البحث في الموقع

ينشأ فريق نجاح العملاء (Customer Success Team) من الحاجة إلى توفير إرشادات تفاعليّة وتواصليّة للعملاء الأكثر قيمة- دونما إعاقة فرق المبيعات والدعم. في السنوات الأولى من بداية شركة Intercom، كان من المُعتاد وجود مندوب دعم عالق في صفقة ما أو بحاجة للمساعدة من قِبل قسم تأهيل الموظف. ومع وجود فريق الدعم المُتاح لدى الشركة كخبراء في المنتجات فقط، اعتمد مندوبو المبيعات بشكل كبير عليهم لتشخيص مشكلات العملاء ومعالجتها، أيّما كان مستوى معرفة مندوبي المبيعات بالمنتّج. ولكن مع استمرار شركة Intercom في جذب المزيد من العملاء، أدى ذلك إلى تخفيض المبيعات وكذلك قدرة مندوبي المبيعات والدعم على مواكبة الطلب وفق وقتهم وخبراتهم. وفي ظل توقّع العملاء معاملةً واهتمامًا خاصًا، احتاج مندوبي المبيعات تدريبًا مستمرًا، وعلى الرغم من أهميته لنجاح العملاء والشركة على حد سواء، إلا أنه تسبب في تشتيت تركيز باقي زملائهم عن وظائفهم الأساسية. ما تحتاجه الشركة وعملاؤها على حد سواء هو فريق متخصص -فريق يمكنه الاستجابة العاجلة لنداءات العملاء، والمساعدة في إنجاز العمل، وإمضاء الوقت في حل المشكلات المعقدة. وفي السنوات القليلة الماضية، قامت بتوسيع هذه المجموعة الأولية إلى أكثر من 10 أشخاص على مستوى العالم ويتم توسيع المجموعة باستمرار، ولقد تعلمتُ- يقول كاتب المقال- الكثير حول ما يلزم لبناء فريق نجاح العملاء ذو أداءٍ عالٍ. من الاعتماد على المحفزات إلى الشركاء الاستراتيجيين في بداية الأمر، وعند تشكيل فريق نجاح العملاء الخاص بشركة Intercom والمُشار إليه فيما يأتي بـ«فريق نجاح العملاء» أو «الفريق»- لأول مرة، تمّ إبلاغ قسم دعم العملاء (Customer Support Organization). ومن نواح عديدة، كان هذا تطورًا طبيعيًا للدور الحاسم الذي لعبه موظفو الدعم لدينا في صفقات البيع المبكرة. كما عكس- تشكيل فريق نجاح العملاء- الدافع الأولي وراء تحقيق نجاح العملاء- ألا وهو تخفيف الضغط الناتج عن طلبات الدعم من العملاء. ولكن سرعان ما أدرك الفريق وجود سلبيات لأن يُنظر إليهم على أنهم " يعتمدون على المحفزات". وكانت تربطهم علاقة تعاملات (Transactional Relationship)- وهي علاقة رسمية مباشرة- مع فريق المبيعات حيث يأتي إليهم الموظفون بطلبات غير متكررة. ومن أمثلة الأسئلة الشائعة المطروحة عليهم: " لدى العميل تساؤلات حول هذه الميزة. أيمكنكم المساعدة؟" وكان الفريق يعمل عبر قائمة انتظار من الأسئلة دون وضع خطة شاملة. أدى هذا إلى أن أصبحت شركة Intercom ليست أهلًا لثقة العملاء ولم تتمكن من التأثير بشكل كبير على نجاحهم. فبدلاً من الإجابة على بعض الأسئلة هنا وهناك، كانت مُلزمة اتجاه العملاء بمساعدتهم على تطوير استراتيجيتهم طويلة المدى. وببساطة، لم تكن Intercom تفي بما وعد به فريقها، ولتحقيق هذا الوعد، كات بحاجة إلى إعادة التفكير في كيفية عملها. الاقتراب من أهم العملاء أدرك الفريق أنه كان عليه الاقتراب من العملاء، والاقتراب أكثر من فريق المبيعات. لأنّ فريق المبيعات مسؤول عن كسب العملاء الجدد وزيادتهم بمرور الوقت. ولكن إذا أردتَ زيادة قيمة عملائك، فعليكَ أن تكون معهم في كل خطوة على الطريق. قرر فريق نجاح العملاء في النهاية الانضمام إلى قسم المبيعات، ونصّب نفسه كشريك استراتيجي لمديري الحسابات وكذلك مديري العلاقات. ويعمل الفريق اليوم جنبًا إلى جنب مع مندوبي المبيعات لمساعدة العملاء الأكثر أهمية بطرق تحل مشاكل عملهم بشكل هادف. وقد أشرف الفريق على تأهيل الموظفين، وإجراء مراجعات للحسابات، وإقامة تدريبًا على المنتجات (Product Training)، ونشر استراتيجيات طويلة المدى لنجاح العملاء. الفارق الرئيسي بين فريق نجاح العملاء نظرائه في المبيعات هو أنّ الأول غير ملزم بحصص عمل محددة. ومن المؤكد أنّ استثمار الجهود في هذه الاتجاه- إنشاء فريق نجاح العملاء- سيدُر إيرادات على المدى الطويل، ويعتمد أيضًا نجاح العملاء على أن يحققوا تماما ما يطمحون إليه. وكما أشرنا سابقًا، كيف يمكن للعملاء أن يثقوا بفريق نجاح العملاء حقًا وكيف يتسنى للفريق الإعلاء من قيمتهم إذا كانوا ملزمين بحصص عمل تُكبح إبداعهم على الرغم من أن انضمام الفريق إلى قسم المبيعات خطوة أولى حاسمة، إلا أنه لا يزال أمامه الكثير من العمل للقيام به- من تحديد مهمته وبناء الثقة إلى تحقيق دوره الأكثر تأثيرًا في نجاح العملاء. 3 أسس لبناء فريق نجاح العملاء 1- تحديد مهمة فريقك مبكرًا بالنسبة لنظراء فريق نجاح العملاء الحاصلين على حصص من المبيعات، فإن مهمتهم واضحة: إتمام الصفقات الوثيقة. ولكن بالنسبة لفريق نجاح العملاء، هناك مساحة غامضة أكثر بكثير. إذا كان مديرو نجاح العملاء لا يدرون إيرادات، فكيف نضيف قيمة إلى قسم المبيعات؟ أكثر من ذلك: لماذا نحن هنا؟ بدأ تحديد مهمة الفريق، باستخدام الدائرة الذهبية لسيمون سينك خبير القيادة. إنها أداة بسيطة ولكنها قوية لإلقاء الضوء على عمل الفريق اليومي- ما يقوم به وكيف- وتضييق نطاق "لماذا". وعلى نفس النحو الذي تحتاج به الشركات إلى تحديد هدف لتحيقيه، كذلك الفِرق الفردية التي تتألف منها. فالمهمة التي الفريق بصددها تستمد إلهامها بشكل مباشر من مهمة الشركة التابع لها. ويسعى فريق نجاح العملاء جاهدًا لضمان أن يلمس أهم العملاء نموًا أسرع في أعمالهم من خلال علاقات أفضل. وعندما يحقق فريق نجاح العملاء ذلك، فقد أدّى دوره كما ينبغي. ولكن ليس كافيًا أن تقوم بكتابة مهمتك ومن ثم تأمل أن يوافق الآخرون عليها. فَلكي يُنظر إلى فريقك على أنه فريق المهام الصعبة وأن مشاركته في المؤسسات الكبرى لا تُقدر بثمن، فأنت بحاجة إلى المشاركة والمخاطرة على جميع المستويات. بعد أن قام فريق نجاح العملاء بصياغة مهمته، تحدثتُ- يقول كاتب المقال- مع قادة ومندوبي المبيعات والعملاء والشركاء في الشركة. ومن خلال التماس تعقيباتهم، تمكنّا من تعميق استثمارهم في فريقنا وهدفنا. بينما نعمل حاليًا على توسيع نطاق الفريق، فنحن مستمرون في إضفاء الطابع الاجتماعي على مهمتنا والتماس إسهامات العملاء وآرائهم وجذب المزيد منهم. الكتب الملهمة الموصي بها «ابدأ بالسبب: كيف يُلهم القادة العظماء الجميع لاتخاذ القرارات» لسيمون سينك «الميزة: لماذا تفوق الصحة التنظيمية غيرها في الأعمال التجارية» لباتريك لينسيوني 2- تعظيم التأثير من خلال تبني ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع في مقاله «افعل الأشياء التي لا يُمكن القيام بها على نطاق واسع»، يُجادل المستثمر بول غراهام بأنه يجب على الشركات الناشئة اتخاذ إجراءات استثنائية في سبيل تحقيقها للنمو. على سبيل المال، قام الأخوان باتريك كوليسون وجون كوليسون مالكا شركة Strip بجذب المستخدمين بطرق جريئة واستثنائية. كما سافر بريان تشيسكي وجو جيببيا- مؤسسا موقع Airbnb- من منزل إلى منزل لمقابلة مضيفي Airbnb. وفي أحيان كثيرة، ما أصبحت هذه الأنشطة التي لا يمكن القيام بها على نطاق واسع جزءًا لا يتجزأ من نسيج نجاح الشركة وتوسيع نطاق عملها. من جوانب عديدة، يُعد إنشاء فريق جديد مشابهًا لتأسيس شركة جديدة. ففي البداية، يكاد يكون من المستحيل توقُع ما يُمكن أن يكون الأكثر تأثيرًا، أو بالنسبة لحالتنا، وزيادة قيمة العملاء. وفي وقت مبكر كفريق، استخدم فريق نجاح العملاء ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع، وقمنا بأشياء يصفها غراهام بأنها "طريقة يدوية وتقليدية ومُضنية". فبدأ أعضاء الفريق شخصيًا بتحليل وفهم تجربة تأهيل العملاء. كما سيقوم الفريق يدويًا بالاشتراك في حملات تهيئة العملاء الجدد نيابةً عنهم. استخدم فريق نجاح العملاء ما تعلمه لبناء إطار عمل رفيع المستوى. وكانت فرضيته حول ما الذي سيسمح له بإنجاز مهمته. فبدلًا من وصف خطوات بشأن كيف يمكن أن تكون مديرًا لنجاح العملاء من الألف إلى الياء، حددت المراحل العامة التي اعتقد الفريق أن على الجميع اتباعها. وفي كل مرحلة، كان هناك متسع كبير للتجربة والأساليب التي يمكن القيام بها على نطاق واسع. وبمجرد اختبار إطار عملك وتعديله بما يتناسب مع طبيعة العمل الخاص بك، فقد حان الوقت لجعله قابلًا للتكرار -ليس فقط من خلال أعمالك ولكن أيضًا من خلال فريقك. تمامًا كما تحتاج الشركات الناشئة إلى تحويل تركيزها من المقاييس غير العادية إلى المقاييس القابلة للقياس، كذلك يفعل فريقك. فلقد قام الفريق بتدوين إطار عمله في خطوات يُمكن لأي مدير نجاح عملاء اتباعها. الكتب الملهمة الموصي بها «الإستراتيجية الجيدة/الإستراتيجية السيئة: الفرق بينهما وما أهميته» لريتشارد روملت «افعل أشياء لا يُمكن قياسها» لبول غراهام 3- بناء الثقة من خلال إعطاء الأولوية للأشخاص ومن ثم المعالجة يتطلب إنشاء فريق جديد لنجاح العملاء انحيازًا نحو الموافقة (قول "نعم") باستمرار. غالبًا ما نتعلم في مجال الأعمال حماية النطاق الترددي (Bandwidth) واتباع الخطوات وملء نموذج. ولكن في البداية، نادرًا ما يكون من الواضح ما يجب عليك فعله، ناهيك عن كيفية القيام بذلك. فأفضل طريقة اكتُشفِفت- ومن وجهة نظر كاتب المقال- لبناء الثقة مع فريق المبيعات تكون بالموافقة على كل شيء (في حدود المعقول بالطبع). فبدلًا من البدء بوثيقة من 35 صفحة، نسأل ببساطة "ماذا تريد فعله؟". لقد أصبح الفريق يتمتع بالقدرة التي تمكنه من اكتشاف ما يُعد أكثر قيمة حقًا بالنسبة إليه ليقوم بتنفيذه- فقد أصبحت محاولة إثبات المفاهيم (Proof Of Concepts)- عملية تحقيق فكرة معينة لإثبات جدواها- على سبيل المثال، جزءًا لا يتجزأ من عملنا، بينما لا يُجدي إنشاء مقاطع فيديو للعملاء الأصغر نفعًا. لقد تعلمنا بشكل أسرع بهذه الطريقة. وبالمثل، عندما يريد الفريق اختبار تكتيكات جديدة، فإنه يفعلها عن طريق المحادثات مع العملاء بدلًا من الحل الإرشادي. ويقوم بطرح بعض الأسئلة مثل "هل هذا العمل يناسبك؟" و "هل هناك طريقة مختلفة للقيام بذلك؟" عندما أنشأ الفريق نموذجًا لإنشاء حملات تهيئة العملاء الجدد، على سبيل المثال، قام بذلك في البداية لصالح عميل واحد ومدير علاقات واحد. وبدلًا من مجرد جعلها جزءًا متكررًا من عملياته، طلب الفريق بعض المعلومات أولًا من فريق مديري العلاقات الأكبر (مما أوضح للفريق عدم حاجة العملاء إلى الكثير من المساعدة). وفي النهاية وبالنسبة للفريق، فإن كونك شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات يجعلك بحاجة إلى فهم مشاكلهم حقًا. فالحقيقة أن مندوب المبيعات الملزم بحصة عمل محددة لا يهمه الكيفية التي تتعامل بها أثناء إتمام صفة كبيرة. وينطبق الشيء نفسه على عملائك -فإذا حدث مشكلة في واجهة برمجة التطبيقات لديك، فإن محاولة تقديم خدمة للعملاء يعني حل مشكلتهم أولًا، وليس إلزامهم بقراءة كتيب التوجيهات. الكتب الملهمة الموصي بها «كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس» لديل كارنيجي «لنكن واقعيين أو دعونا لا نعمل: تحويل العلاقة بين المشتري والبائع» لماهان خالسا وراندي إيليغ كل فريق له قواعده الخاصة لا توجد طريقة ثابتة لبناء فريق نجاح العملاء، فهو يُعد مفهومًا جديدًا لدى العديد من الأعمال التجارية وهو مفهوم لا يزال في طور التكوين. وفي كل شركة، سيبدو فريق نجاح العملاء مختلفًا قليلًا- مصمم خصيصًا لملائمة احتياجات كل شركة وعملائها وفرق المبيعات الدعم لديها. وهذا ما يجعل هذا الدور ممتعًا للغاية ووهو أيضًا تحديًا يستحق بذل الجهد من أجله. يرتكز فريق نجاح العملاء على أمرين: أولًا وقبل كل شيء، ضمان تحقيق عملائنا للنجاح. وثانيًا، أن يصبحوا شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات لدينا. فهذه هي الطريقة التي نعتقد، من وجهة نظرنا، أن بإمكانها تحقيق عظيم الأثر في تنفيذ الأعمال التجارية الشخصية على الإنترنت. ترجمة -وبتصرف- للمقال Not just support on steroids: How to build a Customer Success team لكاتبه Max Klimmek

يُعدّ موضوع تقدير الموظفين واحدًا من أقوى أدوات انخراط الموظفين في الشركة والاحتفاظ بهم. إنّه المفتاح السحري للمنافسة على أعلى المستويات. ليس الراتب الوسيلة الفعّالة الوحيدة لجذب الموظفين، وإلهامهم، ودفعهم ليصبحوا نجومًا. إنّه أمر مهم، لكن نقطة ضعفه تكمن في كونه قابلًا للاستبدال. من الممكن استبدال دنانير راتب الموظف مباشرة بدنانير رواتب منافسيك؛ وفي حال تساوي جميع العناصر الأخرى في عرض قيمة الموظف، سيكون لدى منافسيك عرضًا أكثر إقناعًا إذا قدّموا للموظف راتبًا أعلى. وهنا يكمن سبب أهميّة مراعاة العناصر التي لا يمكن الاستغناء عنها في اقتراح قيمة الموظف الخاص بك، ألا وهي الأشياء الفريدة من نوعها، والتي يمكنك توفيرها للموظفين دون أن تتوفّر لديهم بدائل متطابقة. ثقافة الشركة وبيئتها تعد واحدة من الأصول الأقل قابلية لاستبدالها، ولذلك فإنّ بناء ثقافة اعتراف وتقدير غير عادية يلعب دورًا كبيرًا في المنافسة بين الشركات الكبيرة والصغيرة، والشركات ذات التقنية العالية والتكنولوجيا المنخفضة، وتلك الناشئة والمؤسسات العالميّة. وجد بيرسين وزملاؤه في دراسة أجراها وشملت 834 مؤسسة أنّ: "الشركات التي سجلت نسبة أعلى 20٪ من أجل بناء "ثقافة غنية بالتقدير والاعتراف"حققت بالفعل معدلات انقلاب طوعية أقل بنسبة 31٪". قد يكون من الصعب تصديق ذلك، لكن هذا العامل الوحيد كان مسؤولًا حقًا عن هذا الانخفاض الهائل في معدل الانقلاب - ويمكن أن يعني الانخفاض الكبير في معدل الانقلاب الفرق بين سنة جيدة وسنة رائعة. إذًا كيف يمكنك بناء ثقافة اعتراف غنية بالتقدير؟ هناك بعض الموارد الرائعة المخصصة لهذا الموضوع، ولكن لتبدأ، إليك بعض السمات التي يعرضها كل برنامج رائع للتعرف على الموظفين. سيساعدك على ضمان حصولك على أفضل النتائج الممكنة: التكرار ليكون الاعتراف أكثر فاعلية، يجب أن يكون متكررًا. لا يكفي الاعتراف بالمساهمات على أساس سنوي، أو شهري، أو حتى أسبوعي. هناك طرائق لا حصر لها يقترب بها كل عضو من أعضاء فريقك لتحقيق الأهداف كل يوم. إنّ إدراكك للعديد من الجهود المبذولة وإظهار تقديرك لهذه الجهود يعكس أساسًا قويًّا للثقافة التنظيمية. يمكن أحيانًا أن تكون المكاسب الصغيرة غير ملحوظة وغير معترف بها، ممّا يقلّل حافز الموظفين للعمل على تحقيقها. الاعتراف بالتقدير المتكرر يقدّم تأكيدًا مستمرًا لعمل عضو من أعضاء الفريق بتقدير عمله؛ سواءً كان فوزًا صغيرًا أو إنجازًا كبيرًا. العفوية ليس بالضرورة أن يكون الاعتراف والتقدير متكرريْن، إذ يمكن وضع برنامج اعتراف وتقدير فعّال وبسيط وسهل بما يكفي ليكون تلقائيًا. إنّ تخصيص جدول زمني محدّد للتقدير والاعتراف، حتى وإن كان متكررًا فكرة جيّدة لا بُدّ منها. يجب أن تكون قادرًا على منح التقدير بنفس السهولة في تمام الساعة 3:00 صباحًا كما تفعل في تمام الساعة 3:00 ظهرًا. إنّ اللحظة التي تبدأ فيها بجدولة الاعتراف هي اللحظة التي تبدأ فيها بالشعور بالرضا - ليس فقط لمنحه، ولكن أيضًا لتلقيه. الاستمراريّة إنّ التوقيت عامل جوهري ضروري لبناء قوّة استمرار تحفيزيّة. يمكن للاعتراف المباشر أن يترك التأثير الأكبر في اللحظة التي حصلت فيها على مساهمة قيّمة من أحد الموظفين؛ فالاستماع إلى التصفيق نتيجة العمل الرائع بعد أسابيع أو أشهر يعد مشكلة. إذا مرّت فترة طويلة على ذلك، ووجدت نفسك تعمل في الظل دون أن يكون لديك أي انطباع بتقدير أحدهم لعملك أو الاهتمام به، فسيكون من الصعب عليك أن تبقى متحمسًا لتحقيق أشياء رائعة خلال هذه الفترة. بالطبع إنّ تلقي دفعة تحفيزية من زملائك في الوقت الحالي يساعدك على دفعك للعمل على الفوز التالي. التخصيص يرتبط الاعتراف بالتقدير الفعّال بإجراءات وإنجازات محددة، وبدونها ستكون قيمة منحها أقل بكثير. إذا قلت لشخص ما "عمل رائع"، وعددت ذلك جيدًا بما يكفي، فأنت تفوّت فرصتين كبيرتين. من المهم أن نوضّح بالضبط ما هي الوظيفة الرائعة التي أدّاها هذا الموظف، وما سبب ذلك؛ والّا فإنّه لن يتلقى أي ملاحظة مهمة قد تساعده على تحقيق أشياء رائعة بموثوقية أكبر. يحتاج الناس إلى فهم طبيعة المساهمات التي قدّموها، والتي تعد أكثر قيمة لزملائهم في الفريق ولمؤسستهم. إن عرف الموظف أنّه ساعد زملاءه في العمل بأمر ما فهذه معلومات قيمة - فتساوي هذه المعلومة المهمة أهميّة معرفة الموظف متى ولماذا ساهمت إنجازاته بشكل خاصّ بخدمة المؤسسة ككل. الشموليّة إذا كنت تريد برنامجًا لتقدير الموظفين يؤثر إيجابًا على مشاركتهم على مستوى الشركة، فلا يمكنك ترك مساحات كبيرة للموظفين. عليك أن تشمل الجميع؛ إذا لم تفعل ذلك، فإنّك تفقد وتضيع الكثير من المعلومات المهمة عن فريقك، وبعض الفرص القيّمة لتحسين انخراطهم ومشاركتهم. يجب أن يشارك الجميع؛ ابتداءً من الموظفين الجدد، إلى فرق العمل، وحتى المدراء التنفيذيين. لمجرد أنّك لا تتحدّث في كثير من الأحيان إلى موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات، فهذا لا يعني أنّهم لا يقدمون خدمة حيوية للغاية لمؤسستك. إنّهم يحتاجون لإظهار التقدير والاعتراف بعملهم ويستحقون ذلك مثلهم مثل أي شخص آخر. حتى كبار القادة يحتاجون إلى التقدير من وقت لآخر. المشاركة لا تشمل الجميع وتشجّع مشاركتهم فقط - هذا لا يشير للتخويل بالمشاركة - نحن جميعًا نعرف كيف ستسير الأمور. ما أهميّة ذلك؟ كلما زاد عدد الأشخاص المشاركين، زاد عدد الأشخاص الذين يملكون مصلحة مكتسبة من فعالية البرنامج. الشخص نفسه الذي قد يسخر من فكرة كابوس مفاهيم الشركات الكلي لنظام الاعتراف بالتقدير هو الشخص نفسه الذي سيساعدك في الحفاظ على نظامك الخاص. هذا يقودنا إلى الملاحظات وردود الفعل. إبداء الرأي يعد الرأي الصادق والنقد البنّاء أمرين في غاية الأهميّة، وفريقك يعد مصدرًا قيّمًا لذلك، إذ سيساعدك في تطوير أكثر برامج الاعتراف بتقدير الموظفين فعالية. عليك تحفيز الفريق على إبداء رأيه دون خوف أو تردد، وأن تقبلها للتأكُّد من أنّ الفريق متحفّز للمشاركة في هذا البرنامج. اكتشف ما الذي يعمل بالفعل، وما هو عكس ذلك. قد تفاجئك الإجابات، لكن هنا تكمن الفكرة. لا يمكنك توقع ردود أفعال الآخرين بدقة 100٪، وستسمع غالبًا بعض النقاط القيمة. هناك الكثير من الأدوات الرائعة التي يمكن تساعدك على تنفيذ ذلك، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو الانتظام بتطبيق الأمر، واتخاذ الإجراءات بناءً على الملاحظات التي تتلقاها. الشفافيّة يمكن للشفافيّة أن تكون واحدة من أهم أصول شركتك. من الضروري جدًا أن يكون نظام الاعتراف بتقدير الموظفين شفّافًا. يجب أن يستطيع المشاركون رؤية ما يحدث وفهمه خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمال أو الامتيازات الأخرى. تُعد برامج "موظف الشهر" التي يتم تنفيذها تنفيذًا سيئًا مثالًا مثاليًا على الفشل في إنشاء نظام شفاف لتقدير الموظفين. ففي بعض الحالات، لا يعرف أحد حتى سبب تعيين شخص ما "موظف الشهر"، أو ما الذي فعله لتحقيق هذا اللقب. سواء أكان سبب ذلك المحسوبيّة، أو الانحياز، أو أي سبب آخر غير عادل تؤثر على النظام، فإنّ الشفافية هي المفتاح للقضاء على ذلك. يحتاج الموظفون إلى معرفة أنّ النظام المطبّق في الشركة نظام عادل، ومنحهم رؤية واضحة وشفّافة الطريقة الأفضل لتبديد أي مفاهيم للمنافسة غير القانونيّة. الرؤية بالحديث عن الرؤية الواضحة، فإنّ نظام تقدير الموظفين الفعّال ليس شفافًا فحسب، بل واضح للغاية. للتقدير الخاص مكانته، لكنّ الاعتراف العام له بعض المزايا الفريدة التي لا يمكن الاستهانة بها. بالنسبة لكثير من الناس، يعد الثناء العام حافزًا أقوى لهم من الثناء الخاص، لكن هذه ليست المنفعة الوحيدة؛ إذ إنّ التقدير الواضح يُعدّ مثالًا رائعًا على العمل الجدير بالثناء للآخرين لمحاكاته. إذا كُرِّم أحد الموظفين بوضوح وكوفئ على إنجازه لعمل رائع، سيستفيد الآخرون بمعرفة كيف يمكنهم تقديم مساهماتهم الخاصة المماثلة والتي ستقدّر لقيمتها الخاصّة. الانحياز والتحيُّز حتى يكون البرنامج ليكون أكثر فاعليّة، يجب أن يتماشى برنامج التقدير الخاص بك مباشرة مع أهدافك التنظيميّة. من المهم أن نعترف بالعمل العظيم، ولكن الأهم من ذلك أن نقدّر ونعرف جيدًا طبيعة العلاقة بين هذا العمل العظيم وتأثيره على الفريق وأهداف المنظمة وتحديده. عندما ينخرط الموظفون حقًا، فإنّهم يستثمرون عاطفيًا في شركتهم - وهذا المفهوم مهم لأنّ هذا هو المكان الذي تكون به قد وصلت إلى "نقطة الانعطاف"، ليصبح مفهوم "الشركة" "شركتي". إنّ الجهود التي تبذلها في العمل ليست مجرد انطلاقة نحو الأهداف، إنّها انطلاقتك لتحقيق أهدافك الخاصّة. المكافآت غالباً ما يتأثّر الالتزام والمشاركة في النظام تأثيرًا مباشرًا بوجود مكافأة، لكن حجم المكافأة ليس الأمر الأهم في وجودها. لن يعمل أحد في شركة لمدة 30 عامًا فقط للحصول على ساعة لطيفة؛ إذ تعد الساعة مجرد رمز فعلي لتقدير خدمة هذا الموظف، وهنا تكمن أهميّة هذه المكافأة. ولذلك فإنّ خطة الاعتراف بالتقدير القوية هي المعادِل المثالي؛ ليس عليك أن تهدي الموظفين ساعة راجيًا بذلك إحداث تأثير، ولكن وجود عنصر ملموس مرتبط بالتقدير الذي تقدمه يساعد في منحه مزيدًا من التأثير. قابلية القياس هل ترى بأنّ برنامج تقدير الموظفين يعمل كليًّا؟ إذا كان كذلك، فما مدى نجاحه؟ وما هي المجالات التي تؤثر فيه وإلى أي درجة؟ تتغيّر إدارة المواهب في الوقت الحالي، مثلها مثل التسويق أوائل عام 2010 - إذا أصبحت أكثر تركيزًا على النتائج المُحقّقة والبيانات المركزيّة. يتطلّب الاستثمار الفعّال للموارد في برنامج تقدير الموظفين قدرتك على الإجابة على هذه الأسئلة مع قدر من اليقين. أنت لا تستنفد الوقت والموارد المالية فقط - فلدى فريقك مخزون محدود أيضًا من الحماسة، وكل تجربة فاشلة تزيد من مستوى إجهاده المرتبط بـ "الأنظمة الجديدة الرائعة" التي تريد الشركة تنفيذها. سواءً كنت تدير مؤسسة كبيرة أو شركة صغيرة، من المهم أن يكون لديك خطة قياس لجهودك. كيف يمكنك قياس فعالية البرنامج إذًا؟ هناك العديد من الأدوات والتقنيات الرائعة لتطبيق الأمر؛ سواء أكانت باستطلاعات الموظفين، أو حتى مجموعة تحليلات الأفراد المتكاملة في نظام إدارة الموارد البشريّة HRIS. ما هي نصائحك للاعتراف بتقدير الموظف؟ يُعد الاعتراف بتقدير الموظفين أحد أكثر الطرق تأثيرًا في تحسين مستوى المواهب التي تملكها موازنة بتلك التي يملكها منافسوك. بوضع هذه العناصر الاثني عشر الأساسيّة بالحسبان، فستزيد فرص نجاحك. إذا كان لديك بالفعل نظامٌ للاعتراف بتقدير الموظفين، عليك أن تقيّمه موزانة بهذه القائمة، والتفكير بالطرق التي تساعدك على تحسين فعاليته أكثر. يمكنك التعهُّد ببناء ثقافة تنظيميّة استثنائية من الاعتراف والتقدير. لقد اتخذت بالفعل خطواتك الأولى بقراءتك لهذا المقال. ترجمة -بتصرّف- للمقال The 12 Things You Need For Successful Employee Recognition لكاتبه George Dickson

كم عدد الأشياء التي تُشتّت انتباهك الآن؟ هل هو هاتفك؟ أم بريدك الإلكتروني؟ أم حسابك على سلاك؟ أم حسابك على تويتر؟ أم قائمة أعمالك اليوميّة التي لاتنتهي؟ مكنتنا التقنية الحديثة من فعل العديد من الأشياء المذهلة، ولكن أحد آثارها السيّئة أنها تلازمنا دائمًا وتقف عائقًا أمامنا في كثير من الأحيان، شِئنا ذلك أم أبَيْنا. فالإشعارات التي تأتي مُتتابعة واحدة وراء أخرى تُهدّدنا دائما بصرفنا عن فعل الأمور المُهمّة، وتعطيلنا أثناء انشغالنا بالعمل. تأمّل في ذلك: يفقد المُوظّف تركيزه في العمل كل ثلاث دقائق في المتوسّط. وطبقًا لبحث من مؤسسة التفاعل بين الإنسان والحاسوب في جامعة “كارنيجي ميلون”: قد تأخذ ما يصل إلى 25 دقيقة من أجل أن تستعيد تركيزك بعد تشتّته فقط. من السهل أن تفقد تركيزك، سهل جدًا، ولكن الأصعب هو أنْ تستعيده مرّة أخرى. رغم معرفتنا بمساوئ تشتّت التركيز، إلا أن احتياطاتنا قليلة جدًا للحفاظ على أنفسنا من ذلك. لماذا لا نغيّر ذلك الآن؟ كيف يختار عقلك ما يركّز عليه، وكيف يتحكّم فيه؟ يعمل عقلك بشكل دائم، ويستقبل المعلومات باستمرار، مما يعني أنه يجب عليه دومًا اختيار ما يُركّز عليه وما يتجاهله. أطلق علماء المخ والأعصاب على تلك العملية اسم “التركيز الانتقائي”، والذي يحدث بطريقتين مختلفتين: 1- التركيز (الانتباه) الإرادي هذا هو الهدف المطلوب من التركيز بالأساس. التركيز الإرادي يرتبط بالهدف، وهو المسؤول عن الإدراك الإجمالي للموضوع بشكل عام، واستخدام خبراتك السابقة لاستخلاص النتائج. يحدث ذلك مثلًا عندما تُذاكر للامتحان، أو تحاول حلّ مسألة مُعقّدة. 2- التركيز (الانتباه) اللّاإرادي (أو الانتباه المُحفّز بالإثارة) عندما تهجم عليك فكرة، أو يجذب انتباهَك شيء ما (مثل صوت إشعار في تطبيق مُعيّن) فانتباهك حينها هو انتباه لاإرادي، حيث تضطر إلى الانتباه تلقائيًا لما يحدث. هذا يحدث مثلًا عندما تسمع ضوضاء عالية، أو يفاجئك شخص ما بالظهور أمامك، أو عند سماع صوت رنين هاتفك. ما المشكلة إذاً؟ المشكلة هي أننا لا نستطيع التحكّم في نوع التركيز الذي يستخدمه عقلنا، وبالرغم من رغبتنا في الحفاظ على التركيز الإرادي إلا أن التركيز اللّاإرادي يتغلّب على عقلنا. اللّوم هنا يقع على استجابتنا التلقائيّة تجاه ما يُشعرنا بالخطر (الاستجابة الدفاعية)، حيث أن الضوضاء العالية والحركات المُفاجئة تُشعرنا بالتهديد وأن ثمة خطب ما. ومن بديهيّات عقلك أنّ الخطر له الأولويّة على الكتاب الذي تقرأه أو الإيميل الهام الذي تكتبه، بالتالي يكون تركيزه في مثلهما أقلّ. وقد أثبتت الدراسات أن قوّة الإرادة والتركيز محدودة التأثير، وكلّما تشتّت تركيزك أكثر كلّما صعُب استعادتك له. ولكنْ وضّح العلم لنا أيضًا أن هناك طرقًا لاستعادة التركيز بأسرع وأعلى كفاءة مُمْكنة. دعونا نرى بعضها: سبع طرق تساعدك على استعادة تركيزك مرّة أخرى إذا وقعْت في حلقة مُفرغة من تشتّت التركيز؛ فأنت تعرف مدى صُعوبة التخلّص منها. لذا هذه بعض النصائح التي ستساعدك في الحفاظ على تركيزك إذا واجهتك مشكلة ما فيما بعد. 1- اعمل وِفقًا لطبيعة عقلك ربما تلاحظ أنك أكثر قدرة على التركيز في أوقات مُعيّنة من اليوم بخلاف أوقات أخرى. قمة أوقات التشتّت الذهني بالنسبة لمعظم الناس تكون بين الساعة 12-4 مساءً، وبحلول الثانية ظهرًا يكون ذلك التشتت في أوْج قُوّته. أمّا أفضل وقت يعمل فيه العقل الإدراكي بقوّة يكون في الساعات المُتأخّرة من الصباح (بعد العاشرة صباحًا). في هذا التوقيت من اليوم يكون عقلك في قمّة اليقظة والنشاط، ويستطيع إنجاز الكثير بسهولة. لذلك ركّز على المُهمّات الشاقّة في الساعات المتأخّرة من الصباح، وخذ قيلولة أو راحة وقت الظهيرة. 2- كافئ عقلك إذا حافظ على تركيزه يتعلم عقلك بالممارسة، يعني كلّما اندفعت إلى عمل يشتّت تركيزك واعتدت عليه (مثل تصفح بريدك أو حسابك على فيسبوك 20 ألْف مرة في اليوم) كلّما كان تشتّت التركيز عندك أسهل. فقد درّبت عقلك أن يشعر بنوع من المكافأة واللذة كلّما فقَدَ انتباهه وتركيزه، لذلك ينبغي أن يتوَقّف ذلك. درّب عقلك على المحافظة على تركيزه بدلًا من ذلك، عن طريق ضبط نفسك قبل الوقوع في عادات سيّئة، و في كل مرّة تشعر فيها بتشتّت الذهن توقّف عمّا يشتّتك على الفوْر قدر الإمكان. كلّما جعلت تشتّت ذهنك أصعب، كلّما ظل ذهنك أكثر تركيزًا. 3- خذ أوقات راحة (راحة حقيقيّة) بيْنما تدور أمور حياتنا حول استقبال أكبر كمّ ممكن من المعلومات - 15 علامة تبويب مفتوحة في نفس الوقت، ورسائل البريد الإلكتروني لا تتوقّف، وكذلك المكالمات ورسائل زملاء العمل- فإنّ العمل بأسرع ما يمكن لا يُحسّن إنتاجنا في العمل، وإنّما في الحقيقة يَحدث العكس تقريبًا. لتقْوية تركيزك ابحث عن مكان لا يوجد به ما يشتّت ذهنك، سواءً كان مكانًا في المنزل أو مقهى بدون إنترنت أو غيرهما، الفكرة من هذا هو إعطاء ذهنك فرصة لاستعادة التركيز. إذا لم يكُن لديك مكان تحافظ فيه على تركيزك، فإنه يُوجد تطبيقات يُمكِنك تحميلها لتساعدك على منع الانترنت من أنْ يُشتّت انتباهك. 4- تجاهل تعدّد المهام لا يمكن لعقلنا التركيز على أكثر من شيء في نفس الوقت، ولكنّ مصطلح تعدّد المهام هو مُسمّى خاطئ في الحقيقة؛ فهو لا يعني ما يتبادر إلى ذهننا. في الحقيقة “تعدّد المهام” يعني فقط الانتقال من شيء إلي شيء آخر بسرعة كبيرة جدًا. وكلّما انتقلنا بسرعة أكبر كلّما استهلكنا طاقة أكبر، وكلّما استهلكنا طاقة أكبر كلّما قَلّت قدرتنا على التركيز فيما نفعله. ضَعْ قائمة بالمُهمّات المطلوب إنجازها مُرتّبةً حسب أهمّيتها، والتزم بها قدر المُستطاع. فكلّما كان عدد المُهمّات التي تريد إنجازها في المرّة الواحدة أقلّ كلّما كان أداؤك أفضل بشكل عام. 5- ابحث عن العمل الذي تحبّ الاندماج فيه حقًا هل جرّبت قبل ذلك البدء في مُهمّة أخرى غير التي في يديْك الآن وانتهيْت بأن وجدت نفسك غارقًا في أحلام اليقظة بعد مرور عشر دقائق. عندما تعتقد أنّ المُهمّة التي بيدك ليست بالأهمّية الكافية لكَبْح زمام أفكارك من التشتّت، فإنّ عقلك يقوم بالانتباه لاإراديًا إلى مُؤثّرات أخرى عن طريق جزء اللّاواعي منه، والذي يُستخدَم إذا انصرف ذهنك عن التركيز في العالم الخارجي. اسأل نفسك عندما تفقد تركيزك، هل أنت الذي تُسيْطر على نفسك بالتركيز في العمل، أم أن نفسك هي التي تغلبك بالتشتّت. إذا كان العمل أقلّ جاذبيّة؛ فمن الأفضل أن تقوم به في أوقات الصفاء الذهني حيث تمتلئ بالطاقة (مثل الأوقات المتأخرة من الصباح). 6- تدرّب على تصفية الذهن من الضغوط الضغط النفسي يقتل التركيز بشكل كبير ويبدّد طاقاتنا، كما أنّنا غالبًا ما نشعر بالتوتّر أكثر عندما نحتاج إلى تركيز أكبر، فالأمر مرتبط ببعضه. بدلاً من ذلك فإنّ التدرّب على تصفية الذهن من الضغوط، مثل التأمّل، يُعلّمنا كيفيّة عدم الانجراف مع الضغوط النفسيّة أو الانفعالات الشديدة عن طريق زيادة إدراكنا لما نقوم به وما نفكّر فيه. جرّب أنْ تأخذ خمس دقائق راحة لذهنك، واختر حاسّة واحدة من حواسّك وركّز معها. تعرّف على ما يشعر به جسمك وعقلك على حِدَة، ما الذي تلمسه، أو تشمّه، أو تراه، أو تسمعه أو تتذوّقه؟ إذا كنت تريد أنْ تُجرّب هذا أكثر، فجرّب هذا التمرين لزيادة صفاء ذهنك في العمل. 7- امضُغ اللبان (العِلْكة) نعم، قد يبدو هذا غريبًا، لكنّ الأبحاث أثبتت أن مضغ اللّبان (العِلْكة) يزيد من نسبة الأُكسجين التي تصل إلى أجزاء مخّك المسؤولة عن التركيز. كذلك فإنها تُحسّن من الذاكرة طويلة المدى، وتفرز بعضًا من الإنسولين في الدم ممّا يعطي مخّك طاقة إضافيّة. إذا لم يكن اللّبان (العِلْكة) مناسبًا لك، يمكنك أكل وجبات بيْنيّة خفيفة. لأن عقلك يحصل على الطاقة من الجلوكوز، وأنت تحتاج إلى حوالي 420 كيلو سعرة حرارية للحفاظ على عمل المخ بشكل طبيعي. وهذا يتمثّل في حوالي 100 فستقة أو أربعة أصابع موز. إذا شعرت أنّ تركيزك بدأ يضعف فتناول بعض الفستق مثلًا أو امضغ اللبان (العِلْكة) وأعطِ عقلك بعض الطاقة. خلال الفترة التي تُنهِي فيها قراءة هذا المقال، ستكون قد فقدت تركيزك مرّتين على الأقل. استجماع تركيزك في الحقيقة بسيط جدًا كما أنّها تجعل عمل ذهنك أسهل قليلًا. قَلّل من كمّية المدخلات التي يجب على عقلك التعامل معها. اعمل وفقًا لطبيعة عقلك وكنْ صافي الذهن. خلاصة الأمر من أجل التخلّص من كلّ ما يشتّت ذهنك عليك أنْ تخلق لنفسك بيئة تحثّك على التركيز، لا بيئة تصرفك عنه. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: The science of how to stay focused: Psychology, slow habits, and chewing gum لصاحبه Jory MacKay حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik