تُعَد أساليب البيع والتسويق التقليدية اليوم غير مجدية في جذب العملاء أو الحفاظ عليهم، خاصةً بعد تفجر الثورة المعلوماتية بين المستخدمين ونشوء جيل جديد على دراية كبيرة بعالم الشبكة العنكبوتية.
بحسب الدراسات، يتوقع حوالي 82٪ من العملاء أجوبةً فوريةً وسريعةً على استفساراتهم فيما يتعلق بالمبيعات والتسويق، فالشركات التي تجيب عن استفسارات العملاء بسرعة لديها أعلى معدل لرضا العملاء وفرصًا أكبر في تحقيق الربح.
يُعَد التسويق التحادثي حلُا مناسبًا لتحقيق استجابة أسرع في التعامل مع العملاء، فهم دائمًا ما يريدون الوصول إلى المعلومات على نحو سريع ومباشر، بحيث تؤمن الشركات لهم هذا الأمر عن طريق توظيف التسويق التحادثي لخدمتهم، لتلبي بذلك توقعاتهم.
ما هو التسويق التحادثي؟
يركز التسويق التحادثي على المحادثة الفردية في الزمن الحقيقي بين موظف المبيعات والعميل، بمساعدة مجيبات الدردشة الآلية chatbots والرسائل، أي أنه نهج ذو توجه يأخذ برأي العملاء وتغذيتهم الراجعة بهدف إعادة مفهوم التحدث مع العميل إلى عمليات البيع والتسويق، حيث يتعلق الأمر بإنشاء محادثات ثنائية الاتجاه مع العملاء المحتملين، باستخدام مجيبات الدردشة الآلية وتطبيقات الدردشة الاجتماعية، مثل واتس أب وفيسبوك مسنجر، أي كل ما يجعل المحادثة سريعةً وخاليةً من أي عقبات، فيسهل ذلك من تواصل عملائك معك.
ما الهدف من هذا النهج؟
ببساطة سيساعدك على إيصال المحتوى والإجابات على الأسئلة التي يبحث عنها جمهورك، حيث يعزز التسويق التحادثي من تجربة عميلك، ويولد المزيد من العملاء المحتملين، ويساعد في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين. إلى جانب كل ما سبق، فقد صمم التسويق التحادثي ليكون وسيطًا ذو صلة ومغزى بينك وبين العميل المحتمل، وبالتالي يخلق جوًا من الثقة الفورية بينكم.
ما هو النهج الصحيح للتسويق التحادثي
لإنشاء استراتيجية واضحة للتسويق التحادثي في شركتك، عليك إتباع الخطوات الآتية: سنتعمق في كل خطوة ونفهم كيفية تنفيذها على نحو صحيح.
1. اختيار القنوات المناسبة
أولًا ستحتاج إلى فهم جمهورك واحتياجاتهم، سيساعدك هذا الأمر على تحديد:
- نوع القنوات أو وسائل الاتصال التي تحتاجها.
- الغرض النهائي، سواءٌ كان ذلك الإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء FAQs، أو تقديم معلومات حول منتج ما، أو المساعدة في إكمال عملية شراء، أو ترويج محتوى.
انتبه إلى كيفية إنشاء التفاعل في صفحاتك الأكثر رغبةً High-intent pages (وهو مصطلح في التسويق يشير إلى رغبة المستخدمين في البحث عن إجابة لاستفسار معين أو معلومة ما)، مثل أسعارك ومنتجك وخدمتك وصفحات الهبوط.
تحدد نوع المحادثات التي تريد إشراك جمهورك فيها بناءً على الأمور الآتية:
- المعلومات المطلوبة من قبل فريق المبيعات لتحديد العملاء المحتملين.
- هدفك والمرحلة التي وصل لها العميل في تعامله معك.
2. إضفاء الطابع الشخصي على التحادث
لا تخاطب العميل وكأنك تخاطب جمهورًا كبيرًا، بل إجعل المحادثة أكثر خصوصيةً. إجعل المحادثة عفويةً قدر الإمكان، فذلك سيساعدك إلى الوصول إلى جذر المشكلة بسرعة أكبر، وأضفي الطابع الشخصي على محادثاتك بناءً على سلوك عملائك والمرحلة التي وصلوا إليها، بحيث تظهر لهم المحتوى المناسب في الوقت المناسب وعبر القنوات المناسبة. ضع في حسبانك أن الناس سيقدرون جهودك في الإجابة على استفساراتهم وحصولهم على المعلومات التي يرغبونها بسرعة، خاصةً عندما يرون تفاعلك المتفاني معهم.
3. تفاعل مع العملاء باستخدام مجيبات الدردشة الآلية
الخطوة الأولى هي تجنب استخدام النوافذ المنبثقة واستمارات جذب العملاء. أنشئ مجيب دردشة آلي لبدء محادثات عفوية وودية مع زوار موقعك الإلكتروني. تُعَد مجيبات الدردشة الآلية وسيلةً ممتازةً لبدء المحادثات بسرعة مع العملاء عوضًا عن انتظارهم أن يقرروا ملء استمارات جذب العملاء المحتملين في المواقع الإلكترونية، حيث يمكنك تجهيز المجيبات إما بنصوص مكتوبة مسبقًا أو باستخدام الذكاء الاصطناعي في تشغيلها.
تتمثل أحد الجوانب المهمة لمجيبات الدردشة الآلية في أنها متاحة ومتوفرة على مدار الساعة، حيث يمكنك أيضًا تخصيص المحادثة بناءً على العديد من المعايير المختلفة. ولا تنسى أن تتأكد من اختيارك لشركة محترمة عندما تريد برمجة مجيب دردشة آلي لموقعك الإلكتروني.
4. أهلية العملاء
ضع في مجيبات الدردشة الآلية الأسئلة التي يسألها فريق المبيعات عادةً -لتحديد مدى اهتمام الزبون بالمنتجات- على شكل نصوص مكتوبة مسبقًا، ولشرح الفكرة أكثر إليك هذا المثال، يمكنك مثلًا جعل مجيب الدردشة الآلي يسأل الزائر "هل لديك أي أسئلة حول هذا المنتج؟" فإذا أجاب "لا"، أرسل له عبارة ودية تختم بها الحديث، ولا يؤهل عندها العميل للتحدث مع موظف المبيعات. وفي المقابل يوجَه العملاء المؤهلون إلى موظفي المبيعات، أو في حال كان ذلك خارج أوقات العمل، فيمكنك حجز موعد لهم ليتحدثوا مع أحد المعنيين في المبيعات في أقرب فرصة.
أمثلة في التسويق التحادثي حققت قيمة مضافة لأصحابها
دعنا نتعلم من بعض الأمثلة عن شركات طبقت التسويق التحادثي.
1. الفنان الافتراضي من سيفورا
دخلت سيفورا Sephora، العلامة التجارية الرائدة في مجال بيع مستحضرات التجميل بالتجزئة، في شراكة مع فيسبوك مسنجر، وقدمت المجيب الآلي الذي سمته الفنان الافتراضي Virtual Artist.
حيث كل ما يحتاجه العميل هو أن يكون لديه حساب على فيسبوك وتحميل صورته الشخصية على هذا المجيب الآلي لتبدأ عملية تجريب مستحضرات التجميل على صورهم الشخصية، ثم يمهد العملية للعميل المحتمل حتى يتمكن من شراء المنتجات مباشرةً بعد أن جربها افتراضيًا.
يمكن للعملاء مشاركة صورهم المعدلة مع الأصدقاء والحصول على ملاحظاتهم وآرائهم، أي أنه يقدم تجربة التجريب قبل الشراء ودون الحاجة إلى زيارة متجر فعليًا.
هناك أيضًا المجيب الآلي من سيفورا وهو المساعد الشخصي المخصص لمساعدة العملاء في عمل حجوزات Booking Assistant، حيث يساعد العملاء في حجز مواعيد مع خبراء التجميل، إذ يستخدم الموقع الجغرافي للعملاء لمساعدتهم في العثور على أقرب متجر لهم، فيزيد من حركة الزوار إلى المتاجر، وبالتالي يزيد من المبيعات.
2.إطلب البيتزا من أي مكان
يُعَد المجيب الآلي Domino's Anyware لسلسلة مطاعم دومينوز بيتزا مثالًا فريدًا عن استراتيجية التسويق التحادثي المخصصة، حيث أرادت شركة دومينوز بيتزا جذب المزيد من الأشخاص لطلب البيتزا عبر الإنترنت، ولم تكن هناك طريقة أفضل من السماح للعملاء باستخدام المنصات التي كانوا يستخدمونها فعليًا، حيث يمكن عن طريق المجيب الآلي الطلب بنصٍ أو تغريدةٍ أو باستخدام المساعد الشخصي أليكسا أو فيسبوك مسنجر، أو حتى باستخدام منصة سلاك. لقد أثبت المجيب الآلي AnyWare أنه نظام مبتكر يخلق روح المشاركة مع العملاء ويجعل طلب البيتزا متاحًا في أي وقت وفي أي مكان.
3. المجيب الآلي لشركة بيع الزهور
تمتلك احدى شركات بيع الزهور 1-800-Flowers مجيب دردشة آلي يتيح للعميل تصفح أنواع الزهور وطلبها من خلال فيسبوك مسنجر، فهو يقدم خدمة عملاء ممتازة عبر استخدامه التسويق التحادثي.
يكون التفرد في هذه الميزة في بساطتها، فبمجرد أن يبدأ العميل محادثته مع المجيب الآلي ويختار تفضيلاته، فسيوجَه بعدها إلى صفحة الدفع عبر نقرة واحدة، وبدون تعقيدات أو خطوات إضافية.
في الختام
مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، سيكون هناك الكثير الذي يمكنك فعله باستخدام المجيبات الآلية، لذا اسمح لنفسك أن تجرب طرقًا مختلفةً ومتنوعةً في التسويق التحادثي، فمن خلال التسويق التحادثي، يجب أن تكون قادرًا على دفع العملاء المحتملين نحو الشراء، والتفاعل معهم، وإسعادهم بمساعدة المساعدين الآليين لتصبح شركةً يثق بها العملاء.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Drive Success with Conversational Marketing: The Feedback-Oriented Approach لصاحبه Michael Georgiou.
اقرأ أيضًا
- أنواع التسويق الأساسية
- مقدمة إلى علم التسويق
- أدوات وتقنيات التسويق التي يتبعها رواد الأعمال
- النسخة العربية الكاملة من كتاب مدخل إلى التسويق
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.