النوع الأنسب من المحادثات مع العميل [مخططات بيانية]

لكي تكون المحادثات مع العملاء ذات قيمة، يجب أن تكون من النوع المناسب، ولا تقتصر على أسئلة حول استعادة الكلمة السريّة وما شابه ذلك. يجب أن تضيف تلك المحادثات قيمة لك ولعملائك.

المحادثة الجيدة، العميل الجيد

نحن، في Intercom، نشجّع الشركات على التحدّث مع العملاء، فبهذه الطريقة تنمّي عملك وتُبقي عملائك راضين، مُخلصين، ومتحمّسين لدعم منتجك.

لكنّ التحدّث إلى العملاء لا يعني إرسال الرسائل عشوائيًّا إلى كل شخص، أو اعتبار كل اتصال مع العميل "شيء جيّد". لأنّه ليس كل العملاء، ولا الاتصالات معهم، على القدر نفسه من الأهميّة. وما لم تفهم هذا الأمر بصورة صحيحة، ستقوم بإغراق فريقك في دوّامة من الاتصالات عديمة القيمة.

لا يمكنك أن تتحدث إلى كل شخص عن كل شيء

إذا كان لديك مليون مُستخدم نشِط شهريًّا، و0,1% منهم يتصل بك في اليوم، فهذا يعني أنّه لديك 1,000 مكالمة لتتعامل معها يوميًّا. وإذا كانت كل مشكلة تتطلب 10 دقائق لحلّها، فسيتولّد لديك عمل بشكل يومي مكافئ لعمل 7 أيام متكاملة. وإذا كان فريقك يعمل في فترات من ثمان ساعات، فستحتاج إلى فريق من 20 موظف لكي تواكب العمل. وهذا يعني أنّه حتّى مع الرواتب المتواضعة، سيكلّفك الأمر الآلاف من الدولارات لتدفع لموظفيك كل يوم. أرأيت كيف يصبح هذا الأمر مشكلة؟

التخلص من الاتصالات التافهة

إنّ أغلب الشركات على الإنترنت هي في موقف دفاعي، فهي تكافح من أجل تقليل الاتّصالات التي تأتي عن طريق وسائل الدعم. لذلك تُلاقي فكرة أنّك يجب أن تتحدّث أكثر إلى عملائك السّخرية من قبل العديد من الشركات في كثير من الأحيان. والرد الشائع هو: "لكن ماذا لو قام العملاء بالرد بوقاحة؟"

لكي تقلل من حجم الاتصال لديك، يجب أن تقلل من الاتصالات التافهة. أن الاتصالات هي إما أن تكون مزعجة، أو قيّمة بالنسبة لشركتك ولعملائك على حد سواء. والاتصالات التافهة هي المزعجة بالنسبة للطرفين.

هنالك إجراءات مناسبة لكل نوع من أنواع الاتصال يجب عليك اتباعها...

الخطوة التالية بسيطة؛ قم بتحديد كل نوع من أنواع الاتصالات التافهة والزمن الذي تستغرقه لحلّها. حيث يتيح لك هذا الفعل إمكانيّة تحديد الأولويّات.

تحديد الأولويات في عملك

من البديهي حل المشكلة الأكثر تكرارًا، وغالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأفضل للتعامل مع حجم الاتصالات مبدئيًّا، حيث أنّها تتخلّص من المشاكل اليسيرة التي يسهل معالجتها.

مع ذلك لا يمكنك أن تتوقف عند هذا الحد. يجب أن تعرف أيّ المشاكل هي التي تستغرق أغلب الوقت، الذي يطلق عليه عادةً متوسّط وقت المعالجة average handle time، أو AHT اختصارًا

سيتّضح لك أين تكمن أكبر الفرص لحل المشكلة عندما تقوم بالجمع بين حجم الاتصال ومتوسّط وقت المعالجة.

تحتاج كل فئة إلى فهم عميق وشامل لكي تستطيع معالجتها بالطريقة المناسبة. يمكن لحل المشكلة أن يتضمّن إعادة تصميم، إنشاء أفضل copy، أداء أسرع، معالجة أكثر متانة للأخطاء، دعم أوسع للملفّات، أو إصلاح مبسّط للخلل القديم.

كن في موضع المسيطر

كلّما قللت من الاتصالات التافهة، كلّما أمّنت لنفسك القابلية على إجراء اتصالات قيّمة مع عملائك. تلك الاتصالات حيث تستطيع تقديم لهم الأفضل من خلال منتجك، وحيث تستطيع تعّلم الكثير عن الكيفيّة التي يُستخدم بها منتجك وكيف يمكنك تحسينه. هذه هي الاتصالات التي تنمّي ولاء العملاء وتخلق حماسهم لدعم منتجك.

امضِ وتحدّث إلى عملائك. لأنّك إن لم تفعل ذلك، سيفعله منافسوك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Right Type of Customer Conversations لصاحبه: Des Traynor.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.