العناصر السبعة للمزيج التسويقي هي إطار بسيط نسبيًا يمكن استعماله من قِبل أي منظمة أو مسيّر للتخطيط للأنشطة التسويقية وللاستراتيجية التسويقية، وهو إطار عملي لأنه يضمن لك نظرةً لمختلف الجوانب معًا، وهو ما يتيح لك التفكير في كيفية ارتباطها ببعضها البعض.
في البداية، اقتصرت عناصر المزيج التسويقي التي يبلغ عددها حاليًا سبعةً على أربعة عناصر هي: المنتج والسعر والمكان والترويج، إلا أنه ومع مرور الوقت وتطور وعي المعلنين وتغيّر الممارسات والأعمال، تم إضافة ثلاثة عناصر أخرى إلى هذا المزيج متمثلة في الأشخاص، العمليات والدليل المادي.
يستكشف هذا المقال كلًا من هذه العناصر، مستعرضًا الجوانب المهمة التي ينبغي أخذها في الحسبان عند التخطيط للنشاط التسويقي.
المنتج
المنتج أولًا أم العميل أولًا؟
يقال بأن شركة آبل طوّرت جهاز الآيباد دون أن ترجع إلى طلبات العملاء أولًا، إذ يبدوا أن ستيف جوبز كان مقتنعًا - ومحقًا كما تبيّن لاحقًا- بأن الناس سترغب في شراء هذا المنتج.
على الرغم من ذلك، فإن التاريخ مليء بأمثلة أقل نجاحًا عن شركات طوّرت منتجاتها أولًا، وفكرت بعد ذلك في إيجاد عملاء يشترونها، فصحيح أن العملاء لا يعلمون دائمًا ما يريدون، إلا أنهم غالبًا يمتلكون فكرة حول ما ينقصهم أو المشكلة التي يحاولون حلها.
يضمن إجراء بعض أبحاث العملاء الجيّدة قبل الشروع في الالتزام بأي تكاليف تطوير عدم تضييع الوقت والأموال على منتجات لا يرغب أحد في شرائها.
من المفيد أيضًا الرجوع إلى عملائك أثناء مرحلة التطوير للتأكد من أنك مازلت تطور المنتج الصحيح، وتأكد خصوصًا بأنك لا تبالغ في الجودة إذ أنه في بعض الأحيان كل ما هو مطلوب أو ضروري هو أن يكون المنتج جيدًا كفاية.
السعر
السعر الذي تحمّل به منتجك مهم جدًا لأنه يحدّد الربح الذي تتحصل عليه مقابل المنتج أو الخدمة، وينبغي تبعًا لذلك أن يكون السعر أكبر من تكلفة إنتاج السلع أو الخدمات.
على الرغم من ذلك، يستحق كل منتج ما يكون الأشخاص على استعداد للدفع مقابله فقط، لذلك يجب تسعيره تنافسيًا، أي بما يتوافق وما يفرضه الآخرون مقابل السلع أو الخدمات المماثلة.
يرسل التسعير أيضًا إشارةً إلى العملاء:
- يشير السعر الرخيص عادةً إلى منتج غير مزخف وبدون أية إضافات.
- يدل المنتج الباهظ الثمن غالبًا على منتج فاخر أو منتج ذي قيمة مضافة مثل خدمات العملاء المحسّنة.
بناءً على ذلك، فإن السعر الذي تضعه سيؤثر على توقعات عملائك حول منتجك أو خدمتك، وعليك أن تضمن الاستجابة لهذه التوقعات.
المكان
يعني المكان أين وكيف سيشتري العملاء منتجاتك وخدماتك، وكيف ستصل هذه الأخيرة إليهم، وقد يكون ذلك على سبيل المثال عبر موقعك على شبكة الإنترنت أو في متجر أو مجموعة متاجر معينة.
حين تفكيرك في المكان ينبغي أن تحدد أمرين اثنين:
- كيف ستوصل المنتجات إلى هذا المكان؛
- كيف ستوصل المنتجات إلى العميل.
تشير الدراسات إلى أن توصيل المنتجات المشتراة من الإنترنت جدّ مهم للرضا العام للعميل، لهذا ينبغي أن تكون هذه النقطة جزءًا من استراتيجيك العامة.
الإشهار
الإشهار هو الكيفية التي تُعْلم بها عملاءك حول ما تبيعه أو تقدمه.
يتضمن الإشهار مجموعةً واسعةً من الأنشطة مثل أنشطة الترويج للعلامة التجارية عبر شبكات التواصل الاجتماعي وإدارة المبيعات والعروض الخاصة، ويصمم الإشهار لإعلام العملاء لماذا ينبغي عليهم شراء منتجك أو خدمتك، لهذا ينبغي أن يركز على المنافع وليس فقط الخصائص.
ولعل أهم أمر ينبغي تذكره هو أن الإشهار ليس نشاطًا يتضمن طرفًا واحدًا، بل يجب النظر إليه كطريقة لفتح حوار مع عملائك ومستخدميك، والذين يجب أن يفهموا أيضًا منتجك.
من المهم أن تأخذ في الحسبان مختلف القنوات المتاحة للإشهار، بما في ذلك المطبوعة وعبر الإنترنت وعبر الهاتف المحمول، كما يجب أن تركز استراتيجيتك الإشهارية على موقع عملائك، سواءً كان ذلك موقعًا معينًا من مواقع التواصل الاجتماعي أو إحدى الصحف المطبوعة.
الأشخاص
من غير المرجح أن يفصل عملاؤك بين المنتج أو الخدمة والأطراف التي تقدمها.
فريق العمل لديك إذًا هو عنصر مهم جدًا، ويعني كل شخص يتواصل مع عملائك ولو عن بعد من خلال كتابة شيء ما على موقع الشركة، إذ أن لديهم تأثيرًا مهمًا على رضا العملاء، وقد ازدادت أهمية فريق العمل في وقتنا الحالي بسبب ارتفاع عدد الأشخاص النشطاء على مواقع التواصل الاجتماعي، وهو ما يتيح للمستخدَمين التواصل مباشرة مع العملاء.
ينبغي على فريق العمل أن يكون مدرّبًا تدريبًا ملائمًا لفهم أهمية دوره وكيفية التعامل مع العملاء.
العمليات
أضيفت العمليات إلى المزيج التسويقي في البداية خصيصًا لأجل الصناعات الخدمية، إلا أنه يوجد اعتراف متزايد بأن العمليات تؤثر أيضًا على تجربة العميل مع الشركات الإنتاجية؛ زيادةً على ذلك، من الواضح أن تجربة العميل تحدد درجة الرضا لديه.
تبدأ تجربة العميل منذ أول نقطة تواصل مع الشركة وتنتهي بعد البيع بما في ذلك خدمة ما بعد البيع، لذلك فإن عملية التعامل مع العملاء عند نقطة الاتصال الأول وخلال البيع وبعده مهمة جدًأ لرضا العملاء عمومًا، وقد تتضمن هذه العملية النقاط التالية:
- موقع الشركة على شبكة الإنترنت وكيفية تحميل الصفحات.
- تفاصيل عملية الطلب: نقرة واحدة أو أكثر، كيف يمكن للعميل الطلب وغير ذلك.
- المعلومات المقدمة للعملاء بعد الشراء، بما في ذلك معلومات أي تأخير في التسليم.
- زمن وطريقة التسليم وسلوك الشخص الذي ينفذ عملية التسليم.
- المساعدة المقدمة من قبل فريق العمل إذا اتصل العميل عبر الهاتف أو أرسل رسالة لأي سبب كان.
قد يساعد التفكير في العملية من بدايتها إلى نهايتها من وجهة نظر العميل على تجنب أي مشاكل لاحقة.
الدليل المادي
يشير الدليل المادي إلى ما يراه العميل من منتجك، إذ يوضح له كيف ستكون تجربة الحصول على المنتج أو استخدامه. وهو على هذا الأساس يتضمن موقعك على شبكة الإنترنت، ومقر عملك أو متجرك، وعارضي الأزياء الذين يرتدون ملابسك أو صورهم؛ كما يشمل شهادات العملاء، خاصةً إذا كانت على موقع مراجعات مستقل وليست تحت سيطرتك.
ومثله مثل السعر، فإن الدليل المادي يرسل إشارةً إلى عملائك حول منتجك، لذا من المهم على سبيل المثال أن يعطي موقعك على شبكة الإنترنت الانطباع الصحيح حول منتجك أو خدمتك.
العناصر السبعة للمزيج التسويقي مسعى متكامل
يعتمد التسويق على كل عناصر المزيج التسويقي معًا.
من المهم التفكير فيها جميعًا وليس في كل عنصر على حدة، كما ينبغي أن يلمس العملاء نظرةً متماسكةً لشركتك ولمنتجك، ويأتي هذا فقط إذا نظرت إلى تجربة العميل من البداية إلى النهاية أخذًا في الحسبان كل عناصر المزيج التسويقي.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 7 Ps of Marketing Mix.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.