هل يمكن لوسائل التواصل الاجتماعية المساعدة في الاحتفاظ بعملائك؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد التحدّيات الحاسمة التي يواجهها كل نشاط تجاري اليوم.

إن مواكبة الخدمة الاستثنائية والجودة والميل المتزايد لإرضاء عملائك لم تكن صعبة أبدًا كما هي الآن.

يتطلّب تحقيق التوازن بين الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والحصول على عملاء جدد أن تضع جميع المكونات الأساسية لنشاطك التجاري في مكانها دون أي تأثير على النتائج.

"اقترب من عملائك أكثر من أي وقت مضى. وقال ستيف جوبز: اقتربْ من عملائك لدرجة تمكّنك من إخبارهم بما يحتاجون إليه جيدًا قبل أن يدركوا مايحتاجون إليه بأنفسهم.

نعم، إذا كنت تقتنع في ما قاله ستيف جوبز، فأنت بحاجة إلى تقسيم جميع أنشطتك على أساس يومي وتحسينها بشكل منتظم لتحسين تجربة العميل.

العملاء هم مولّدات الإيرادات الفعلية. إن التفاعل الذي يمتلكه العميل مع العلامة التجارية طوال دورة حياة العمل هو تجربة العملاء. وهو جزء لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء وبالتالي في الاحتفاظ بالعملاء.

الاحتفاظ بالعملاء لا يقل أهمية عن الحصول على عملاء جدد. أنت فقط تقطع نصف الطريق عندما تكسب عملاء؛ النصف المتبقي يأتي فقط عندما تتعلّم أساليب الاحتفاظ بهم. حتى زيادة بنسبة 5 بالمائة في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى ما يتراوح بين 25 إلى 95 بالمائة من الزيادة في إيرادات نشاطك التجاري. لذا لا تترك أي ثغرة دون فهمها. استثمر في جميع القنوات التي يمكن أن تساعدك في تحسين تجربة عملائك.

وفقًا لدراسة أجرتها Harvard Business Review بعنوان "العلم الجديد لعواطف العملاء:"

"إن العملاء المتصلين والمرتبطين بالكامل أكثر قيمة بنسبة 52٪، في المتوسط من أولئك الذين يشعرون فقط بالرضا الشديد عن علامتك التجارية. في الواقع، فإن قيمتهم النسبية تبرز عبر مجموعة متنوعة من المقاييس، مثل عمليات الشراء ومعدّل تكرار الاستخدام".

خط مفتوح للاتصال

في السنوات الأخيرة، يزداد عدد المسوّقين الذين يستغلون الفرصة التي تقدمها وسائل الإعلام الاجتماعية لتعزيز تجربة عملائهم. فالمردود ضخم. وقد ثَبُت أنها أفضل قناة لإثبات تجربة عملائك في المستقبل.

تعزيز الشبكات الاجتماعية الاحتفاظ بالعملاء

سواء كانت النية هي زيادة الوعي حول منتج جديد، أو التعامل مع العملاء الحاليين والجدد، أو مجرد امتلاك قوة متماسكة لعلامتك التجارية، فإن منصات وسائل الإعلام الاجتماعية تعمل بشكل جيد لجميع أنواع الأنشطة التجارية. هناك العديد من الأساليب والأدوات التي توفرها مختلف وسائط التواصل الاجتماعي التي تمكّن العلامة التجارية من التعمق في فهم احتياجات العملاء العاطفية والوظيفية. إثارة المشاعر عبر المصالح المشتركة.

تتوفر جميع منصات الوسائط الاجتماعية تقريبًا اليوم كتطبيقات جوّال مما يجعلها ملائمة للجميع للوصول إليها والتفاعل بسرعة. يمكن للعلامات التجارية أن تنمو بطريقة أسرع وأكثر فعالية عبر تطبيقات الوسائط الاجتماعية. من خلال وضع استراتيجية للأنشطة على منصة التواصل الاجتماعي، يمكن أن تلتزم العلامة التجارية تمامًا بعملائها، بصرف النظر عن مجرد التركيز عليها. هذا يساعد أن تكون عملية الاحتفاظ طويلة الأمد.

تأكد من أن جميع الأنشطة التسويقية لوسائط التواصل الاجتماعي الخاصة بك تركّز بشدة على بناء الثقة والقيمة وتخصيص العملاء والاستماع إليها وإبهاجهم.

باختصار، من المهم للغاية تفعيل جميع الميزات القوية التي توفرها منصات التواصل الاجتماعي بشكل منتظم. Facebook، Twitter، Instagram، Pinterest، YouTube، LinkedIn هي بعض من أهم منصات الشبكات الاجتماعية المتاحة اليوم لتسويق الأنشطة التجارية.

تعزيز العلامة التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أعِد إثارة الإهتمام حول علامتك التجارية أمام عملائك

تشير التقارير إلى أن ما يقارب 60 بالمائة من العملاء يستجيبون أو يتخذون قرارًا عند مشاهدة إعلان على وسائط التواصل الاجتماعي. يساعد الإعلان عبر الشبكات الاجتماعية على إبراز نشاطك التجاري بشكل أوضح. فمن خلال إضافة محتوى جذّاب يزيد من الوعي بعلامتك التجارية، فإنك تقترب كثيرًا من تحفيز جمهورك على التفاعل.

اجعل المحتوى الجذّاب تركيزك الأساسي أثناء إنشاء أي إعلانات وسائط اجتماعية. وأنشأه بشكل معقول وليس مبالغًا فيه. يمكنك استخدام الفيديو أو الصور أو الصور المتحركة gif أو النص أو مجموعة من العناصر لإنشاء إعلان مؤثر. النصيحة هي أثناء إنشاء الإعلان استفد من خيار الاستهداف الدقيق الذي توفّره جميع الأنظمة الأساسية الرئيسية.

ألقِ نظرة على الصورة التالية للحصول على خيار مماثل يقدمه Instagram.

أنشئ محادثات عبر محتوى عالي الجودة على العلامة التجارية

ركّز على المحتوى المتجدد والذي يمكن أن يغمر عملائك. على الرغم من أن رواية القصص لازالت مؤثرة، إلا أنه من الضروري الاحتفاظ بنسخة احتياطية من رواية القصص التقليدية مع روايات بصرية ومقنعة لإشراك المستخدمين. تضمين أي شيء من مقاطع الفيديو / الأفلام القصيرة إلى الميمات لإنشاء اتصال بسرعة.

أطلق حملة تنطوي على التفاعل بين الأشخاص

تسمح لك حملات التفاعل بفهم عملائك بشكل أفضل. استطلاعات الرأي والاستبيانات تؤسّس التفاعل والمشاركة التي تثبت في النهاية ولاء العملاء. يمكنك الاستفادة من هذه الطريقة لكسب الملاحظات والبحوث ولزيادة الحضور الاجتماعي. إنها تمنح إشباعًا تشاركيًا لكل من العلامات التجارية والعملاء. إذا كنت مبدعًا، فلديك احتمالات لا حصر لها عند إنشاء منشور تصويت.

ألقِ نظرة على استطلاع Twitter التالي الذي وضعه JJ Watt، أحد الأسماء الشائعة في NFL. كان على الاستطلاع أن يؤثر على لعبة Battle Royale التي يفضلها أتباعه - PUBG أو Fortnite؟

عدد الأصوات، والاعجابات والتعليقات التي أُنشِئَت عن طريق هذه الوظائف عالية للغاية. مثل هذه التجارب تخلق تأثيرًا طويل المدى على العملاء.

التفاعل في الوقت الحقيقي

إذا تعرضت لخطر فقدان موقعك، فإن أفضل طريقة لاستعادته هي من خلال التواصل مع عملائك في الوقت الحقيقي (الآني)  باستخدام محتويات سياقية. التفاعل في الوقت الحقيقي له مميزاته الخاصة. وهو يساعد في زراعة العملاء الأوفياء. ويسهّل تلقائيًا خدمة العملاء الفورية، وإدارة علاقة العملاء، وإلى حد كبير على الفور إصلاح أي ضرر ناتج. يقدم تفاعل العملاء في الوقت الحقيقي توصيات وقرارات سياقية لقنوات العملاء التفاعلية في كل نقطة اتصال ممكنة.

توفر معظم منصّات وسائل الإعلام الاجتماعية الآن تسهيلات للظهور في بث مباشر. تُحظى Facebook Live و Instagram Live بشعبية كبيرة في هذه الأيام. أشار موقع Facebook مؤخرًا إلى أن المستخدمين يشاهدون مقاطع الفيديو المباشرة بثلاث مرات أطول من الفيديو غير المباشر ويعلّقون أكثر من 10 مرات على مقاطع الفيديو المباشرة مقارنةً بمقاطع الفيديو العادية.

من الممتع الحصول على ردود فعل مباشرة، ورد مباشر / تعليقات، وقد وسّع Facebook هذه الميزة بفضل ميزات جديدة مثل الفلاتر المباشرة، والخريطة المباشرة، وجهة الفيديو المباشر، ودعوة الأصدقاء وما إلى ذلك، مما يعزّز التجارب. تسمح لك هذه الوسائل بإثارة فضول جمهورك وتحفيزه لاتخاذ إجراء على الفور. هل يمكنك أن تتذكر كيف عاد مشروب ستاربكس بامبكن لاتيه مؤخراً مع تيار حي مسلي جداً ظهر فيه تفقيس اليقطين في العش؟ ابتهج المعجبون. كان الفيديو يضم ما يقرب من 600000 شخص يشاهدونه مباشرة على Facebook.

منصّة Instagram انستغرام

يمكنك إما دعوة أو طلب الانضمام إلى فيديو بث مباشر يُنشَأ بواسطتك أو بواسطة عميلك. يعد البث المباشر مع عملائك أفضل طريقة للتواصل معهم وتعزيز خبرتهم.

أرسل فيديو بث مباشر إلى عملائك مباشرةً. لا تسمح لك الميزة فقط بدعوة الأشخاص بسهولة لمشاهدة فيديو بث مباشر، بل تسمح لك أيضًا بإرسال البث المباشر الذي تشاهده لعملائك في الوقت الحقيقي real time. تعزّز مثل هذه الأنشطة تفاعل العملاء وتُمهد في النهاية طريقة الاحتفاظ بهم.

موقع YouTube

لقد شهد YouTube أكبر أحداث الموسيقى والرياضة والعلوم والثقافة والألعاب على الإنترنت.

وفوق ذلك، عزّز YouTube مؤخرًا عروضه المباشرة من خلال طرح إعادة المحادثة الفورية إلى YouTube. يسمح هذا النظام لأي شخص بمتابعة المحادثة حتى بعد انتهاء البث المباشر. ستظهر مقاطع الفيديو الدعائية المباشرة بجانب الفيديو، تمامًا مثل ظهورها مباشرةً.

"التسميات التوضيحية التلقائية المباشرة باللغة الإنجليزية" هي ميزة أخرى متاحة لجميع مستخدمي YouTube. هذه الميزة تجعل البث المباشر متاحًا لعدد أكبر من الأشخاص على مستوى العالم بدون حاجز اللغة أو دون الحاجة إلى الترجمة.

يمكن للمستخدمين الآن إضافة علامة موقع إلى مقاطع الفيديو التابعة لهم.

إنَّ الحصول على إحصاءات من تحليلات وسائل الإعلام الاجتماعية

مواكبة السلوكيات المتغيرة ومطالب الزبائن أمر بالغ الأهمية.

للاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى التواصل معهم عاطفيًا والاحتفاظ بهم ضمن مجال عملك باستمرار عن طريق السماح لهم باكتشاف العروض الخاصة بك باستمرار. فالبيع إلى عميل حالي أسهل بكثير من البيع لعميل جديد.

تقول دراسة جديدة من فورستر: "إن الشركات المهووسة بالزوار التي تتخذ قرارات تستند إلى رؤى، تنمو بمعدل يزيد عن 30٪ سنويًا في المتوسط".

تساعد المقاييس في تعميق التفاعل. هناك العديد من مقاييس الوسائط الاجتماعية التي يمكن استخدامها بشكل أفضل للحصول على إحصاءات حول العملاء الحاليين وتفضيلاتهم. وسوف يساعد هذا في التعامل بشكل جيد مع العملاء غير الراضية.

على الرغم من وجود الكثير من المقاييس التي يمكن أن يستخدمها أحد المسوقين، إلا أنه يمكنك اختيار تلك التي يمكن أن تفيد العملاء وتترك باقي مقاييس التي قد لا يكون لها تأثير كبير على نشاطك التجاري.

دعونا نرى القليل من الأدوات المتاحة في هذا السياق.

موقع تويتر Twitter

تعتبر لوحة معلومات الأنشطة الرئيسية في تويتر هي الخطوة الصحيحة الأولى لك لتتعرف بشكل أكثر تحديدًا على التفاعل بين العملاء والعلامة التجارية. احصل على إحصاءات مباشرة في هذه المرحلة حيث إن المقاييس التي تحصل عليها تكون في الوقت الفعلي. اتّباع تلك المقاييس التي لها تأثير مباشر على عملائك ونجاح عملك.

موقع فيسبوك Facebook

يحتوي فيسبوك حاليا أكثر من 2 مليار شخص. تقدم المنصة تحليلات كاملة تمكّن العلامة التجارية من فهم وتحسين رحلة عملائها عبر الجوّال، الويب، نظام الإجابة الآلي وغيرها.

يقدم حل التحليلات المجانية لهذا النظام الأساسي إحصاءات للجمهور، وتقارير مثل مسارات التحويل (قُمع المبيعات) ومنحنيات الاحتفاظ، وإحصاءات تلقائية.

موقع لينكدان LinkedIn

تتيح لك إحصاءات البحث المخصصة على LinkedIn معرفة العملاء الذين يشاهدون ملفك الشخصي. يمكنك بسهولة معرفة المزيد عنها، وكيف عثرت على مشاركتك، وعدد الأشخاص الذين أعادوا مشاركتها وغير ذلك الكثير. هذه الأفكار لا تساعدك فقط على التعرف على متابعيك بل أيضًا على عملائك المرتقبين.

إدارة حملات الاحتفاظ بالعملاء بحكمة

إذا كنت تعاني من ضيق الوقت لبدأ تشغيل استراتيجية احتفاظ بالعملاء المتكررين باستخدام منصات وسائل التواصل الاجتماعي، فاستثمر في برامج إدارة الشبكات الاجتماعية التي يمكن أن تعزّز وجودك وتسمح لك بإنشاء حملة متعددة الأنظمة تلقائيًا وتنفيذها. يمكنك الاستفادة من منصات الجدولة التلقائية مثل Buffer، Hootsuite وغيرها التي يمكن أن تساعدك على توفير وقتك وجهدك. تسمح لك هذه المنصات بجدولة المشاركات وتتبّع وإدارة مشاركاتك من مكان واحد.

جعل الاحتفاظ بالعملاء سهلًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي

الاستبقاء هو كل شيء عن إنشاء المستخدمين. إنها عملية تتيح لعملائك الاعتياد على علامتك التجارية وجعلها عادة لاستخدام منتجاتك. وهو جانب مهم من مسار تحويل أي عمل تجاري. إنها مهارة.

تمكّنك منصات التواصل الاجتماعي اليوم من تجربة أنشطة الاحتفاظ بالعميل التي لم تكن ممكنة من قِبَلك. من المؤكد أن أي نشاط ذي معنى عبر وسائل التواصل الاجتماعي سيعزّز التفاعل بينك وبين عملائك وبالتالي الاحتفاظ بهم.

النصيحة هنا، بدلاً من التفاعل فقط من أجل البيع، تفاعل مع التركيز لبناء المصداقية والثقة والقيمة. والهدف هو الحفاظ على الزبائن سعداء.

لذلك، المضي قدمًا، البحث، تتبّع أنشطة العملاء والاستقصاء! يمكن أن يزيد معدل الاحتفاظ بشكل كبير. ويصبح تسريع نمو نشاطك التجاري بهذه الطريقة أسهل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Can Social Media Help in Retaining Your Customers? لصاحبه  MEENAKSHI KRISHNAN