يُعَد التعاطف عنصرًا مهمًّا في التفكير التصميمي Design Thinking والتصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design. فما المقصود بالتعاطف Empathy؟ ولماذا يُعَد التعاطف مهمًّا في حلول التصميم الملبية لاحتياجات الناس؟ لن نكتفي بالبحث عن معنى التعاطف هنا، بل سنتعمق بمعرفة كيف يساعد أصحاب التفكير التصميمي بإنشاء حلول عملية، ثم نجد كيف قد يفشل المُنتَج نتيجةً لنقص التعاطف. سنفهم أيضًا إمكانية إتقان أيِّ شخص للتعاطف وتصميم حلول تتمحور حول الإنسان.
ما التعاطف بالضبط؟
التعاطف بالمجمل هو قدرتنا على رؤية العالَم بمنظور الآخرين؛ لنتفهم رؤيتهم ونختبر مشاعرهم ونخوض تجاربهم. بالتأكيد لا يمكن لأحد خوض تجربة الآخر تمامًا، لكن يمكننا السعي لتحقيق ذلك ما أمكن، وذلك بتنحية أفكارنا المُسبَّقة وفَهْم أفكار وهواجس وحاجات الآخرين بدلًا منها.
أما فيما يخص التفكير التصميمي، فالتعاطف كما شرحَته مجموعة أدوات التصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design Toolkit لشركة IDEO، فهو "الفهم العميق لواقع ومشكلات الجمهور الذي تُصمِّم له"، وبالتالي يشمل التعلم عن الصعوبات التي تواجه الأشخاص، بالإضافة لكشف احتياجاتهم ورغباتهم الكامنة لتفسير سلوكهم. ويتطلب تطبيق ذلك فَهْم بيئة الأشخاص ودورهم وتفاعُلهم مع هذه البيئة.
يساعدنا التعاطف على الوصول إلى التقدير والفهم الأعمق لحاجات الأشخاص المادية والعاطفية، ولرؤيتهم وفَهْمهم وتفاعُلهم مع العالم من حولهم؛ كما يساعدنا أيضًا على فَهْم تأثير كل ذلك على حياتهم بالمجمل، ولا سيما في السياقات المعنية. وبعكس أبحاث التسويق التقليدية، لا يهتم البحث التعاطفي Empathic Research بالحقائق عن الأشخاص (مثل وزنهم ومقدار ما يتناولونه من الطعام)، بل يهتم بمعرفة المزيد حول دوافعهم وأفكارهم (مثلًا لماذا يُفضِّلون البقاء بالمنزل لمشاهدة التلفاز بدل الخروج للجري). التعاطف أمر شخصي بطبيعته؛ نظرًا لوجود قدر لا بأس به من التفسير الشخصي لما يعنيه الأشخاص وليس ما يقولونه.
تعاطف Empathise
"التعاطف Empathise" هو الخطوة الأولى في عملية التفكير التصميمي Design Thinking. ويمكن اختصار المراحل اللاحقة كالتالي: التحديد Define والتفكير Ideate وإعداد النموذج الأولي Prototype والاختبار Test.
هدفك كونك مصممًا خلال مرحلة التعاطف، هو تفهُّم الأشخاص الذين تصمم، لهم والمشكلة التي تحاول حلها. تتضمن هذه العملية ملاحظة الأشخاص والتفاعل والتعاطف معهم؛ وذلك بهدف فَهْم تجاربهم ودوافعهم، بالإضافة إلى الاندماج في بيئتهم المادية لتعميق فهمك الشخصي عن المشكلات والاحتياجات والتحديات الموجودة.
