كيف تدرك أنه قد حان الوقت لزيادة عدد موظفي خدمة العملاء في شركتك

عندما نتحدث عن خدمة العملاء، يكون الوقت عاملًا مهمًا للغاية، فقرارك الصحيح اليوم قد يكون خاطئًا غدًا.

كذلك الأمر عندما يتعلق باستقطاب المزيد من موظفي الدعم وخدمة العملاء لشركتك؛ ففي حال بدأت بالتوظيف مبكرًا، فسينتهي بك الأمر بعدد كبير من الموظفين دون جدوى مما يؤدي لهدر مبالغ مالية مثل الرواتب؛ في حين أنك إذا تأخرت في اتخاذ هذا القرار، فستعاني من ضغط عمل مرتفع وعدد كبير من العملاء الذين ينتظرون لفترات طويلة للرد على استفساراتهم، مما يؤدي في النهاية الى تراجع جودة الخدمات التي تقدمها شركتك، فضلًا عن الضغط الذي سوف يعاني منه الفريق الحالي نتيجة حجم العمل الضخم الذي ينتظرهم كل يوم.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي تساعد في تحديد الوقت المناسب تمامًا لاتخاذ قرار زيادة عدد موظفي خدمة الزبائن.

المبادئ الأساسية التي يجب اتباعها لتخطيط عملية توظيف ناجحة

اتّبع هذه النقاط وضعها في الحسبان لتصل إلى أفضل جودة لخدمة العملاء في شركتك، بالتزامن مع توسيع الفريق.

1. وظّف قبل أن تجد نفسك مضطرًا لفعل ذلك في وقت متأخر: ضعف الميزانية والتخبط في تحديد الأولويات أمر صعب جدًا وقد تكتشف الحاجة إلى تعيين المزيد من الموظفين في وقت متأخر جدًا.

مع الأسف، عندما تصل الى تلك المرحلة المتأخرة في اتخاذ القرار، سيكون من الصعب عليك البدء بعملية التوظيف من بحث عن متقدمين وإجراء مقابلات وتحديد المتقدم الأنسب وما الى ذلك، فضلًا عن أن الموظف الجديد سيجد صعوبةً في المساعدة من قبل زملائه الذين سيكونون منهكين بالعمل تحت الضغط الكبير الذي سيكون موجودًا حينها، مما سيؤثر سلبًا على جودة الخدمة المقدمة.

2. استغِل وقت الفراغ: لانقصد هنا وقت الفراغ بالمعنى الحرفي له، وإنما ذلك الوقت الذي يكون كافيًا لتغطية كامل ضغط العمل مع بضع ساعات إضافية، حيث يمكن للموظفين في ذلك الحين مساعدة الموظفين الجدد، والاجابة على اسئلتهم، وتدريبهم، والمساهمة في تحسين جودة العمل، ورفع معدل التواصل بين الفرق، وتقليل مخاطر الإرهاق.

ثق تمامًا بأنك إن لم تستغّل هذه الفترة، فسينتهي بك الأمر في موقف سيء جدَا، إذ لن يكون لدى الموظف وقت كافٍ للإجابة على استفسارات زملائه الجدد، وتدريبهم على العمل، لأنه سيكون منشغلًا بالإجابة على استفسارات العملاء ومساعدتهم في مشاكلهم، مما سيؤدي الى العديد من المشاكل كما ذكرنا في النقطة السابقة

3. كن على قدر كافٍ من المعرفة بجميع تفاصيل التحضير لاستقطاب موظف جديد: كم من الوقت قد يستغرق الموظف الجديد ليتمكن من التعرف على منتجات الشركة والأنظمة وأسلوب العمل في الشركة؟ يجب أن تضع في الحسبان أن الموظف الجديد لن يبدأ بالإنجاز فور دخوله الى مكتبه، بل على العكس، فقد يؤثر سلبًا على انتاجية كامل الفريق في الفترة الاولى، وذلك لأنه سيكون بحاجة للكثير من المساعدة، ولديه الكثير من الاسئلة للإجابة عنها من قبل زملائه في العمل.

لحل هذه المشكلة يمكنك الاستفادة من تقارير مكتب الدعم والمساعدة في شركتك حول انتاجية الموظف في الأسبوع الأول والشهر الأول والثلاثة الأشهر الأولى من عمله، ووضع هذه البيانات في الحسبان أثناء التحضير للتوظيف.

بالنظر لما سبق، يجب أن تكون الصورة قد أصبحت أكثر وضوحًا، وأصبحتَ قادرًا على معرفة مدى حاجتك لزيادةِ عدد الموظفين. وبالرغم من ذلك، فقد تحتاج الى المزيد من التفاصيل لتتمكن من اتخاذ القرار بشكل أفضل.

تحديد أفضل وقت للتوظيف

عندما يتعلق الأمر بدفع مبالغ مادية من ميزانية الشركة، فإنه من الأفضل لك أن تكون على درايةٍ تامةٍ بما تحتاج إليه تحديدًا ومتى تحتاجه.

راجع الأرقام والتقارير

على قسم الدعم والمساعدة الموجود في الشركة أن يزودّك بكل التقارير اللازمة والكافية لمساعدتك على اتخاذ قرار توسيع فريق موظفي الدعم وخدمة الزبائن، إليك ست نقاط تجدها في تلك التقارير عليك أخذها في الحسبان.

1. الزيادة في حجم الاتصالات او الاستفسارات: كم عدد الشكاوى التي تُعالج في كل شهر؟ كم عدد المحادثات؟ الاتصالات؟ في حال دُرست هذه الأرقام مع أخذ التغيرات الموسمية بالحسبان، سيكون واضحًا لك فيما إذا كان عملك يتجه نحو التوسع أم لا.
2. الزيادة في عدد العملاء: زيادة العملاء تعني زيادة الاستفسارات والاسئلة، مما يعني الحاجة لزيادة الموظفين المسؤولين عن الإجابة على تلك الاستفسارات، خصوصًا وان العملاء الجدد غالباً ما تكثر الاسئلة لديهم.
3. الزيادة في معدل الاتصال (نسبة الاتصالات إلى عدد الزبائن): عادةً ما ترتفع هذه النسبة عندما تصدر الشركة منتجًا جديدًا، او تتوسع لتستهدف شريحة جديدة من العملاء، وهذه النسبة عندما ترتفع، فالاستفسارات والأسئلة والحاجة للمساعدة سترتفع أيضًا، حتى عند بقاء عدد العملاء ثابتًا كما هو.
4. الزيادة في مدة الانتظار: عندما يبقى العميل على الانتظار لمدة أطول، فهذا دليل على أن الموظفين يعملون بكامل طاقتهم الإنتاجية، أو أنهم مرهقون ولا ينفّذون المهام الموكلة إليهم على أكمل وجه.
5. انخفاض درجات جودة الإجابات: إذا كنت تعمل وفق نظام مراقبة معين يقيس نسبة الاجابات الصحيحة لكل موظف على حدة وللفريق ككل، وأشارت الأرقام إلى انخفاض في هذه النسبة، فهذا يعني أن الموظف أصبح يضطر احيانًا لتفويت بعض المعلومات، أو للإسراع في إنجاز طلب العميل بهدف استلام استفسار العميل الذي يليه، أي أنه يعاني من ضغطٍ ما.
6. انخفاض مؤشر رضا العميل CSAT ومؤشر نقاط الترويج NPS الذي يدل على معدل الوصول ونمو العملاء: قد تظهر هذه المؤشرات في وقتٍ متأخر، ولكن عند ظهورها، فهي تعكس جودة خدمة العملاء في شركتك بشكل واضح تمامًا.

إن النقاط الواردة أعلاه لا تعني بالضرورة أنه عليك حل المشكلة من خلال استقطاب المزيد من الموظفين، ولكنها تشير إلى وجود خللٍ ما، وضرورة متابعته والعمل على إصلاحه بأسرع وقت.

