كيف تولد العملاء المحتملين ببساطة عن طريق الإصغاء إلى جمهورك

إذا كنت تريد أن تنمّي شركتك/مشروعك التّجاري، يجب أن تستمع جيدًا لكل الحديث المتداول حولك وتصغي جيدًا لما يقوله جمهورك. وإحدى الطرق الفعّالة لفعل ذلك هي عن طريق الاستماع الاجتماعي social listening: مراعاة السمع للحديث الذي يتداوله الناس على الشبكات الاجتماعية حول علامتك التجارية، المنافسين، مصطلحات المجال الذي تنشط فيه، ومشاكل العملاء واحتياجاتهم.

هناك العديد من المزايا التي ستحصل عليها عندما ترصد محادثات العملاء المؤهلين prospects على الشبكات الاجتماعية، سواء كان الناس يتحدثون معك أو يتحدثون عنك. إذ يساعدك ذلك على إدارة سمعتك على الإنترنت، بناء مجتمع خاص بك، واستكمال جهودك في دعم العملاء. لكن ما لا يدركه العديد من الناس هو أن الاستماع الاجتماعي يمكن أن يساعد على توليد العملاء المحتملين leads، وبالتالي زيادة الإيرادات.

تستطيع، عندما تستخدم الأدوات والأساليب المناسبة، أن تطلع على المحادثات التي تدور حول علامتك التجارية ومصطلحات مجال تخصّصك. وإذا كنت استراتيجيًا ومهتمًا بالمجتمعات، ستعود عليك هذه المحادثات بعملاء محتملين جدد، علاقات أقوى، وتحويلات conversions أكثر.

فيما يلي 4 طرق خاصة تساعدك على توليد العملاء المحتملين عن طريق الاستماع إلى جمهورك على وسائل التواصل الاجتماعي.

1. تحدث إلى الناس الذين يتحدثون عنك

يجب عليك على الأقل أن ترصد اسم علامتك التجارية لتعرف متى ما يتحدث الناس عنها. وبالرغم من أنّ هذا الأسلوب بديهي جدًا، إلّا أنّ معظم الشركات تتجاهله. وهم بفعلهم هذا يفوتون فرص إجابة الأسئلة الحرجة، بناء علاقات جديدة، كسب داعمين جدد لعلامتهم التجارية، تحويل العملاء المحتملين، والارتقاء بالصفقة مع العملاء الحاليين.

في المثال التالي، يقوم Bruce بالبحث واختبار عدد من أدوات الرصد المختلفة، ومن ضمنها الأداة التي نوفرها Mention. لقد أراد أن يعرف فيما إذا كنا نوفر خاصية لا يوفرها منافسونا، وبدلًا من مراسلتنا على البريد الإلكتروني، قام باستخدام تويتر:

عندما قمنا بالإجابة على جميع أسئلة Bruce وفي الأوقات المناسبة ساعدناه على مواصلة بحثه؛ ومنذ ذلك الحين أصبح Bruce من عملائنا ومن أكبر المتابعين المتفاعلين الذين يقومون بمشاركة المحتوى الذي ننشره.

وكميزة إضافية، ستتعرّف على المصطلحات التي يستخدمها الناس بالارتباط مع علامتك التجارية، وهذه الطريقة فعّالة لاكتشاف مشاكل العملاء واحتياجاتهم وحلّها مستخدمًا مصطلحاتهم الخاصة. كما أنّها من الوسائل الرائعة لصياغة رسائل حملاتك التسويقية التي يتردد صداها مع جمهورك المستهدف.

نصيحة إضافية: ضع في اعتبارك أنّ الاستماع الاجتماعي مهم بغض النظر عما إذا كان العملاء المؤهلون يتحدثون إليك مباشرة أو لا؛ أي يستخدمون اسم حساب شركتك على تويتر في تغريداتهم.

عندما قمنا بتحليل ما يقارب 36,000 إشارات تويتر mentions لأكثر من 23,000 شركة، وجدنا أن 31% من التغريدات التي تحتوي أسماء الشركات لا تتضمن أسماء حسابات تلك الشركات على تويتر.

كيفية الرد

• قم بالإجابة على الأسئلة بسرعة لتقليص الفترة الزمنية بين نقطة الاتصال الأولى touchpoint وعملية التحويل.
• قم بالإشارة إلى المصادر الداخلية والخارجية التي من شأنها أن تثقّف عملاءك المحتملين حول الحلول لمشاكلهم.
• دوّن الأسئلة كملاحظات للاستفادة منها في تحسين حملاتك ولوازمك التسويقية وتطويرها.
• اطلب من العملاء المحتملين إجراء محادثة واقعية لإضافة الطابع الإنساني وإعطائهم فرصة لمعرفة الطريقة التي يمكن أن تساعدهم بها.
• تابع الأسئلة المطروحة لتتأكّد من أنكّ قمت بالإجابة عليها وأنّ عملاءك المحتملين في طريقهم إلى اتخاذ قرار.

2. ارصد المحادثات حول المنافسين

عندما تقوم برصد أسماء منافسيك، ستفطن للأمور التي يفضلها الناس (أو لا يفضلونها) حول عروضهم، مما يتيح لك تكييف عروضك وفقًا لذلك. وكذلك ستُتاح لك فرص تثقيف نفسك حول المشهد التنافسي لتحديد ما يميّز علامتك التجارية عن غيرها. وهذه النتائج ستساعدك على اكتشاف الأمور التي يجب أن تركز عليها في رسائلك التسويقية لجذب المزيد من العملاء المحتملين وزيادة المبيعات.

كما أنّ لرصد المنافسين مزايا أخرى عرضية، كما وجدت إحدى الشركات: Close.io، منصة اتصالات خاصة بالمبيعات قامت مؤخرًا بتسجيل 585$ كإيرادات شهرية متكررة monthly recurring revenue من تغريدة واحدة. الذي حصل هو أن إحدى الشركات المنافسة، RelateIQ تم شراؤها من قبل شركة Salesforce، وبذلك اضطرت RelateIQ إلى إلغاء العديد من العقود مع عملائها الدوليين. اتخذت شركة Close.io هذا الموقف كفرصة وقامت برصد التغريدات التي تذكر قيود RelateIQ، على سبيل المثال، وجد مهندسهم الرئيسي هذه التغريدة وقام بالإجابة عليها:

حتّى Pablo أدرك فائدة الاستماع الاجتماعي لشركة Close.io:

كيفية رصد المنافسين

لكي ترصد المحادثات التي تتم فيها الإشارة إلى منافسيك قم بإعداد التنبيهات في أداة رصد وسائل التواصل الاجتماعي التي اخترتها لكي تلتقط جميع الإشارات mentions عبر الشبكة. بالنسبة للمبتدئين، من المفيد رصد ",competitor name] + alternative]" (أي البحث عن الإشارات التي يُطلب فيها اقتراح بديل لمنتج/خدمة المنافس)، وبذلك سيتم تنبيهك بالإشارات التي يبحث فيها الناس عن الحل الذي توفره مباشرة.

ومن الأفضل أن تقوم برصد محدد جدًا، لاحظ كيف قام Aircall، حل لنظام اتصال هاتفي عبر الإنترنت، بإعداد التنبيهات باستخدام Mention:

إذا لم تكن تستخدم أداة رصد، تستطيع حفظ بحث متقدّم في تويتر، ويمكنك حتى تصفية البحث حسب الرأي في التغريدة (إيجابي أم سلبي) أو إذا كانت التغريدة عبارة عن سؤال:

تستطيع الوصول إلى تلك الخيارات وتحديدها في نهاية صفحة البحث المتقدم.

كيفية الرد

• كن لبقًا مهما كان النهج الذي تتبعه. اعط الوقت لمنافسيك للإجابة على الشكاوى والمشاكل. بالتأكيد لا تريد أن تظهر بمظهر المزعج أو المُستميت لكسب العملاء.
• قم بإضافة قيمة لزيادة احتمالية تفاعل عملائك المحتملين معك. وضّح كيف يمكنك أن تساعدهم بطرق مختلفة وليس اقتراح الاشتراك للحصول على منتجك أو خدمتك فحسب.
• اجعل التواصل سهلًا وتحاوريًا. تحدث إلى العملاء المحتملين وكأنك تخاطب صديقًا، وبهذه الطريقة سيرتاحون بالتعامل معك ويكونون أكثر استعدادًا لإجراء المحادثة معك.
• تذكّر بأنّ بناء تلك العلاقات يتطلب وقتًا؛ كن صبورًا وبسيطًا. ستزداد احتمالية كسب عميل مخلص ودائم عندما تبني علاقة قيّمة وغير مشروطة مسبقًا.

3. ارصد مشاكل العملاء واحتياجاتهم Pain points

هناك طريقة أخرى لتوليد العملاء المحتملين من خلال الاستماع الاجتماعي وهي رصد مصطلحات المجال الذي تنشط فيه أو العبارات التي تمثل احتياجات العملاء والمشاكل التي يسعون إلى حلّها. لقد جرّب Breaz.io، السوق الذي يربط مطوري الويب بأفضل الفرص في الشركات التكنولوجية في أنحاء أوروبا، هذه الطريقة برصد المشاكل التي يبحث عملاؤهم المحتملون عن حلّها (توظيف أشخاص في المجال التّقني). وكانت النتيجة أنّه استطاع زيادة معدل استجابة العملاء المحتملين بمقدار خمسة أضعاف.

في هذا المثال، قام Eduard من Breaz بالإجابة على شخص يسعى إلى توظيف مطوّر Jave.

كما قام Front، عميل بريد إلكتروني تعاوني، بتوظيف أول مستخدم تجريبي باستخدام هذه الطريقة أيضًا. في Front، قاموا بإنشاء قائمة من الكلمات المفتاحية التي يعتقدون أن الناس يقومون باستخدامها على تويتر للحديث، الشكوى، أو السؤال حول عملاء البريد الإلكتروني. أي التغريدات التي تحتوي على "recommend (اقترح)+ email (بريد إلكتروني) + client (عميل)". وبعد أن قامت الكلمات المفتاحية بتوليد تغريدات ذات صلة، بدؤوا بالوصول إلى عملائهم المحتملين. وكانت النتيجة أنّهم حصلوا على اشتراكات جديدة بمعدل 15 مشترك تجريبي مؤهل كل أسبوع.

من الفوائد العرضية الأخرى التي حصل عليها Front من هذه الطريقة:

• تحديد المؤثرين في مجالهم.
• تحديد المدونات والمواقع التي تتحدث عن مجالهم.
• تحديد نوع المقالات التي تجذب المستخدمين المستهدفين.

وكل هذه الفوائد العرضية تم تحقيقها في غضون 45 دقيقة في اليوم.

تحديد المصطلحات لرصدها باستخدام مؤشرات جوجل

جرّب استخدام مؤشرات جوجل Google Trends عندما ترغب في تحديد المصطلحات الأساسية لغرض رصد مشاكل العملاء واحتياجاتهم. لقد توصل Aircall من خلال مؤشرات جوجل إلى أنّ المصطلحات القديمة التي ترتبط بـ VOIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) أصبحت تتضاءل تدريجيًا:

وبعد التزوّد بهذه المعلومة، قاموا بإجراء بحث صغير حول الكلمات المفتاحية وانتهى الأمر بوصولهم إلى سوق مختلف تمامًا؛ الشركات التي توظف الموظفين عبر البلدان المختلفة. كانت هذه الشركات بحاجة إلى حل للتواصل الدولي، وربّما لم تفكّر في نظام اتصال هاتفي عبر الإنترنت، وهو الذي توفره Aircall.

يمكن أن يساعدك إجراء بحث منتظم للكلمات المفتاحية حول مصطلحات المجال الذي تنشط فيه في الوصول إلى أسواق لم تحلم بها أبدًا.

كيفية الرد

• استخدم مؤشرات جوجل، Ubersuggest، أو Moz لتحديد الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها عملاؤك المحتملون. ارصد تلك الكلمات المفتاحية لتحديد المحادثات ذات الصلة والانضمام إليها.
• بعد تأهيل أحدهم كعميل محتمل، كن معوانًا، متعاطفًا، ولا تكن بائعًا مُلحًا. تذكّر أن الغرض من الانضمام للمحادثات هو بناء العلاقات أولًا، ثم إتمام الصفقات ثانيًا.
• إذا كان العملاء المحتملون يتحدثون عن مشاكلهم، ركّز على الشخص نفسه وليس على منتجك أو خدمتك.

4. حدد فرصا أخرى لبناء العلاقات

في بعض الأحيان يمكن بناء أكثر العلاقات قيمة ببساطة عن طريق الانضمام إلى المحادثات المُتعلّقة بمجال نشاطك. من الأمثلة على ذلك محادثات تويتر التي تعتبر من الأماكن الرائعة للتعرّف على أشخاص ترتبط اهتماماتهم بالمشكلة التي يحلها منتجك أو خدمتك.

يجب ألا يكون غرضك من الانضمام للمحادثات هو البيع الجاف hard sell أو سؤال أحدهم عما إذا كانت يرغب في عرض تجريبي، وإنّما يجب أن يكون غرضك هو بناء ارتباطات ذات قيمة. إذا كنت تبحث عن الأماكن ذات الصلة بالتسويق، أوصيك بقوة أن تلقي نظرة على bufferchat ،#insiderchat#، و semrushchat#.

متى كانت آخر مرة قمت فيها بالمشاركة في محادثة على تويتر؟ يمكنك أن تتعرف هناك على أشخاص بحاجة إلى خدمتك.

عادة ما تحتوي تلك المحادثات على أسئلة يُطلب فيها اقتراح أدوات وخدمات مفيدة، ولا بأس في هذه الحالة بذكر علامتك التجارية طالما قمت بالإشارة إلى العلامات التجارية للآخرين. نحن في Mention محظوظون جدًا، إذ تتم الإشارة إلينا في العديد من محادثات تويتر (حتى تلك التي لم نسمع عنها أبدًا). وعندما يقوم الناس باقتراح الأداة التي نوفرها، عادة ما يؤدي ذلك إلى كسب بعض الاشتراكات الجديدة.

قد يُطلب منك أن تصبح ضيفًا بعد انضمامك إلى المحادثات ومشاركة بعض المشاركات القيمة، وهذه طريقة رائعة لبناء قيادة فكرية، وتوليد العملاء المحتملين أيضًا.

كيفية الانضمام إلى المحادثة

• عرّف عن نفسك وتجاوب مع زملائك المساهمين في المحادثة.
• أجب على جميع الأسئلة بصدق وشفافية.
• لا تروج لنفسك. لأنّ المعلومات القيمة التي تشاركها ستفعل ذلك بدلًا عنك.
• تابع التواصل مع الأشخاص الذين تعرّفت عليهم من خلال هذه المحادثات، وأسأل كيف يمكنك أن تساعدهم في الوصول إلى أهدافهم. وإذا كان هؤلاء الأشخاص مؤهلين ليصبحوا عملاء محتملين، واصل المحادثة وقم ببناء علاقة معهم، الأمر الذي سيؤدي إلى حصولك على عميل جديد وسعيد بشكل طبيعي.

الاستماع ينفع الجميع

يتيح لك الاستماع الاجتماعي تحديد المحادثات التي يجريها جمهورك لكي تستطيع معرفة المزيد حول مشاكلهم وأهدافهم. كما يتيح لك فرصة توفير الدعم الأفضل لهم. والأهم من ذلك يوفّر الاستماع الاجتماعي طريقًا مختصرًا لكسب الناس الذي يمتلكون مشاكل يحلها منتجك أو خدمتك. استفد منه أقصى استفادة.

وعندما تقوم بدمج الاستماع الاجتماعي باستراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تستطيع أن تجعل رسائلك سلسة وأن تحصل على مساعدة فريقك في عملية توليد العملاء من خلال المجتمع، المحتوى، الدعم، وغيرها.

ماذا عنك؟ كيف تسخّر الاستماع الاجتماعي في استراتيجيتك لتوليد العملاء؟

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Generate Leads on Social Media by Simply Listening to Your Audience لصاحبته: Shannon Byrne.