لوحة المتصدرين

غالبًا ما يتجاهل أصحاب الشركات التفاعل مع ردود الفعل الإيجابية، حيث يركزون على تقليل الضرر الذي أحدثته المراجعات السلبية للعملاء. في نهاية المطاف، كم مرة صادفت مراجعة إيجابية منتشرة كالنار في الهشيم؟ ومع ذلك، فإن إشراك العملاء المتحمسين بالفعل لنشاطك التجاري هو الطريقة المثلى لإنشاء قاعدة جماهيرية وشبكة إحالة قوية. في الواقع، يقول 78٪ من العملاء أن قراءة ردّ لإدارة الشركة على مراجعاتهم تجعلهم واثقين بأن الشركة تهتم بهم. للتفاعل مع المراجعات الإيجابية فائدة ذات شقين: يمكنك جذب عملاء جدد من خلال ردّك المدروس، وكذلك تزيد من معدل بقاء الزائر، وهو ذو تأثير كبير على مكاسبك المادية. سنسهّل عليك إضافة هذه العادة التجارية لروتينك الأسبوعي. إليك كيفية تحديد أولويات المراجعات وصياغة الردود الشخصية التي من شأنها أن تساهم في ازدهار عملك. تعزيز ثقة محركات البحث من خلال المراجعات لا يقتصر الأمر على زيادة أعداد العملاء المسرورين، فالاستجابة للمراجعات تزيد من مستوى ظهورك في محركات البحث، لا سيما لعمليات البحث المحلية. عندما يصنّف محرك البحث غوغل نشاطًا تجاريًا، فهو يهتم بطبيعة المراجعات تحديدًا وحجمها، كاهتمامه بالاتساق. للحصول على ترتيب أعلى في محركات البحث، أشجع على كتابة المراجعات عبر منصات متعددة. لا تقتصر على منصة Yelp فقط - بدلًا من ذلك، اصنع فرصًا للمراجعة عبر عدد من المواقع المختلفة، وخاصة جوجل. (يفضل محرك البحث نظام تصنيفه الخاص). بعد ذلك، اطلب من عملائك الراضيّن مشاركة تجاربهم الإيجابية عبر الإنترنت. تؤكد الأبحاث أن حوالي 70٪ من الأشخاص يُبدون رأيهم عندما يُسألون. عندما تسمع عن تجربة رائعة، اسأل عميلك إن كان على استعداد لتقديم نفس الثناء على موقع للمراجعات. انتقل بهذا النهج إلى المستوى التالي عن طريق إرسال رسائل بالبريد الإلكتروني إلى القائمة البريدية طالبًا للمراجعات، وهو ما سيساهم في تعزيز حجم التعليقات الإيجابية على الانترنت. يمكنك أن تبدأ هذا النوع من المشاركة في أي وقت وفي أي مكان، ولكن من الضروري أن تجذبه لمواقع المراجعة نفسها. وإليك السبب: يمكنك زيادة مستوى رؤية التعليقات المذهلة عن طريق الرد باستخدام اسم شركتك وموقعها الجغرافي وأي كلمات رئيسية ترغب في إبرازها. وبهذه الطريقة، تصل المراجعات الإيجابية، بدلًا من التعليقات السلبية، إلى أعلى نتائج البحث. بالإضافة إلى ذلك، تزداد احتمالية تعليق العملاء بشكلٍ إيجابي إذا كانوا متأكدين بأنك سترد بنفسك. منح الأولوية للعملاء الذين يمنحونك إياها يتوجب على أصحاب الشركات منح جلّ وقتهم لتحقيق النجاح. إن كانت لديك ساعة واحدة فقط في الأسبوع للرد على مراجعات العملاء، فإليك أفضل طريقة: يمكنك قضاء معظم الوقت في الرد على المراجعين الذين يولونك جُلّ وقتهم. وكلما كانت المراجعة أطول وأكثر تفصيلًا، كلما وجب عليك بذل المزيد من الجهد. رد مطوّل إلى مراجعة مفصّلة يمكنه قلب الموازين، وسيحول عملائك السعداء إلى مدافعين عن عملك. بغض النظر عن مدى إيجازك لردودك، قم بإضفاء الطابع الشخصي عبر ذكر اسم الشخص والإشارة إلى المميز في مراجعته. تبدو الردود العامة كأنها آلية - فهي لا تبني علاقات حقيقية ويمكن أن تنتقص من تجربة العميل. مخططك للرد على التعليقات عبر الإنترنت هناك أكثر من طريقة لإرسال رد رائع على مراجعة عبر الإنترنت. يجب أن تعتمد كلماتك على العميل والسياق وطبيعة نشاطك التجاري. وإليك أسلوب فعّال تستخدمه لجعل كل مراجعة فريدة من نوعها، مرفقاً بثلاثة أمثلة من أرض الواقع. استخدم الاسم عندما ترغب بخلق علاقة شخصية، فعليك أن تبدأ دائمًا باسم الشخص. فهو يُظهر اهتمامك بهويّة عملائك بما فيه الكفاية للتعامل معهم كأشخاص. ربما عليك أيضًا أن تتذكر الاسم في المرة القادمة التي يدخلون فيها إلى محلك أو يطلبون طلبية من شركتك. مثال 1: “مرحبا، مارثا” مثال 2: “مرحبا، ديف” مثال 3: “صباح الخير، إيماني!” التعبير عن الإمتنان هناك الكثير من الطرق للتعبير عن الامتنان. فتباين طريقتك يضمن لك أن يُدرك عملاؤك أنك بذلت وقتك لاستيعاب أفكارهم والاستجابة لها. استخدم صيغًا مختلفة - هذه الطريقة ناجحة أيضًا في البيع المباشر. وهنا تكمن فرصة جيدة لإضافة اسم الشركة والمكان لتحسين ظهورك في محركات البحث. تم وضع الكلمات الرئيسية أدناه بخط غامق. مثال 1: “شكرا لملاحظتك اللطيفة. أقدّر لك إمضاءك لبعض الوقت في مشاركة تجربتك مع صالون GoodTimes للحلاقة هنا في بوسطن! ” مثال 2: “واو! .أنا منبهر بمراجعتك،لقد أبهجت يومنا هنا في مطعم Milestone “. مثال 3:“لا أستطيع شكرك كفاية لمراجعتك اللطيفة لورشة “Benny” لغسيل السيارات في شيكاغو”. استخدم التفاصيل التي شاركوها الجميع يريد أن يكون صوته مسموعًا، وخاصة عند المشاركة بمراجعة مفصّلة على الإنترنت. بدلًا من اختصار ردّك على الشكر فحسب، قم بالتعمق في التفاصيل. من خلال استخدام تفاصيل المراجعة، أنت تعكس إصغائك، يمكنك أيضا دمج أي كلمات رئيسية تود استخدامها بغرض تحسين محركات البحث. مثال 1: “أنا مسرورٌ للغاية لأنك أحببت قصة الشعر التي حصلت عليها في صالون سيندي! في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الظهور بمظهر مختلف مخيفًا بعض الشيء، ولكنك وثقت بفرعنا في دورشستر، وأنا ممتن لذلك جدًا. لقد أحببت مظهرك - أنت تبدو مذهلًا حقًا! ” مثال 2: “أولويتنا هي، أن نجمع العائلة والأصدقاء معًا في مطعم Tacoma للوجبات الطازجة. نشكرك للاحتفال معنا بعيد ميلادك الـ 60. لقد أحب موظفونا إشراكهم في هذا الحدث البارز! أنا مسرور جدًا أن كل شيء بدءًا من الخدمة إلى الأطعمة قد فاق توقعاتك. ” مثال 3: ” نسعى جاهدين لنكون أفضل خدمة لغسيل السيارات في شمال إلينوي. أنا سعيد لأننا تمكنّا من إعادة سيارتك كالجديدة بعد تلك العطلة المُوحلة! ” نصيحة محترف : جارِ طريقتهم عند الرد على التعليقات الإيجابية، حاول أن تجارِ أسلوب المراجع. إذا كان المراجعون متحمسين بشدة، فهم يريدون أن يعرفوا أنك تشاركهم حماسهم. امنح التقدير الفوري و الحميمية التقدير يخلق منفعة متبادلة: يمنحك عملائك مراجعة رائعة، فتمنحهم شيئًا في المقابل.إذا استطعت أن تمنح مكافأة ضمن ردك – مشروب مجاني أو نسخة تجريبية لمنتج جديد أو حتى نصيحة ذات صلة، سيشعر العميل بأنه من النخبة. مثال1: “أخبرنا عندما تريد تشريفنا لتستعيد هذا الألق. أعلم بأن إجازتنا ستكون في غضون بضعة أسابيع، ولكنني سأعتني بك بنفسي “. مثال 2: “إن وصفة الكيك التي أحببتها هي تقليد عريق لأسرة طاهينا. نشرنا الوصفة في مجلة Bon Appetit، وذلك في حال أردت تجربتها في منزلك. في كلتا الحالتين، فهي وصفة مشهورة ومحببة هنا – وستجدها دومًا خصيصًا لك ضمن قائمة الطعام! ” مثال 3: “هل انضممت إلى برنامج ولاء العملاء؟ عند تنظيفك لسيارتك لـ 10 مرات، ستحصل على مرة مجانًا!” تقدم بالشكر (مرة أخرى) اختم ردك بالشكر. لكن الأهم من ذلك، أظهر امتنانك للعملاء، لولاءهم، ولاستعدادهم لترشيحك للآخرين. مثال 1: “أنتِ الأفضل، مارثا. نشكرك مرة أخرى على مشاركة هذه التجربة الإيجابية. فهذا يعني الكثير لنا.” مثال 2: “شكرا مرة أخرى لمشاركتك هذه الأمسية المميزة معنا”. مثال 3: “شكرا مرة أخرى لكونك عميلًا مخلصًا ولكتابتك هذه المراجعة الرائعة”. اختر خاتمة مميزة كما تفعل في رسالة البريد الإلكتروني أو في ملاحظة لصديق، قم بختم رسالتك بطريقة لطيفة وشاعرية. يمكنك الإشارة إلى المرة القادمة التي ترغب برؤيتهم مجددًا أو تحييّهم على اختيارهم. مثال 1: “استمتع بقصة الشعر الجميلة!” مثال 2: “نحن نتطلع إلى الاحتفال بالمناسبة العائلية القادمة معك، ديف!” مثال 3: “سنراكِ قريبا، إيماني!” لماذا عليك الرد دومًا على التعليقات الإيجابية عند الرد على عميل عبر الإنترنت، يمكن أن يكون لذلك نفس تأثير منحك بنفسك لابتسامة رائعة أو عناق دافئ لعملائك. وفي الوقت الذي تنتقل فيه المجتمعات المحلية للفضاء الإلكتروني، يجب أن تنبع روح الكرم والتقدير نفسها من تفاعلاتك في كل منتدى. الناس يلاحظون مثل هذه الأمور. بالإضافة إلى ذلك، فإن المراجعات الإيجابية تجعل العملاء المحتملين أكثر ثقة في نشاط تجاري محلي بنسبة 70٪ تقريبًا. تمامًا كما كنت لتشكر عميلًا لإحالة، فيجب أن تشكرهم على مراجعة مذهلة أيضًا. يتحدث Michaela Prouzova لموقع TechRepublic "دومًا ما نتأكد من أن فريقنا يستجيب لكل مراجعة - إيجابية كانت أم سلبية، كل هذا يبني الثقة ويساهم في نشر علامتنا التجارية، وهو أمر مهم حقًا، لأننا نعلم جميعًا أن الناس يشترون من الأشخاص الذين يعرفونهم، ويحبونهم ويثقون بهم". في المرة القادمة عندما تميل لتجاهل التعليقات الإيجابية على الإنترنت، فكر كيف كنت لترد وجهًا لوجه. وتصرف بلطف على مواقع المراجعات كما كنت لتفعل قبالة العميل، لتبني الثقة و العلاقة الحقيقية. من خلال مشاركتك للامتنان والعرفان، ستتمكن من توسيع قاعدة عملائك وتعميق ولائهم. وعندها، ستتطلع إلى فرصة للرد على الأشياء الرائعة التي يقولها العملاء عن شركتك. ترجمة -وبتصرّف- لمقال How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تبدأ خدمة الزبائن الجيدة من الطريقة التي تعامل بها موظفيك.كما أن الاهتمام بالموظفين ينعكس إيجابيًا على الخدمة المقدمة من قبلهم. كان لدي أيضًا مشرف يراقب العمل من خلفي. كان علي أن أقدم أفضل خدمة للعملاء مهما كان المزاج العام؛ حيث كان مزاج العملاء يتأرجح بين الجيد والسيء في أغلب الأوقات. فعندما تتعلق الأمور بالمال يصبح الإنسان أكثر حساسية في التعامل معها. استمتعت بالعمل مع المشرف، فرانك.فقد كان يتجاوز الإجراءات الروتينية. لقد وثق بي. كان يهمس لي خلال العمل "عمل جيد يا أنَا" أو "سأكون في حمايتك مع ذلك العميل". كان في معظم الوقت، هادئًا، مسالمًا و مجاملًا. كنت أشعر بالأمان والدعم معه لكن بدون مراقبة منه. فهمت قاعدًة مهمًة من قواعد خدمة العملاء خلال عملي مع فرانك، كنت هادئًة بالتعامل مع العملاء لأنه كان هادئًا في التعامل معي ؛ فتلعب العلاقة والمشاعر دورًا مهمًا في عملنا. تضع مشاعرك قاعدة لعملك في خدمة العملاء أظهرت العديد من الدراسات في علم النفس العصبي أن المشاعر معدية. فمزاج شخص واحد قد يغير مزاج الآخرين. تنتقل المشاعر من الشخص المسؤول إلى الأشخاص الآخرين. إذًاعندما تكون في موقع الإدارة، ستكون هناك فرصة كبيرة لإبراز مشاعرك. عندما تكون محبطًا أو ببساطة غاضبًا من موظفيك، ستكون السبب في إضعاف قدرتهم على القيام بعمل جيد. بعدها سينتقل الموظف إلى أقل حالاته التفكيرية في التعامل مع العملاء وبالمقابل ستكون قد صنعت مشاكلك بنفسك. تساهم في خلق جو ومزاج إيجابي عندما تقوم بتقدير موظفيك، مما يؤدي إلى نتائج أفضل في الأداء. من الجيد أن تكون مهتمًا بغيرك وأن تسمعهم عبارات صادقة مثل: "أنت مهم" , "أنت جوهري", "أنت مأخوذ بعين الاعتبار", وبهذه الإطراءات في داخلك ستذهب إلى عملائك وتخدمهم بأفضل ما لديك. يصنع الموظفون السعداء العملاء السعداء.أظهرت الدراسات أن الموظفين يستطيعون نقل حالتهم المزاجية عن طريق مشاعرهم. والمشاعر معدية كالفيروسات. تذكر تلك المرات التي رأيت بها طفلًا مبتسمًا وابتسمت تلقائيًا بعد ذلك. هذا هو فيروس المشاعر. يؤثر الموظفون ذوي المشاعر الإيجابية على العملاء إيجابيًا. ومع ذلك، عليك أن لا تحول ذلك إلى إجراء روتيني. يعتمد التأثير بالمشاعر على حماس الموظف في حواره مع العميل، فإذا كان الموظف يصطنع الحماس ففيروس المشاعر لن يعمل. اجعل فريقك سعيدًا بحق، وساعدهم على البقاء في هذا المزاج. والطريقة الأسهل لتحقيق ذلك، هي أن تبدأ بنفسك لتكون سعيدًا. الاهتمام بمشاعرك وجعلها بأفضل حالة كفيل بإسعاد موظفيك وكنتيجة لذلك سيقومون بعملهم بأفضل حال. السعادة المطبقة طُبّق هذا النهج في التعامل من قبل مؤسس خطوط الطيران الجنوبية الغربية والمدير التنفيذي لها "هيرب كيلهر". فقد جعل موظفيه سعداء وآمنين من خلال الاهتمام والاعتناء بهم. نتج عن ذلك، مستوى غير متوقع من الحرفية في خدمة العملاء المقدمة. فقط في هذا العام، اختيرت خطوط الطيران الجنوبية الغربية كواحد من أفضل الأماكن للعمل بها وذلك ضمن جائزة " Glassdoor’s Employees". وفي العام الماضي حصلت على المركز الأول في خدمة العملاء (أقل معدل لشكاوي المستهلكين) في تقييم خطوط الطيران لعام 2013. وهذه تغريدات واضحة من الزبائن: بوضعه الموظفين أولًا, كان "هيرب كيلهر" قادرًا على الحصول على التعاطف والاهتمام من موظفيه، الذي نتج عنه خدمة عملاء مميزة. هنا ما كان يقوله عن نهجه: جعلتني أفكار "هيرب" أكثر ثقة وتأكدًا بأن خدمة العملاء الجيدة تبدأ بعلاقة المدير بموظفيه. يستطيع المدير بالاهتمام، المجاملة، والاهتمام بالمشاعر أن يُخرج أفضل ما عند موظفيه. وبالتالي، يستطيع هؤلاء أن يخرجوا الطاقة الإيجابية إلى عملائهم. يبدأ كل شيء من عندك إذا كنت مديرًا. ترجمة وبتصرف للمقال Happy leaders make for happy customers لكاتبته Anna Tomalik حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik