لوحة المتصدرين

مرّ معنا أثناء إضافة أرقام الصفحات كيف أضفنا ملف CSS جديد عن طريق وضع بضعة أسطر في ملف functions.php في ملفات القالب. سنتناول في هذا الدرس الشرح التفصيلي لهذه الآلية، وهي الطريقة الآمنة لإضافة ملفات JavaScript و CSS. فهرس السلسلة: مقدمة إلى تطوير قوالب ووردبريس: تحويل صفحة HTML إلى قالب ووردبريس التصفيح (Pagination) في قوالب ووردبريس إضافة قوائم التنقل (Navigation Menu) إلى قالب ووردبريس صف وتسجيل ملفات Javascript و CSS في قوالب ووردبريس (هذا الدرس) ما المقصود بالصف؟ هو وضع الملف في صفّ/دور/طابور (queue) لتقوم ووردبريس بمعالجته لاحقاً. تخيل أنك تضع الملف في دور/طابور شراء جهاز آي فون جديد مثلاً! وعندما يحين موعد عرض الملفات، تقوم ووردبريس بمعالجة الصفّ ومتطلبات كل ملفّ فيه، ثم إعادة ترتيب الصف حسب المتطلبات، وأخيراً عرض الملفات في مكانها المناسب مع متطلباتها. الخطوات العامة سنعرض الآن الخطوات بشكل عام، ثم تفصيلها وطريقة استخدامها في الفقرة اللاحقة. لصفّ ملفٍّ ما، سواء كان ملف JavaScript أو CSS نحتاج إلى: استخدام الحدث (action) المناسب. تسجيل الملف المراد استخدامه؛ حيث يجب استخدام معرّف (handle) للملف، مسار الملف، ويمكن تحديد متطلباته (dependencies) إن وُجدت. صفّ الملف (enqueue)؛ باستخدام المعرّف المُستخدم أثناء تسجيل الملف. تسجيل وصف ملفات CSS تسجيل ملف CSS لتسجيل ملفٍّ جديد نقوم باستخدام دالّة wp_register_style، يمكن للدالّة أن تقبل المحدّدات التالية: handle$: مطلوب، هو المعرّف الخاص بالملف، الذي سيتم استخدامه عند صفّ الملف (enqueue). src$: مطلوب، هو رابط (URL) ملف CSS المطلوب تسجيله، مثل:http://example.com/css/mystyle.css، لكن يجب ألا يتم استخدام الرابط بهذا الشكل، بل يجب أن يكون أكثر مرونة (التفصيل في الملاحظة بعد نهاية الفقرة). deps$: مصفوفة من المعرّفات، التي تمثّل متطلبات الملف الذي نقوم بتسجيله، كي يتم صفّها قبل صفّ الملف المُسجَّل. القيمة الافتراضية: مصفوفة فارغة ()array. ver$: إصدار الملف المُسجَّل، تقوم ووردبريس بوضعه كرقم بعد رابط الملف، على الشكل:custom.css?ver=123، إن لم يتم وضع قيمة لهذا المحدّد، فسيتم وضع إصدار ووردبريس الحالي بدلاً منه، لعدم وضع أي رقم نضع قيمة المحدّد null. القيمة الافتراضية:false. media$: قيمة حقل media الذي سيتم استخدامه مع وسم <link> أثناء صفّ الملف، القيمة الممكنة: all، screen، handheld، print. القيمة الافتراضية هي all. ملاحظة هامة: عند تسجيل أو صفّ الملفات، يجب أن تكون الروابط مرنة، أي أن يتم استبدال اسم الموقع/النطاق عن طريق دوالّ ووردبريس. مثال خاطئ: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'register_invalid_style' ); function register_invalid_style() { wp_register_style( 'my-invalid-style', 'http://localhost/wp-content/themes/my-theme/css/custom.css' ); } هل لاحظتم أنني وضعت المسار كاملاً؟ ترى هل سيعمل الرابط السابق إن قمنا باستخدام القالب على موقع على الإنترنت بدلاً من الموقع المحلّي؟ بالتأكيد لا! مثال صحيح: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'register_valid_style' ); function register_valid_style() { wp_register_style( 'my-valid-style', get_template_directory_uri() . '/css/custom.css' ); } تكون النتيجة في المتصفح مشابهة للتالي: <link rel='stylesheet' id='my-valid-style-css' href='http://localhost:8000/wp-content/themes/my-theme/css/custom.css?ver=4.2' type='text/css' media='all' /> تقوم دالّة ()get_template_directory_uri بإرجاع رابط القالب الفعّال (active)، مثلاً: http://example.com/wp-content/themes/my-theme، بحيث يكون اسم النطاق حسب الموقع الحالي، ثم يقوم المطوّر بإضافة مسار الملّف الذي يريده بعد رابط القالب الفعّال. إن أردنا تسجيل وصفّ الملفات ضمن الإضافات بدلاً من القوالب، نقوم باستخدام دالّة ()plugins_url بدلاً من الدالّة السابقة الخاصة بالقوالب. صف ملف CSS لصفّ ملف CSS نستخدم دالّة wp_enqueue_style، محدّدات الدالّة هي نفسها محدّدات دالّة wp_register_style، باستثناء: محدّد handle$ هو المحدد الوحيد المطلوب في حال استخدامنا لمعرّف ملف مُسجّل مسبقاً. محدد src$ غير مطلوب في حال نقوم باستخدام معرّف لملف مُسجّل مسبقاً، ومطلوب إن كنا نريد استخدام الدالّة لصفّ ملفّ غير مسجّل. فعوضاً عن تسجيل الملف بدالّة منفصلة ثم صفّه بدالّة أخرى، نقوم بصفّه مباشرة في هذه الدالّة. مثال عن صفّ ملف مسجّل مسبقاً: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'enqueue_style' ); function enqueue_style() { wp_enqueue_style( 'my-valid-style' ); } مثال عن صفّ ملف جديد دون تسجيل: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'register_enqueue_style' ); function register_enqueue_style() { wp_enqueue_style( 'my-valid-style', get_template_directory_uri() . 'my-theme/css/custom.css' ); } نلاحظ أننا في المثال الثاني استخدمنا دالّة wp_enqueue_style بشكل مماثل لدالّة wp_register_style. الفرق الرئيسي بين الطريقتين، أن الأولى تسمح لنا باستخدام الملف المُسجل في عدة أماكن، وتتيح مرونة أكبر بالتعامل مع الملفات. إلغاء صفّ أو إلغاء تسجيل ملف CSS قد نحتاج لإلغاء صفّ ملف، أو إلغاء تسجيله (كما سنرى في نهاية المقال)، تتيح ووردبريس دالّتين لهذين الغرضين هما: wp_dequeue_style لإلغاء صفّ ملف و wp_deregister_style لإلغاء تسجيل ملف. في كلا الدالّتين نقوم بتمرير محدّد واحد هو المعرّف الخاص بالملف الذي نريد إلغاء صفّه أو إلغاء تسجيله، لإلغاء صفّ إطار عمل Bootstrap مثلاً، نضع الأسطر التالية في ملف functions.php: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'dequeue_bootstrap' ); function dequeue_bootstrap() { wp_dequeue_style( 'bootstrap' ); } تسجيل وصفّ ملفات جافاسكريبت آلية تسجيل وصفّ ملفات جافاسكريبت هي مماثلة جداً للتعامل مع ملفات CSS، مع بعض الفروقات البسيطة التي سنستعرضها الآن. تسجيل ملف جافاسكريبت نقوم باستخدام دالّة wp_register_script، التي تقبل المحدّدات التالية: handle$: مطلوب، هو المعرّف الخاص بالملف، الذي سيتم استخدامه عند صفّ الملف (enqueue). src$: مطلوب، هو رابط (URL) ملف جافاسكريبت المطلوب تسجيله، مثل:http://example.com/js/myscript.js، لكن يجب ألا يتم استخدام الرابط بهذا الشكل، بل يجب أن يكون مرناً باستخدام ()get_template_directory_uri. deps$: مصفوفة من المعرّفات، التي تمثّل متطلبات الملف الذي نقوم بتسجيله، كي يتم صفّها قبل صفّ الملف المُسجَّل. القيمة الافتراضية: مصفوفة فارغة ()array. ver$: إصدار الملف المُسجَّل، تقوم ووردبريس بوضعه كرقم بعد رابط الملف، على الشكل:custom.js?ver=123، إن لم يتم وضع قيمة لهذا المحدّد، فسيتم وضع إصدار ووردبريس الحالي بدلاً منه، لعدم وضع أي رقم نضع قيمة المحدّد null. القيمة الافتراضية: false. in_footer$: بشكل افتراضي يتم صفّ ملفات جافاسكريبت وملفات CSS ضمن وسم <head>، لكن يمكن بوضع قيمة هذا المحدد true أن يتم صفّ ملفات جافاسكريبت في نهاية المستند، قبل إغلاق وسم <body/>، وهو الأفضل للأداء بالنسبة لزوار الموقع. القيمة الافتراضية: false. ملاحظة: صفّ ملفّات جافاسكريبت و CSS يتطلب وجود خطّاف ()wp_head ضمن القالب، وصفّ ملفات جافاسكريبت مع محدّد in_footer$ بقيمة true يتطلب وجود خطّاف ()wp_footer في القالب، قبل إغلاق وسم <body/>. صفّ ملف جافاسكريبت الاستخدام مشابه تماماً لصفّ ملف CSS، لكنه يتم عن طريق دالّة wp_enqueue_script، والتي تشابه بمحدداتها دالّة التسجيل wp_register_script. الفرق بين محددات دالة الصفّ ودالّة التسجيل الخاصة بملفات جافاسكريبت هي كالفرق بين محددات دالة الصف والتسجيل الخاصة بملفات CSS. محدّدات دالّة wp_enqueue_script هي نفسها محدّدات دالّة wp_register_script، باستثناء: محدّد handle$ هو المحدد الوحيد المطلوب في حال نقوم باستخدام معرّف لملف مُسجّل مسبقاً. محدد src$ غير مطلوب في حال نقوم باستخدام معرّف لملف مُسجّل مسبقاً، ومطلوب إن كنا نريد استخدام الدالّة صفّ ملفّ غير مسجّل. فعوضاً عن تسجيل الملف بدالّة منفصلة ثم صفّه بدالّة أخرى، نقوم بصفّه مباشرة في هذه الدالّة. إلغاء صفّ أو إلغاء تسجيل ملف جافاسكريبت طريقة إلغاء صفّ أو إلغاء تسجيل ملف جافاسكريبت هي مشابه للطريقة في ملفات CSS، لكن باستخدام دالّتي: wp_deregister_script و wp_dequeue_script. أمثلة وحالات استخدام بالمثال يتضح المقال، سنمرّ معاً على أربعة أمثلة وحالات استخدام لنرى من خلالها كيف يمكننا التعامل ثم الاستفادة من تسجيل وصفّ ملفات JavaScript و CSS: 1. عند استخدام إضافة رديئة الجودة لنفرض لسبب ما أنك تستخدم إضافة رديئة -لا تتبع المعايير ولا تستخدم أحد الإصدارات من المكتبات-، تتطلب هذه الإضافة وجود إصدارٍ قديم من مكتبة jQuery، بينما قالبك يستخدم الإصدار اﻷحدث منها. هل من المنطقي وجود نسختين من المكتبة في القالب؟ بالتأكيد لا. لحلّ هذه المشكلة نحن أمام ثلاثة خيارات: إن كانت الإضافة ليست رديئة الجودة كثيراً، وتقوم بصفّ مكتبة jQuery، فهذا شيء جيّد، يمكننا ببساطة إلغاء المكتبة من الصفّ وتنتهي المشكلة. إن كانت الإضافة رديئة كما وصفناها ولا تقوم بصفّ مكتبة jQuery، عندها يجب على المطوّر أن يقوم بالتعديل على ملفات الإضافة يدوياً لإلغاء تحميل مكتبة jQuery. وهناك احتمال كبير أن المطور سينسى التعديل الذي قام به، ومع مرور الأيام يقوم بتحديث الإضافة إلى إصدار جديد ويذهب التحديث اليدويّ الذي قام به! أو إن كان ذو ذاكرة قوية، سيقوم بالقيام بالتعديل اليدوي ذاته في كل مرة يظهر إصدار جديد من الإضافة. لكم أن تتخيلوا المعاناة التي ستصبح على كاهل المطوّر. الخيار الثالث والأسرع هو القيام بحذف هذه الإضافة رديئة الجودة والبحث عن واحدة أفضل منها تتبع المعايير والقواعد وتستخدم أحد الإصدارات من ملفات JavaScript و CSS. الخيار الثالث هو الأفضل لتقليل استخدام مسكنات ألم الرأس. من المهم اتباع المعايير والقواعد المتفق عليها حتى لا يقع المطوّر في الحُفر التي وُضعت تلك المعايير والقواعد من أجل تلافيها. 