ثلاثة أخطاء كبيرة ارتكبناها في السنوات الأولى من عمر شركتنا الناشئة

من السهل على المرء أن يتذكّر الأمور الجيّدة في شركته الناشئة، ولكن إليك فيما يلي ثلاث قصص في شركتنا الناشئة حيث لم تجرِ الأمور على ما يرام.

الاعتماد بالكامل على شخص واحد

خلال أول سنتين من عمر موقع Justin.tv (الذي أصبح twitch.tv)، كان لدينا شخص واحد فقط - يدعى Emmett - يعرف كيف تعمل خواديم التطبيق، وكذلك الأمر بالنسبة لخواديم المحادثة وهو Bill، وKyle بالنسبة لنظام الفيديو. وبما أنّنا نتعامل طوال الوقت، فقد كان هذا الوضع مقبولًا نوعًا ما، فقد كانت لدينا مشاكل أكبر من هذه، إذ لم يكن لدينا عائدات وكان منتجنا غير مستقرّ على الإطلاق.

بما أنّنا كنّا مدراء شباب وسيئين للغاية، فقد اعتمدنا سياسة “الإجازات المفتوحة” والتي تُرجمت إلى إعراضنا عن أخذ الإجازات، ومع ذلك، فقد اختار المؤسس الشريك Kyle أن يأخذ إجازة في عطلة نهاية الأسبوع ليسافر فيها إلى Tahoe.

كانت مغادرة الأشخاص في عطلات نهاية الأسبوع أمرًا مرعبًا بالنسبة لنا، لأنّ تدفّق الزوّار يصل إلى ذروته في هذه الأوقات (وبما أنّنا كنا نقدّم خدمة البثّ المباشر، فقد كانت نسبة تدفّق الزوّار في وقت الذروة أكثر بـ 35 مرة من الأوقات الاعتيادية). واستعدادًا لذلك، ضبط Kyle نظام الفيديو، ووعدنا بأنّه سيكون على تواصل معنا في حال حدوث أيّ طارئ.

في يوم الجمعة الذي تركنا فيها Kyle أصيب نظام الفيديو بخلل أوقفه عن العمل، ولأنّ موقعنا كان يقدّم بثًّا مباشرًا حينها، وبسبب أنّ السند الخلفي Backend لموقعنا كان غير مستقرّ أبدًا، فقد كنا نمرّ بحالة نفسية هستيرية بسبب القلق والارتياب. في كل مرّة كنا نمرّ فيها بمثل هذه المواقف كنّا نتدّخل ونصلح الخلل ونعيد الأمور إلى نصابها، وخلال السنتين والنصف الأولى من عمر شركتنا كنا نمرّ بدورات من النمو والركود، فتنمو شركتنا في شهر ثم تعود إلى المشاكل في الشهر اللاحق، وغالبًا ما كانت المشاكل تحدث لأنّنا نتجاوز الحدّ المسموح به للكتابة على الأقراص، أو حد حزمة البيانات، أو المعالجة أو الذاكرة أو أنّنا ننسى تعبئة واصفات الملف File descriptors (وقد كانت هناك لوحة خلف مكتب Emmett مكتوب عليها “هل تأكدت من عدم تجاوز حدود واصفات الملفات؟“).

على كل حال، بقي نظام عرض الفيديو في حالة عدم الاستجابة، لذا التجأنا إلى الأداة الوحيدة في جعبتنا، وهي الاتصال بـ Kyle. ولكن ما من ردّ. حاولنا الاتصال به مرارًا وتكرارًا ولكن دون جدوى. كان مؤشر التحميل في مشغّل الفيديو يدور ويدور دون توقف وكانت الشاشة سوداء. حاول Emmett الولوج إلى نظام الفيديو بحثًا عن الخلل، ولكنّه لم يفلح في الوصول إلى أيّة نتيجة.

كان الوقت يمرّ وقلقنا يزداد على نحو متسارع، و Kyle لا يجيب على اتصالاتنا، وحينها خطرت على بال Michale فكرة: نحن نملك عنوان النزل الذي يقضي فيه Kyle عطلته، يمكننا إذًا أن نطلب من أحد الأشخاص أن يذهب إليه ويطلب منه الإجابة على الهاتف.

لم تكن خدمات مثل Uber أو Instacart أو Postmates موجودة في ذلك الوقت، لذا لجأنا إلى خدمة توصيل البيتزا. اتّصل Michael بمطعم للبيتزا في Tahoe وأجرى المحادثة التالية مع أحدها:

• “مرحبًا”

• “أهلًا، هل يمكنك إرسال سائق إلى (عنوان Kyle) ليوصل إليه رسالة؟”

• “ما هو نوع البيتزا الذي تريده؟”

• “نحن لا نرغب بالبيتزا، هل يمكنك فقط إرسال أحد ما إلى ذلك العنوان؟”

• “هل تريد طلب البيتزا؟”

• “حسنًا، سندفع ثمن البيتزا، ولكن هل يمكنك إرسال شخص ما إلى ذلك العنوان فورًا؟”

• “ما نوع البيتزا التي تريدها؟”

• “لا أعلم، بيتزا بالجبن من الحجم الكبير”.

• “حسنًا سيتطلب إعدادها 15 إلى 20 دقيقة”.

• “لا تنتظر البيتزا، سندفع لك ثمنها ولكن أرسل أحد الأشخاص الآن”.

• “هل أنت متأكد من أنك لا تريد البيتزا؟”

• “نعم.”

• “حسنًا سيكون ثمنها 22.90$، هل هذا جيّد؟”

• “نعم!!”.

• “حسنًا، ما هي الرسالة التي تريد إرسالها؟”

• “لقد توقّف الموقع الإلكتروني عن العمل”.

بعد 15 دقيقة طرق أحد الأشخاص الباب على Kyle، ففتح Kyle الباب مترنّحًا لأنّه كان نائمًا، فقرأ عليه موظف التوصيل عبارة “لقد توقف الموقع الإلكتروني عن العمل” والتي كانت مكتوبة على الجهة الخلفية من وصل الاستلام. احتاج Kyle إلى 45 ثانية للولوج إلى الواجهة الخلفية للموقع وتشغيل شِفرة إعادة تشغيل خادوم الفيديو ليعود الموقع إلى العمل من جديد.

بعد أن عادت الأمور إلى مجاريها، تلقّينا اتصالًا من Kyle: “لماذا لم ترسلوا البيتزا يا شباب؟ أنا جائع جدًّا”.

بعد فترة من الزمن أصبح نظام الفيديو غير المستقر والذي طوّره Kyle رابع أكبر مستهلك لحزم البيانات في أمريكا الشمالية.

عدم الاستعداد الجيّد والتذرّع بالكذب

أوّل سلسلة إذاعية كبيرة فعلًا قمنا بإذاعتها كانت مع فرقة Jonas Brothers، في الفترة التي برز فيها نجمهم على الساحة الفنية. وقد سمع أحد أعضاء فريق الإدارة في تسجيلات Hollywood عن موقع Justin.tv وفكّر بأنّ البث المباشر لمقاطع الفيديو طريقة جيّدة للترويج للفرقة على شبكة الإنترنت.

تواصل هذا الشخص معنا ووافقوا على أداء بعض المقاطع الترويجية على الموقع تزامنًا مع موعد إطلاق ألبومهم الجديد.

لم نكن ندرك حينها بأنّنا غير مستعدّين على الإطلاق لطوفان من تدفّق الزوار ألا وهو الفتيات المراهقات.

تعرّض البث الأوّل إلى بعض المشاكل والتأخير، ولكن التجربة بمجملها كانت جيّدة، وقد بدا لنا أنّ الجمهور قد تقبّل الأمر، ووافقت الفرقة على الاستمرار.

أما العرض الثاني فقد أُعِدَّ ليكون أكبر بكثير من العرض السابق، فقد روّج فريق Jonas Brothers لهذا العرض على نطاق واسع وقد كان موعد العرض قريبًا جدًّا من موعد إطلاق الألبوم. وقد حاولنا أن نستفيد من أخطائنا والمشاكل التي واجهتنا في العرض الأول لتحسين نظام الفيديو في موقعنا.

في مجال الحوسبة هناك مصطلح يدعى بـ “مشكلة الجمهور الكبير جدًّا Thundering herd” حيث تنتظر العديد من العمليات الحدث ذاته، وعند وقوعه تبدأ هذه العمليات بالعمل سويّة، ولكن الخادوم يتعامل مع عملية واحدة فقط، وتتوقّف بقية العمليات عن العمل مجدّدًا، إلا لطلب الوصول إلى المصادر. تستهلك هذه الحالة دورات المعالج وتؤدي في نهاية المطاف إلى توقف النظام عن العمل بشكل كامل.

كانت هذه هي المرة الأولى التي نسمع فيها بهذه المشكلة، وقد توقف الموقع الإلكتروني عن العمل لمدة 30 دقيقة قبل موعد بث المقطع الثاني، والسبب أن الكثير من المعجبين قد دخل إلى الموقع الإلكتروني وبدأوا بالقيام بالعديد من الأشياء: تسجيل حسابات جديدة في الموقع، تسجيل الدخول، إضافة صفحة قناة Jonas Brothers إلى المفضَّلة. كل هذه العمليات الديناميكية، إضافة إلى التحديث المستمر للصفحة للتأكد من أنّ البثّ يعمل جيّدًا (أو ما نراه مكافئًا لعملية “إدخال الخدمة في وضع السبات، ثم إيقاظها مجدّدًا”) ولّد ضغطًا هائلًا على خواديم التطبيق، ما تسبّب في توقف الموقع الإلكتروني عن العمل، وفي الوقت ذاته توقّف نظام الفيديو عن العمل أيضًا، بسبب وجود عدد كبير جدًّا من الطلبات المتزامنة، ولم نكن قادرين على توفير ما يكفي من الخواديم للردّ على تلك الطلبات.

حاول Emmett و Kyle تحويل الصفحة إلى ذاكرة التخبئة Cache، وإيقاف الخصائص الديناميكية في الموقع الإلكتروني، وإطلاق التعديلات الإنتاجية إلى مشغّل الفيديو وذلك للتحكم فيه يدويًّا عندما يتلقّى نظام الفيديو الطلبات. ومن جهة أخرى كنت أنا وMichale على اتصال مع إدارة Jonas Brothers لنشرح لهم ما يجري (أو لنقل كنا نحاول ذلك).

في بداية الأمر، وقبل حلول موعد البثّ المباشر المتفق عليه، أخبرْنا فريقَ الإدارة بأنّنا أوقفنا الموقع عن العمل لغرض الصيانة ولنتأكد من أنّ كلّ الأمور تجري على خير ما يرام (أنا لا أحاول الافتخار بالكذب هنا، ولكن لم أكن أعرف ماذا أقول لهم). ولكن بعد أن تجاوزنا الوقت المحدّد للبثّ المباشر، نفدت من عندنا الأعذار وبدأنا نخبر كل من يتّصل بنا من فريق الإدارة (في الواقع اتصل بنا عدد من الأشخاص الغاضبين كل بضع دقائق) أن عليه التحدث إلى الشخص الذي لم يجب على الهاتف في تلك اللحظة للحصول على آخر المستجدات (كنا أنا و Michael نقف في الغرفة نفسها ونتصبب عرقًا من شدة القلق والتوتر).

في تلك اللحظة التي كنا فيها أنا و Michael في قمّة الرعب، دخل علينا مدير مكتبنا Arram (والذي أسّس فيما بعد ZeroCater) وقال عبارة لم أنسها من ذلك اليوم: “أيها الموظفون لا تزجوا بأنفسكم في مشاكل أخلاقية“.

أتمنّى لو أنني أدركت حقيقة هذه الكلمات في تلك اللحظة وتمالكتُ نفسي وقدّمتُ مثالًا يحتذى به في الهدوء والثبات في المواقف الصعبة. ولكن بدلًا من ذلك، صرخت في وجهه قائلًا: “ما الذي تتحدّث عنه يا رجل؟” لأشعر بعدها بالأسى والندم على فعلتي هذه، فقد كنت قاب قوسين أو أدنى من تحقيق النجاح لشركتي الناشئة ولكنّي أرى بأمّ عيني كيف أنّ عملائي يبتعدون عنّي رويدًا رويدًا.

تمكّن Kyle و Emmett من إعادة الموقع إلى العمل بعد فترة - أحسست أنها عقد من الزمان - وبدأ البث المباشر متأخرًا بـ 25 دقيقة أو أكثر. وكانت النتيجة أن فقدت Hollywood Records ثقتها فينا وأكملت بقية العروض الترويجية مع Ustream، ولكنّنا تمكّنا من تحقيق التوسّع لشركتنا الناشئة.

فكرة سيّئة للغاية

يدرك مؤسّسو المواقع الاجتماعية على شبكة الإنترنت وجود قاعدة ثابتة من الزوّار المنحرفين والذين يبحثون عن البذاءة في كل مكان، وكان هذا الأمر يتجلّى في Justin.tv بأن يتوجّه رجل إلى غرف الدردشة التي تتضمن امرأة تجلس أمام الكاميرا ليتفوّه بعدد من الكلمات النابية. وقد طوّرنا في موقعنا الإلكتروني أدوات للتحكم تتيح للناشرين حظر مثل هؤلاء الأشخاص عن المحادثة، ولكن، كما يفعل الإرهابيون، لم ينفكّ هؤلاء الأشخاص يجدون الطريقة تلو الأخرى: إنشاء حسابات جديدة، استخدام عناوين IP جديدة، وإيجاد طرق مختلفة للوصول إلى الموقع على الرغم من الجهود الحثيثة التي كنا نبذلها لمنعهم.

ولم يقتصر هذا السلوك على المحادثات وحسب، ففي الواقع، يمكنني القول بأنّ أيّ حقل نصي يمكن أن يملأه المستخدم في موقعنا الإلكتروني قد أُدخلت فيه عبارات إباحيّة مختلفة. ولم يختلف الأمر كثيرًا بالنسبة لمحرّك البحث الخاص بموقعنا الإلكتروني، فقد كانت العبارت الإباحية تتصدر قائمة الكلمات الأكثر بحثًا على موقعنا.

في أحد الأيام خطرت على بالي فكرة كنت أظنّ بأنّها فكرة ممتازة. كانت أدوات التحكم في موقعنا فعّالة جدًّا في حذف جميع الكلمات والمحتوى الإباحي من موقعنا الإلكتروني، ومع ذلك لم يتوقف الناس عن البحث عن هذه الكلمات. لذا فكّرت أنه لماذا لا نعيد توجيه أي شخص يبحث عن مثل هذه العبارات إلى أحد المواقع الإباحية، وبهذا نضرب عصفورين بحجر واحد، إذ يحصل المستخدم على المحتوى الذي يريده، ونبعده كذلك عن موقعنا الإلكتروني.

بعد فترة خطرت لي فكرة أخرى بعد أن تبيّن لي أنّ المواقع الإباحية تحصل على عائدات جيدة من المستخدمين، إذ أن لهذه المواقع رسومًا مرتفعة للتسويق بالعمولة. فلماذا لا نضيف كود التسويق بالعمولة إلى نظام إعادة التوجيه لدينا لنرى إن كان بإمكاننا الحصول على بعض المال من هذه المواقع؟

كان بناء إعادة توجيه عملية البحث أمرًا سهلًا، وقد اعتمدناه ونسينا أمره لفترة طويلة، ولكن بعد عام تقريبًا تلقّينا رسالة إلكترونية من Jason Kincaid من TechCrunch يطلب فيها منا الحديث عن كيفية الحصول على الأموال من خلال إعادة توجيه المستخدمين إلى المواقع الإباحية.

لم نعرف أنا و Michael (مؤسسو المشروع التجاري في ذلك الوقت) ماذا نجيب، فقد كنا نظنّ أنّنا لم نرتكب خطأً أخلاقياً ولكنّنا أدركنا أنّ عبارة “الحصول على الأموال من المواقع الإباحية” كانت سيئة للغاية. راسلنا Jason طالبين منه أن يمهلنا بضع ساعات لنردّ على رسالته، وفي تلك الأثناء أزلنا نظام إعادة التوجيه من الموقع الإلكتروني.

ولكن Jason نشر الموضوع بعد 30 دقيقة في TechCrunch، وقبل أن نتمكّن حتى من التفكير في أي شيء نقوله.

ما تعلّمته من هذه التجارب هو أنّه إن قمت بشيء تعتقد بأنّ الجمهور سيتفاعل معه على نحو سيء، فلا يمكنك التغاضي عنه أو تجاهله أو الاختباء منه، بل عليك معالجته فورًا وأن تتحمّل جميع العواقب.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Three stories لصاحبه Justin Kan.
حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik