إذا قررت يومًا أن تبدأ عملك التجاري الخاص، فليس بالضرورة أن تكون خبيرًا في التسويق أو على دراية كبيرة في المبيعات. فربما افتتحت عملك لأن لديك مهارة أو منتج، وتعتقد أن الناس تحتاجه، لكن لم يخطر على بالك أنه قد يتوجب عليك إقناعهم بأنهم بحاجة إليه أساسًا. ستساعدك مصطلحات المبيعات التي سنوردها في هذا المقال على إعطائك شعورًا بالثقة للمضي قدمًا نحو تحقيق مبيعات أكثر في عملك التجاري الجديد.
مثل العديد من المستقلين ورواد الأعمال الجدد، أنا أيضًا ليس عندي خلفية في المبيعات، ولكن حتى ككاتب مستقل ومتخصص في تسويق المحتوى، لا تزال المبيعات تلعب دورًا مهمًا في عملي، فالنسبة لي أعلم، أنه من الضروري وجود عبارة أو كتابة إعلانية جذابة للعملاء في المواقع الإلكترونية، ولكن ماذا لو لم يعتقد العميل ذلك، كيف لي أن أقنعه؟ نعم، لقد حان الوقت لتصبح مندوب مبيعات.
إن معرفة بعض المصطلحات الأساسية في المبيعات سيساعدك في أن تتعلم كيف تسوق عملك أو مهاراتك فتصبح مندوب نفسك.
إليك أكثر المصطلحات شهرة في عالم المبيعات
ABC
وهو مصطلح قديم بعض الشيء، ففي سياق المبيعات. تشير كلمة ABC إلى always be closing، والتي تعني الصفقة قبل كل شيء، في إشارة إلى أن كل ما تفعله يجب أن يكون جزءًا من العملية التي تؤدي في النهاية إلى إنجاز عملية البيع بنجاح، فاليوم تعتمد تقنيات البيع الحديثة على بناء علاقات أقوى مع العملاء، أكثر من اعتمادها على محاولة البيع القائمة على الإلحاح الشديد، فربما تكون إعادة صياغة عبارة ABC الى always be connecting التي تعني "كن دائمًا على تواصل"؛ طريقةً أفضل للتفكير في الأمر.
عملية التبني Adoption process
وتُعرف أيضًا باسم عملية الشراء، وهو مصطلح يشير إلى المراحل التي يمر بها العميل المحتمل، بدايةً من سماعه عن منتجك أو خدمتك ثم الاستفسار عنه، وصولًا إلى أن يصير عميلًا محتملًا.
متوسط الدولار لكل عملية بيع Average dollar per sale
ببساطة هو مجموع مبيعاتك من أي عملة كانت، مقسومًا على عدد عمليات البيع. يُعَد هذا الأمر بسيطًا، ومع ذلك فرغم بساطته، إلا أنه مقياس مفيد يجب أن تراقبه دائمًا، لأنه المقياس الذي يجب أن تسعى لتنميته باستمرار.
العميل السيئ Bad lead
وهو عميل محتمل، لكن لسبب أو لآخر من غير المتوقع أن يصبح عميلًا دائمًا، فهو فقط مهتم بتصفح ورؤية ما لديك أكثر من أن يشتري، وليس له نية في أن يصبح عميلًا، أو ما هو أسوأ من ذلك إذا كانت لديك فكرة كافية عنه لتقرر أن العمل معه سيكون مشكلةً أكثر مما يستحق الأمر (قد تكون سمعت من أحد ما كيف أن التعامل معه ضار وغير مجدي). في كلتا الحالتين من الأفضل أن تحدد العملاء المحتملين "السيئين" في وقت مبكر، حتى لا تكرس الكثير من الوقت لهم.
BANT
وهي كلمة مشكلة من الحروف الأولى لعدة كلمات، أطلقتها شركة IBM الأمريكية، حيث تختزل الكلمات الآتية:
- الميزانية Budget.
- السلطة Authority.
- الحاجة Need.
- الإطار الزمني Timeline.
كما أنها الطريقة التي يحدد مندوب المبيعات بها إذا كان العميل المحتمل لديه القدرة على أن يصبح عميلًا أم لا، ولتحديد ذلك، اسأل نفسك هذه الأسئلة عن عميلك المحتمل:
- هل لديهم "الميزانية" اللازمة للشراء؟
- هل هم الأشخاص الذين لديهم "سلطة" كافية لاتخاذ قرارات الشراء؟
- هل لديهم "حاجة" حقيقية لمنتجك أو خدمتك؟
- ما هو "الجدول الزمني" للتنفيذ؟
الفوائد Benefits
عندما يتعلق الأمر بمصطلحات المبيعات، فإن "الفوائد" هي ما يجنيه العميل من استخدام منتجك أو خدمتك، وهنا تختلف عن المميزات Features. على سبيل المثال، قد تكون إحدى ميزات كوب القهوة المعزول هي أنه معزول بطبقتين من المواد العازلة، ولكن الفائدة ستكمن في أن العميل سيكون قادرًا على الحفاظ على قهوته ساخنة لوقت أطول.
قاع القمع Bottom of funnel
ويقصد به قمع التسويق، أي المراحل التي يمر بها العميل، ابتداءً من اكتشاف منتجك (قمة القمع) والتعرف عليه والبحث عن معلومات أكثر عنه، وصولًا لقاع القمع، وهو اتخاذ قرار الشراء أو المرحلة الأخيرة في المبيعات، أي العملية التي يصبح بها العملاء المحتملين عملاء فعليين. مرحلة قاع القمع هي التي يكون عندها العميل المحتمل أقرب ما يمكن في اتخاذ قرار الشراء، ففي هذه المرحلة، تقع على عاتقك مسؤولية دفعه لإكمال عملية الشراء بنجاح وفعالية.
سلوك المشتري Buyer behavior
إن فهم الرغبات والاحتياجات والأهداف والأنماط السلوكية العامة للعملاء، سيساعدك من بداية الأمر في إجراء الكثير من أبحاث السوق والوصول لتشخيص وتكوين فكرة عن سلوك المشتري، فبمجرد أن يكون لديك عملاء يدفعون، اكتب عن العملية التي مررت بها من البداية وصولًا إلى تحويلهم إلى عملائك، أي افهم سلوك المشتري بناءً على عملاء حقيقيين، وليس عن طريق تخمينات افتراضية.
شخصية المشتري Buyer persona
إن شخصية المشتري هي تشخيصك الشخصي لقاعدة العملاء التي لديك، مثل أمور احتياجاتهم واهتماماتهم وأهدافهم، وحتى سماتهم الشخصية، مثل الجنس والموقع الجغرافي والهوايات والعمر وما إلى ذلك. اصقل أفكارك وطورها كلما تقدم بك المسير، فقد تدرك أن بعض الأشياء التي فكرت بها في البداية بشأن المشترين، تتختلف عما كنت تتوقعه، وربما كان منتجك أو خدمتك يخدم جمهورًا مختلفًا تمامًا عما كنت تتخيلهم.
معايير الشراء Buying criteria
وهي قائمة بالأشياء التي يحتاج عميلك المحتمل إلى معرفتها قبل اتخاذ قرار الشراء، وهي تشمل أي شيء ابتداءً من السعر والوقت الذي سيستغرقه المشروع والمراجعات، وصولًا إلى شرح سبب حاجتهم إلى منتجك أو خدمتك.
مكالمة المبيعات sales call
تبدو بعض مصطلحات المبيعات واضحةً جدًا، بحيث يكاد يكون من غير الضروري ذكرها، ولكن مكالمة المبيعات هي بالضبط ما تعنيه الكلمة من معنى، أي استدعاء عميل محتمل للتحدث حول فكرة تجربة منتجك أو الخدمات التي تقدمها، أي أن جوهر الأمر هو في تقديم عرضك أو فكرتك، مع تمني أن تنجح عملية البيع. لا يشترط أن تكون مكالمة المبيعات على الهاتف فقط، إذ بوسعك إن أمكن، الذهاب شخصيًا وطلب التحدث مع العميل المحتمل، حاليًا يفضل البدء بلمسة خفيفة، أي التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أولًا.
نسبة الإنجاز Closing ratio
مصطلح يشير إلى عدد الصفقات التي أبرمت، أي بيع المنتجات بنجاح، وإطلاق مشاريع جديدة، موازنةً بعدد عروض المبيعات الإجمالية التي قدمتها، من الواضح أنه كلما ارتفعت النسبة، كان ذلك أفضل.
الاتصال البارد Cold call
يشير هذا المصطلح إلى ذهابك على نحو غير متوقع للتحدث مع عميل محتمل جديد، أو اتصالك به على الهاتف عندما لا يتوقع ذلك. يُعَد الاتصال البارد مهمةً صعبة، حيث لا يقتصر الأمر على مجرد تقربك من شخص قد لا يكون لديه معرفة مسبقة بك أو بمنتجك أو خدمتك، ولكنك أيضًا ستفاجئه على نحو صادم. لذا ينصح بإرسال رسالة بريد إلكتروني أولية لتدفئة اتصالك الباردة.
التحويل Conversion
ويعني تحويل عميل محتمل إلى عميل فعلي يشتري. غالبًا ما يُستَخدم مصطلح "حُوِّل converted"، عندما يكون العميل المحتمل قد وقع على الخط المنقط تحت اسمه، والذي يقصد به المكان المخصص للتوقيع في صفحات العقد الذي أبرم.
مسار التحويل Conversion path
وهو المسار الذي ينتقل عبره العميل المحتمل ليصبح عميلًا حقيقيًا، على نحو مشابه لمصطلح سلوك المشتري، ولكن سلوك المشتري يُعَد فكرةً عامةً لكيفية اكتشاف العملاء المحتملين لمنتجك أو خدمتك، والتفاعل معها قبل الشراء؛ أما مسار التحويل فيكون أكثر تحديدًا ويتضمن الكشف عن المسار الفعلي الذي أوصل العملاء إليك، على سبيل المثال، عبر أي صفحة في موقعك الإلكتروني وصلوا إليك؟ وكيف عثروا عليك؟ وما هي الروابط التي نقروا عليها قبل الشراء؟ وما إلى ذلك من أمور.
معدل التحويل Conversion rate
وهو عدد العملاء المحتملين الذين يتخذون الإجراء المطلوب أي يشترون على منتجك أو خدماتك، حيث يعتمد حساب المعدل التحويل على ما تقيسه بالضبط. على سبيل المثال، إذا كنت تحسب المبيعات عبر متجرك الإلكتروني، فيمكنك حساب معدل التحويل بناءً على عدد الأشخاص الذين يدخلون إلى موقعك على مدار فترة شهر، موازنةً بعدد الأشخاص الذين أجروا بالفعل عملية شراء.
البيع العابر Cross-selling
قد يكون لديك أكثر من نوع من المنتجات أو الخدمات، لذا فالبيع العابر هو تقديم منتجات أو خدمات تكميلية لما لديك أساسًا وما جذب العملاء إليك في المقام الأول، على سبيل المثال مصمم كلف بتصميم شعار لشركة ما، سيقدم إضافةً إلى ما لديه خدمات تصميم بطاقات عمل أيضًا لأنها تُعَد مكملةً لعمله.
CAC
تعني تكلفة اكتساب العميل customer acquisition cost، أو المبلغ الذي يكلفك لإنجاز عملية بيع والحصول على عميل. حتى إذا أنجزت عملية البيع وكان المبلغ الذي أنفقته للحصول على هذا العميل كبيرًا نسبيًا، فإن CAC أو تكلفة اكتساب العميل ستكون مرتفعةً للغاية، أي الإنفاق على التسويق على نحو مفرط يجلب القليل جدًا من العملاء، وهي إحدى التصرفات التي يمكن أن تؤدي إلى ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء على نحو غير مرغوب.
CRM
إذا كان لديك الكثير من العملاء، فستحتاج إلى طريقة لتدير علاقاتك معهم وتتأكد من أنهم سعداء. تقترن CRM أو إدارة علاقات العملاء customer relationship management دائمًا بوجوب وجود برنامج Software يساعدك على إدارة العلاقات مع العملاء، وهناك العديد من الخيارات التي يمكنك تجربتها لتختار ما يناسبك.
الهجر Churn
يشير هذا المصطلح إلى العملاء الذين يهجرون أو يتوقفون عن شراء أو استخدام منتجك أو خدمتك خلال فترة زمنية معينة. لذا tإن كان لديك نشاط تجاري قائم على الاشتراك Subscription، فيجب أن تفكر في عدد العملاء الذين توقفوا عن تجديد اشتراكهم في خدماتك على مدى شهر أو ثلاثة أشهر أو سنة وما إلى ذلك، حيث تُعَد فكرة الهجر أكثر صلةً بمنتجات SaaS، أو الأنشطة التجارية الأخرى القائمة على الاشتراك، أي لا ينطبق الأمر على عمليات الشراء التي تجري لمرة واحدة فقط.
العميل المحتمل Lead
أو العملاء المحتملون prospects أو العملاء المتوقعون potential customers، كلها تشير إلى الشيء نفسه، فهم الأشخاص الذين يحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتجك أو خدمتك، إما بناءً على تطابقهم مع تشخيصك للمشتري، أو مع منظورك الذي كونته عن طبيعة المشتري المحتمل، أو بناءً على الاهتمام الذي أعربوا عنه بطريقة واقعية مثل الاشتراك في رسالتك الإخبارية.
LTV
القيمة الدائمة lifetime value، وهي مقدار ما يمكن كسبه من العميل على مدى فترة تعامله معك. فكر في الأمر، فقد يطلب العميل "أ" خدماتك لمشروع ما، ولكنك تعلم في قرارة نفسك أنه من المحتمل أن يكون تعامله لمرة واحدة فقط. في الوقت نفسه، يتصل بك العميل "ب"، الذي يطلب مشروعًا أصغر، مع احتمال وجود علاقة طويلة الأمد بينكما، أي يبدو واضحًا لك أن القيمة الدائمة المحتملة للعميل "ب" هي أعلى، لذا فمن الحكمة اختياره عوضًا عن العميل "أ".
منتصف القمع Middle of funnel
كما ذكرنا سابقًا عن قمع التسويق أنه مسار المبيعات بين قمة القمع وقاعدتهK فإذا كان الجزء العلوي من القمع هو البداية التي تلفت فيها انتباه العملاء إلى منتجك أو خدماتك، وكان الجزء السفلي هو مرحلة ما قبل الشراء مباشرةً، فإن منتصف القمع هو دفع العملاء إلى الأمام وتوجيههم بسلاسة وعلى نحو فعال نحو عملية البيع.
نقطة الألم Pain point
ما المشكلة التي تحلها منتجاتك أو خدماتك للعملاء؟ هذه هي "نقطة الألم" لديهم، وحقيقة أنك قادر على حل هذا الألم يُعَد أحد نقاط القوة عند عرض منتجك أو خدماتك. ونقطة الألم ليست مجرد شيء "مؤلم" أي بالمعنى الحرفي للكلمة. لقد استخدمت سابقًا مثال فنجان القهوة المعزول، لذا فإن نقطة الألم التي يواجهها العملاء هي عدم القدرة على الحفاظ على قهوتهم دافئة لفترة كافية، فإذا كان بإمكان فنجانك المعزول بطبقتين من المواد العازلة أن يحافظ على القهوة دافئة لفترة أطول، فقد حللت نقطة الألم هذه.
بيان تحديد الموضع Positioning statement
كيف تشرح عن ما تفعله أو تقدمه من خدمات في جلسة عشاء ودية، أو في حديث يجري أثناء وقوفك في المصعد؟ ربما يبدو شيئًا مثل "أنا أصنع (منتجًا أو خدمةً) لمساعدة (عميلك المستهدف) في حل (نقطة ألمهم)." هذا هو ما نقصده في مصطلح بيان تحديد الموضع، إنه ملخص موجز لكيفية أداء نشاطك التجاري وكيف يحل نشاطك التجاري مشكلة عميلك. غالبًا تفتتح مكالمات المبيعات ببيان تحديد الموضع، كطريقة للتعبير بوضوح عما تفعله والقيمة المضافة التي يمكنك تقديمها لعميلك المحتمل.
العميل المحتمل Prospect
هو الشخص الذي قد يكون مهتمًا بمنتجك أو خدمتك، أعلم أننا ذكرناه سابقًا في فقرة العميل المحتمل Lead، لكن يجب ذكره لأنه يتبع الفقرة التالية.
التنقيب Prospecting
وهي عملية البحث عن عملاء المحتملين، وتعتمد عملية التنقيب في اختلافها على مجال ونوع عملك التجاري، فربما قد تعني التواصل المكثف مع أشخاص من مجالك المهني عبر حسابك في LinkedIn، أو تدقيق بعض الأعمال الصغيرة في منطقتك بحثًا عن عملاء محتملين.
العميل المحتمل المؤهل للشراء Qualified lead
أي شخص مهتم بمنتجك أو خدمتك هو عميل محتمل، ولكن ليس كل العملاء المحتملين "مؤهلين". على سبيل المثال هل يمتلك العميل المحتمل القدرة على اتخاذ قرار الشراء في أعماله؟ إذا لم يكن كذلك، فهو ليس مؤهلاً.
مسار المبيعات Sales pipeline
وهي العملية التي ينتقل عبرها العملاء المحتملين لتختتم بالنهاية في البيع. حيث يشار بمصطلح خط أنابيب المبيعات للإشارة إلى مسار مندوبي المبيعات التقليديين، بينما يشير مصطلح قمع المبيعات الذي تحدثنا عنه سابقًا إلى المحتوى الرقمي، ولا شك أن هناك تداخل بين الاثنين.
قمة القمع Top of funnel
نعم إنها كما خمنت تمامًا، فهي تمثل الجزء العلوي من قمع المبيعات، أي كيفية تقديم منتجك أو خدمتك للعملاء المحتملين، وجذبهم للتعرف على ما لديك. فكر في شكل القمع أيضًا، أي أن يكون الجزء العلوي عريضًا ويضيق كلما نزل، بحيث من المرجح أن يستقطب الجزء العلوي من قمة القمع أشخاص أكثر ممن سيصبحون في الواقع عملاءً في نهاية الأمر.
عرض القيمة Value proposition
ما الذي يميز منتجك أو خدمتك عن الآخرين؟ هل تقدمون خدمة عملاء استثنائية، ليلًا أم نهارًا؟ هل لديك اسرع منظومة شحن؟ هل يمكنك تقديم منتجك بسعر أقل من منافسيك؟ الذي يميزك عن منافسيك هو عرض القيمة التي تستطيع تقديمه للعميل.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Sales Definitions: The Ultimate A to Z Guide لصاحبه Briana Morgaine.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.