ادرس خطط وأهداف الشركة المستقبلية جيدا

يجب عليك أن تكون على دراية بأهداف شركتك المحددة للعام القادم، وفيما إذا كانت الشركة تتجه لتحقيق هذه الأهداف ومعدل النمو فعلًا، فمثلًا إذا حقق فريق المبيعات او التسويق أهدافه، فكم سيكون عدد العملاء الجدد الذين سينضمون للشركة ويحتاجون للمساعدة مستقبلًا؟

حلول بديلة عن التوظيف قد تكون ناجحة أحيانا

هناك عدة حلول قد تكون ناجحةً وأقل تكلفةً من زيادة عدد الموظفين، خصوصًا إن كانت ميزانيتك لا تسمح بذلك. على سبيل المثال بإمكانك العمل على تنفيذ واحدٍ مما يلي:

• تعديل عدد الموظفين بما يتناسب مع ساعات الذروة والضغط بالنسبة إلى أوقات العمل ضمن المناوبات المختلفة.
• العمل على تحسين وتوسيع قسم الأسئلة الشائعة، والذي يمكن للمستخدمين تصفحه دون الحاجة للتواصل مع الدعم، إضافةً الى العمل على تحسين تجربة المستخدم لهذا القسم.
• نشر ثقافة مساعدة العميل بين كل الموظفين متى دعت الحاجة الى ذلك، فلا يقتصر الأمر على موظفي خدمة العملاء فقط، بل بإمكان أي موظف مساعدة أي عميل في استفساراته أو حل المشكلة التي تواجهه إن كان قادرًا على ذلك، مما يجعل من شركتك شركة أكثر اهتمامًا بالعميل.
• العمل على تحسين المنتجات وحل تلك المشاكل والأسباب التي تؤدي الى الاسئلة والاستفسارات الشائعة باستمرار.
• يمكنك الاستعانة بمؤسسات خارجية متخصصة بتقديم حلول خدمة العملاء والدعم الفني، كحل مؤقت في فترات الذروة والأوقات الموسمية.

بالرغم من كل ما سبق، قد لا يزال من الصعب بعض الشيء تحديد كم هو عدد الموظفين الذين ستحتاج لاستقطابهم والوقت المناسب لذلك، ولذا انشأ فريق موقع HelpScout نظامًا آليًا يساعدك أكثر على اتخاذ قراراتك بهذا الخصوص، وأطلق عليه اسم "أداة المساعدة في توظيف فريق الدعم".

استخدم حاسبة تعيين موظفي خدمة الزبائن

لقد انشأ فريق HelpScout هذه الأداة لتساعدك على معرفة بعض الأرقام حول معدل نمو عملائك ومدى تأثيره على عدد موظفي خدمة العملاء لديك.

تعتمد الأداة على عدة معايير ومدخلات لإعطاء نتائج أكثر دقة، فهي تعتمد في المرحلة الأساسية على حجم العمل، وكمية الاستفسارات والشكاوى التي يتم معالجتها وما الى ذلك. وفيما يلي المعلومات والمدخلات التي تحتاجها الأداة لتعمل كما يجب، بالإضافة لتصنيفات وعناوين تلك المدخلات:

إن استخدامك لهذه الاداة سيمنحك صورةً أوضح حول العلاقة بين العملاء، وعدد الموظفين الموجود حاليًا ومقارنته مع العدد المقترح، مما سيسهم في معرفة أكبر حول التحديات والفرص والحلول المتاحة، والمساعدة في اتخاذ عدد من القرارات الإدارية ومنها:

• الحاجة الى ترقية بعض الموظفين إلى مشرفين، وإعادة توزيع فرق العمل لديك.
• إصلاح مشاكل المنتجات، والعمل على رفع أعداد الزبائن القادرين على الاجابة على استفساراتهم بأنفسهم، نتيجةً لكمية الاستفسارات والاتصالات الكبيرة والغير مستقرة، الدالة على وجود خلل ما.
• الحاجة لتعيين عدد إضافي من الموظفين، قبل تأزم الأمر وتأثر جودة الخدمة سلبًا.
• إعطاء رقم من العملاء القادرون على خدمة أنفسهم ذاتيا ليتم استهدافه، والذي سيؤدي بالتالي إلى حل المشكلة، مع الحفاظ على عدد الموظفين الحالي وجودة الخدمة، في ظل الميزانية المحدودة.

ترجمة وبتصرف للمقال "How to Know When It's Time to Hire For Your Support Team" من "Mathew Patterson".

اقرأ أيضًا

• كيف يمكن توسيع خدمة العملاء عندما تبدأ شركتك النّاشئة بالنمو ؟
• كيفية تدريب الموظفين وتخطيط أدائهم وتقييمه في الشركات
• دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة