البحث في الموقع

تميل المراجعات السلبية إلى توجيه ضربة خسيسة لمواطن ضعفنا، وتنحدر بنا إلى القاع من خلال تعميق الحديث الذاتي السلبي والتشكيك بأنفسنا و معاداتها. ويمكن لهذا أن يدفعنا إما لنصبح عاطفيين وانهزاميين، أو للاستسلام وتجاهل المشكلة. وهذا لن يفيد بشيء. وإليك إطار عمل يمكنك اتباعه لإنقاذ نفسك من أزمتك الوجودية واستعادة إنتاجيتك. توصيف الوضع: لنفترض أنك أنجزت لتوّك مشروعًا ما، وطلبت التقييم من عميلك. فأجاب بأنك عمومًا قد قدمت عملًا رائعًا، وساعدته في الإجابة على الأسئلة التي لديه، وقدمت حلولًا مذهلة. ولكنه غير واثق فيما إذا كان يريد العمل معك مرة أخرى لأنك استغرقت وقتًا طويلًا في الرد على رسائله الإلكترونية عندما كانت لديه أسئلة. عادة، نشعر بالضيق إزاء المراجعة الانتقادية لأن جزءًا منا يعرف بأنها صحيحة، ولكننا نعجز عن تحسين الأمور. لذا عوضًا عن ذلك، نصبح حساسين ونتخذ موقفًا دفاعيّا، ونُلقي باللوم على الشخص الآخر لإشارته إلى ما نكرهه في أنفسنا. دونك مجموعة أسئلة أسألها لنفسي كلما وُضعت في موقفٍ صعب. ونعم، أحيانًا أخوض في هذا بصوتٍ عالٍ. طالما أنها تؤدي الغرض، أليس كذلك؟ لماذا أنا مستاء؟ فكر فيما تشعر به وما هي المشاعر التي تواجهها. في كل مرة تواجه شعورًا، اسأل نفسك عن المشكلة الكامنة خلف هذا الشعور. فمن السهل القول: “أنا مستاء لأن عميلي يستحيل إرضاءه”. ولكن ليست هذه المشكلة الحقيقية. عليك أن تمضي قدمًا وتتبين ما هو دورك في هذه الحالة. أنا أشعر بالغضب لأنني أعلم بأنه كان عليّ الرد في أقرب وقت، ولكنني أردت أن أنتظر ريثما يكون لديّ شيء لأريه إياه. ما الذي يمكنني فعله لأخفف من استيائي؟ ضع قائمة بالأمور المفيدة التي يمكنك القيام بها والتي تجعلك تشعر بتحسن. اكتفِ بالأمور التي يمكنك التحكم بها، وتأكد من أنها نشاطات عملية، مثل التواصل مع شخص ما، أو إعداد تذكيرات في التقويم. يمكنني الاعتذار وشكره على ملاحظاته. يمكنني إعداد تذكيرات في البريد حتى أرسل المستجدات كل يوم. وهذا سيجعلني أشعر بتحسّن لأنني بذلك لن أكون مضطرًا لمحاولة تذكر القيام بالمتابعة. ما الذي سبّب هذا الوضع؟ راجع في ذهنك الخط الزمني لما حدث. ابدأ من بداية المشروع أو الوضع، ودققّ في ترتيب الأحداث. عندما بدأنا، كنت أراسله كل يوم بالمستجدات. ثم انشغلت ولم أرسل بريدًا لمدة يومين. سألني سؤاًلا ولم أرهُ. لم أتحقق من البريد الإلكتروني خلال عطلة نهاية الأسبوع، لذلك كان هناك 5 أيام بين سؤاله ورَديّ. ما الذي سار بشكلٍ جيد؟ ضع قائمة بجميع الأشياء الجيدة التي فعلتها. فكر في ما تعلمته، وبما فعلته وكانت نتائجه إيجابية. لقد طوّرت من مهاراتي في البرمجة، وتوجّب عليّ القيام ببعض استراتيجيات العمل. كما أنني صممت شعارًا لطيفًا بحق وقد نال اعجابهم. ما الذي كان يمكنني تحسينه؟ دوّن قائمة بكل الأمور التي كنت تستطيع فعلها بشكلٍ أفضل. والآن، يجب على هذا أن يكون بنظرة موضوعية لما كان يُفترض به أن يكون أفضل. كن صادقًا، ولكن لا تقسو على نفسك. لم أتواصل بشكل ٍجيد لأنني كنت أشعر بالإرهاق. ما الذي أستطيع فعله لضمان أن تسير الأمور بشكلٍ أفضل في المرة القادمة؟ صُغ قائمة بجميع الخطوات العملية التي يمكنك القيام بها في المستقبل للتأكد من أن الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة. تأكد من أن تتضمن كيف تعتقد أنها ستساعدك على الأداء بشكل أفضل. في المرة القادمة، سيكون هناك تذكيرات ومتابعة خلال المشروع للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام. هذا سيساعدني على إدارة العلاقة مع العميل بشكلٍ أفضل لأنني سأعرف فيما إذا كان العميل يحتاج لأي شيء وبالتالي أتأكد من رضاه. وهكذا، في المرة القادمة التي تصادف المراجعات التي تستفزك، ستكون قادرًا على استخدام ما سبق لتحويل كل تلك المشاعر المزعجة إلى أمرٍ ذي جدوى. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Framework for Handling Bad Feedback لصاحبته Marisa Morby الصورة ضمن المقال من pxhere.com

تحدثنا في مقال سابق عن الخريطة التسويقية للمنتج وتناولنا أنواع العملاء وترتيبهم في قمع المبيعات، ونحن هنا الآن بصدد تقديم بعض النصائح في كيفية الرد على العملاء المزعجين الذين يلتقي بهم فريق الدعم الفني أثناء المحادثات بصورة يومية؛ وضعنا مجموعة من النقاط الإرشادية لضمان محتوى كتابي إحترافي. ولكشف الغموض حول هذه الإشكالية نقدم هنا بعض النصائح العامة التي يجب على الكاتب غير المتخصص الإلمام بها، مرفقة بأمثلة توضيحية تساعد في إيصال المعنى. وبالتأكيد يمكنك إضافة لمساتك الخاصة وتطوير بعض النقاط حتى تلائم ما تقدمه. 1. تحدث بثقة إذا كنت ملمًا بالموضوع الذي تتحدث عنه فهذا سيجعلك أكثر ثقة أثناء كتابة ردودك على العملاء. فقط لا تكن متعجرفًا أو تشعر القرّاء بأنك تتعالى عليهم وقدم أفكارًا جديدة بدلًا من تقديم رأيك بطريقة جامدة ومعقدة، ودع المتلقي يشعر أنك ملم ومتمكن مما تكتب عنه. إليك بعض الأمثلة على ذلك: رأي مباشر توصيل المعنى بطريقة جامدة: كانت النسخة الأولية من جوجل+ أضعف مما كان متوقعًا لها، حيث قال أحد المعلقين أنه من الممكن أن تشكل خطرًا على خط الإنتاج المميز لعملاق البحث. توصيل المعنى بطريقة واعية: جوجل+ كانت كارثية ولم يستخدمها أحد. بغض النظر عن عدد عوامل الارتباط الجديدة التي اخترعوها فقد عرف الجميع أنها سيئة حتى موظفي جوجل أنفسهم. أفكار جديدة تبين مدى إلمامك بموضوع الحوار التعبير بطريقة تقليدية: هل سينجح هذا المنتج؟ لا أحد يعلم لكن هناك بعض المعايير التي يجب أن يلتزموا بها أولًا، نتمنى لهم التوفيق. التعبير بطريقة إبداعية: أرى ما قدموه، ولكن سأقوم بتغيير شيئين وهما .. تبسيط المعلومة بطريقة معقدة: في حين يرفع مارك زوكربيرج الرئيس التنفيذي لفيسبوك شعار "السرعة ومواكبة الأحداث"، إلا أن الخصوصية بالتأكيد ليست مجالًا يمكن أن تنطبق عليه هذه العبارة التي يتم الشكوى منها كثيرا. بطريقة سلسة: الخصوصية هي المجال الذي لا يجب تجاهله من أجل مواكبة الأحداث، بغض النظر عما يقوله مارك. 2. كن نفسك هذا هو حقًا النتيجة الطبيعية للتحدث بثقة وما لم تكن كاتبًا جيدًا بشكل استثنائي (وأعني هنا أن مهارتك تصل إلى الحد الذي يمكن أن تؤلف كتابًا) فلن تبدو مقنعًا وأنت تحاول تقليد الآخرين. إذًا، أين المشكلة؟ منذ 20 عامًا، أطلق أحد مواطني مدينة نيويورك العبارة الشهيرة "على الإنترنت، لا أحد يعلم أنك كلب". لكن، وكما تشير المزحة التقنية السابقة، فقد تغير كل شيء في عصرنا الحالي حيث الانفتاح الاجتماعي وأعداد المشاركات غير المحدودة وعصر التنصت العالمي غير المسبوق؛ بقليل من البحث على جوجل يمكن لأي شخص أن يكتشف من أنت وماذا تعمل، وأين تعيش وما هو نشاطك اليومي المعتاد. 3. كن واضحًا واختصر أكتب ببساطة ووضوح مع مراعاة مستوى الجمهور الذي تكتب له، بمعنى هل تخاطب فى كتاباتك جمهور المبرمجين أم العملاء المحتملين أم زملاء جدد ...إلخ، حاول أن تُكوِّن الجمل والفقرات قصيرة قدر الإمكان وتذكر أن كل ما تسعى إليه هو لفت انتباه الجمهور وأنهم يمكن أن يتركوا المحادثة بنقرة واحدة، لهذا اختصر وادخل في صلب الموضوع. استخدم أسلوب الخمسة أسئلة رغم أنها مدرسة قديمة، والتي تتمثل فى أن تسأل: من؟ ماذا؟ أين؟ متى؟ ولماذا؟ لتتأكد من أنك توضح للجمهور الصورة كاملة، يمكنك أيضا إضافة: كيف؟ إلى الأسئلة السابقة إذا كان الأمر يتطلب ذلك واسأل نفسك: هل أجبت عن جميع الأسئلة السابقة أو أي افتراضات قد يطرحها القارئ؟. أحد مفاتيح الوضوح والإيجاز هو مراجعة ما كتبته وتحريره بدقة، وهذا سيكون أسهل بالتأكيد عندما تأخذ قسطًا من الراحة. لهذا عندما تنتهي من الكتابة، عد لمراجعة ما كتبته في اليوم التالي بعيون جديدة؛ واعلم أنه من الطبيعي أن تقوم بحذف من 15 إلى 20% من المقالة فى هذه المرحلة (أثناء المراجعة) قد يبدو ذلك غريبًا بعض الشيء إذا لم تكن بالفعل كاتب متمرس؛ تخيل أنك تهدر 20% مما قضيت ساعات في إنشائه! إذا لم تستطع أن تقدم محتوى مكتوب بطريقة دقيقة ومختصرة، فهذا يعطي انطباعات كثيرة غير جيدة عن منتجك. بطريقة مطولة وملتوية : ربما لم يهتم خبراء صناعة الساعات فى سويسرا كثيرًا بتفاصيل الكشف عن ساعة أبل الرائعة، لكن مع ظهور سوار ساعة ميلانو، أظهر عملاق مدينة كوبيرتينو أنه درس تاريخ صناعة الساعات بعناية. بطريقة واضحة ومباشرة: قد لا تكون شركة أبل مؤهلة بعد لمنافسة صانعي الساعات السويسرية، لكن الاهتمام بالتفاصيل فى ساعة أبل يظهر كما لو أن الشركة تعمل فى هذا المجال منذ زمن بعيد. 4. استعن بالصور في توصيل المعنى العقل البشري قادر على معالجة الصور أسرع ب 60 ألف مرة من النص المكتوب ، وهو ما يفسر قليلًا سبب حصول المحتوى المصوّر على مشاهدات أعلى بنسبة 70% من المحتوى المكتوب. لهذا السبب تمتلك الشركات الكبرى فرق مختصة من المصممين لإنتاج الصور التوضيحية لكل أعمالهم بدايةً من شعار العلامة التجارية وصولًا إلى تصميم الصور المرفقة مع المنشورات. يمكنك الاستعانة بالعديد من مواقع الصور المجانية أو بأسعار منخفضة في حال لم يكن لديك فريق من مصممي الجرافيك لمساعدتك على رسم الصور التوضيحية للمنتج كي ترفقها مع المحتوى الذي تكتبه، شرط ألا تبدو مبتذلة أو غير مناسبة. لنأخذ مثال "كيف تقول لا لعميل؟" صورة غير مناسبة: الطريقة السيئة لتوضيح هذا المنشور تكون باستخدام الصورة التالية: صورة رائعة: بنظرة سريعة على الصورة التالية سترى كيف استخدم المصمم أكثر من طريقة رائعة لقول "لا" للعميل بطريقة مقبولة أكثر. 5. ركّز على الكيف وليس الكم الأخبار هي أحد مجالات كتابة المحتوى حيث لا توجد قصة طويلة تسردها، لكن مجرد إضافة قصة إخبارية أو إضافة بعض التعليقات التحليلية على الأحداث اليومية سترفع نسب المشاهدة والتفاعل، وخصوصًا إذا وضعت هذه الأخبار على تطبيقات مثل Techmeme أو فى أول صفحة على Hacker News. لكن فى اليوم التالي، ستقل نسب المشاهدة إلى 10% أو أقل وفي اليوم الثالث سوف تنعدم. بدلًا من هذا السباق المستمر حيث يتعين عليك باستمرار البحث عن أخبار حصرية ترفع نسب المشاهدة، ركز على إنتاج محتوى دائم الإفادة أو المتجدد الذي يستمر الإقبال عليه مع مرور الوقت؛ رغم أنه يستغرق وقت أطول فى تحقيق النتائج، لكن التمسك بهذه الاستراتيجية يؤتي ثماره في النهاية. مثال محتوى وقتي أو لحظي: كتابة قصص إخبارية سريعة ورديئة حول آخر الإشاعات عن أيفون 8 دون أن تضيف أي قيمة حقيقية. مثال محتوى متجدد: كتابة مقالة متعمقة ومدروسة جيدًا حول تحديات التصميم التي تواجه مايكروسوفت في نظام تشغيل ويندوز 9. 6. اكتب عناوين مثيرة الجواب يظهر من عنوانه كما فى المثل الدارج؛ لا يمتلك القارئ الكثير من الوقت لأن لديه الكثير من الملهيات والمشاغل، لهذا وفي كثير من الأحيان يقرأ العنوان أولًا قبل أن يقرر هل يتابع القراءة أم لا. إذن، فالعنوان الجيد سوف يساعدك على البقاء بعيدًا عن التشويش الإعلاني. تجنب العناوين المثيرة التي تمت كتابتها من أجل زيادة عدد النقرات وفقط، مثل العناوين التالية: ضاعف من تسجيلات دخولك بالضغط على الزر الملون (خطأ) أضاف الشركة س ميزة جديدة لن تصدق ما الذي يمكن أن تفعله! (صح) على أي حال، انظر إلى هذه النماذج ذات العناوين القوية والواضحة: إطلاق المنتجات أمرٌ صعبٌ، ولكن ما يلي ذلك أكثر أهمية مدراء المشاريع العظماء لا يضيعون وقتهم على الحلول 7. علامات الترقيم علامات الترقيم مهمة للغاية لأن استخدامها فى غير موضعها سوف يربك القارئ ويؤثر على المعنى المراد توصيله؛ كل القواعد مهمة في الحقيقة، لهذا حاول اقتناء المراجع اللغوية التي يمكنك اللجوء إليها فى حال واجهتك صعوبة في استخدام علامات الترقيم. 8. تفاعل مع القراء عندما تبدأ فى كتابة تدوينة أو أي منشورات عامة، يجب أن تستعد لإجراء محادثة مع الجمهور فى أي وقت، صحيح أن الأمر قد يبدو فوضويًا، ولكن إذا لم تقم بذلك فأنت لا تتبع النصيحة الأولى وهي التحدث بثقة. إذا قام شخص ما بالتعليق على شيء كتبته ، فحاول الرد عليه فى الوقت المناسب قدر الإمكان؛ وإذا رأيت أن شخص ما يحاول بوضوح أن يصطدم بك، فيكفي أن يكون الرد على تعليقه "شكرا لملاحظتك". رد غير احترافي: "ليس من حقك انتقاد ما أكتبه، من أنت؟ ليس لديك سوى 50 متابع، ليس لديك أي فكرة عما تتحدث عنه". رد هادئ واحترافي: "مرحبًا علي، شكرًا لتعليقك، برغم أنني أتفهم لماذا وصلك هذا المعنى، إلا أن هذا لم يكن تحديدًا ما أقصده.." ترجمة وبتصرف للمقال Sincerely yours: 8 tips for writing like you really mean it لصاحبه JOHN COLLINS