أصناف العملاء الستة الذين ستقابلهم كمستقل وكيفية التعامل مع كل صنف

العملاء هم شريان حياة المستقل، لكن في بعض الأحيان يمكن أن يشكل التعامل معهم تحديًا، فأنا لا أعرف أي مستقل لم يسأل نفسه في وقت من الأوقات ما الذي كان يدور في ذهن عميل معين؟. وبما أن قراءة الأفكار لا تكون عادةً جزءاً من مهارات المستقل، سنلقي نظرة على كيفية تمييز الأنواع الستة الرئيسية للعملاء، واقتراح عدة طرق رائعة لتتأكد بأنك تتعامل مع كل نوع بأفضل طريقة ممكنة.

1. العميل الذي لا يعرف شيئا

في الواقع لا يعرف العديد من العملاء الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به، وإلا كانوا نفذوه بأنفسهم.

يمكنك منذ البداية استنباط فيما إذا كان لدى العميل أية معرفة عن مهاراتك من خلال سؤاله ببساطة عن مدى معرفته بطبيعة عملك. يتردد الكثير من المستقلين في طرح الأسئلة التي تعطي صاحب المشروع الانطباع بأنه يتم تقييمه من خلالها، لكن السؤال عن هذا الأمر قيّم حقًا ويمكن أن يوفرّ الكثير من المعاناة مستقبلًا. ولا بأس إذا كان جواب العميل "لا شيء" أو "القليل جدًا" ، لأنه في حال وضّحت لهذا النوع من العملاء بعبارات عامة ما تحتاج إلى القيام به، سيدركون بالتالي كمية العمل المرتبط، والتغذية الراجعة التي ستحتاج إليها، والجدول الزمني الذي سيستغرقه إنجاز العمل، وينبغي أن يكونوا سعداء بتركك تقوم بعملك.

2. العميل الذي يعرف كل شيء

من جهة أخرى، فإن بعض العملاء يعرفون في الواقع الكثير عن العمل الذي يطلبون منك القيام به. ومن المحتمل أنه لديهم الكثير من العمل مما يدفعهم لتعهيد بعضه إليك، أو أن العمل يقع خارج منطقة راحتهم بعض الشيء ويبحثون عن خبير حقيقي لتنفيذه.

يمكنك أن تشعر بالفخر إذا دعاك عميل من هذا النوع للعمل، لأنه يعتقد بوضوح أن مهاراتك على مستوى عالٍ من الحرفية وإلا فإنه لن يوظفك. تأكد من أنك تفهم بالضبط ما يتطلع إليه هذا النوع من العملاء، وعلى الرغم من أنه سيزودك بملخص مفصلّ لكن إذا كنت تشعر أنه هناك أي جانب غير مغطى بشكل جيد، تأكد من مناقشة العميل والحصول على كامل تفاصيل المشروع بوضوح.

الشيء العظيم في هذا النوع من العملاء أنه في حال قمت بعمل جيد وخلقت علاقة ودية، فإنك قد تجد نفسك تعمل معه بشكل مستمر. وبالتالي تعامل معه بشكل جيد جدًا.

3. العميل الذي يظن نفسه أفضل منك

هناك نوع آخر من العملاء يقع في مكان ما متوسط بين نوعي العميلين السابقين، إنه ذلك الشخص الذي يرغب حقًا أن تقوم بعملك، لكنه يشعر أنه يجب أن يقوم هو بعملك حيث يظن في قرارة نفسه أنه يمكنه القيام بالعمل أفضل منك، لكنه مخطئ.

تعامل مع هذا النوع من العملاء بقدر كبير من الدبلوماسية والحذر. قد يأتيك محمّلًا بالكثير من الأفكار التي يريد فرضها عليك وربما يكون من المعقول تبني بعض هذه الأفكار في حال ما إذا كانت ستنجح، أما في حال كانت تبدو خططه عقيمة فيجب أن تخبره بذلك بأدب وتشرح له السبب بوضوح.

تأكد من أن توضح ما ستقوم به بالتفصيل منذ البداية واحصل على موافقة مكتوبة قبل البدء بالعمل. كذلك قم بإطلاعه على التقدم في سير العمل بشكل منتظم بدلًا من تقديم المنتج بصورته النهائية فقط حتى لا تجد نفسك تلغي الكثير من العمل الشاق الذي قمت به.

4. العميل الذي يبحث عن الصفقة الأرخص

من المحتمل أننا جميعنا قابلنا هذا العميل، ذلك الشخص المقتنع بأنك تطلب الكثير من المال لتنفيذ "مشروعه الصغير والبسيط" ومن المحتمل أن ذلك يعود لعدم تقديره للوقت اللازم لتنفيذ عمله بشكل صحيح. يمكن أن يحلّ هذا الموقف نفسه بنفسه فغالبًا سيبحث هذا النوع من العملاء عن حلول أرخص، وفي حال فعل ذلك سيوفر عليك الكثير من الصداع، أما إذا لم يفعل فهو على الأرجح يراك أفضل شخص ﻷداء هذا العمل.

لا تدع هذا النوع من العملاء يجبرك على تخفيض أسعارك، يجب أن يكون لديك سعر أساسي لخدماتك لا تنازل عنه أبدًا، وفي حال كنت ترغب حقًا في الحصول على هذا العمل، أشرح له لماذا قمت بتسعير مشروعه هكذا ولماذا هذه الصفقة تعتبر صفقة ناجحة بالنسبة له. إن امتلاك مبرر أساسي لاستراتيجية التسعير الخاصة بك هو أمر مفيد، لذا تأكد من التّفاهم على جميع التفاصيل مقدمًا.

5. العميل صاحب الأحلام الكبيرة

هو ذلك العميل صاحب الأحلام الكبيرة الذي يريد منك أن تجلب له القمر على طبق من فضة (هذا تشبيه مجازي ولكن على الأغلب ستجد عميلًا يطلب ذلك حقًا). إذا كان ما يريده هذا العميل مستحيلًا، ستجد أنه من الأسهل مجاراته في حماسه بدلًا من الوقوف ضده. إن عبارات مثل "يبدو ذلك عظيمًا حقًا، لكن..." هي نقطة بدء جيدة لإدارة التوقعات الحماسية جدًا. وما تحتاج إلى اكتشافه هو ماذا يريد العميل فعلًا في نهاية المشروع وذلك عن طريق طرح الأسئلة العملية والمنظمة. وفي حال كان هناك فعلًا نتيجة نهائية يمكن الاتفاق عليها، عليك أن ترسم مسار العمل من البداية حتى النهاية. وإذا كنت متحمسًا للعمل على المشروع فمن المحتمل جدًا أن تتمكن من إقناع هذا العميل بتبني وجهة نظرك. ولحسن الحظ فإن هذا النوع من العملاء غالبًا لا يهتم بالتفاصيل الدقيقية، لكن هيّء نفسك للكثير من التدخلات من طرفه.

6. العميل الخفي

ستجد من حين لآخر ذلك العميل الذي يتوقف عن التواصل معك بعد الاتفاق على الصفقة، تكلمه هاتفيًا وتترك له رسائل على البريد الصوتي وترسل رسائل البريد الإلكتروني ولكن بلا جدوى، إنه أمر محبط ومحيّر. في حال كنت متأكدًا من أنه تم الاتفاق على المشروع 100٪ (لديك عقد وتعرف ما هو العمل الذي يجب أن تسلمه للعميل) يمكنك أن تقرر البدء في التنفيذ، لكن افعل ذلك بحذر. المشكلة لما يكون لديك سؤال يحتاج حقًا الإجابة عليه، فقد تجد نفسك في ورطة. لذا قبل أن تتعمق في العمل على المشروع تأكد من عدم وجود أي جزئية في المشروع قد تؤثر على موعد التسليم النهائي في حال بقي العميل غير متوفرًا.

افعل ما في وسعك لإجراء اتصال مع العميل،أرسل رسائل بريد إلكتروني تشرح بالتفصيل ما قمت بفعله واطلب تغذيته الراجعة، واستمر في محاولة التواصل عبر الهاتف، تحقق من أن بيانات العميل وبيانات الاتصال به صحيحة، وفي حال كان لديك أيّة شكوك أخبره أنه لا يمكنك الاستمرار حتى تتأكد أنه راضِ عن سير العمل، وإذا لم تتلق أي استجابة، أرسل له رسالة تخبره بإلغائك للمشروع فلا أحد يمكنه العمل دون التواصل مع الآخرين.

الخلاصة

العمل مع بعض العملاء أسهل من البقية، لكن في حال كنت تتعامل مع كل نوع من العملاء بطريقة تناسب شخصيتهم الأساسية ستجد أن علاقتك مع العملاء تتحسن حقًا. وتذكرّ:

1. يحتاج العميل الذي لا يفهم عملك إلى كمية كافية من المعلومات ليقدرّ ما تفعله، ولماذا تفعله، والوقت المستغرق لتنفيذه.
2. اهتم بكل تفصيل عند التعامل مع العميل الخبير.
3. كن حذرًا في التعامل مع العميل الذي يظن نفسه أفضل منك، واحصل على الموافقة لكل شيء تم التخطيط له.
4. إذا كان يريد العميل تخفيض سعرك، حدّد سعرًا أساسيًا وتمسك به.
5. عندما يكون لدى العميل أحلام غير واقعية حاول التوصل إلى حلول عملية.
6. في حال توقف العميل عن التواصل معك، فكرّ مليًّا قبل متابعة تنفيذ العمل.

هل قابلت بعض أنواع العملاء الأخرى؟ وكيف تعاملت معهم؟ دعنا نعرف في التعليقات.

ترجمة وبتصرف للمقال (Client Types (And How to Win Them Over لصاحبه Tom Ewer.