تسعى جميع الشركات المختصة بالخدمات البرمجيّة إلى تحقيق هدفين أساسيين، وهما تحسين التحويل، والحد من الاستنزاف، فيما تُعد برامج تحفيز العملاء من أفضل الطرق للوصول إلى هذين الهدفين، فهي تزيد من مدّة الاحتفاظ بالعملاء، كما تزيد من احتماليّة إشادة العملاء بمنتجاتك أمام الآخرين. وفي هذا المقال، سوف نخبرك بكل ما تحتاج إلى معرفته لإطلاق برنامجك الخاص بتحفيز العملاء.
ماذا يقصد بحوافز العملاء؟
حوافز العملاء هي عبارة عن مكافآت تُمنح للعملاء نظير مشاركتهم في الترويج للعلامة التجاريّة وتحسين سمعتها. وتختلف طبيعة هذه الحوافز بحسب المنتج الذي تقدّمه، فعلى سبيل المثال، يمكنك عند مشاركة العملاء لمنشوراتك على مواقع التواصل الاجتماعي أن تمنحهم رصيدًا إضافيًا، أو تسمح لهم بالوصول إلى مزايا أكثر تقدّمًا في منتجاتك.
الحوافز: مفتاح بناء الولاء والاحتفاظ بالعملاء
تعتمد فكرة الحوافز على استغلال رغبة العملاء في الحصول على عروض أو صفقات مربحة. صحيح أن العروض التي تقدّمها قد لا تكلفك شيئًا يُذكر، ولكنها تمثل قيمةً كبيرةً للعملاء، وتجعل منهم سفراءً لشركتك وعلامتك التجاريّة. إن كل حافز يُقدّم للعملاء هو بمثابة دعاية مجانيّة لشركتك، ولهذا السبب، تُعد حوافز العملاء وسيلةً ممتازةً لتحسين سمعة علامتك التجاريّة في أوساط عملائك، بل والترويج لها خارج قاعدة عملائك المعتادين.
خطوات بناء برنامج ناجح لتحفيز العملاء
لا يُعَد بناء برنامج ناجح لتحفيز العملاء أمرًا بسيطًا، ففي أحسن الأحوال، قد لا يحظى برنامج الحوافز إذا كان سيئًا بإقبال كبير، وفي أسوأ الأحوال، قد تجد نفسك تقدّم جوائز أكثر مما تحصل عليه من العملاء. لذلك يجدر بك اتباع الخطوات السبعة الموضحة أدناه عند وضع برامج تحفيز العملاء:
1. افهم عملاءك
يجب أن تعلم أن تقديم الحوافز المثاليّة يتطلب في البداية فهم الطريقة التي يفكر عملاؤك بها. فربما تكون لديك فكرة بشكل أو بآخر حول شخصيّة عميلك المثالي، ولكن وضع برنامج ناجح لتقديم الحوافز يقتضي دراسة عملائك بدقة وتعمّق.
2. حدد أهدافك
بعد تكوين فهم دقيق حول عملائك، يجب أن تكوّن فهمًا مماثلًا حول الأهداف التي تريد الوصول إليها. فما الذي تريد تحقيقه من برنامج حوافز العملاء؟ وما هي الحوافز التي قد تساعدك على الوصول إلى هذه الأهداف؟
3. تجزئة العملاء
على غرار جهودك التسويقيّة الأخرى، تُعد تجزئة العملاء إلى مجموعات مختلفة ضروريةً لتقديم الحوافز الملائمة لكل مجموعة منها.
4. اختر التوقيت الملائم لتحفيز عملائك
يمكن للتحليل الجماعي أن يظهر لك حجم التراجع في قيمة عملائك بعد مضي أشهر من اشتراكهم لديك، وهو ما يساعدك على اختيار الوقت الأمثل لإطلاق برنامجك، والذي يحتاج فيه العملاء إلى تعزيز الولاء لديهم، كما يتيح لك استخدام الحوافز لمنع الاستنزاف أو تخلي العملاء عن منتجاتك.
5. ضع ميزانية واقعية
تأكد من وجود توازن بين الحوافز التي تقدّمها وما تحصل عليه من العملاء في المقابل.
6. أجر اختبارا على مجموعة صغيرة وتتبع الأداء
يمكن للتحليل الجماعي أن يساعدك في هذا الصدد أيضًا، فبعد أن تنجح في منع الاستنزاف، يمكنك أن تلاحظ من خلال التحليل ازدياد قيمة العملاء في ظل بقائهم لديك مدّةً أطول، كما ستلاحظ ازدياد معدّل استقطاب العملاء عن العادة، وتحسّن سمعة العلامة التجاريّة.
7. التكرار والتحسين
قد لا تكون محاولتك الأولى مثاليّةً في أغلب الأحيان، وقد تحتاج إلى تكرار البرنامج أكثر من مرّة، وإجراء العديد من التعديلات قبل أن تبدأ برؤية النتائج الإيجابية.
مجموعة أفكار لتحفيز العملاء
تعتمد الحوافز التي تقدّمها لعملائك على طبيعة شركتك والمنتجات التي تقدّمها، مع ذلك تندرج معظم الحوافز ضمن واحدة من بضع فئات. وسوف تجد أدناه بعض الأفكار المنتشرة المستخدمة في تحفيز العملاء، وكذلك بعض أنواع الحوافز التي تُقدّم للعملاء في العادة، مع ذلك، لا ننصحك بالانتقاء العشوائي من هذه الأفكار، بل باختيار الحوافز والأفكار الملائمة لعملائك وميزانيتك، والأهداف التي تسعى إليها.
1. مضاعفة النقاط في برنامج الولاء
إذا كنت تمتلك برنامجًا لبناء الولاء لدى العملاء وتحفيزهم للبقاء مع الشركة فعلًا، فيمكنك أن تعرض عليهم بضعة حوافز إضافيّة ضمن ذات البرنامج في مقابل مساعدتهم لك على الترويج لعلامتك التجاريّة وتحسين سمعتها، فالعملاء الذين يشاركون في برامج الولاء أكثر استعدادًا لمساعدتك في هذا الصدد مقابل بضعة حوافز إضافيّة.
2. حسومات خاصة على المزايا الإضافية
يمكن لشركات الخدمات البرمجيّة التي تبيع مزايا إضافيّة إلى جانب منتجاتها الأساسيّة أن تحفّز عملاءها على المشاركة في برنامج حوافز العملاء مقابل تقديم خصومات خاصّة على هذه المزايا. وتتميّز هذه الطريقة بأنها لا تساعد الشركات على الترويج لنفسها فحسب، بل تمكنها أيضًا من تحقيق المزيد من المبيعات.
3. تقديم ملابس تحمل علامتك التجارية
يجب عليك عند اختيار الحوافز أن تحرص على اختيار الحوافز التي تمثل قيمةً لعملائك، ويمكن للملابس أن تكون خيارًا جيدًا في هذا الصدد، فإلى جانب مشاركة العميل في تحسين سمعة الشركة مقابل الحصول على هذه الملابس، تصبح هذه الملابس بمثابة قناة إعلانيّة للترويج لعلامتك التجاريّة في كل مرّة يرتديها العميل ويخرج بها إلى الشارع.
4. الوصول المبكر إلى المزايا الجديدة
سوف معظم العملاء بالتأكيد بتجربة المزايا الجديدة قبل غيرهم، وهي طريقة مربحة لك من ناحيتين، فإلى جانب مشاركة العملاء في الترويج لهذه المزايا، فإن استخدامهم المبكر لها يساعدك على تحسينها قبل طرحها رسميًا.
5. الرصيد المجاني
إذا كنت تمتلك شركةً تعمل بنظام الدفع مقابل الاستخدام، أو أي نظام آخر يعتمد على الأرصدة؛ فيمكنك أن تمنح عملاءك رصيدًا إضافيًا مقابل مشاركتهم في الترويج لعلامتك التجاريّة وتحسين سمعتها. وبناءً على طبيعة الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها والإجراءات التي تطلبها من العملاء، يمكن لهذا الرصيد أن يُمنح لمرّة واحدة أو بشكل متكرر.
أمثلة على برامج تحفيز العملاء
إن الحصول على فكرة حول طبيعة الحوافز التي تقدّمها الشركات للعملاء أمر جيّد، ولكن الأفضل أن تطلع على بعض الأمثلة الواقعيّة لهذه الحوافر، فذلك قد يُولد لديك بعض الأفكار حول كيفيّة تنفيذ برنامجك الخاص.
ديب نوت Deepnote
Deepnote هي شركة متخصصة في الحوسبة السحابيّة، وهي تُقدّم حزمةً مجانيّةً من 50 ساعة شهريًا، ولكنها مع ذلك تتيح للعملاء تنفيذ عدد من الأنشطة، مثل دعوة الأصدقاء للانضمام وإنشاء الفرق ومتابعة حساب الشركة على تويتر، وغيرها من الأنشطة في مقابل الحصول على ساعات مجانيّة إضافيّة في كل شهر.
دروب بوكس Dropbox
يسمح عملاق التخزين السحابي Dropbox لعملائه بالحصول على مساحة تخزين إضافيّة عند إحالة أصدقائهم إليه، بل إنه يمنح الأصدقاء مساحةً إضافيّة أيضًا. وإلى جانب تحفيز العملاء على جلب أصدقائهم إلى خدمات التخزين السحابي التي تقدّمها الشركة، تؤدي زيادة المساحة إلى زيادة اعتماد المستخدمين على خدمة التخزين، وبالتالي تزيد من احتماليّة شرائهم لمساحات مدفوعة في المستقبل.
باي بال Paypal
لقد بات الجميع الآن يمتلك حسابًا على Paypal، لذلك لا تمتلك الشركة أي برامج لتحفيز العملاء، ولكن الأمر لم يكن كذلك في بدايات انطلاق الشركة، أي حينما كانت الشركة تعرض 20 دولارًا لكل مستخدم يحضر صديقًا للاشتراك لديها. ولكن مع نمو الشركة، تقلص هذا الحافز إلى أن قررت الشركة إلغاءه كاملًا.
أوبر Uber
لقد أثارت خدمات أوبر عند انطلاقها لأوّل مرة مخاوف العديد من العملاء، فقد كانت الشركة تطلب من عملائها الركوب في سيارات أشخاص غرباء دون التحقق منهم أو من خلفياتهم. صحيح أن الأمر بات شائعًا الآن، ولكنه لم يكن كذلك حينها. ولتحفيز العملاء على المشاركة في تحسين سمعة الشركة والترويج لخدماتها، عرضت الشركة أرصدةً ورحلات مجانيّة لكل مستخدم يحيل صديقًا إليها، وقد ساهمت الثقة بين الأصدقاء في تبديد أي شكوك أو مخاوف حول خدمات الشركة.
أسئلة شائعة حول تحفيز العملاء
من بين الأسئلة الشائعة حول تحفيز العملاء، نجد الآتي:
ما هي الحوافز التي أستطيع تقديمها لعملائي؟
تعتمد الحوافز التي تقدّمها على طبيعة شركتك، ولكن الحوافز الشائعة تشمل تقديم جوائز إضافيّة ضمن برنامج الولاء، وخصومات خاصّةً على بعض المزايا، وملابس تحمل العلامة التجاريّة للشركة، بالإضافة إلى منح العملاء إمكانيّة تجربة بعض المزايا الجديدة مبكرًا.
على من أعرض هذه الحوافر؟
تتسم الحوافز بتنوّع أغراضها واستخداماتها، فقد تُستخدم لبناء الولاء لدى العملاء الذين يفكرون بترك التعامل مع الشركة، وقد تُستخدم لترويج العلامة التجاريّة وبناء سمعتها، وفي هذا الصدد يمكن للعملاء الذين يحملون قدرًا كبيرًا من الولاء للشركة أن يلعبوا دورًا محوريًا حتى لو كانت الحوافز صغيرة أو هامشيّة.
ما هي فوائد تحفيز العملاء؟
ينطوي تقديم الحوافز للعملاء على فائدة مزدوجة، فمن ناحية، يصبح العميل أقل عرضةً لترك الشركة إذا ما حصل على الحافز المناسب، ومن ناحية أخرى، يشارك العميل وفي سبيل الحصول على الحافز في الترويج لعلامتك التجاريّة وتوصيلها إلى المزيد من العملاء المحتملين.
هل برامج تحفيز العملاء وبرامج بناء الولاء شيء واحد؟
تشترك برامج تحفيز العملاء وبرامج بناء الولاء في ذات الهدف، وهو مكافأة العملاء على تنفيذ إجراء معيّن، ولكن برامج الولاء تميل إلى التركيز على مكافأة العملاء عند الشراء المتكرر، أو التعامل مع الشركة لمدّة طويلة من الزمن، بينما تتسم برامج تحفيز العملاء بأنها أوسع نطاقًا، فقد تشمل مكافأة العملاء على كل نشاط يساهم في تحسين سمعة العلامة التجاريّة الخاصّة بها.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer incentives guide: Build loyalty & improve retention لصاحبه Profitwell.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.