مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر.
في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب.
في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم.
فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم.
النوع الأول: «العميل المتعجل»
هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها.
هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!".
كيف يسير الحوار
كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!".
كيف تتعامل مع هذا العميل
يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار.
تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا.
النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء»
علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا.
كيف يسير الحوار
يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق.
كيف تتعامل مع هذا العميل
اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى.
كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes).
النوع الثالث: «العميل الكسول»
الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا.
كيف يسير الحوار
حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه.
كيف تتعامل مع هذا العميل
حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده.
هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع.
أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك.
النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك»
هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته.
كيف يسير الحوار
يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة.
كيف تتعامل معه
تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق.
بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه.
إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك.
التعامل مع العميل المزعج
سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء.
من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما.
ترجمة وبتصرف للمقال 4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.