مستقبل برامج ولاء العملاء

بعد أن تحدثنا عن أهمية ولاء العملاء وفصلنا في معرفة أنواع العملاء وطريقة ولائهم وتعمقنا في فهم أنواع برامج الولاء وطريقة عملها وانتقلنا بعدها لمعرفة كيفية بناء برنامج ولاء بالاعتماد على دراسة شخصية العملاء المستهدفين وتعرفنا بعدها على طريقة قياس الولاء وزيادتها أو نقصانها من خلال مختلف المقاييس الشمولية نصل في هذا المقال إلى نقطة مهمة وهي مستقبل ولاء العملاء إذ سنناقش أهم الأفكار الّتي يمكن أن تحدث في هذا المجال وسنتطرق إلى الشركات الّتي رسمت لنفسها طريقًا واضحًا في هذا المجال وكيف يمكن للشركات الناشئة تحقيق ذلك، وفي البداية سنبدأ مع الاتجاهات الحديثة لبرامج الولاء.

الاتجاهات الحديثة لبرامج ولاء العملاء

مع سرعة التطور التكنولوجي الّذي نشهده حاليًا تتغير أساليب جذب العملاء إلى برامج الولاء ومع أن الفترة الأولى من إطلاق برنامج الولاء للجمهور ستؤتي ثمارها وتزيد المبيعات، ولكن إذا أردنا حلًا طويل الأمد من شأنه أن يضيف قيمة ويرفع من قيمة علامتك التجارية لا بدّ لنا أن نواكب كلّ جديد في عالم الرقمي بطريقة تعزز من مكانة البرنامج والعلامة التجارية على حد سواء. إذًا، لنستعرض أبرز التوجهات الحديثة في برامج الولاء المعاصرة.

الهجرة إلى تطبيقات الهاتف

ولت أيام بطاقات الولاء الإلكترونية فمع سرعة تطور التكنولوجيا الحديثة أصبحت تطبيقات الهواتف المحمولة الخيار الأمثل للعملاء لأنها توفر قدرًا كبيرًا من المرونة.

تشير التقديرات إلى أن 70٪ من أعضاء برنامج الولاء يصلون حاليًا إلى مكافآتهم باستخدام أحد التطبيقات. بالنسبة للعملاء توفر التطبيقات الراحة وسهولة الاستخدام، أما بالنسبة للعلامات التجارية فإن استخدام التكنولوجيا يبسط عملية التسليم ويوفر القدرة على تغيير العروض وتحديثها وفقًا لتفضيلات العميل، وتزيد معدلات مشاركة العملاء كما تسهل التطبيقات تجربة الحوافز المختلفة وتحديد الحوافز الأكثر دقةً وجذبًا لشريحة عملائك.

يجب أن يتمتع تطبيق الولاء الجيد بواجهة عصرية سهلة وجذابة، يجب الاهتمام الدقيق بتصميم واجهات المستخدم User Interface وتجربة مستخدم User Experience فرقًا كبيرًا، على الجانب الآخر يمكن للتطبيق المُصمم جيدًا أن يُسهل على عملائك التفاعل مع علامتك التجارية وعروض الولاء الخاصة بك. لذلك يجب الحرص على عملية تطوير التطبيق لأن التطبيق السيئ سيجعل عملائك يبحثون عن مكافآت في مكان آخر.

أحد الأمثلة على تشجيع الشركات على تنزيل تطبيقاتها الخاصة بولاء العملاء هي شركة الطيران بيجاسوس، إذ يمكنك الحصول على ضعف النقاط في برنامجها للولاء المسمى BolBol التي تحصل عليها عند حجز الطائرة إن استعملت تطبيق الجوال أو حجزت البطاقة من تطبيق الجوال، وكما تعلم، فغالبًا ما تنسى حذف التطبيق، وهنا تصبح الشركة قادرة على الوصول لك بسهولة عبر الإشعارات، فترسل لك الإشعار بين الحين والآخر.

التلعيب وتحديد الموقع الجغرافي

يجب استثمار تنزيل العميل للتطبيق الإلكتروني وجعله يستمر في استخدام التطبيق ولتحقيق ذلك يجب استخدام وسائل التلعيب وهي تطبيق مبادئ وتقنيات تصميم الألعاب الرقمية لتحقيق أهداف وحل مشاكل في مجالات أخرى غير الألعاب مثل التعليم أو الرياضة ..إلخ. في حالتنا سيكون تطبيق مبادئ التلعيب في زيادة الولاء للعلامة التجارية، وزيادة نسبة مشاركة العملاء في استخدام البرنامج. وعند التفكير باستخدام أدوات التلعيب من الأفضل أن نضمّن العناصر الأساسية للألعاب على الأقل في التطبيق من بعض عناصر التلعيب نذكر:

النقاط Points.
المستوى Level.
ترتيبك اللاعب بين اللاعبين Leader-board.
التحديات في اللعبة Challenges.
الجوائز والهدايا Rewards.
الأوسمة المكتسب عند تحقيق إنجاز Badges.

لا يجعل التلعيب برنامج الولاء أكثر متعة فحسب بل يتيح لك أيضًا تحفيز أنواع مختلفة من السلوك شراء منتجات بطيئة الحركة أو إحالة أصدقاء ليصبحوا عملاء جدد.

حققت العلامات التجارية الّتي طبقت مبادئ التلعيب كبيرًا مثل فيكتوريا سيكريت Victoria Secret وستاربكس. غالبًا ما سنرى في المستقبل القريب الكثير من العلامات التجارية تطبق ذلك.

يرتبط تحديد الموقع الجغرافي مع تقنيات التلعيب وهو توجه مفيد في برامج الولاء لأنها تساعد العلامات التجارية على دراسة عروض مخصصة لهذه الشريحة من المستهلكين بما يتناسب مع المخزون الموجود بالقرب منهم. لا يوفر لك هذا فقط طريقة ذات قيمة مضافة لتذكير المتسوقين بعلامتك التجارية بل يمكن أن يكون له تأثير كبير على سلوكهم.

بالإضافة إلى ذلك تستثمر بعض العلامات التجارية أيضًا إمكانية الوصول للموقع الجغرافي لعرض خصومات وعروض تجارية من شركات شريكة معها وقريبة من مكان إقامة العميل مثل: خصومات دخول السينما أو المسرح أو صفقات تناول الطعام و تجربة شرب فنجان قهوة في مقهى ..إلخ، ولكن يمكن أن تكون مهمة الشراكة مع العلامات التجارية الأخرى من هذا النوع صعبة على العلامات التجارية الصغيرة والمتوسطة إلا أنه اتجاه يمكن التخطيط له وتبنيه لزيادة عدد العملاء وتنوعهم.

المرونة في التغيير

سمعنا كثيرًا في الآونة الأخيرة عن المعاملات غير التلامسية وخصيصًا مع انتشار وباء كوفيد 19 تتميز هذه المعاملات باستخدامها تقنية تكنولوجية جديدة تسمح للتجار بقبول مدفوعات العملاء مباشرة من خلال هواتفهم دون الحاجة إلى أي تلامس أو نقود ورقية. ينظر البعض على أن هذه المعاملات ما هي إلا حدث عرضي مصاحب للأمراض المنتشرة عبر التلامس، ولكن في الواقع إنه توجه عالمي ضخم نحو تبني طرق الدفع الإلكترونية والتقليل من استعمال الأموال الورقية نظرًا لتكلفة طباعتها المرتفعة وسهولة تزويرها، إذ هذا التوجه الاقتصادي الجديد سيشمل كلّ شيء ليتشكل لدينا لاحقًا مجتمع لا يعتمد على العملات النقدية.

الفكرة هي أنه إذا سهّلت على العملاء إجراء عملية شراء بدون تلامس، فغالبًا أنهم سيشترون المزيد من الأشياء ينطبق نفس الأمر على برامج الولاء إذا أردت الحفاظ على عملائك فأنت بحاجة لتسهيل تجربة التسوق بأكملها من خلال تمكين العملاء من استخدام التكنولوجيا الحديثة وزيادة الخيارات أمامهم. تلعب تطبيقات الهواتف المحمولة مرة أخرى دورًا كبيرًا في ذلك. جوهر تقديم هكذا نوع من الخدمات يدور حول "التفكير مثل العميل" هذه هي العقلية الّتي ستُميز العلامات التجارية في المستقبل.

التحديث المستمر وأثره على برامج ولاء العملاء

يجب الحرص دومًا على تحديث برنامج الولاء سواء من خلال زيادة عدد المميزات الّتي يحصل عليها العملاء أو بعروض مميزة حصرية لفئة معينة من العملاء، أو بأي طريقة أخرى المهم أن تزاحم يومهم المليئ بالمسؤوليات والملهيات أيضًا!

تذكر دومًا أن عملاء العصر الحالي مشغولون أكثر من أي وقت مضى بسبب الزيادة الكبيرة لوسائل الترفيه بطريقة يصعب تخليها فما بالك بعدها! لذلك فإن وصول إشعار من علامتك التجارية لحساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي سيضمن لك ولبرنامج الولاء التذكر اللازم والمطلوب.

يمكن أن ننظر إلى برنامج الولاء على أنه مندوب مبيعات آلي يدخل إلى عقول العملاء ويحاول حثهم دومًا على الشراء وفي بعض الأحيان يستطيع هذا المندوب أن يجعل العملاء مسوقين للعلامة التجارية من خلال ذكر فوائد برنامج الولاء لمعارفهم وأقاربهم ولكن إن لم يكن لدى هذا المندوب شيء جديد لطرحه أو للنقاش به فلن يستطيع تحقيق ذلك.

في الحقيقة يجب ألا تنظر للسنة على أنها 365 يوم! وإنما يجب أن تراها على أنها 4 فصول (4 عروض كبيرة) 12 شهر (12 عرض متوسط) 66 أسبوع (66 عرض صغير) باختصار يجب أن تحفز مندوب المبيعات الآلي الخاص بك (برنامج الولاء)، ولأننا نعلم تمامًا أين ينتهي المطاف بمندوب المبيعات الكسول يجب أن تعطي مندوب مبيعاتك العديد من العروض والخصومات والمكافآت لكي تعمل كحبوب منشطة للمندوب، وليجلب هو بدوره المزيد من العملاء ويحقق لك المزيد من الربحية للشركة.

برنامج ولاء مستدام

نأتي الآن للسؤال الأهم في هذا الموضوع كيف يمكننا بناء برنامج ولاء مستدام؟ كيف يمكننا بناء برنامج لا ينقرض مثلما انقرضت برامج الولاء القديمة؟ برنامج يبقى في قلب العميل قبل عقله ولا يخرج منه. في الحقيقة لا يمكننا حصر الإجابة في ممارسات معينة ولكن يمكننا تحليل من نجحوا في بناء أشهر وأقوى برنامج ولاء عرفته البشرية نعم إنها شركة أمازون وبرنامجها أمازون برايم Amazon Prime. سنستعرض أهم الممارسات الّتي تؤديها أمازون للحفاظ على قوة برنامجها وفعاليته.

هل كل الطرق تؤدي إلى جمع بيانات العملاء؟

في الحقيقة مهما حاولنا أن نفهم العميل لن نستطيع ذلك وحتى مع محاولات أبحاث ودراسات التسويق لا زلنا لم نفهم العميل تمامًا وليست المشكلة بالعلم أو بنوعية الدراسات وإنما المشكلة في العميل نفسه فهو عاجز عن فهم نفسه! وهذا الأمر ظهر جليًا مع تطور دراسات سلوك المستهلك Consumer Behavior ورؤية عشوائية العميل والأمور الكثيرة الّتي تؤثر في قراراته لذلك كانت كلّ طرق مسدودة ولا يوجد غير طريقة واحدة لفهم العميل وهي من خلال جمع بياناته ومراقبته وتسجيل كلّ تحركاته وتحليلها عندها فقط يمكننا فهم العميل.

وهنا تظهر لدينا مشكلة وهي البيانات الّتي سنجمعها عن العملاء هائلة، ويصعب التعامل معها بقواعد البيانات القديمة. وهذا سيقودنا إلى حلول البيانات الضخمة Big Data وهو مصطلح يستخدم لوصف كميات كبيرة من البيانات سواء في شكلها المنظم أو غير المنظم.

تجمع الشركات هذه الكمية الكبيرة من البيانات لحظيًا لمعرفة سلوك المستهلك في مواقعهم وتطبيقاتهم ومنتجاتهم، ولكن الأهم من كمية هذه البيانات هو ما ستُفعله الشركة بها. ترتكز العديد من الشركات على البيانات كمنظومة مساعدة لاتخاذ القرارات فمن خلال تحليل البيانات الضخمة يمكننا الحصول على رؤى تساعد في الوصول لقرارات أفضل تتعلق بجوانب عمل الشركة مثل قسم التسويق أو المبيعات أو خدمة الزبائن وتساعد البيانات أيضًا على تحسين رؤية السوق المستهدف وما هي استراتيجيات التسويق الممكن أن تنجح بناءً على طريقة تفاعل المستهلك لإعادة تشكيل استراتيجيات الشركات وفقًا لذلك. كما يمكن أن تساعد البيانات في تحديد الأسباب الجذرية لفشل الحملات السابقة أو اكتشاف السلوك الخاطئ قبل أن يعيق كفاءة شركتك.

احترفت شركة أمازون جمع البيانات عن عملائها وتنص سياسة خصوصية أمازون على أنه يمكنها أن تجمع عنك: اسمك وعنوان السكن، ورقم الهاتف، وتفاصيل حسابك البنكي، وعمرك، وعناوين ورسائل البريد الإلكتروني وعناوين الأشخاص في جهات الاتصال الخاصة بك، والصور الّتي حملتها إلى ملفك الشخصي، وقوائم التشغيل، وقوائم المراقبة، وقوائم المفضلة أو الأمنيات، والتسجيلات الصوتية، وبيانات اعتماد الشبكات اللاسلكية، ومعلومات التاريخ الائتماني، وإذا كنت تبيع سلعًا على أمازون، وضريبة القيمة المضافة وغيرها من المعلومات التجارية.

ولكن هذه المعلومات ما هي إلا جزء بسيط من المعلومات الأخرى الّتي تجمعها عنك وهذه المعلومات مخيفة قليلًا وهي جميع البيانات المتعلقة بكيفية ووقت استخدام منتجات أمازون. حاول الصحفي ريكاردو كولوتشيني أن يطلب المعلومات التي تجمعها عنه شركة أمازون وتلقى الصحفي جدولًا به 12048 صفًا يوضح بالتفصيل جميع النقرات الّتي نقرها على موقع أمازون. تتعلق المعلومات باليوم والوقت عندما زار صفحة منتج معين في موقع أمازون، وعنوان بروتوكول الإنترنت IP والجهاز المستخدم في الدخول للموقع، والموقع الجغرافي -إن أمكن- بناءً على عنوان بروتوكول الإنترنت IP، واسم شركة الاتصالات الّتي تقدم خدمة الإنترنت. بالإضافة إلى معلومات يجمعها جهاز القراءة الإلكتروني كيندل تظهر هذه المعلومات كيف تسجل أمازون التاريخ والوقت الّذي يقضيه المستخدم في القراءة وعدد مرات نسخ أو تمييز أجزاء معينة من الكتب. والكثير من المعلومات الأخرى الّتي تسجلها أمازون بحجة تحسين جودة الخدمة!

اقتباس

تنويه: لا ينصح أبدًا بجمع معلومات عن العملاء بدون استشارة محامٍ مختص لأن الجمع العشوائي لبيانات العميل وخصيصًا البيانات الحساسة منها سيؤدي إلى تطبيق غرامات كبيرة على أصحاب العلامات التجارية في حال اكتشاف أمرهم من قبل الحكومات أو في حال أبلغت عنهم الشركات المنافسة أو بأي طريقة أخرى لذلك يجب التريث وإجراء دراسة معمقة للأمر.

الذكاء الصنعي والتخصيص

غيرت أمازون مسيرتها من كونها شركة تجارة إلكترونية إلى شركة بيانات عملاقة لأنه في نهاية المطاف لا بدّ من معالجة هذه المعلومات وتمريرها على خوارزميات الذكاء الصنعي وتعلم الآلة لدراستها والاستفادة منها لتحسين أداء الشركة بكل أقسامها. لكن يبقى السؤال الوحيد الّذي يثير فضول المرء كيف تستخدم أمازون البيانات الضخمة لتعزيز أدائها؟ سنستعرض أبرز الطرق الّتي تستفيد منها شركة أمازون من البيانات:

1. تطبيق التسعير الديناميكي للبقاء في المنافسة

هل انتبهت إلى أن أسعار بعض المنتجات في أمازون تغيير بصورة مستمرة؟ إذا لم تلاحظ هذا الأمر فمن دواعي سروري إخبارك بذلك لأن أمازون تستخدم البيانات الضخمة أيضًا لإدارة أسعار المنتجات لجذب المزيد من العملاء وزيادة صافي الربح. قبل أن تستخدم أمازون البيانات الضخمة في تحسين الأسعار، ظلت أسعار المنتجات ثابتة دون تغيير بغض النظر عن التردد على موقع الويب. أما الآن فهي تتغير الأسعار باستمرار. أحد الأسباب هو أن البيانات الضخمة تساعد على تقيّيم رغبة الشخص في الشراء. وتحديد السعر وفقًا لنشاطك المستخدم على موقع الوب، وتسعير المتاجر المنافسة، وتوافر المنتج في المخزون، وتفضيلات العناصر للمستخدم، وسجل الطلبات، وهامش الربح المتوقع، والعديد من العوامل الأخرى. الّتي تؤدي إلى تتغير أسعار المنتجات بصورة عامة تتغير الأسعار كلّ 10 دقائق عند تحديث البيانات الضخمة وتحليلها. وبحسب تقرير صادر عن معهد Pragmatic Institute الأمريكي جاء فيه أنه نتيجة لتقدم أمازون خصومات على العناصر الأكثر مبيعًا والمحافظة على تحقيق أرباح أكبر على المنتجات الأقل شهرة جعلت العوائد على الشركة تزداد مما أدى إلى زيادة دخلها السنوي بنسبة 143٪ من عام 2016 إلى 2019.

2. فحص المشتريات والعائدات بحثا عن علامات الاحتيال المحتملة

تأتي مكانة أمازون الكبيرة بسيف ذي حدين عليها لأنه تجعلها عرضة للاحتيال أيضًا. تكافح أمازون هذا الأمر من خلال جمع أكثر من 2000 نقطة بيانات تاريخية وحقيقية على كلّ طلب يأتي إليها، كما تستخدم خوارزميات التعلم الآلي لاكتشاف المعاملات الاحتيالية المحتملة.

تعتمد أمازون على المنهجية الاستباقية، وتغيرت حسابات المعلومات الضخمة لمعالجة المشكلات الدقيقة، كما أن أمازون تفحص طلبات إعادة المنتجات المشكوك فيها. فمثلًا إذا أظهرت المعلومات الضخمة بأن عميلًا ما أعاد كمية كبيرة من المنتجات بصورة غريبة خلال الأشهر الأخيرة، فيمكن أن تقيد هذا العميل وفقًا لصحيفة وول ستريت جورنال، وعندما طُلب من أمازون التصريح بخصوص هذا الأمر أفادت: "نريد أن يتمكن الجميع من استخدام أمازون، ولكن هناك حالات نادرة يسيء فيها شخص ما إلى خدماتنا على المدى الطويل. مع أننا لا نتخذ هذه القرارات بسهولة، ولكن مع وجود أكثر من 300 مليون عميل حول العالم، نتخذ الإجراءات المناسبة لحماية التجربة لجميع عملائنا. إذا اعتقد أحد العملاء بأننا ارتكبنا خطأً فنحن نشجعه على الاتصال بنا مباشرةً لنتمكن من مراجعة حسابه واتخاذ الإجراء المناسب".

3. نموذج الشحن التنبؤي

تستخدم شركة أمازون البيانات الضخمة لتتبع العناصر الّتي يشتريها العملاء كثيرًا وما إذا كان المخزون ينخفض. تمتلك أمازون براءة اختراع في تقنية الشحن التنبؤي، والّتي تتنبأ أيضًا بما يريد الناس شراؤه قبل حتى تقديم طلباتهم. يستخدم نموذج الشحن التنبؤي معلومات كبيرة لتوقع العناصر الّتي من المحتمل أن يشتريها العميل، ومتى سيشتريها، وأين سيطلبها. تشحن هذه المنتجات من المستودع المركزي إلى منطقة قريبة من العملاء لتُجهز وتنقل بمجرد أن يطلبها العميل. تسعى أمازون من خلال هذا الفحص الدقيق لتوسيع عمليات بيع المنتجات وزيادة صافي الإيرادات مع تقليل وقت النقل والنفقات العامة.

4. تحسين سلسلة التوريد

عندما يتعلق الأمر بزيادة الكفاءة فإن تحسين سلسلة التوريد هو أفضل طريقة لتحقيق ذلك تتطلع أمازون تلبية الطلبات بسرعة، ولتحقيق هذا العمل المميز تتواصل أمازون مع الشركات المصنعة وتتتبع مخزوناتها. تعمل بيانات أمازون الضخمة على تحليل البيانات المتاحة وتحديد موقع أقرب مستودع للعميل أو البائع لتقليل تكاليف الشحن. بالإضافة إلى ذلك تساعد نظرية الرسم البياني Graph Theory أو نظرية المخططات على تحديد أفضل طريق وجدولة الموعد لتسليم المنتج ومجموعات منتجات أيضًا مما يقلل من نفقات الشحن.

5. توصيات المنتجات والكتب لتشجيع الناس على شراء المزيد مع كلّ طلب

من أكثر الفوائد لتحليل البيانات الضخمة هي توصيات منتجات أمازون تعمل أمازون على تزويد المستخدمين بالمنتجات المقترحة بناءً على المنتجات الموجودة في سلات التسوق الخاصة بهم والمنتجات المشتراة مسبقًا. بالإضافة إلى ذلك وبعد استحواذ أمازون على موقع غود ريدز Goodreads في عام 2013 دمجت أمازون خدمة الشبكة الاجتماعية للقراء لما يقرب من 25 مليون مستخدم مع بعض وظائف كيندل مما مكن المستخدمين من تظليل وتمييز الكلمات والملاحظات وأيضًا مشاركتها بين أقرانهم كوسيلة لمناقشة الكتب، واستفادت الشركة من ذلك بطريقة تمكنها من مراقبة الكلمات المميزة في كيندل بانتظام لمعرفة مدى اهتمام القراء بمحتوى معين. كما استخدموا هذه البيانات للتوصية بالكتب الإلكترونية لعملائهم وكذلك لتحسين تجربة القراءة.

سيمنح دمج تطبيقات الذكاء الصنعي مع برامج الولاء بتحليل وتتبع كيفية تفاعل العملاء مع العروض الترويجية، وربط العملاء بأنماط تسوّق معينة. يتيح لك ذلك إنشاء ملفات تعريف مفصلة للعملاء، واتخاذ قرارات بشأن المنتج الخدمة بناءً على بيانات العملاء الحقيقية، وفهم الاختلافات داخل التركيبة السكانية الدقيقة لعملائك.

يعمل الذكاء الصنعي وتعلم الآلة على تغيير ديناميكيات كلّ شيء والشركات ليست استثناءً. عندما ركزت أمازون على على العملاء بدأت رحلتها من خلال توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء. لتحقيق هذا الهدف استفادت من البيانات الضخمة من خلال جمعها وصقلها وتحليلها لتحسين وظائف متجرها والعملية الخلفية. يعد استخدام أمازون للبيانات الضخمة مثال حقيقي على قوة علم البيانات إذا استخدم بدقة، وهذا يفسر أيضًا متطلبات الشركة المستمرة لتوظيف أفضل علماء البيانات!

اقتصاد الولاء والثورة الصناعية الرابعة

عند تحليل اقتصاديات دورة حياة العميل في العديد من قطاعات التجارة الإلكترونية بما في ذلك الكتب والملابس ومحلات البقالة والإلكترونيات الاستهلاكية ..إلخ سنجد أنه لا بدّ من تطبيق قواعد اقتصاد الولاء لأن التكلفة العالية لاكتساب العملاء الجدد ستجعل من علاقات العملاء غير مربحة خلال سنواتهم الأولى، ولكن ينعكس الأمر تمامًا في السنوات اللاحقة عندما تنخفض تكلفة خدمة العملاء المخلصين ويزداد حجم مشترياتهم، يحقق ولاء العملاء عوائد كبيرة. فعند زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة تترواح من 25٪ إلى 95٪. هذه الأرقام المذهلة شجعت العديد من المديرين التنفيذيين ودفعتهم لتبني استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم.

نواجه جميعًا ولاءات متضاربة للنفس والأهل والأقارب والأصدقاء والوظيفة والوطن وللعلامات التجارية أيضًا ونوازن بانتظام بين الولاءات بحسب المواقف والمتطلبات الخاصة بكلّ شخص. لذلك إن بناء اقتصاد الشركة على ولاء العملاء مجزي جدًا وخصيصًا عندما يكون الولاء عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية لذلك ضع في حسبانك أنه لا يمكنك تحقيق أرباح كبيرة وطويلة الأجل ما لم تحقق ولاءًا فائقًا للعملاء.

ولكن الأمر لا ينتهِ هنا فالزمن الّذي نعيشه به معقد جدًا ومع هذا التسارع الشديد الّذي نشهده في الثورات الصناعية يتغير أسلوب حياتنا بحسب كلّ ثورة بطريقة لا رجعة فيها والثورة الصناعية تتألف من عنصرين أساسيين هما:

إنشاء تقنية جديدة (مثل اختراع المحرك البخاري).
التغيير الّذي أحدثته هذه التقنية الحديثة في الإنتاج (مثل الأنوال النسيجية الّتي تعمل بالبخار).

منذ الثورة الصناعية الأولى دخلت محركات الطاقة البخارية وغيرت وجه العالم وتطورت الصناعات وأصبحت أكثر فعالية وإنتاجية، وانتقلنا بعدها للثورة الصناعية الثانية والّتي تميزت بنمو الصناعات الّتي أسستها الثورة الأولى وازدهار خطوط التجميع والإنتاج الصناعي بكميات كبيرة، وزيادة استهلاك العملاء وانطلاق صناعات جديدة بفضل اختراعات محرك الاحتراق الداخلي والطاقة الحرارية، بالإضافة إلى الطاقة الكهربائية، وأما الثورة الصناعية الثالثة فسمحت لنا بالتقاط المعلومات بصورة رقمية وتحويلها ومعالجتها ونقلها بطريقة فعالة وغير مكلفة من خلال تقنيات الاتصالات اللاسلكية والإنترنت.

انتقلنا بعدها للثورة الصناعية الرابعة الّتي نعيشها في وقتنا الحالي والّتي تميزت بانتشار التكنولوجيا الحديثة في مجالات جديدة مثل الروبوتات والذكاء الاصطناعي والّتي جعلتنا نرى المصانع الذكية، وكيفية أتمتة الأجهزة وتوصيلها للشبكات من خلال إنترنت الأشياء لتحليل البيانات الضخمة الصادرة عن أجهزة الاستشعار الخاصة بها، بالإضافة إلى الطائرات بدون طيار والواقع الافتراضي والواقع المعزز وتكنولوجيا النانو والطابعات ثلاثية الأبعاد.

تقودنا الثورات الأربع إلى الثورة الخامسة، والّتي يمكننا تخيلها بأنها مزيج من الأشخاص والآلات في مكان العمل، ومع أننا لن نستطيع توضيح حجم وتعقيد التغييرات الّتي ستحدث في المستقبل. ولكننا غالبًا سنشهد تقنيات مزروعة داخل جسم الانسان لأغراض صحية واحصائية، والّتي بدورها ستزيد من صحة الناس وسلامتهم وفرص إنقاذ حياة بعض المرضى أيضًا.

ستجعل الثورة الصناعية الخامسة عملية الاتصال أقرب وأكثر سلاسة من خلال شبكات الجيل الخامس والسادس، وستصبح الأجهزة الذكية الّتي نستخدمها اليوم شيئًا من الماضي لتستبدل بتقنيات جديدة مثل واجهات الدماغ الحاسوبية، وستوفرُ تقنيات إنترنت الأشياء IoT والبيانات الضخمة المعلومات واتخاذ القرارات الّتي ستساعد الشركات على العمل بصورة أفضل وأسرع وأكثر إنتاجية مثلما شهدنا هذا في الثورة الصناعية الرابعة وستزداد وتيرة هذا التوجه في الثورة الصناعية الخامسة، ستعمل أنظمة التتبع على تحسين وتتبع الإنتاج في الوقت الفعلي حتى مرحلة الوصول المنتجات لبائع التجزئة، وستظهر القيود المالية والمخزون على الفور وفي الزمن الحقيقي، يساعد ذلك في تقليل هدر الموارد، ومنع السرقة، ومنع سوء إدارة الأصول عند دمجها مع التقنيات المناسبة.

في كلّ ثورة صناعية تبني البشرية تقنية جديدة والتي تنعكس مباشرةً على عملية التصنيع أو الصناعات ككلّ سيرتفع مستواها وتزداد إنتاجيتها ودقتها وبعد كلّ كلّ ثورة تزداد الأمور تعقيدًا وتتسارع العمليات، وفي هذا التسارع تسقط العديد من الشركات في منطقة الراحة وتتباطأ في تبني التقنيات الجديدة ولكن اعتماد الشركات على اقتصاد الولاء يمكن أن يعطيهم بعض الأشهر أو السنوات الإضافية بسبب حب عملائهم لهم وولائهم وذلك حتى تتبنى هذه الشركات التقنيات الحديثة.

الخاتمة

تسعى العلامات التجارية لكسب العملاء المخلصين لأنهم يوفرون المال ويزيدون أرباح الشركة واحتمالية إحالتهم للأهل والأصدقاء ولأنهم يزيدون أيضًا من قيمة العائد على الاستثمار. ويظل العملاء مخلصين لعلاماتهم التجارية ما دامت تكافئهم، وبالرغم من أن الشركات تأتي وتذهب إلّا أن ولاء العملاء سيظل جزءًا لا يتجزأ من استراتيجيات الشركات الناجحة. تتيح الأدوات التقنية التخصيص الّذي يتوق إليه العملاء وتساعدك على تقديم تجربة عملاء جذابة وسلسة، و تتيح لك التطبيقات ذات الإمكانات التحليلية الحصول على بيانات قيمة، والّتي يمكنك استخدامها لتحسين برنامجك وعلامتك التجارية بمرور الوقت.

وختامًا مثلما تتغذى الطفيليات على جسم المستضيف تتغذى برامج الولاء على بيانات العملاء ولا يمكننا إنكار ذلك. لا يوجد طريق مختصر لولاء العملاء بل يحتاج الأمر للكثير من الوقت والجهد والموارد، ولكن العوائد غالبًا تستحق ذلك، وأخيرًا إن الاستثمار في ولاء العملاء هو استثمار طويل الأمد وهو من يجعل الشركات العادية شركات ناجحة.