أساسيات تصميم تجربة المستخدم

تقدم هذه المقالة خطوات عملية يمكنها مساعدة الفرقاء والمنتجات والشركات الكبيرة والشركات الناشئة على تطوير أفضل تجربة مستخدم لعملائهم، ويمكنك استخدام أي خطوة من خطوات خطة العمل منفصلةً، لكنها ستقدم لك أفضل نتيجة فقط إذا اتبعت الخطوات بتسلسل.

أُنشئ هذا الدليل من خلال الاستعانة بمنهجية Design Sprint المستخدمة داخل فرق شركة جوجل في استكشاف الأخطاء وحلها كما هو الحال في مشروع Project Loon ومشروع Self Driving Car.

المعين المزدوج

تعتمد خطة سير العمل أساسًا على ما يطلق عليه في دوائر تجربة المستخدم بالمعين المزدوج، وقد اشتهر هذا المعين من خلال المجلس البريطاني للتصميم، حيث يعتمد على تفريق أعضاء الفريق ليفهم كل فرد في الفريق الفكرة من خلال البحث، ثم يجتمع أعضاء الفريق مرةً أخرى لتجميع التحديات والمشكلات التي واجهوها، ثم يتفرقون مرةً أخرى ليضع كل منهم التصميم المبدئي للحلول، ومن ثم يجتمعون لتبادل الأفكار وتحديد أفضل حل لاختباره والتحقق من صحته.

تشتمل عملية التصميم من خلال نموذج (المعين المزدوج) الذي طوره المجلس البريطاني للتصميم على خطوات نموذج عملية التصميم على هذه المراحل: في البداية الفهم ومن ثم التحديد، ثم التفرق، يليها التقرير، بعد ذلك النموذج الأولي، بعدها التحقق من فعالية النموذج الأولي.

التحضير للبدء

سنبدأ أولًا بالإلمام بالتحدي الموجود وصياغته على شكل مقترح. اسأل نفسك عما هي المشكلة التي تحاول إيجاد حل لها؟ ثم وصف التحدي، وهو الموجز الذي تصف من خلاله التحدي الخاص بالمشروع، والذي يتضمن الأهداف التي تريد الوصول إليها. قد يكون هذا التحدي خاصًا بتحسين إحدى ميزات منتج موجود فعليًا، أو حتى منتج جديد بغض النظر عن المهمة التي تحاول إنجازها. اضبط اللغة ببساطة لتلائم الأهداف التي تطمح لتحقيقها، وهنا يجب تركيز جملة الوصف على الأهداف التي يطمح فريقك للوصول إليها والتركيز على الجمهور وأن تكون مختصرةً وملهمةً.

هذه بعض النماذج الحقيقية لمنتجات عملت عليها في الماضي:

تصميم نظام لإدارة عملية معالجة ورعاية مرضى اعوجاج القدم.
تصميم نظام لتبسيط الأنظمة المالية المعقدة وتبسيطها إلى الأساسيات فقط.
تصميم تطبيق هاتف متوافق مع أنظمة تشغيل الهواتف المختلفة يحمل العلامة التجارية للشركة.

تحديث وصف التحدي الخاص بك

بمجرد تعديل العديد من تفاصيل الهدف اعرضها على فريقك وتوافَق معهم، فربما تكون هناك حاجة لتحديد موعد نهائي للعمل، وهذا سيساعد الفريق على التركيز في حل المشكلة، لذا مع هذه التعديلات الإضافية ستصبح القائمة أعلاه هكذا:

تصميم نظام لإدارة عملية معالجة ورعاية الأطفال تحت سن الثانية، والمصابين باعوجاج في القدم ليكون جاهزًا للإطلاق في الربع الأول من العام.
إنشاء تطبيق مالي بسيط يساعد على إجراء عمليات بيع وشراء الأسهم بنقرة زر واحدة دون الحاجة لوجود معرفة مسبقة بالعالم المالي، ليكون جاهزًا للإطلاق في شهر يوليو من عام 2017.
نفّذ تصميمًا إرشاديًا يكون مرنًا ويعمل مع جميع منصات تشغيل الهواتف، يرتقي بمكانة العلامة التجارية للشركة في المنصات.

