يهتم تصميم الخدمات بجعل الخدمة تلائم احتياجات المستخدم ومتطلبات العميل، ويمكن استخدامه لتحسين الخدمات الحالية أو لإنشاء خدمة جديدة من الصفر. يجب على مصمم تجربة المستخدم أن يفهم المبادئ الأساسية لتصميم الخدمات وأن يكون قادرًا على تطبيقها عمليًا ليصبح تصميم الخدمات أسهل عليه.
سنتحدث عن مبادئ تصميمية مستمدّة من منظمة Design4Services، وهي منظمة تعنى بتطوير تصميم الخدمات والمساعدة على تغيير إستراتيجية المشاريع التجارية، وهي رائجة كثيرًا في القطاع التجاري. هناك أيضًا طرائق أخرى لتصميم الخدمات غير مستعمَلة على نطاق واسع، لكنها قد تغني مجموعة أدوات مصمم الخدمة.
اقتباسلا يكتمل التصميم حتى يستخدمه أحد ما.
-- بريندا لوريل، مصممة في معهد ماساشوسيتس للتكنولوجيا.
هذه عبارة عن خريطة تجربة العميل لخدمة عامة. يساهم تصميم الخدمة في تحسين تجارب العملاء.
المبادئ العامة لتصميم الخدمة
تتمثل المبادئ العامة لتصميم الخدمة بتركيز انتباه المصمم على المتطلبات العامة لجميع الخدمات، ويضاف إليها مبادئ متعلقة بتصميم العملية والتصميم المؤسساتي وتصميم المعلومات والتصميم التقني، وسنتحدث عنها واحدةً تلو أخرى.
فيما يلي المبادئ العامة لتصميم الخدمة:
- يجب تصميم الخدمة اعتمادًا على الفهم الحقيقي للغرض منها والطلب عليها وقدرة مزود الخدمة على تقديمها.
- يجب تصميم الخدمة اعتمادًا على حاجات العملاء بدلًا من الحاجات الداخلية للمشروع التجاري.
- يجب تصميم الخدمة من خلال إنشاء نظام فعال موحَّد بدلًا من مكونات غير مترابطة تسبب إضعاف أداء الخدمة.
- يجب تصميم الخدمة على أساس توفير قيمة فعالة قدر الإمكان للمستخدمين والعملاء.
- يجب تصميم الخدمة على أساس التعامل مع الأحداث الخاصة (التي تحيد عن المسار العام للعمليات) بما يوازي الأحداث الشائعة، وتصميم عمليات ملائمة لها.
- يجب تصميم الخدمة دائمًا بوجود معطيات من مستخدمي هذه الخدمة.
- يجب إنشاء نماذج أولية للخدمة قبل تطويرها بصورة نهائية.
- يجب تصميم الخدمة في إطار وجود حالة ونموذج واضحَين للمشروع التجاري.
- يجب تطوير الخدمة بحدها الأدنى القابل للتطبيق ثم نشرها، ويمكن بعد ذلك إعادة العمل عليها وتحسينها وتعزيز قيمتها على ضوء آراء المستخدم والعميل.
- يجب تصميم الخدمة وتقديمها بالتعاون مع جميع الأطراف المعنية الداخلية والخارجية.
مخطط الخدمة هو أحد المخرَجات النهائية لتصميم الخدمة، ويتضمن تفاصيل جميع التفاعلات مع العميل. تضمن مبادئ تصميم الخدمة أن تضيف هذه المخططات قيمةً للعميل عند إتمامها.
مبادئ تصميم العمليات في تصميم الخدمة
يمثل تصميم العمليات داخليًا وخارجيًا الجزء الأكبر من تصميم الخدمة، وفيما يلي مبادئ تصميم العمليات:
- يجب إزالة أو تقليل أي نشاط لا يضيف قيمة للعميل.
- يتمحور العمل دائمًا حول العمليات وليس حول التركيبات الداخلية مثل الوظائف والموقع الجغرافي والمنتج وغيرها.
- يجب عدم تجزئة العمل إلا للضرورة القصوى، لكي تقع المسؤولية وإمكانية الحاسبة على عاتق فرد واحد، وللحد من التأخير وإعادة العمل وما إلى ذلك. يشجع ذلك أيضًا على الإبداع والابتكار ويعزز الشعور بملكية العمل.
- يجب تبسيط العمليات قدر الإمكان، من خلال التركيز على تقليل الخطوات والتنقلات والقواعد والضوابط، ويجب أن يضبط مالك العملية سيرَ العمل كلما أمكن له ذلك.
- يجب أن تعكس العملية حاجات العميل، ومن المقبول إنشاء نسخ عديدة من العملية إذا اختلفت حاجات العملاء.
- يجب تقليل التباين في العملية إلى الحد الأدنى.
- يجب تقليل ملحقات العملية (العمليات الموازية) إلى الحد الأدنى.
- يجب أن تكون العملية داخلية بدلًا من كثرة التوزع والتشتت (مثلًا التدريب أفضل من تلقي توجيهات خارجية حول العمل).
- يجب تقليل التوقف والتأخر في العملية إلى الحد الأدنى.
- يجب تقليل التسويات والرقابة والتفتيش في العملية إلى الحد الأدنى.
- أن تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية الأمورَ المهمة فقط.
التصميم المؤسساتي في تصميم الخدمة
البشر هم العنصر الأساسي في تقديم الخدمة، وتساعدهم بعض المبادئ الأساسية للمؤسسات على العمل بكامل طاقتهم الكامنة، وتتضمن هذه المبادئ:
- يجب تنظيم العمل الجماعي ليتوافق مع العمليات والكفاءات المطلوبة.
- يجب إعطاء العاملين بصورة فردية الاستقلالية الكافية لاتخاذ قرارات مفيدة.
- يجب توفير مكان يعزز العمل بكفاءة عالية.
التصميم المؤسساتي مجال مستقل بحد ذاته، ويمكن أن يصبح معقدًا للغاية في بعض الأحيان، وهو عادةً عبارة عن عملية يديرها قسم الموارد البشرية، لكن ليس هناك ما يمنع من مساهمة مصممي تجربة المستخدم ومصممي الخدمات.
مبادئ تصميم المعلومات في تصميم الخدمة
التدفق السلس للمعلومات أمر ضروري لتقديم خدمات عالية الجودة، فإذا لم يعرف الناس المعلومات اللازمة وبالتوقيت المناسب فإن العملية ستعاني من الخلل. فيما يلي بعض المبادئ البسيطة في تصميم المعلومات ضمن عملية تصميم الخدمة:
- يجب توحيد البيانات بين المؤسسة وعملائها وضمن المؤسسة بحد ذاتها.
- يجب أن تكون المعلومات سهلة النقل وقابلة لإعادة الاستخدام ضمن المؤسسة ومع الأطراف المشاركة في العمل.
- يجب تجنب إدخال البيانات كتابةً قدر الإمكان، واللجوء بدلًا من ذلك إلى أدوات البحث عن البيانات واختيارها وتأكيدها.
يجرى تصميم البيانات عادةً من قِبل مديري قواعد البيانات DBAs، لكن يجب أن يعمل مصممو تجربة المستخدم ومصممو الخدمة على إدخال قدر كبير من المعطيات لضمان الالتزام بالمبادئ التوجيهية.
مبادئ التصميم التقني في تصميم الخدمة
تفيد مبادئ التصميم التقني في تحسين تقديم الخدمة، وتتضمن:
- يجب دائمًا استخدام الجانب التقني لدعم الخدمة لا لتوجيهها.
- الجانب التقني هو الذي يتلاءم مع تصميم الخدمة وليس العكس.
- يجب أن يكون التصميم التقني مرنًا وقابلًا للتعديل بما فيه الكفاية لإتاحة إمكانية إجراء تغييرات في ظل تغير متطلبات العملاء.
الخلاصة
تساعد مبادئ تصميم الخدمة على تطوير خدمات تقدم للمستخدمين والعملاء تجارب عالية الجودة. تتشابه الكثير من هذه المبادئ مع مبادئ مطبقة مسبقًا في تصميم تجربة المستخدم، ويجب أن يكون مصمم تجربة المستخدم للمنتجات قادرًا على الانتقال بسهولة نسبيًا إلى تصميم تجربة المستخدم للخدمات.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.