كيف تحول العميل الذي يكرهك إلى أكبر مروج لك ولخدمات شركتك الناشئة

مع بدايات عملنا على أحد شركاتنا النّاشئة، كان ثمة العديد من العملاء ممن يناصبوننا الكراهية، أتحدث عن الكراهية بمعناها الحقيقي هنا؛ مع رغبة بمقاضاتنا أو الانتقام منا.

وكان لكلّ منهم سببه المختلف، لكننا في ذات الوقت عجزنا عن فهمهم؛ كيف يمكن أن يكرهوننا مع كل نوايانا الطيبة تجاههم؟ مع كل ما نقوم به من جهود صادقة وجدية، كيف يمكن أن يكرهنا أحدهم لهذا القدر؟

من الممتع بالنسبة لي اليوم النظر للخلف؛ لأرى كيف تحوّل هؤلاء العملاء الكارهين لنا إلى أهم مروجيّ مُنتجاتنا؛ لدرجة قيام بعضهم ببيع برمجياتنا (بدلّا عنّا)، والسر هو: أننا عالجنا مشكلاتهم بسرعة وحزم.

سيجده البعض أمرًا طريفًا؛ لكن عملاؤك الغاضبون هم فرصة كبيرة لك، وإليكم إحدى القصص التي لا أنساها عن هذا الموضوع.

كان لدينا عميل مهمّ استخدم تطبيقنا في ولاية تينسي بأكملها، بما يزيد عن 500 مركبة، وأعتقد أن هذا الرقم يفوق ما نتعامل به عادة مع زبون واحد بعشرة أضعاف، لكن ذلك كله انهار فجأة وبسرعة كبيرة. وهدّد العميل بمقاضاتنا نتيجة ما حدث.

اتضح لاحقًا أن العميل يدير خواديمه على أجهزة TRS-80 قديمة، لكنهم لم يقتنعوا بأن هذا هو سبب المشكلة، ما قمنا بفعله ببساطة هو أن سحبنا المال من حساب التوفير الخاص بشركتنا متناهية الصغر لنرسل لهم خادومًا رائعًا جديدًا من شركة ديل؛ كلفنا الأمر ما يقارب 10 آلاف دولار، مع إرسال فريق يساعدهم على الانتقال إلى هذا الخادوم. وأخبرناهم بأنه إذا كُنّا مُخطئين فلن نطلب منهم الدّفع مقابل هذا الخادوم..

كانت هذه الحركة كفيلة بحلّ المشكلة تمامًا، قد تعتقد بأنّ تصرف العميل غير منطقي، لكننا تحمّلنا المسؤولية كاملة، لأننا سمحنا لهم باستخدام برمجياتنا على عتاد سيّء، وهو خطأنا وليس خطأهم. أنقذت هذه الاستجابة السريعة والفعالة حساب العميل عندنا، وتحوّل من زبون غاضب إلى حليف أساسي.

فكّرنا مليًا بهذا الموضوع؛ لم يكن الأمر عمدًا، إن كنت في شركة ناشئة ستصادف حتمًا هذا النوع من المواقف حتّى ولو لم يكن بهذا السّوء.

أعمل اليوم مع الكثير من الشركات الناشئة، وأحاول تعليمهم أن يكونوا متأكدين تمامًا من رضا عملائهم بغض النظر عمّا يسعدهم، يؤسفني أن أرى من حين لآخر البعض ممن يحاولون إرضاء العميل وتصحيح الخطأ دون أن ينالوا أية نتيجة جيدة من ذلك، في بعض الأحيان يقولون أنهم جربوا احتواء شكوى العميل؛ وتركوه يغادر في النهاية لأنهم قاموا بكل ما في وسعهم.

في المرة التالية التي تقابل فيها موقفًا مُماثلًا، حاول أن تتّخذ تدابير خارجة عن العادة لإرضاء العميل؛ حاول أن تتخيل الفوضى التي ستحدث من عدم فعلك لذلك، ردّد مع نفسك "لن نكون الطرف الذي يتنازل، لن نكون الطرف الذي يُكتب هذا الإخفاق في سجلّه".

في المقابل؛ احرص على تحصيل الفوائد عقب كل تجربة إرضاء للعميل وامتصاص غضبه، عن طريق معالجة المشكلة سريعًا، والاعتراف بمسؤوليتك وواجبك بالقيام بذلك، ستدهشك النتائج بالتأكيد.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال A customer who hates you is called an opportunity لكاتبه David Cohen.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.