يُعَد التعاطف أساسيًّا في عملية التصميم المُتمحور حول الإنسان Human-Centred Design؛ حيث يساعد التفكير التصميمي Design Thinking والتعاطف Empathy، المفكرين التصميميين على تنحية توقعاتهم الشخصية عن العالم جانبًا؛ وذلك بهدف الحصول على رؤية عن المُستخدِمين المعنيين واحتياجاتهم. ستحتاج لجمع الكثير من المعلومات في هذه المرحلة من عملية التفكير التصميمي Design Thinking بما يسمح لك وقتك. ستكتسب في هذه المرحلة التعاطف والتفهم والتجارب والأفكار والملاحظات التي ستوظفها لبناء باقي المشروع التصميمي. من المهم جدًّا للمصممين تكوين أفضل فَهْم ممكن للمستخدمين وحاجاتهم والمشكلات المُواجِهة لتطوير خدمة أو مُنتَج مُعيَّن يرغبون بتصميمه. إذا كان لديك ما يكفي من الوقت والمال، فعليك التفكير باستشارة الخبراء أيضًا؛ لمعرفة المزيد عن الأشخاص الذين تصمم لهم، لكن ستُدهِشك الرؤية التي يمكن أن تكتسبها مع فريقك باستخدام أساليب التعاطف العملية.
أساليب التعاطف
- التفكير مثل المبتدئ.
- طرح الأسئلة: ماذا - كيف - لماذا؟
- طرح الأسئلة الـ5 التي تبدأ بـ "لماذا".
- إجراء المقابلات مع تعاطُف.
- بناء تعاطُف باستخدام المُوازَنات.
- استخدام الدراسات المبنية على الصور والفيديو.
- استخدام مجلات الصور والفيديو الشخصية.
- التفاعل مع المستخدمين النهائيين.
- التقاط ومشاركة الحالة.
- العصف الجسدي Bodystorm.
- إنشاء مُخطَّطات العمل.
ستحتاج لفَهْم الإمكانات والفروق الدقيقة التالية للتعاطف قبل البدء باستخدام الأساليب الفعالة السابقة.
التعاطف Empathy مقابل الشفقة Sympathy
كثيرًا ما يلتبس مصطلح الشفقة Sympathy مع التعاطف Empathy، حيث ترتبط الشفقة بقدرة الشخص على امتلاك أو إظهار الاهتمام بحياة الآخرين، بينما لا يتطلب التعاطف بالضرورة خوض الشخص تجارب الآخرين بعمق، كما أن الشفقة غالبًا ما تنطوي على الشعور بالانفصال والفوقية، إذ نميل عندما نشفق إلى إظهار مشاعر الحزن والأسف للشخص الآخر.
قد تزعج مشاعر الحزن والأسف الشخص الآخر بالخطأ، كما أنها غير مفيدة في عملية التفكير التصميمي Design Thinking. نهتم في التفكير التصميمي Design Thinking بفَهْم الأشخاص الذين نصمم الحلول لهم؛ وللحصول على نتيجة تساعدهم. عندما نزور بيئات مستخدمينا لتعرُّف سلوكهم، أو نُجرِي معهم المُقابَلات، نحن لا نبحث عن فرص للتفاعل معهم، بل نريد استيعاب ما يمرون به واختبار شعورهم.
لماذا التعاطف؟
سنذكر تاليًا أسباب التعاطف:
تخطي الثورة الصناعية
أفسح إنشاء المصانع خلال الثورة الصناعية المجال أمام تزايُد إنتاج البضائع، ومنذ ذلك الحين أصبحت النزعة الاستهلاكية المتفاقمة أسلوبًا لسير العالم. ومع ذلك بدأ عجز أسلوب استهلاك مُنتَج واحد مناسب للجميع وإيجاد حل واحد مناسب لكل المشكلات بالظهور.
إن استخدام "الحلول الوسطية" أسلوب فاشل لحل المشكلات. لقد تعلمت قوات الجو الأمريكية هذا المبدأ بالطريقة الصعبة في أربعينيات القرن الماضي . وتكرر خلال هذه الفترة وقوع حوادث الطيران لما يصل إلى 17 حادثًا يوميًّا. افترضت القوات الجوية بدايةً أن سبب العديد من الحوادث هو استخدامها طائرات أعقد وأسرع، لكن بعد قليل من البحث، تبيَّن أن السبب الحقيقي للحوادث هو تصميمهم حجرات القيادة والخوذات لتناسب "متوسط" أجساد الجنود؛ فقد وجدت دراسة أُجرِيت على أكثر من 4000 طيار من القوات الجوية أنه لم يكُن مقاس أيِّ طيار ضمن المقاس المُفترَض لـ"متوسط" الجنود، وبالتالي لم يعُد غريبًا أن يواجه الطيارون مشكلات في استخدام الطائرات، بعد ذلك حُلَّت المشكلة في النهاية بتصنيع معدات يمكن تعديلها لتناسب أجساد معظم الجنود.
إلى جانب المشكلات في تصميم الحلول اعتمادًا على المتوسطات، تُوجَد مشكلة أخرى لنزعتنا الاستهلاكية، وهي ارتفاع مُعدل النفايات الناتجة. في العقد الماضي، حوَّل استهلاكنا الاحتباس الحراري من مشكلة متفاقمة إلى كارثة وشيكة تُهدِّد بتغيير أسلوب حياتنا وتُهدِّد حتى نجاتنا. يُعنَى التفكير التصميمي Design Thinking وخاصةً التعاطف Empathy بإيجاد حلول مستدامة ومُوجَّهة في جميع المجالات التي قد تؤثر علينا في المدى البعيد.
ما يقوله الناس وما يخفونه
لا يذكر الناس كل التفاصيل دومًا. قد يخفون بعض المعلومات؛ بسبب الخوف أو عدم الثقة أو لأسباب أخرى، سواءً الأسباب الشخصية أو المتعلقة بمَن يتعاملون معهم، كما أنهم قد يُعبِّرون عن أنفسهم بطُرُق مبهمة قليلًا، تتطلب من المستمع فَهْم التلميحات أو ما لم يُذكَر؛ أي معرفة المقصود خلف كلماتهم المذكورة.
نحتاج نحن المصممون إلى تطوير الحدس والخيال والحِس العاطفي والإبداع، للتعمق أكثر دون تطفُّل شخصي؛ للحصول على الرؤية الصحيحة التي ستساعدنا على إحداث فَرْق مهم. بعبارة أخرى، نحتاج إلى التعاطف للوصول لفَهْم صحيح للأشخاص.
إن التعاطف هو الفرق بين أخذ ظاهر قول المُستخدِمين ومراقبة ما تصفه Jane Fulton Suri المديرة التنفيذية لقسم التصميم في شركة IDEO بالتصرفات العفوية، وهي الأفعال البسيطة التي يفعلها الأشخاص وتعكس تأثير بيئاتهم على سلوكهم. عندما يتصرف الأشخاص عفويًّا بتعليق النظارة الشمسية على القميص مثلًا، أو وضع مُلصَقات مُلوَّنة على المفاتيح للتمييز بينها، فهي علامة لفرض البيئة ناقصة التصميم ردود فعل غير واعية تقريبًا. ومع ذلك، يمكننا محاولة إيجاد رؤى وحلول جديدة تساعد الأشخاص في تصرفاتهم غير الواعية.
التعاطف أساسي لنجاح الأعمال
أشار العديد من القادة في مجالات الابتكار والتعلم وريادة الأعمال التي يطغى عليها التفكير التصميمي Design Thinking مرارًا إلى ثلاثة معايير أساسية تُحدِّد المُنتَج أو الخدمة الناجحة، وهي رغبة المُستخدِمين Desirability والجدوى Feasibility والفاعلية Viability.
لا يكفي وجود التكنولوجيا والوسائل (أي أن الجدوى موجودة)، وإمكانية الحصول على الأرباح والفوائد التجارية (أي أنها فعالة) فقط؛ إذ من الضروري أن يرغب المُستخدِمون بالوصول إلى الحل. لا يمكن فَهْم وتصميم خدمة أو مُنتَج مرغوب إلا بفهم احتياجات الأشخاص وتجاربهم ورغباتهم وتفضيلاتهم تمامًا.
إن التعاطف من منظور الأعمال المبني على الربح المُطلَق هو عنصر أساسي في أيِّ حلٍّ تجاري سليم. إذا طورنا حلولًا بمعزل عن الرؤى الأساسية للمُستخدِمين، فقد نبتكر حلولًا بعيدة عن المشكلة، وبالتالي سيتجاهلها السوق. ظهرت مثلًا العديد من مُشغِّلات MP3 واختفت دون أن تُحدِث تأثيرًا كبيرًا، بينما نجح جهاز iPod نجاحًا باهرًا كونه حلًّا تقنيًّا، بالإضافة لتوفيره تجربةً مرغوبةً ومربحة؛ ما أدى إلى ريادة شركة Apple للسوق.
كما يقول فرانك شيميرو Frank Chimero مؤلف ومصمم كتاب شكل التصميم The Shape of Design:
اقتباسيتجاهل الأشخاص التصميم الذي يتجاهلهم.
- فرانك شيميرو Frank Chimero.
التصميم دون تعاطف: نظارة Google
أطلقت Google مُنتَجها الأول القابل للارتداء، وهو نظارة Google، والذي أحدث ضجةً كبيرةً عام 2013. رغم أن هذا الحاسوب القابل للارتداء بتثبيته على الرأس باهرًا تقنيًّا؛ فإنه فشل من حيث الأداء، والسبب الأهم لذلك هو الافتقار إلى التعاطف مع المستخدمين.
رغم سماح النظارة للمُستخدِمين بالتقاط الصور وإرسال الرسائل وعرض معلومات أخرى، مثل حالة الطقس واتجاهات وسائل النقل؛ فإنها لا تلبي الاحتياجات الحقيقية للمُستخدِمين؛ أي رغم تعدُّد المهام التي يمكن للنظارة إنجازها؛ فإنها ليست ضروريةً ولا مرغوبة.
كما أن النظارة تعمل بالمُجمل بالأوامر الصوتية، ويُعَد إعطاؤها الأوامر بصوت عالٍ مرفوضًا في بيئتنا الاجتماعية الحالية، مثل أن تقول لنظارتك في الشارع: "أرسِلي الرسالة"، يتضح هنا افتقار Google للفهم التعاطفي للبيئة الاجتماعية للمُستخدِم، إن كان استخدام مُنتَجك يتطلب تصرفات محرجة أو غير مقبولة اجتماعيًّا، فتأكَّدْ أن القليل من الناس فقط سيرغبون في استخدامه.
وأخيرًا، تتميز النظارة بكاميرا مخفية؛ مما يسبب مخاوف تتعلق بخصوصية الأشخاص المحيطين بمرتديها؛ لعدم وجود طريقة لمعرفة متى يبدأ صاحب النظارة بالتسجيل. يمكن تفسير كل هذه المشكلات بافتقار Google إلى التعاطف في أثناء تصميم النظارة، ولخصت مجلة MIT Technology Review هذا الجانب جيدًا بالقول:
اقتباسلن يتفهم أحد رغبتك بوضع هذا الشيء على وجهك في أي تفاعُل اجتماعي طبيعي.
- MIT Technology Review.
يمكن تفسير الفشل التجاري لنظارة Google بافتقارها للتعاطف مع المستخدمين؛ لأن تفعيل الإجراءات صوتيًّا محرج اجتماعيًّا، كما أن الكاميرا مقلقة لخصوصية الأشخاص المحيطين بالمُستخدِم، ويبدو أن المُنتَج لا يلبي أي حاجة واضحة للمُستخدِم.
نجاح التعاطف: جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer
يُكسِبنا التعاطف رؤى لا يمكن جمعها بأي طريقة أخرى إلا بالتخمينات الدقيقة حسابيًّا. لقد كلفت جامعة ستانفورد فريقًا من طلاب الدراسات العليا لتطوير حاضنة أطفال جديدة لاستخدامها في الدول النامية، وساعدهم الاتصال المباشر بالأمهات اللواتي لم يتمكنَّ من الوصول إلى المستشفيات في القرى النائية، على تغيير التحدي المُواجِه لهم إلى إنشاء جهاز تدفئة بدلًا من الحاضنات الجديدة.
كانت النتيجة النهائية عبارة عن جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer القادر على إنقاذ آلاف الأرواح. يمكن استخدام جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer؛ حيث لم يكُن تأمين حاضنة أمرًا ممكنًا سابقًا؛ بسبب إمكانية نقله وتكاليف إنتاجه المنخفضة. إن جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer عبارة عن حاضنة محمولة يمكن لفها حول الرضيع واستخدامها في أثناء حمل الأم للرضيع بين ذراعَيها. أصبح بإمكان الأمهات في القرى النائية استخدام جهاز تدفئة محمول بدلًا من الحاجة لترك أطفالهن في المستشفيات البعيدة، يلبي الحاجة ذاتها.
لو اكتفى الفريق بتصميم الحاضنات، ربما كانوا قد طوروا حاضنةً نصف محمولة منخفضة التكلفة، لكن نقلها إلى القرى النائية سيبقى غير ممكن؛ أما بتطبيق التعاطف Empathy، أي فَهْم المشكلات التي تواجه الأمهات في القرى النائية، فقد صمم الفريق حلًّا متمحورًا حول الإنسان Human-Centred وأثبت أنه الحل الأمثل للأمهات في الدول النامية. الهدف من البحث التعاطفي Empathic Research هو الكشف أحيانًا عن الاحتياجات والمشاعر غير الملموسة، والتي تحدد العنصر الأنسب لتغييره في المُنتَج أو النظام أو البيئة المعنية. يكشف البحث التعاطفي الاحتياجات الأهم والأسباب الجذرية، والتي قد تُغيِّر معالجتها المشروع قيد التنفيذ جوهريًّا. بدلًا من تصميم حلول مؤقتة تخفي الأعراض أو تُسكِّنها مؤقتًا، سنتمكن من تحقيق نقلة نوعية وفوائد كثيرة في حل واحد. يمكننا إنشاء أسواق جديدة وتحقيق أهداف واحتياجات أفضل لمجتمعات كاملة. يمكننا تغيير العالم بالعمل على المستويات المناسبة.
يمكن لأي شخص إتقان التعاطف
قد تختلف تسمية جوانب التعاطف في التفكير التصميمي Design Thinking، لكن الجوهر يبقى واحدًا، وهو أن يتمحور التصميم حول الإنسان. أطلقت مدارس مختلفة وشركات التفكير التصميمي Design Thinking على البحث التعاطفي اسم "مرحلة التعاطف" و"مرحلة الفهم" و"مرحلة الاستماع" و"البحث"، بالإضافة لعدة تسميات أخرى.
إن كنت قلِقًا بشأن عدم قدرتك على إتقان التعاطف المطلوب مع الأشخاص الذين تصمم لهم، فإليك الأخبار الجيدة؛ اكتشف علماء الأعصاب مؤخرًا الصلة الوثيقة للتعاطف بطبيعتنا البشرية، وأنه جزء لا يتجزأ من حيويتنا، فقد اكتشفوا تشابُه نشاط الدماغ البشري في أثناء مراقبة الآخرين يؤدون أعمالًا أو يخوضون تجارب معينة، بنشاط دماغ الشخص المؤدي لهذه الأعمال؛ أي أن التعاطف صفة فطرية يمكننا جميعًا الاستفادة منها في أثناء التصميم للأشخاص من حولنا.
اختبرنا جميعًا اندفاع المشاعر والأدرينالين بمجرد مشاهدة شخص آخر يؤدي أنشطة معينة. نحن كائنات متعاطفة بطبيعتنا، ومع ذلك قد تحاول مجالاتنا الاجتماعية والتعليمية إزالة هذا التعاطف الداخلي أو الحد منه. إن أساس نجاح عملية التفكير التصميمي والمُنتَج النهائي هو الحفاظ على الانفتاح والوعي بتطوير التعاطف في أثناء التفاعل مع المستخدمين.
الخلاصة
يهمنا التعاطف كوننا مصممين وخاصةً المعنيين بالتفكير التصميمي؛ لأنه يسمح بتفهُّم وكشف الاحتياجات والمشاعر الكامنة للأشخاص الذين نصمم لهم. وهكذا يمكننا تصميم حلول تُحقِّق المعايير الثلاثة لنجاح الخدمة أو المُنتَج، وهي:
- رغبة المُستخدِمين Desirability
- الجدوى Feasibility
- والفاعلية Viability
وهذا ما يُطلَق عليه "مرحلة التعاطف" في التفكير التصميمي Design Thinking. إن التصميم مع التعاطف هو ما يميز المُنتَج المُتمحور حول الإنسان، مثل جهاز التدفئة المحمول The Embrace Warmer، وعن المنتجات الأخرى، مثل نظارة Google. والجيد في الأمر أنه يمكن لأي أحد أن يتقن التعاطف ويُصبِح مُفكِّرًا تصميميًّا ممتازًا؛ لأننا جميعًا متعاطفون بالفطرة.
ترجمة -وبتصرُّف- للمقال Design Thinking: Getting Started with Empathy.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.