ثبت وصف المشكلة أو التحدي بعد الانتهاء منه بمكان بارز في مكان العمل لأنك ستضطر لمراجعته دائمًا وربما التعديل عليه طوال فترة العمل على المشروع.

التعرف على المشكلة

تُعَد الخطوة التالية في عملية التصميم هي البحث عن المعلومات حول التحدي الذي نواجهه والتعرف على المشكلة، حيث سنحتاج إلى التعرف على ما إذا كان فهم فريقك للمشكلة صحيحًا أم لا، وسننظر إلى المشكلة غالبًا من وجهة نظرنا الشخصية، وهذا يشكل خطرًا لأن معظمنا يَعُد من في المجال التقني مستخدمين محترفين ونحن نشكل نسبةً قليلةً من المستخدمين، ولهذا فصوتنا هنا يمثل الأقلية، وقد نغتر بأنفسنا فنرى بعض الأشياء على أنها مشاكل وهي ليست كذلك.

هناك العديد من الأدوات التي يمكن استخدامها لجمع المعلومات للتأكد من صحة البيانات التي لدينا حول التحدي، حيث تعتمد كل واحدة من هذه الأدوات على فريقك وعلى إمكانية الوصول إلى المستخدمين، والهدف هو الحصول على أفضل فهم للمشكلة في متناول اليد.

المقابلات الداخلية مع أصحاب المنفعة

إجراء المقابلات مع أصحاب المنفعة قد يكون مفيدًا للحصول على الرؤية العامة للفريق أو الشركة.

تتضمن عملية إجراء المقابلات إجراء مقابلات مع كل عضو من أعضاء الفريق في الشركة وكل أصحاب المنفعة في الشركة من المسوقين وحتى المحاسبين، إذ سيساعدك هذا على معرفة الشيء الذي يعتقدون أنه التحدي الحقيقي وما الحلول المحتملة لهذه التحديات.

عندما نتحدث عن الحلول، فنحن لا نقصد الحلول التقنية، بل ما هو السيناريو الأفضل الذي تتحقق من خلاله أهداف الشركة في النهاية، ففي التحديات السابقة على سبيل المثال، نجد أن "امتلاك نظام طبي لمرضى اعوجاج القدم يغطي 80% من المرافق الطبية قبل نهاية العام" سيكون هدفًا رائعًا نسعى لتحقيقه.

هناك تحذير يجب أخذه بالحسبان، وهو أن هذه الطريقة في التحقق هي الأقل تفضيلًا لأنها تمنع أعضاء النقاش والتعاون بين أعضاء الفريق، وقد تخلق جوًا من العزلة داخل المؤسسة، ولكنها تبقى طريقةً جيدةً في النهاية للحصول على المعلومات حول العملاء وتحديات التصميم التي من الممكن أن تكون فوتتها.

خطاب سريع

الخطاب السريع هو عرض تقديمي قصير جدًا يستمر لبضع دقائق فقط.

يُعَد الخطاب السريع مشابهًا للمقابلات الداخلية، لكن في الخطاب السريع ستحصل على كل أصحاب المنفعة مجتمعين في غرفة واحدة، ثم تختار خمسةً أو ستةً من أصحاب المنفعة هؤلاء (مسوق ومحاسب ومصمم وباحث وموظف مبيعات … إلخ) ليلقي كل منهم كلمةً يركز من خلالها على توضيح وجهة نظره حول التحدي في مدة أقصاها 10 دقائق. يجب أن يغطي العرض التقديمي لأصحاب المنفعة هذه المواضيع:

أهداف الشركة.
تحديات المشروع من وجهة نظرهم، والتي يمكن أن تكون تقنيةً أو بحثيةً أو تصميميةً.
بحث المستخدم الذي لديه حاليًا.

اترك خمس دقائق للأسئلة في نهاية الجلسة، مع شخص مختار يعمل على كتابة الملاحظات طوال الوقت، وبمجرد الانتهاء من الخطاب السريع، قد تضطر لتحديث وصف التحدي لتدمج الأشياء الجديدة التي تعلمتها. يُعَد الهدف من هذه الخطابات السريعة هو إنشاء قائمة من النقاط التي يمكنها أن تقود إلى إنشاء ميزة أو سير عمل يمكنها مساعدتك في الوصول لهدف منتجاتك.

مقابلات المستخدم

تُعَد مقابلات المستخدم طريقةً رائعةً للتعرف على النقاط الحرجة لدى المستخدم في مهمة معطاة.

ربما تكون هذه هي أفضل طريقة للتعرف على رحلة المستخدم ونقاط الضعف ونقاط القوة لديه، لهذا رتب ما لا يقل عن خمس مقابلات للمستخدمين أو أكثر إذا كنت تستطيع الوصول إليهم، حيث يجب أن تتضمن أنواع الأسئلة التي سوف تسألهم إياها التالي:

كيف ينجزون نفس المهام حاليًا؟ لنفترض مثلًا أنك تريد حل التحدي الذي واجهك في التطبيق المالي في الأمثلة السابقة، واسألهم "كيف يشترون الأسهم والمستندات في الوقت الحالي؟".
ما الذي يعجبهم في آلية سير العمل الحالية؟
ما الذي لا يعجبهم في آلية سير العمل الحالية؟
ما هي المنتجات المشابهة التي يستعملها المستخدم حاليًا؟
ما الذي يعجبهم؟
ما الذي لم يعجبهم؟
إذا ما امتلكوا القدرة على تغيير شيء في هذه العملية ماذا سيكون؟

تُعَد الفكرة من إجراء المقابلات هي حث المستخدمين على إبداء آرائهم حول التحديات التي يوجهونها، ولا تُعَد المقابلات نقاشًا معك، لذا فلابد من التحلي بالهدوء قدر الإمكان، حيث يجب أن تبقى هادئًا عند توقف المستخدم عن الكلام لأنك يجب أن تسمح له بجمع أفكاره، وستندهش عندما ترى قدرة الشخص على الاستمرار بالكلام بعد توقفه لعدة ثوان، لذا كن مستمعًا صبورًا دون الملاحظات طوال الوقت، وإذا أمكنك تسجيل المحادثة فافعل لتعود إليها إذا ما سهوت عن شيء منها.

يُعَد الهدف من هذا هو موازنة التحدي الذي تواجهه بوجهات نظر المستخدمين التي تجمعها؟ هل هما متوافقين؟ هل تعرفت على أي شيء يمكنك أن تحدث وصف المشكلة او التحدي من خلاله؟

إجراء الدراسات البحثية ميدانيا

رؤية المستخدمين في بيئة عملهم الطبيعية طريقة عظيمة لفهم كيفية تعاملهم مع التحديات التي تواجههم.

يمكنك في هذا المكان متابعة المستخدمين أثناء عملهم في الإطار الخاص بهم خلال إنجازهم لشيء ما، مثلًا كيف يتسوقون؟ وكيف تجري رحلة وصولهم للعمل؟ وكيف يرسلون الرسائل النصية القصيرة؟ سيخبرك المستخدمون في هذا ما يعتقدون أنك تود سماعه، ولكن إذا تابعت المستخدمين وراقبت كيف ينجزون مهامهم اليومية فقد يكون ذلك مفيدًا، في الأساس أنت تراقب دون أن تتدخل فقط، فأنت تراقب وتدون الملاحظات حول الأشياء التي وجدوها سهلةً او صعبةً أو حتى تلك الأشياء التي لم ينجزوها، والهدف من كل هذا هو اندماجك في بيئة المستخدم لتستطيع أن تهتم وتعالج نقاط ضعفهم في العمل.

تتضمن هذه التقنية بعض الأعمال التي تحتاج فترةً طويلةً لتنتهي، وتتطلب قيادة الباحثين لهذا الجزء من المشروع، لكنها قد تكون الأكثر دقةً وموضوعيةً لأنك تستطيع دراسة مجموعة من الأشخاص في بيئاتهم الطبيعية.

اجمعهم مع بعضهم البعض

بمجرد انتهاء مرحلة التعلم في مشروعك، ستحتاج إلى إلقاء نظرة أخيرة على تحديك، فهل أنت على المسار الصحيح؟ هل هناك شيء تود تعديله؟ اكتب كل الأشياء التي تعلمتها وصنفها إلى فئات، إذ يمكن أن تصبح هذه النقاط هي البنية الأساسية للميزات أو لسير العمل ويمكن استخدامها أيضًا لتحديث وصف التحدي أو مراجعته.

بمجرد تحليل النتائج وتكوّن التصور العام للمشروع، فقد حان الوقت لتطبيق هذه المعارف لإنشاء خريطة المشروع.

خريطة المشروع

تحتوي المشاكل التي نحاول إيجاد حل لها في الغالب من عدد من الأشخاص المؤثرين، فلكل شخص منهم أهمية في تسيير العمل، وذلك بناءً على الذي تعلمته من عدد الأشخاص الذين من المحتمل أن يكون لهم تأثيرًا في المشروع، ومن الممكن أن يكونوا من نوع مستخدم أو من نوع صاحب منفعة على سبيل المثال، ففي نظام رعاية الأطفال المصابين بمرض اعوجاج القدم على سبيل المثال، يُعد الأشخاص المؤثرون هم المرضى الذين يُعالَجون، والطبيب المُعالِج، ومقدم الرعاية للمريض. اكتب الأشخاص المؤثرين على الجانب الأيسر من الورقة، أو إذا أمكنك الحصول على سبورة بيضاء، ثم مقابل كل شخص الأهداف التي يود تحقيقها.

اكتب في النهاية لكل شخص عدد المهام التي تلزمه ليصل إلى هدفه ورقم هذه المهام، على سبيل المثال إذا ما أخذنا الطبيب المعالج مثالًا، فسيكون هدفه الأساسي هو معالجة مريض اعوجاج القدم، لذا فالخطوات التي تلزمه ليصل إلى هدفه هي أولًا تسجيل المريض في النظام، يليها اتباع خطة علاجية، ثم تحديد جدول مراجعة دورية للحالة الصحية، وصولًا إلى الإجراء الطبي.

توضح خارطة المشروع الخطوات الأساسية لكل مستخدم في آلية سير العمل.

ستكون النتيجة خارطةً للمشروع توضح الخطوات الأساسية في العملية، ويمكنك عدّها نظرةً عامةً للمشروع بدون تفاصيل كثيرة، كما تعمل على منح المستخدمين القدرة على الحكم بتطابق الخريطة مع وصف التحدي أو المشكلة الذي حددوه سابقًا. عندما تتطرق لاحقًا لكل خطوة، فستكون هناك المزيد من التفاصيل، ولكن في الوقت الحالي تفصل الخريطة الخطوات اللازمة للمستخدم ليصل إلى هدفه المنشود.

مخطط الصفحة الشبكي والتصميم القصصي

آلية Crazy 8

يوصى باستخدام أداة تسمى crazy 8s لهذا الغرض، والتي تتضمن طي قطعة من الورق مرتين لينتج لدينا ثمانية لوحات للرسم عليها، ثم ترسم فكرةً في كل لوحة بناءً على كل الأشياء التي تعلمتها حتى الآن. امنح نفسك عشر دقائق فقط لتعثر على أفكار لملء اللوحات، وإذا تجاوزت هذه المدة ومنحت نفسك مثلًا عشرين دقيقةً، فستبدأ نفسك بالمماطلة مثل الذهاب لإعداد كوب قهوة، أو تفحص البريد الإلكتروني، أو بإجراء نقاش مع فريقك، لكن أهم شيء هو ألا تكمل العمل! ولهذا يجب العمل على خلق شعور داخلي يستمر بالإلحاح، بحيث يعمل هذا الشعور على اجبارك على إنهاء العمل بسرعة وفعالية أكبر.

إذا كنت تعمل مع فريق، فاجعلهم ينجزون أعمالهم باجتهاد وبنفس الطريقة السابقة "crazy 8s"، إذ ستعمل هذه الطريقة على تحفيز عقلك وتجعلك تفكر في التحدي، عمومًا هذه الرسوم الشبكية البدائية ستمثل مستقبلًا لتصميم واجهة التطبيق.

ستعرض بعد ذلك أنت وكل أفراد الفريق الذين عملوا على تصميمات مشابهة أعمالكم على المجموعة وكل فرد من أفراد الفريق يجب عليه الشرح بالتفصيل للرسومات الثمانية في ورقته ولماذا اختار أن يسلك مسارًا معينًا دون آخر. ذكّر أفراد الفريق أن يستخدموا المعلومات التي تعرّفوا عليها في الخطوات السابقة، مثل المقابلات والخطابات وغيرها، وذلك ليشرحوا تصميماتهم من خلالها، ثم يحين الوقت للتصويت على الأفكار التي عرضت، إذ يمنح كل شخص قصاصتين يستطيع من خلالهما التصويت على أي من الأفكار المعروضة، ومن الممكن أن يصوت بكلا القصاصتين لنفس الفكرة إذا كانت تستحق ذلك.

تُعَد أداة crazy-8s طريقةً عظيمةً لتمثيل كل أفكارك في ورقة واحدة.

والآن أنت بحاجة لتصميم مفصّل بالاعتماد على ما تعلمته.

حسن التصميم

بعد انتهاء التصميم، خذ الفكرة التي صُوّت لصالحها، وارسم الفكرة النهائية، بحيث يمكن دمج بعض الأفكار الأخرى من التصميمات التي عرضها زملائك. امنح نفسك عشر دقائق أخرى لإكمال هذه المهمة، وبعد الانتهاء اعرض الأفكار مرةً أخرى على الفريق وصوت كما فعلت سابقًا.

مثل الفكرة باستخدام التصميم القصصي

يعمل التصميم القصصي على جمع الأفكار مع مخطط الصفحة الشبكي في تدفق مثالي متكامل.

بعد أن أصبح التصميم في متناول اليد الآن، فقد حان وقت الانتقال إلى التصميم القصصي الذي يرتبط بوُثق مع المستخدم، حيث يجب عليك من هذه النقطة البدء بالتفكير في الخطوات التي سوف يتبعها المستخدم، إذ من الشائع جدًا استخدام بعض التصميمات التي أنجزها زملائك في تنفيذ تدفق البرنامج، وكل ما تريد الحصول عليه الآن هو عمليات تنجز خطوةً بخطوة مع بعض النقاط التي من الممكن أن يترك الاختيار فيها للمستخدم، لذا راجع خريطة المشروع للتأكد من صحة التصميم وأنه يغطي الهدف منه.

إنشاء النموذج الأولي

لا يعني إنشاء النماذج الأولية إنشاء قالب متكامل من ناحية الأكواد البرمجية، بل يكتفى بإنشاء نموذج إذا ما استخدمه شخص ما ظنه البرنامج الحقيقي. تختلف أدوات إنشاء النماذج من شخص لآخر، فبعض الأشخاص يستخدمون كي نوت Keynote أو باوربوينت، والتي تعمل على إجبارك على التفكير في تدفق البرنامج لا التركيز على تفاصيل التصميم، وهنا قد تود استثمار وقتك في تعلم أدوات مثل Balsamiq أو Marvel أو Framer، والتي يمكن أن توفر لك بعض التحكم في سلوكيات البرنامج بغض النظر عن الأداة التي سوف تستخدمها. فقط تأكد من أنها تساعدك على التركيز في تدفق البرنامج وإظهار البرنامج على أنه مكتمل. ستحتاج في النهاية إلى اختبار التصميم من خلال أناس حقيقين، لذلك حاول أن جعله واقعيًا قدر الإمكان، ولكن ذلك لا يعني أن تضيع أسابيعًا في إنشاء النموذج الأولي.

يجب أن يكون النموذج الأولي حقيقيًا قدر الإمكان ليكون قابلًا للتصديق.

يحدث إنشاء النموذج الأولي بالموازنة بين الوقت ومدى واقعية التصميم، لذا حاول ألا تؤثر كثيرًا على أي من الطرفين، في كلا الحالتين قد ينتهي الأمر بإضاعة الوقت فقط.

اختبر سهولة الاستخدام في تصميماتك

سيكون من الجيد أن تمتلك معمل اختبارات، لكن إن لم تكن تمتلك واحدًا، فبناء معمل جديد ليس بالأمر الصعب إذا ما حرصت على إنشاء بيئة مريحة تمنع تشتت المستخدمين. يشمل الاختبار عادةً عددًا من المستخدمين مع فردين من فريقك يسأل الأول الأسئلة والآخر بكتابة الملاحظات. يشمل الإعداد الجيد للاختبار استخدام تطبيق لتسجيل تفاعلات المستخدمين مثل تطبيق Hangouts. سيكون هذا الأمر جيدًا إذا أردنا أن يراقب بقية أعضاء الفريق عملية الاختبار من غرف أخرى، وتُعَد هذه العملية مخيفةً لنا بصفتنا صانعي تطبيقات، وذلك لأن تطبيقاتنا تختبر في بيئة واقعية ومن الممكن أن تكون تجربةً ممتعةً واقعيةً.

التصميم القصصي يعمل على جمع الأفكار مع مخطط الصفحة الشبكي في تدفق مثالي متكامل.

أسئلة ليجاب عليها

عند بدء اختبار تطبيقك، اطلب من المستخدم أداء مهامه من خلال التطبيق، وأثناء ذلك فليتحدث بصوت عالي عن الذي يفعله حاليًا ولماذا يفعله. قد يكون هذا غريبًا لكنه يساعد في سماع الأفكار التي تجول في بال المستخدم، وهنا حاول ألا تقاطعهم أو تساعدهم على تخطي المشاكل التي يواجهونها، اسألهم ببساطة لماذا اتبعوا هذه الطريقة لتنفيذ مهامهم بعد إكمالها أو قبل.

الأشياء التي تحتاج إلى اكتشافها:

ما الذي يعجبهم في النموذج الأولي؟
ما الذي لا يعجبهم في النموذج الأولي؟
ما هي نقاط الضعف؟
لماذا عمل التدفق؟
لماذا لم يعمل التدفق؟
ما الذي يرغبون في تحسينه؟
هل التصميم أو التدفق العام يلبي احتياجاتهم؟

راجع التصميم مرة أخرى وأعد إجراء الاختبارات

لديك تغذية راجعة حصلت عليها من اختبار النموذج الأولي، وقد حان الأوان الآن لمراجعة التصميم وتحليل الجوانب التي نجحت والجوانب التي لم تنجح. لا تفزع من إنشاء مخطط شبكي جديد وآخر قصصي ومن ثم نموذج أولي آخر، إذ قد يكون البدء بالتخطيط من جديد أفضل للحصول على تدفق أفضل للبيانات من الذي سنحصل عليه إذا نقلنا التعديلات على النموذج الأولي الذي صممناه سابقًا، وهنا حاول ألا تمنحه قيمةً كبيرةً لأنه مجرد نموذج أولي.

عندما تكون مسرورًا من تصميماتك فسيمكنك اختبارها مرةً أخرى وتحسينها لتصبح أفضل في الحالات التي لم يبلغ فيها النموذج الأولي النتيجة المرغوبة. قد تعتقد للوهلة الأولى أن تصميمك فشل، لكنه في الحقيقة لم يفشل لأن الوقت الذي قضيته في تطوير النموذج الأولي هو أقل من الوقت اللازم للتصميم الكامل، وأنت من خلال المعلومات التي حصلت عليها، ستعرف الأشياء التي يحبها المستخدم فعلًا ويمكنك إضافتها، إذ لدينا في نهج التصميم sprints الذي نتبعه فلسفةً وهي أما ربح العمل أو التعلم، لذا لا تضغط على نفسك إن لم تفعل الفكرة كما خطط لها.

اصنعه

إذا اختبرت أفكارك وأعجبت المستخدمين وحزت على التمويل من أصحاب المنفعة لأنهم كانوا معك منذ البداية، فقد حان الوقت لتصنع الشيء الذي تعمل عليه منذ البداية، فقد باتت لديك فكرة واضحة الآن عما يجب عليك فعله وما هي أولويات التجربة. قد تكون هناك في كل مرحلة انتقالية في المشروع حاجةً لاختبار قابلية استخدام للتحقق من أن العمل يسير وفقًا لما هو مخطط له.

لا يمكننا وصف كم هو من المهم التعرف على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العمل، قبل أن تبدأ بالالتزام بإنجازه وتضيع الوقت والجهد في فكرة قد لا تمثل الحل الصحيح.

بعد اطلاعك على المقالة، يفترض أن تكون قد أخذت الأسس الأسس المتينة في تجربة المستخدم وأهميتها، فتجربة المستخدم ليست عمليةً خاصةً بالمصممين والباحثين فقط، بل هي مسؤولية كل فرد مشارك في المشروع، لذا يُنصح بالمشاركة في إنشاء تجربة المستخدم في كل وقت ممكن.

ترجمة وبتصرف للمقال Basics of UX من موقع developers.google.