2. استخدام المكتبات الموجودة في ووردبريس ربّما حدّثتك نفسك في أحد الأيام أن تستعرض ملفات ووردبريس وترى محتواها، إنْ حدث ذلك فلا بدّ أنك رأيت الكثير من مكتبات جافاسكريبت مثل jQuery، jQuery UI، Backbone وغيرها. إن كانت هذه الملفات موجودة ضمن ووردبريس، فلمَ لا نقوم باستخدامها عند الحاجة إليها؟ لو كان القالب يحتاج إلى مكتبتيّ jQuery و jQuery UI فبدلاً من تحميل نسخة من كل مكتبة من الإنترنت ثم وضعها ضمن ملفات القالب واستخدامها، يمكننا بشكل مباشر استخدام نسخة jQuery و jQuery UI الموجودتان ضمن ووردبريس. بهذا نضمن الحصول على إصدار حديث من المكتبة يأتي مع كل تحديث لووردبريس بالإضافة لعدم التكرار (Don’t Repeat Yourself). من المكتبات الشهيرة المضمّنة في ووردبريس: jQuery jQuery UI Backbone jQuery Suggest Thickbox TinyMCE Underscore للاطلاع على كامل القائمة يمكن زيارة صفحة التوثيق. 3. استخدام jQuery بشكل مباشر من شبكة توصيل المحتوى (CDN) لا بدّ أنك سمعت بشبكة توصيل المحتوى (Content Delivery Network). تعريفها على ويكبيديا: هي مجموعة من الخوادم المتزامنة والموزعة والموجودة على الشبكة في أماكن جغرافية مختلفة، تحتوي على نسخ من البيانات. فالعميل يحصل على البيانات من الخادم الموجود في أقرب موقع جغرافي، بغرض تقليل التأخير الناتج في نقل البيانات. هناك موقع مخصص لاستخدام مكتبات JavaScript عن طريق شبكات توصيل المحتوى هو jsDelivr، سنقوم باستخدام رابط مكتبة jQuery منه (//cdn.jsdelivr.net/jquery/2.1.3/jquery.min.js) لنقوم بصفّها واستخدامها ضمن القالب، عوضاً عن استخدام النسخة المتضمنة في ملفات ووردبريس. للقيام بهذا نحتاج لوضع الأسطر القليلة التالي في ملف functions.php الخاص بقالبنا: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'register_jquery' ); function register_jquery() { wp_deregister_script( 'jquery' ); wp_register_script( 'jquery', ( '//cdn.jsdelivr.net/jquery/2.1.3/jquery.min.js' ), false, null, true ); wp_enqueue_script( 'jquery' ); } قمنا بإلغاء تسجيل jQuery (كانت مسجلة مع الملف المتضمَّن في ووردبريس)، ثم قمنا بتسجيلها مع رابط الملف من شبكة توصيل المحتوى (CDN)، وأخيراً قمنا بصفّها (enqueue) ليتم إدراجها في القالب. 4. صفّ ملف جافاسكريبت يعتمد على jQuery في معظم الحالات نحتاج في القوالب لإضافة جافاسكريبت، سواء لإضافة حركات معيّنة أو لتعديل شيءٍ ما، وبسبب شهرة مكتبة jQuery فمعظم المطورين يعتمدون عليها كقاعدة أساسية لبناء ملفات جافاسكريبت الخاصة بقوالبهم. على فرض أن الملف الذي نريد إضافته يعتمد على مكتبة jQuery وهو موجود مع ملفات القالب في المسار: js/custom.js، لصفّ هذا الملف نقوم بإضافة الأسطر التالية إلى ملفfunctions.php: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'enqueue_custom_js' ); function enqueue_custom_js() { wp_register_script( 'my-custom-js', get_template_directory_uri() . '/js/custom.js', ['jquery'] ); wp_enqueue_script( 'my-custom-js' ); } قمنا بتسجيل الملف الذي نريد صفّه، ولنلاحظ كيف حدّدنا متطلبات الملف ضمن مصفوفة، يعتمد الملف على مكتبة jQuery فقط. ثم قمنا بصفّه باستخدام المعرّف الذي استخدمناه أثناء تسجيل الملف. تكون النتيجة في المتصفح مشابهة للتالي: <script type="text/javascript" src="//cdn.jsdelivr.net/jquery/2.1.3/jquery.min.js?ver=4.2"></script> <script type="text/javascript" src="http://localhost:8000/wp-content/themes/my-theme/js/custom.js?ver=4.2"></script> ونلاحظ أن ووردبريس قامت بصفّ مكتبة jQuery قبل الملف الذي قمنا بتسجيله، وذلك كي يقوم المتصفح بقراءة ملف المكتبة في البداية وتكون متوفرة للاستخدام، وعند قراءة المتصفح للملف الخاص يمكن للملف استخدام مكتبة jQuery بعد أن أصبحت متوفرة. تمرير متغيّرات من PHP للجافاسكريبت ماذا لو أردنا استخدام متغيّرات ما ضمن جافاسكريبت؟ قد يتهيؤ للبعض أن يقوم بعمل طلب AJAX أو وضع ما يريد استخدامه في جافاسكريبت بداخل ملف خارجي. قد تعمل هذه الحلول، لكنها لن تجدي نفعاً إن أردنا تمرير متغيّرات تتبدّل قيمتها باستمرار كأن تكون من قاعدة البيانات مثلاً. توفّر ووردبريس حلّاً سهلاً ومناسباً لهذه المشكلة، وذلك باستخدام دالّة wp_localize_script، اسم الدالّة قد يوحي أنها مخصصة للترجمة، لكن يمكن استخدامها لتمرير جمل الترجمة وأي نوع آخر من المتغيّرات إلى جافاسكريبت. محددات الدالّة هي: - handle$: معرّف لملف جافاسكريبت الذي نريد تمرير المتغيّرات له، يجب أن يكون الملف مسجّلاً قبل استخدام الدالّة. - name$: اسم متغيّر جافاسكريبت الذي سيتم وضع البيانات بداخله. - data$: مصفوفة المتغيّرات التي نريد تمريرها إلى جافاسكريب. مثال: لنقم بتمرير متغيّرين هما سلسلة نصية ورقم إلى ملف جافاسكريبت ذو المحدد my-custom-js: add_action( 'wp_enqueue_scripts', 'enqueue_custom_js' ); function enqueue_custom_js() { wp_register_script( 'my-custom-js', get_template_directory_uri() . '/js/custom.js', ['jquery'] ); $translation_array = array( 'some_string' => 'A String to be using inside JS', 'a_value' => '10' ); wp_localize_script( 'my-custom-js', 'object_name', $translation_array ); wp_enqueue_script( 'my-custom-js' ); } كي نصل إلى المتغيّرات من داخل ملف custom.js، نستخدم شيئاً مشابهاً: alert( object_name.some_string); يجب أن تظهر رسالة تنبيه (Alert) بداخلها النصّ الذي استخدمناه. صفّ الملفات في لوحة التحكم كل ما مرّ معنا من تسجيل وصفّ الملفات هو خاص بواجهة الموقع (Front-end)، أي الذي يراه الزوار. إن أردنا تسجيل وصفّ الملفات في لوحة التحكم (Dashboard) يمكننا ذلك بنفس الطريقة، لكن باستبدال حدث wp_enqueue_scripts بحدث: admin_enqueue_scripts. مثلاً لصفّ مكتبة jQuery Suggest في لوحة التحكم (المكتبة معرّفة مسبقاً في ووردبريس)، نستخدم الأسطر التالية: add_action( 'admin_enqueue_scripts' , 'enqueue_jquery_suggest' ); function enqueue_jquery_suggest() { wp_enqueue_script( 'suggest' ); } ملاحظة: من المناسب وضع شروط معيّنة قبل صفّ الملفات وقصرها على صفحاتٍ معينة، كي لا يتم وضع الملف في كل صفحات لوحة التحكم. الخاتمة تعرّفنا على كيفية صفّ ملفات JavaScript و CSS، هذه الآلية تسهّل كثيراً تنظيم الملفات والتعامل معها، ويجب الحرص على استخدامها بشكل دائم، فهي من المعايير والأشياء المتعارف عليها في تطوير قوالب وإضافات ووردبريس. أرجو أن يكون الشرح واضحاً ومفيداً، إن كان لديكم سؤال أو فكرة فلتشاركونا إياها في التعليقات.

لماذا يعتبر طرح الشكاوي من منتج ما عبر تويتر فعّالا للغاية؟ هل يحدث هذا لأن الشركات لا ترغب بأن تنتشر الملاحظات والانتقادات حولها، ويتم تفضيلها وإعادة تغريدها، أو ما هو أسوأ من هذا: أن تغدو في قائمة #أكثر التغريدات تداولًا؟ يمكننا استعارة بعض العبارات من كتاب جون رونسون المميّز So You’ve Been Publicly Shamed: المشكلة أن معظم الناس لا يدركون التداعيات المحتلمة لهذا النموذج العصري من التشهير، هناك الكثير حقّا من الحالات للاستخدام السلبي لهذا السلاح، فمثلا في وادي السيليكون رأينا مؤخرًا كيف هُدِّدتْ آدريا ريتشاردز وأُرهِبتْ عبر الإنترنت عقب حادثة PyCon. هذه السُلطة فعّالة في عالم الأعمال أيضًا، هل سبق وعانيت مطولا لإلغاء خدمة ما خاصة بك؟ إليك طريقة واحدة للحصول على اهتمام الشركات: التغريدة الأولى ترجمة التغريدة: أحتاج لأن أفهم بشكل أكبر كيفية عمل Intercom وكيف يساعدنا؟ الردّ: بالتأكيد؛ يمكنك إرسال رسالة إلكترونية لبريدنا team@intercom.io، وسنساعدك لفهم أفضل الطرق لاستخدام Intercom. 3. لا تهدر وقتك مع الغوغاءليست جميع الشكاوى سواء من حيث الأهمية؛ فبعضها لا تحتاج استجابة مباشرة، وأحيانًا لا تستحق أي رد على الإطلاق، من المهم أن تعرف ما يقوله الناس حول شركتك في تويتر (أو كما يسمّيه المسوّقون تحليل المشاعر) لكن ذلك لا يعني وجوب الردّ على كل من يشير لك في تغريدة، وإليك كيف يمكن لك أن تحدد فئة الأشخاص الذين لا يجب أن تردّ عليهم: شكواهم غير محدّدة مثل "مرحبا Comcast@ أريد أن تكون خدمة الإنترنت المقدمة لي عظيمة".شكواهم غير عملية مثل "Comcast@ ليست جيدة كفاية سأتحول إلى شركة كذا".يستخدمون كلمات بذيئة أو أي نوع من أنواع الهجوم الشخصي.هم من أفضل أصدقاء منافسيك، أعتقد أن هذا يقول ما يكفي.في هذه السيناريوهات؛ قد يضفي الردّ عليهم والانخراط المباشر معهم الشرعية على ما يقولون، قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استمرار نفس المستخدمين بالتغريد عنكم كل يوم، رغم جهودكم لتوجيههم لقنوات الدعم الفني، في هذه الحالات من الأفضل تجاهل ما يكتبون. 4. التمسك بمبادئكيخاف العديد من مؤسسي الشركات من الدعاية السلبية؛ وربما يتفاعلون نتيجة خوفهم هذا بشكل مفرط، هل تذكر الجدل الدائر حول Gamergate؟ عندما استغرق اللاعبون في الوسائط الاجتماعية ليذمّوا الشركات التي نشرت مطبوعات تنتقد Gamergate، العديد من هذه الشركات مثل Intel استسلمت وسحبت الإعلانات المنشورة، لكن هذا أعطى نتيجة عكسية سريعة إذ كشف للناس أن هذه الشركات لم تقم بأي بحث حقيقي يدعم انتقاداتها السابقة، وكان هذا محرّكا للرأي العام ضدّهم. نرى العديد من الشركات أيضًا تناضل لحفظ ماء الوجه، فتطرد موظفيها على نشرهم لكلمات لا يراها المغرّدون جيدة، أشار رونسون في كتابه إلى جوستين ساكو، وهي امرأة غرّدت تعليقا تافهًا يعبر عن وجهة نظرها بإفريقيا ما جعلها تُطرد من العمل على الفور من قبل مخدومها بشركة IAC. يشكّل الانصياع للرأي العام ورد الفعل دون إجراء تحقيق شفاف ومناسب علامة سيئة لشركتك، ويعطي الغوغاء المزيد من الأسباب ليقوموا بحملات عبر الإنترنت. إن علاجك للمشكلات المشروعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي عوضًا عن محادثات الدعم الفني مهما كان موزونًا ومفيدًا فهو يشكل نوعًا من الإذعان، حاول أن تفهم الحالة المواجهة لك قبل أن تردّ بشكل دفاعيّ عليها. 5. اجعل تجربة الدعم الفني أسهلمعظم الناس الذين يطلبون الدعم الفني إنما يريدون علاج مشكلتهم المحددة فقط، لا تدمير عملك، وهم يشيرون إليك عبر تويتر لأنهم لا يتوقعون استجابة سريعة من خلال الوسائل التقليدية، والحل بسيط: اجعل عملاءك يحلون مشاكلهم بسهولة، ركّز على الأساسيات بدل الكماليات المبهرجة.شجّع التغذية الراجعة لمنتجك، وذكّر الناس أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو عبر الموقع ذاته.قد يكون للمحادثة المباشرة دور في شعور عمليك برضا موازٍ لما يحققه من شكواه في تويتر، طالما أن استجابتك لهم كانت خلال الوقت المتوقّع. وكما هو الحال في الحياة الحقيقية، فالناس تميل لأن تكون وقحة مع هؤلاء الذين لا تربطهم بهم علاقة حقيقية. تُرجم وبتصرف عن مقال Don’t let your users become a Twitter mob لكاتبته sara yin.

فرق الدعم الرائعة لا تجذب انتباه العملاء المحتملين فحسب، و لكنها تكسبهم أيضًا.بعد قضاء وقت طويل في طوابير الانتظار ودراسة العديد من الأمثلة في الأرشيف، اتضح أن ولاء العملاء و سعادتهم يتم بناؤهما شيئًا فشيئًا وخطوة بخطوة. حتى لو أننا لا نمتلك الميزة أو الخاصية التي يحتاجها العميل بشدة أو حتى إن كان هناك مشاكل في الخادوم، إلّا أن المحادثات الصريحة بالنبرة المُناسبة والسلوك الأنسب، يكون لها صدى جيد مع عملائنا (أغلبهم وليس كلهم). باختصار، هم مستعدون لأن يكونوا صبورين ومتفتحين للبدائل والأفكار المختلفة. لماذا؟قبل أن أبدأ العمل في فرق الدعم الفنّي، كنت كعميل وبدون أي شكل من أشكال الفهم لمعنى الدعم الفنّي الجيد ومع توقعات كبيرة في ذهني حول نوعية الخدمة التي سأتلقاها-كان من الصعب أن أكون متعاطفًا معهم. بعد ذلك، فهمت أهمية الدعم الفنّي الجيد، كما أنني أيضاً مررت بتلك التجربة وبدأت في تقديمها للآخرين. على سبيل المثال، منذ عام، قمت بشراء حذاء على الإنترنت، لكن قام شخص ما بسرقته من ردهة المبنى الذي تتواجد فيه شقتي. لم ترسل لي الشّركة التي اشتريت منها حذاءً جديدًا و لكنهم خففوا من حدة الموقف بتوفير تخفيض لي إن أردت شراء مُنتج جديد مع تركيز جهودهم حتى أبقى مهتمًا بمنتجاتهم. في المرة التالية، وصل الحذاء لباب شقتي و لم يتركوه في الردهة، وأرفقت معه رسالة لطيفة مرفقة من فريق الدعم لديهم. كان من السهل أن أكتب مراجعة أو تعليقًا سيئًا عنهم، أو أن أذكرهم بسوء على الشبكات الاجتماعية أو أن أنتقل إلى شركة مُنافسة لهم، لكن على العكس، شيء ما في الرّسالة التي أرسلوها لي جعلني أبقى معهم. بعد أن عملت لدى Help Scout لستة أشهر فقط، بدأت كل هذه الخبرات والمهارات الجديدة التي اكتسبتها في الترابط مع بعضها البعض وحينها أدركت أن أفضل فرق الدعم هي عبارة عن مزيج من الأدوار، كارتداء ثلاثة قبعات في ذات الوقت: قبّعة الأصدقاء، وقبّعة المُعلّمين، وقُبّعة الطّلاب. الأصدقاءماذا نتوقع من أصدقائنا ؟ نتوقع منهم أن يكونوا معنا عندما نحتاج إليهم. نتوقع منهم أن يكونوا مهتمين ومتفاهمين، متعاطفين، أمناء وطيبين. لمّا تتعامل مع فريق دعم رائع، فإنّك ستشعر أنك تتحدث إلى صديق، بغض النظر عمّا إذا كنت عميلًا بالفعل أم لا. هم يهتمون لأسئلتك، يستمعون إليك، ويعطونك آراءً و اقتراحاتٍ بنزاهةٍ تامة، فهم لا يضيعون وقتك. يردون عليك ردًا سريعًا كأنك تراسل صديقًا برسالة نصّية وهو يُجيبك سريعًا. نحن في زمن يُطلب فيه منك أن تُظهر جانبك الإنساني لكن تحقيق ذلك ليس بالأمر الهيّن. فإن أظهرته كثيرًا بدا ذلك تصنّعا، وإن لم تظُهره كثيرًا بدا ذلك تقصيرًا. عندما تضع في ذهنك بأنّك تتحدّث إلى صديقك، فهذا سيُفترض به أن يساعدك في تحديد النبرة الأفضل والكلمات الأنسب. اقرأ ردودك الإلكترونية على العملاء بصوت عالي، أو إذا كنت تتحدث مع عميل عبر الهاتف، تصرف وكأنك تخاطب أحد أصدقائك المقربين. المحادثة يجب أن تسير بشكل طبيعي، وردك يجب أن يكون شيئًا تحب أن تسمعه إذا كنت في الجهة الأخرى من الهاتف في مكان العميل. معلمونعندما يتعلّق الأمر بالبرمجيات، فإن أفضل فرق الدعم تتكون من المعلمين. منتجات البرمجيات تحديدًا تتطور وتتغير بشكل دائم. فريق الدعم الجيد يفهم الخواص الجديدة والأدوات بحكم خبراتهم مع المنتج، ويسعون جاهدين لمعرفة طرق ومناهج الشركات الأخرى. ببساطة هم يوصلّون النقاط بعضها ببعض بشكل أسرع. عضو فريق الدعم الرائع يجب أن يكون معلمًا لأنه يتوجّب عليه أن ينقل فهمه للعميل ويقوم بتعليمه مهارة معينة تُسهّل عليه المهمّة. المعلم يشرح أفضل الطرق لاستخدام المنتج ويعطي استراتيجيات بديلة تعوض الأشياء التي يفتقر لها المنتج. وماذا نتوقع من معلمنا ؟ الصبر، الوضوح، والإرشاد. بعض الشخصيات تكون مناسبة أكثر بشكل طبيعي لهذه النوعية من التواصل بسبب رغبة عميقة متجذرة بداخلهم لمساعدة الناس في أن يصبحوا أفضل. هذا لا يعني بأنه لا يمكنك إتقان نبرة أو طريقة معينة في الكلام تمكنك من مساعدة الناس على التعلم وتشجيعهم على تجربة أشياء هم بطبيعة الأمر لم يجربوها من قبل. إذا عملت في مجال الدعم الفني، ستتمرن على تلك المهارة يومياً. طلابالصفة التي تُعرِّف الطالب الجيد هي الرغبة الجامحة في التعلم. الطلبة الجيّدون متفتحون وفضوليون، يفكرون بشكل نقدي، وتجدهم مُبادرين. أفضل فرق الدعم دائمًا من تكون لديها النية في أن تحسن مجهوداتها، منتجهما والآليات المُتّبعة في سبيل تقديم الخدمة، والطرق التي تخدم بها العملاء. فهم يبحثون عن التعلم أكثر فأكثر باستمرار، هم لا يشعرون بالراحة لأن الراحة تؤدي إلى الركود. فرق الدعم المليئة بالطلاب حريصة على فهم منتجها وعملائها؛ هم دائما يكتشفون طرقًا وأساليب مختلفة والتي ستساعدهم على تأدية عملهم بشكل أفضل. حينما يأتيهم موقف غير مألوف، هم دائما متحمسون جدًا لإيجاد أكثر الحلول فاعلية. كيف تغيرت حياتنا عندما ارتدينا عدسات مختلفة لمراجعة أعمالنا؟ عقلية الطالب، إذا اقترنت مع صفات الصديق المقرب مع توفر الشغف لتعليم الآخرين، هي الأبعاد الثلاثة التي يمكنها صناعة فريق دعم رائع. من المُمكن تعلّم هذه السلوكيات وشحذها؛ لا نجد هذه الخصال الثلاثة بشكل طبيعي لدى الجميع. ربما الرغبة في التأقلم مع أحدها ستحفّزك أكثر، ولهذا فإن الأمر أقرب من فكرة ارتداء القبّعة المُناسبة في الوقت المُناسب. حتّى تُصبح هذه السّلوكيات جزءًا لا يتجزّأ من طبيعتك كعضو في فريق الدّعم الفنّي فستحتاج للوقت وللتدريب، ويجب أن تنظر إلى كل محادثة مع عميل على أنّها فرصة للتّعلّم والتّدريب. عندما أتعامل مع خدمة عملاء رائعة، أشعر أنني مرئي، مسموع، ومُقدَر. هذا الإحساس بسيط جدًا، و لكنه لسوء الحظ نادرً جدًا. عندما يُتقن عضو فرق الدّعم الفنّي هذه الأدوار الثلاثة بشكل جيّد، فسيكون من الأنسب حينها أن نتوّجه بتاج بدل أن نضع فوق رأسه قبّعة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Three Hats Worn by Great Support Teams لصاحبه Paul Jun. حقوق الصورة للمقال الأصلي.