تُجيبون عنها خلال كل فترة زمنية؟ على سبيل المثال، أرسلت شركة buffer في يناير 2013 ما يقارب 9771 رسالة إلكترونية، و5700 تغريدة، وأجرت 265 محادثة مباشرة مع العملاء. يساعدك رصد كمية المراسلات المنفّذة على تحديد أمرين: الأول حجم الجهد في هذا العمل، وبالتالي عدد الأشخاص الذين تحتاجهم لتُبقي العملاء على درجة عالية من الرضا، الأمر الثاني هو قدرتك على المقارنة -مع مضي الوقت- فيما إذا كنتَ تجيب على أسئلة أقل أو أكثر. 2- مُعدّل المشكلات المحلولةأن يكون صندوق بريدك خاليًا من الرسائل هو شعورٌ رائعُ بالنسبة للجميع، لكن لا بد أن تعلم أنه شريان الحياة بالنسبة لخدمة العملاء. يمكّنك قياس معدّل المشكلات المحلولة من قسمة عدد المشكلات التي قمت بحلها على العدد الكلي الذي قدّمه عملاؤك خلال فترة محددة. 3- زمن المعالجة-الإجابة عرفنا للتو أن السرعة عنصر مهم وأساسي في خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية، لذا سيكون من المنطقي أن تقيس متوسط الزمن اللازم للإجابة على سؤال أو حلّ مشكلة. 4- رضا العملاءوأخيرًا وليس آخرًا، من المهم أن تكون لديك فكرة عن طبيعة شعور العملاء حيال علامتك التجارية عمومًا. بإمكانك الحصول على هذا الانطباع عبر جمع الإشارات Mentions الخاصة بعلامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية في فترة إعداد التقرير، وتحليلها تبعًا للمشاعر الواردة فيها: سلبية، إيجابية، محايدة. بالإضافة لجمعها كل الإشارات؛ تقدّم بعض الأدوات مثل buffer معلومات إضافية مثل القنوات الاجتماعية التي تمّت الإشارة فيها إليك. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني، تستخدم بعض الشركات أدوات مثل Hively، والتي تُعطي المستخدم خيارًا لتقييم رسالة ما عقب استلامها كردّ من خدمة العملاء في الشركة. الأمر الذي يمكّن الشركات من معرفة درجة رضا الزبائن عن خدمة العملاء والمنتج، بل وحتى معرفة المرات التي أُبهر فيها الزبون. أمثلة ملهمة:Peter Shankman كاتب واستشاري، مُلمٌّ ببعض خفايا خدمة العملاء، أراد إرسال مزحة عبر تويتر لمطعم اللحوم المفضل لديه: وخلافًا لما توقّعه Shankman فقد وجد مندوبًا من مطعم Morton’s ينتظره في المطار مع وجبة كاملة، بعد أن قطع مسافة 23 ميلًا ليلقاه. يعترف Shankman بأن مزحته كانت خارجة عن المألوف، لكنه يقول حول ذلك: خدمة العملاء لا تكون عبر إخبارك لزبائنك كم أنت عظيم ورائع، وإنما بخلق تجارب وقصص يتجلّى فيها ذلك. خاتمةتَعتبر معظم الشركات الشبكات الاجتماعية كوسط للتسويق، لكن العملاء يتوقّعون ما هو أكثر من ذلك، وهم على استعداد لمكافأة العلامات التجارية التي تتمكن من التقدم خطوة للأمام في هذا السياق. إن استخدام الشبكات الاجتماعية كقنوات لخدمة العميل يُمكن أن يمنحك وسائل إضافية لإبهار الزبون، وهو ما يستحق أن تبذل لأجله كل جهدك؛ لأنه يعدل وزنه ذهبًا. تُرجم وبتصرّف عن مقال the complete guide to useing social media for customer service لكاتبه Courtney Seiter. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

أؤمن أن كلّ شيء يحدث لسبب معيّن حتّى عندما لا تظهر هذه الأسباب لسنوات عديدة. فمثلًا، عندما ذهبت إلى المدرسة لأصبح أستاذة تعليم ثانوي، أدركت حينها أنّني لم أُخلق لأقوم بذلك العمل. استقلت من وظيفتي لأكوّن أسرة مع زوجي، قبل أن أبدأ صراعًا جديدًا مع العُقم، عُرض عليّ في ذلك الوقت منصب في مؤسّسة غير ربحيّة كمُنسّقة لمناسباتهم الخّاصة، حيث بدأت حينها بكتابة رسائل تبرّع، تحرير نشرات إخباريّة وتعلّم الكثير حول التّسويق. شكّلت تلك الفرصة انطلاقة مسيرة عملي المستقلّ، حيث أنّني تعلّمت أثناء عملي في المجال غير الرّبحي عدّة دروس حول العمل مع شخصيّات مختلفة، متطلّبات تنمية عمل ما وكيفية إيجاد عملاء جدد. عمومًا، لقد تعلّمت مهارات رائعة أوظّفها باستمرار حاليًّا في عملي ككاتبة مستقلّة. هذه بعض المهارات التي أتمنّى أن تساعدك في سعيك إلى النّجاح. 1. قد يكون كل شخص تلتقيه فرصة جديدةيثق قادة المؤسّسات غير الرّبحية أن كلّ شخص هو متبرّع محتمل، لذا يتأكدون من مشاركة مهمّات مؤسّساتهم الخيريّة مع أيّ شخص يصادفونه. في معظم الحالات، يكون شغفهم هو عملهم غير الرّبحي، لذا فهم لا يستطيعون منع أنفسهم من مشاركة قصصهم وأهدافهم. ككاتبة مستقلّة، أستخدم نفس الاستراتيجية نوعًا ما، حيث أعمل دائمًا على الاستفسار من معارفي عن وظائفهم، ثمّ أتحدّث عن وظيفتي. لقد كتبت لشركات متنوّعة، من دُور نقاهة، مختصّو جمع التّبرّعات السّياسيّة، مصوّرون وموزعو الشّعر المستعار...أجد دائمًا شيئًا ذا صلة لمناقشته. خلال اليوم أو اليومين المواليين، وفي حال كان نقاشي مع هؤلاء الأشخاص جيّدًا، أبحث عنهم عبر فيس بوك أو لينكدإن وأتواصل معهم، الشّيء الذي يضمن استمراريّة العلاقة بأقلّ مجهود ممكن. 2. كن حاضرا بقوةكلّما كانت شبكتك على الإنترنت كبيرة ولديك أمثلة أعمال كثيرة، كلّما كان ذلك أفضل. أحد أصعب الأشياء التي يجب عليك إثباتها عند العمل عبر مصادر على الإنترنت هي مصداقيّتك، والتي يمكنك كسبها وزيادة عدد الأماكن التي يمكن للعملاء المحتملين إيجادك بها من خلال نشر أعمالك على Tumblr، موقع Articlebase ومدوّنة شخصيّة. يتّجه المنخرطون في العمل غير الرّبحي للأماكن التي تضمّ أشخاصًا ذوي تفكير واسع، كما أنّ المستقلّين بدورهم في حاجة إلى إيجاد جمهورهم. أُكتب لمدوّنات ووسائل نشر ذات صلة بالتخصّصات التي تستهدفها كمجالات خبرتك، شارك بنصائح مدروسة ومُثبتة تعكس خبرتك ومعرفتك في مجالك، وافعل هذا لمرّات كافية تجعل الناس الذين يزورون المدوّنات التي تساهم فيها يميّزون اسمك وترسّخ نفسك ككاتب موثوق ومؤثّر. سيوسّع بناء تواجدك في قنوات تواصل اجتماعي ذات صلة مثل لينكدإن، فيس بوك وتويتر جمهورك ويزيد من فرص ملاحظة الآخرين لك. جِد مجموعات محدّدة ذات صلة بجمهورك المستهدف وابدأ بإجراء محادثات. لقد سهّل الإنترنت كثيرًا من عمليّة بناء وجود لك وسط عملاء محتملين، لذا استفد من ذلك واجعل نفسك معروفًا. 3. أحصل على الخبرةبدأت مسيرتي ككاتبة مستقلّة عبر التّقدم لوظائف بشكل عشوائيّ على موقع Craigslist، ولا أتذكّر بصراحة تقدّمي لعملي الأول، لقد كان إضافة تدوينات حول كليّة الطّب مقابل 15 دولار للتّدوينة، مع طرح تدوينة واحدة يوميًّا، وقد تعلّمت عبر هذا العمل كيفيّة استخدام ووردبريس، ما هو SEO، كيف أنظّم نفسي لأكتب يوميًّا وما الأدوات التي سأستخدمها لإيجاد معلومات حول موضوع لا أعلم أيّ شيء عنه. عندما بدأت أشعر بالارتياح في التّدوين، ساهمت في مواقع عشوائيّة بهدف إثراء سيرتي الذّاتيّة وإبراز مدى اتّساع نطاق عملي. لديّ الآن، بعد 5 سنوات، تدفّق عملاء ثابت بمتوسط 45 دولار للتّدوينة. يحتاج المنخرطون في العمل غير الرّبحي والمستقلّون لإثبات النّتائج التي يمكنهم تقديمها. يُرسل المنخرطون في العمل غير الرّبحي تقارير حول عدد النّاس الذين حضروا مناسبة من مناسباتهم، كمّية الأموال التي تمّ جمعها أو إضافة صور للمشروع المُكتمِل أو المناسبة. أمّا المستقلّون، فيكمُن دليل نجاحهم في زيادة متابعيهم، إعجابات ومشاركات محتوياتهم على الشّبكات الاجتماعيّة، ارتفاع في معدّلات النّقرات أو نقرات أكثر على موقع الشّركة. عملنا هو أن نجعل النّاس يتحدّثون حول عميلنا وجذبهم إلى الموقع أو واجهة المحلّ حتى تحقّق الشركة نفسها مبيعات. يكمُن دليل نجاح المسوّقين المستقلّين ضمن دليل نجاحهم على الشّبكات الاجتماعية، الزّيارات المُوجّهة والتّحويلات... 4. استخدم كافة المصادر المتاحةينشئ قادة العمل غير الرّبحي ورقة تتبّع أنشطة مفصّلة للغاية عند لقائهم بأشخاص جدد أو سماع وجود فرصة لتسويق قضيّتهم، حيث يستخدمون الإنترنت لإجراء أبحاث عن شخص ما، إيجاد أرضيّة مشتركة والتّرتيب لاجتماع من أجل طلب ما يريدون، وهو ما يحتاج المُستقلّون لفعله بدورهم. نحن في حاجة إلى جعل آذاننا مفتوحة من أجل عملاء محتملين، إجراء أبحاث حول شركاتهم وإبراز القيمة التي يمكننا تقديمها لترويج عملهم. أفضل موقع للتّواصل المهنيّ بالنّسبة لي هو لينكدإن، لكنّ مزاياه تتمثل بشكل أكبر في البقاء على اتّصال بأشخاص تعرفهم مُسبقًا أو السّماح للعملاء المحتملين لإيجادك بدلًا من إيجاد عمل في مجال الكتابة المستقلّة (يمكنك إيجاد العديد من فرص التّسويق أو الكتابة الإعلانيّة، إلا أنّ هذه أعمال متخصّصة أكثر). تُعتبر منصّة مستقل مصدرًا جيّدًا لإيجاد عملاء وأعمال جديدة، فعلى الرّغم من كونه في بداياته، إلّا أنّ أطرافًا كثيرة تطرح فرص عمل عليه، كما أنه يعتبر مكانًا جيّدًا للحصول على نصائح والتّواصل مهنيًّا مع وجود أشخاص شغوفين لمساعدة المستقلّين على النّجاح، حتّى لا يضيعوا في عتمة الشّبكة العنكبوتيّة. 5. تساعد الإحالات على بناء المصداقية والأعماللا تنس أنّ عملاءك والمستقلّين الآخرين هم أيضًا مصادر ممتازة. أحد أكثر العملاء الذين عملت معهم هو استشاريّ تسويق إنترنت مستقلّ كنت قد قابلته في وظيفتي المستقلّة الثّانية، ومذ ذاك الحين، وظّفني في أربعة مشاريع إضافية، حيث أنّ طبيعة عمله التي تجعله يعمل مع شركات ناشئة مختلفة، تدفعه لتوظيفي معه. ألتقي مع أصحاب مشاريع أخرى في أحيان كثيرة من خلال هذه الأعمال، أتواصل معهم عبر لينكدإن، وعندما تكون أعمالي قليلة، أطلب من هؤلاء المعارف الجدد أن يأخذوني بعين الاعتبار كمرشّحة للعمل في مشاريعهم المستقبليّة. كما أنّنا نعيش في عالم صغير، كثير من مؤسّسي هذه الشّركات النّاشئة يعرفون بعضهم البعض ويميلون للعمل على مشاريع جانبية، بعضها ينجح ومعظمها لا ينجح، لكنّ الإمكانيات متوفرة على الأقل، لذا لا يمكن تخمين ما قد يحدث. فكّر في آخر مرّة تبرّعت فيها أو تطوّعت لعمل غير ربحيّ، كيف سهّلوا عليك نشر معلومات حول مؤسساتهم؟ قدّم تجربة إيجابيّة كمستقلّ ولا تتردّد في طلب إحالات من معارفك، لكن عليك أن تمتلك المعلومات الضّرورية اللّازمة لمساعدة زملائك المستقلّين وعملاءك على الحديث عن عملك الجيّد مع أشخاص آخرين. خاتمةلم يقل أحد أنّ العمل كمستقلّ سهل، لكن مثل صيد السّمك، إذا علِمت أين يتواجد السّمك وأردت اصطياد سمكة، سوف تحتاج حينها للطُّعم المناسب، وأحيانًا تتحوّل هذه العمليّة إلى لعبة انتظار طويلة، لكن إن كنت لاعبًا ذا باع طويل، فقد تُمسك وظيفة أحلامك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Rock your freelance career like a nonprofit! 5 ways to find new clients لصاحبه Christina Morales. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

في أوقات الراحة هل تجد نفسك تسرق بعض اللحظات لتلقي نظرة على حاسوبك؟ هل يسيطر ضوء شاشة الحاسوب على الليالي التي تظل فيها مستيقظًا؟ يبدو أنك وقعت ضحية الإدمان على المواد الإرشادية الإدمان على الطرق الإرشادية هو الإدمان على مواقع الإنترنت التي تعمل على نشر مقالات أو كتب مساعدة الذات و كيفية اكتساب المهارات. على النقيض لطرق التنمية الذاتية الصحيحة والصّحّيّة، تضع المقالات التوجيهية المدمن عليها في حالة سعي مضن لأجل المزيد من الطرق عن كيفية أداء عمله. ويتخذ العامل المُستقل هذه المقالات ذريعة تحُول دون أداء المُستقل لعمله إذ يضيع داخل دوامة تجعله يستمر في تأخير ما يجب فعله ليكسب القليل من الخبرات عن طريق هذه المواقع. إن هذه المواد تصنع حاجزًا داخل رؤوس المُدمنين عليها من الصعب تخطيّه، إذ أنها تزرع الخوف من الفشل في حين أن الفشل هو أولى خطوات النجاح، فينغمس المُستقل في هذه المواد ظنًا منه أنها طريقه نحو النجاح الذي ينشْد. هذه الأفكار تولد إحساس بانعدام الأمان، مما يؤدي إلى قتل مهارات المدونين. أضرار الإدمان على المواد الإرشادية 1. التأخير المتواصل للعملالمقالات والكتب التي ترشدك نحو تجربة ناجحة وتمدك بشعور جيّد، تحبسك داخل هذا الشعور، إذ أنك تبتعد عن العمل الحقيقي وتصير حبيسا لطرق وأساليب نجاحه. الإدمان على الكتب الإرشادية خطٍر جدًا إذ أنه يقنعنا أن كل ما نحتاج هو بعض الإرشادات قبل أن نبدأ العمل، يدلنا على هذه المقالة أو تلك، و ما بدأ كأمر عادي يتحول إلى جنون ووله بالمقالات الإرشادية، تغرق في هذه المقالات و تنسى العمل الحقيقي. 2. تشتت انتباها المُستقلتكمن معضلة المقالات الإرشادية بوضعها القارئ أمام مئات الطرق الذي قد تنجح أحيانا. الكثير من الطرق للقيام بمهمة واحدة، فيصاب المدون بالحيرة، أيها سيختار، وأيها يلائم طبيعة عمله؟ هنالك احتمال أسوأ إذ أن المدون قد يحاول تطبيق جميع الطرق التي تقدمها له هذه المواد، فيهدر طاقته ووقته عليها بدل أن يوجهها نحو العمل. على كل حال، من المفترض أن تحفظ هذه الطرق الوقت والطاقة بدل أن تهدرهما، المدمن على الطرق الإرشادية و خلال تنفيذ كل مشروع يمر بهذه الدوامة التي لا تنتهي. تشتت الانتباه يكون سببًا في عدم قدرتك على اتخاذ قرار ، والطرق الإرشادية هي السبب ؛ إذ تفصلك عن المهمة التي يجب عليك إنجازها، وهذه المسافة التي تصنعها تجعلك بعيدًا عن المشكلة وحلها، وبينما أنت في أمس الحاجة إلى البدء في تنفيذ المشروع، تقيدك هذه المواد بالأسئلة والتخمينات عن أفضل الطرق لبدأ و تنظيم العمل، ولا ننفي أهمية التنظيم، لكنه لا يعني إهدار الوقت في ملء البطاقات الملونة بخططك بدلًا عن مباشرتها وتطبيقها على أرض الواقع. 3. المحتويات الإرشادية وفخ التوقعات الخاطئةسيخطر ببالك أن هذه الطرق قد حولت أصحابها إلى أغنياء وصنعت لهم الشهرة، فما الذي قد يقف بطريقك إن اتبعتها؟ أنت مختلف عن الآخرين في شخصيتك، دوافعك وظروفك، كما أن نجاحهم في تحقيق أهدافهم بهذه الطريقة لا يقتضي نجاحك أيضا. عند قراءة تلك الطرق والأفكار، تنمو داخلك التوقعات التي فحواها أن هذه الطرق ستقودك نحو مبتغاك ، و لكن عندما تفشل الطرق في تحقيق هذه التوقعات، لأي سبب كان، ستكون عرضة للشعور بالإحباط وينخفض مستوى حماسك للعمل. التثبيط الذي تتعرض له بسبب خطأ توقعاتك يهدد بالقضاء على حماسك و عزيمتك للعمل، مما يساهم في الإبقاء على دوامة المقالات الإرشادية و مساعدة الذات التي تدور حولها. وتجد نفسك تفكر : هذه الفكرة، لم تنجح معي، يجب أن أجرب واحدة أخرى ربما تنجح معي. وتنتقل لمقالة آخري. 4. المحتويات الإرشادية تشغلك بالوسائل وتبعدك عن الغاياتما هو الأهم بنظرك، الغاية أم الوسيلة ؟ هل نسيت أهدافك وتهت في الطريق إليها؟ بهذه الطريقة يتحكم بنا الإدمان على المواد الإرشادية، نغيب بين صفحاته وننسى العمل الذي ينتظرنا، ومواعيد التسليم النهائية التي تضعنا تحت ضغط العمل. أسلوب التهرب هذا قد يجدي نفعًا لفترة، أحيانا من المفيد للمدون أن يبعد عن ذهنه فكرة وقت التسليم النهائي ليركز على أداء العمل المطلوب، كما أننا وبتركيزنا على العمل نحظى بفرصة لتقديم أفضل ما لدينا من أداء. لكن هذا لا يعني أن نهمل الوقت المحدد لتسليم العمل لأننا إن أبعدنا أنفسنا عن المشروع قد لا نؤدي العمل في الوقت المحدد له. هنا تأتي أهمية وقت التسليم فهو يربطنا بأرض الواقع و يعيدنا إلى بيئة العمل لننجز ما يتوقعه الآخرون منا. هناك مصطلح ياباني مصطلح ياباني متعارف عليه في أوساط المدونين هو “Kaizen” ويعني تحسين مستوى الأداء باستمرار. تضيّع الوقت في ملاحقة المواد التوجيهية يحرمك من هذا التحسن حيث يرمي بك و بمعظم المُستقلّين الجادين في عملهم في فخ انعدام الأمان والراحة؛ أنت دومًا محاط بفكرة أنك لست جيدًا كفاية لتبدأ أي عمل، و هذا الشعور بانعدام الأمان يفقدك الثقة في خبراتك التي اكتسبتها، فتبدأ بإتباع الآخرين ونصائحهم. وما بدأ باحترام تجارب الآخر تحول إلى هوس بها واعتماد كلي عليها، كما أن الجلوس خلف شاشة الحاسوب وتعقب صفحات كتاب هذه المقالات لن يمنحك الخبرة التي صنعوها، بل سيضيع وقتك ويبعدك عن العمل الحقيقي. إن وجدت نفسك محبطا، ولا تدري ماذا تفعل، لا تبحث عن النصائح بل ابحث عما يلهمك ويؤجج الرغبة داخلك. مستقبلًا قد تحصل على عمل يستمر لفترة طويلة، حينها لا تركض لتقرأ كيف يعمل الآخرون، بل اعتمد على ما ينجزونه بإتباع هذه الطرق. جميعًا نحتاج لما يلهمنا ويدفع بنا للإمام، لا بأس بقراءة بعض المقالات، فقط كن متيقظًا وحذرًا، ولا تضييع الوقت، ضع لنفسك نظامًا للقراءة وألتزم به، ثم بعد إنهاء القراءة توجه نحو العمل فهناك الكثير من الفرص التي تنتظرك. ترجم وبتصرّف للمقال: ! Bloggers, Beware of Productivity Porn لصاحبه: Allen Wilson. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.