كيف تتعامل مع الموظفين الغاضبين؟

يمكن أن يكون التعامل مع الموظفين الغاضبين صعبًا، لكن من المهم للغاية أن تعالج المشكلة بفعالية وهدوء.

قد يكون موظفوك الأكثر غضبًا عبئًا حقيقيًا على بقية أعضاء الفريق وعلى ثقافة الشركة بأكملها. ﻷن موقفهم السلبي لا يؤثر فقط على الروح المعنوية لبقية الموظفين، وإنما يمكن أن يؤثر على نجاح الشّركة في حال بدؤوا في إهمال أعمالهم.

يتألق القادة العظماء في اللحظات التي يرغب فيها الموظفون الغاضبون بالتعبير عن أنفسهم بشكل سلبي. فالطريقة التي يتعامل بها القادة مع هذه المواقف هي التي تفرّق بين القائد العظيم والقائد العادي. يجب عليك كقائد الاهتمام برفاهية موظفيك، والقيام بكل ما بوسعك لتضمن أن موظفيك سعداء ويتم الاهتمام بهم جيدًا.

هناك مفهوم يدعى "سلسة خدمة-ربح service-profit chain" وهي العلاقة بين تفاعل الموظفين والأرباح. أحد الأجزاء الرئيسية في سلسلة خدمة-ربح هي أن سعادة الموظفين تؤدي إلى سعادة العملاء، وبالتالي تحويلهم إلى عملاء أوفياء.

سأتحدث بتفصيل أكبر عن هذا الأمر لاحقًا خلال هذه المقالة، لكن العديد من الدروس التي يتعلمها موظفو خدمة العملاء للتعامل مع العملاء الغاضبين يمكن تطبيقها عند محاولة التعامل مع الموظفين الغاضبين.

اقتباس

"إن معظم عملائك غير السعداء هم أعظم مصادرك للتعلم"  - بيل غيتس.

يمكن أن تكون التغذية الراجعة التي تأتي من موظف غاضب لا تقدرّ بثمن إذا كنت تصغي إليه حقًا (أنا أعني الإصغاء بالفعل).

هناك طاقة تحيط بالموظفين الغاضبين وهي تؤثر على كل شيء (وكل شخص) حولهم. يمكن للموظفين الغاضبين حاليًا وأكثر من أي وقت مضى إلحاق الضرر بشكل كبير بعلامتك التجارية، خصوصًا مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي والانفتاح على الإنترنت. ومن أشهر الأمثلة على ذلك ما حدث العام الماضي عندما أقالت شركة HMV مجموعة من موظفيها، ,وأيًا كان الشخص الذي يدير حساب الشركة على تويتر حينها فقد أرسل تغريدات حية live-tweeting تحدث فيها عن كل شيء، وتقرأ في أول تغريدة: "نحن نغرّد مباشرةً من قسم إدارة الموظّفين حيث طردتنا الشركة جميعًا! يا للإثارة!!"

أو كمثال آخر لموظف سابق غاضب في شركة Whole Foods والذي أظهر كيف أن القيم الأساسية للشركة كاذبة في الواقع. حيث انتشر المنشور الخاص به على فيس بوك بشكل كبير (شبه فيروسي semi-viral) وحاز على 17 ألف إعجاب و 500 تعليق.

هناك العديد من الفوائد لكونك صريحًا وصادقًا، وتقوم بكل ما في وسعك لتفادي الموظفين الغاضبين. إن الناس يتركون وظائفهم بشكل مستمر وحدوث دوران الموظفين turnover هو في الواقع أمر جيد للشركة. لكن من المهم وجود علاقات طيبة مع أي شخص يترك العمل.

حتى في شركتنا الأم GSoft، يغادر الناس لمتابعة مشاريعهم الشخصية (لن أفهم أبدًا سبب ذلك)، لكن نحن لدينا ثقافة مدهشة وعلاقات وثيقة مع الموظفين، وبالتالي لا يوجد أبدًا أي مشاعر استياء.

إليك بعض الوسائل الأخرى التي يمكن أن يؤثر بها الموظفون الغاضبون على علامتك التجارية:

• إزعاج العملاء وعدم الالتزام بمواعد تسليم العمل النهائية.
• تسريب معلومات الشركة الحساسة.
• منع الموظفين المحتملين من الانضمام إلى شركتك.
• تنفير الأشخاص المحيطين بهم من القيام بأعمالهم على أكمل وجه.
• سرقة ممتلكات الشركة.

التعامل مع الموظفين الغاضبين

دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكنك اتباعها للتعامل مع الموظفين الغاضبين. الشيء الأكثر أهمية هو أن تكون صريحًا، مهتمًا، وصادقًا. إن الناس قادرون على معرفة إذا ما كنت تتعامل معهم بصدق أم لا، وحتى لو لم تكن مضطرًا لتغيير أي شيء، فإن حقيقة أنك تظهر اهتمامك غالبًا ما تكون كافية. وتذكرّ، أحيانًا تُعبّر المظاهر عن حقيقة الأمور.

سيساعدك اتباع هذه القائمة من الأشياء على التعامل مع الموظفين الغاضبين. وكما ذكرت سابقًا فإنه يفترض في الحالات المثالية أن لا يحدث الأمر معك حيث يُفترض بك العمل جاهدًا لخلق ثقافة شركة صادقة تقوم على الانفتاح والشفافية، وكذلك العمل بجد لتجعل موظفيك سعداء طوال الوقت.

في معظم الشركات الأمر مُختلف، وهناك موظفون غاضبون لم يعودوا يهتمّون لصالح الشّركة، مما يكلفك الكثير من المال بسبب تراجع الإنتاجية.

اشكرهم على تغذيتهم الراجعة

فكرّ في مستوى الشجاعة الذي يحتاجه الموظف لينقل مخاوفه إليك. يخاف معظم الموظفين من الحديث عن أفكارهم، وبالتالي عليك أن تشكرهم على حقيقة أنهم يتقربون منك ويعطونك تغذية راجعة قيّمة (رغم صعوبة سماع ذلك). ومن المهم جدًا ألا تبقى تلك المشاعر مكبوتة، لأنها قد تكون مسببًا رئيسيًا لمستويات التوتر لديك.

لا تفقد الأمل في موظفيك

أظهر بحث قام به Zenger/Folkman أن المدراء يفقدون الأمل في الموظفين بسهولة كبيرة، وهذا خطأ جسيم لأنه من المحتمل أن يفوّت المدراء فرصًا كبيرة لإعادة تحفيز الموظفين الغاضبين.

أظهر التعاطف وأصلح الموقف

في دراسة أُجريت على 194 شخصًا قالوا أنهم شهدوا حادثة غضب في العمل، وجد الباحثون أنه لا توجد علاقة بين طرد الموظف الغاضب وحل المشاكل الكامنة وراء طرده. كما وجد الباحثون أيضًا أنه في حال قيام المدير أو المدير التنفيذي بمجرد تصرف واحد داعم تجاه الموظف الغاضب يمكن أن يخفف من التوتر في مكان العمل.

كتب الباحثون في مجلة the journal of Human Relations أن المدراء الذي يعترفون بدورهم المحتمل في إغضاب الموظف "قد يكونون محفزّين للاستجابة بمودة أكثر للمساعدة في إحياء علاقة عمل مناسبة".

لا تتحيز لشيء أو شخص ما

في البحث الذي أجراه Zenger/Folkman والذي أشرتُ إليه سابقًا، حددوا تصرفات القادة في الأماكن التي شاهدوا فيها الموظّفين الأكثر غضبًا.

وكانت نتيجتهم واضحة: يميل المسؤولون إلى تفضيل بعض الموظّفين على حساب آخرين، حيث لا تتم معاملة جميع الموظفين على قدم المساواة، وفي الحالات التي يقع فيها الظلم، يتحدث الموظفون بوضوح حول ما يتوجب على الرؤساء القيام به لتحسين الوضع. وكان كلّ ما يتطلّع إليه الموظفون هو أشياء مثل الحصول على تدريب أفضل، التوجيه والتغذية الراجعة.

اسمح لموظفيك بالتنفيس عن غضبهم

أنا أؤيّد استخدام الذكاء العاطفي لقيادة موظفيك. عندما يغضب الموظفون فهم بحاجة إلى التنفيس عن غضبهم وهذا أمر طبيعي. وأنت كقائد ذكي عليك أن تمنحهم الفرصة للقيام بذلك. أظهر تعاطفك وأصغ إليهم بانتباه.

ابذل جهدك لإيجاد المشكل الحقيقي

هناك تقنية في خدمة العملاء التقليدية تُدعى "الاستجواب السقراطي" يمكنك تطبيقها في التعامل مع الموظفين الغاضبين. في معظم الأحيان، عندما يغضب الموظفون من شيء، يكون هناك قضايا عميقة كامنة تساعد في الكشف عن المشاكل الحقيقية في شركتك.

اسأل أسئلة لتعرف معلومات أكثر عن المشكلة ، إن أسئلة مثل: "ماذا تعني بذلك" أو "هل يمكن أن توضح ذلك أكثر قليلًا" تساعد الموظفين على شرح إحباطهم بشكل أفضل.

التعلم من خدمة العملاء

هل عملت في خدمة العملاء من قبل؟ هناك العديد من المبادئ التي يمكن أن يتعلمها القادة من التعامل مع عميل غاضب وتطبيقها عند التعامل مع موظف غاضب.

لدى معظم إدارات خدمات العملاء اختصارات تشرح كيفية التعامل مع دعمهم، الاختصار الخاص بخدمة العملاء لدى شركة آبل هو A-P-P-L-E ويعني مقاربة Approach، سبر Probe، عرض Present، إصغاء Listen، إنهاء End . وهناك العديد من الأمثلة المشابهة، لكن ما أود الحديث عنه هو الخاص بشركة والت ديزني، الاختصار الخاص بخدمة عملائهم هو H.E.A.R.D (استمع Hear، تعاطف Empathize، اعتذر Apologize، حل المشكلة Resolve، شخّص Diagnose).

استمع

كما ذكرت سابقًا، إن أول شيء يرغب به الموظف الغاضب بطبيعة الحال هو التنفيس عن غضبه. استمع إليهم بدون مقاطعة وتأكد أنك تصغي بانتباه.

تعاطف

إن التعاطف إحدى أكثر المهارات فعالية والتي ستجعلك قائدًا أفضل. يمكنك قول أشياء مثل: "كنت سأغضب أيضًا لو حدث ذلك لي" أو "يمكنني تفهمّ لماذا يجعلك ذلك منزعجًا".

اعتذر

اعتذر حتى لو لم يكن ذلك خطأك المباشر، يمكن للاعتذار الصادق أن يسهم بشكل كبير في حل المشكلة. أظهرت الأبحاث أن تلقي الاعتذار له تأثير إيجابي وملحوظ على الجسم. حيث يوثر الاعتذار فعليًا على وظائف جسم الشخص المتلقي للاعتذار، فينخفض ضغط الدم وتتباطأ دقات القلب وينتظم التنفس.

حل المشكلة

حاول حل المشكلة في أسرع وقت ممكن، أظهر أنك مهتم بما فيه الكفاية وتبذل جهدك لإصلاح الموقف مما سيساعد على تخفيف غضب الموظف.

شخص

في عالم البرمجيات غالبًا ما نقوم بما يُعرف "التشريح post-mortem". فقبل الانطلاق بالمشروع التالي، نأخذ بعض الوقت لإلقاء نظرة على المشروع السابق، ما هي الأخطاء المرتكبة؟، وماذا يمكننا أن نفعل لكي لا يحدث ذلك مرة أخرى.

بشكل مشابه، عندما تحل المشكلة مع موظفك، شخّص الأخطاء التي حدثت (دون إلقاء اللوم على أحد)، وابحث عن طريقة لتتأكد بألا يواجه أي موظف آخر نفس المشكلة.

الآثار الدائمة للتوتر

من أكبر الأسباب التي تدفعك للاهتمام بسعادة موظفيك، هو أنه عندما يغضبون فإنه سيكونون أكثر توترًا في حياتهم بالمجمل.

يعرف معظمنا أن التوتر سيء لنا، لكنني لا أعتقد أن الناس يفهمون كم هو سيء. عند اقتراب الحرب العالمية الثانية من نهايتها كانت قوات التحالف تُخرج الجيش الألماني من هولندا. وعلى الرغم من تراجع النازيين إلا أنهم هدموا الجسور، وغمروا الأراضي الزراعية بالمياه، كما فرضوا حصارات على عدة مناطق لقطع شحنات الأغذية. وهذا ما يُعرف الآن بشتاء الجوع الهولندي، واحدة من أسوأ المجاعات في التاريخ. وفي العام 1990، بدأت باحثة من جامعة امستردام بالبحث في بيانات الأطفال الذين ولدوا في شتاء الجوع الهولندي، حيث تمكنت من تتبع العديد منهم طوال حياتهم، وكان ما اكتشفته الباحثة أن الأطفال الذين حملت بهم أمهاتهم خلال فترة شتاء الجوع الهولندي لديهم مخاطر أكبر للإصابة بأمراض القلب، معدلات بدانة أكبر، احتمالية توظيف أقل، وزيادة في خطر ارتفاع ضغط الدم كبالغين. فكرّ في الأمر قليلًا، حتى الأطفال الذين لم يكونوا قد ولدوا بعد في شتاء الجوع الهولندي لديهم صحة أسوأ بعد مرور 60عامًا.

هذا البحث مدهش لأنه يُظهر مدى ضخامة تأثير التوتر علينا. ولا تقتصر تأثيرات التوتر على وقت حدوثه، وإنما قد يكون له تأثيرات علينا وعلى أطفالنا لعقود. إن فهمنا لذلك كقادة يمكن أن يساعدنا على التعاطف مع الموظفين والسعي نحو رفاهيتهم. وبمعرفة ذلك يتوجب علينا القيام بكل ما في وسعنا لضمان أن موظفينا سعداء وغير متوترين.

تحويل الموظف الغاضب إلى موظف سعيد

هذا هو ما يجعل من قياس سعادة الموظف بشكل مستمر أمر مهم للغاية. إذا قمت باستطلاعات لموظفيك بشكل مستمر يمكنك منع أشياء مثل هذه من التحول إلى مشاكل، وحالما تبدأ بملاحظة أن شيء ما يسير بشكل خاطئ، يمكنك اتخاذ رد فعل وضمان أن موظفيك سعداء من جديد.

موظفين سعداء يعني عملاء سعداء، وبالتالي تحقيق عملك التجاري للمزيد من الأموال. إذا كان لديك موظفون غاضبون فإن أول شيء عليك فعله هو أن تكون صادقًا وصريحًا معهم، ثم ساعدهم في إصلاح أي شيء يزعجهم. وإذا كان هناك شيء يزعجهم خارج نطاق سيطرتك، فعندئذٍ كن صادقًا معهم، ودع الموظفين يعرفون أنه ليس بوسعك فعل شيء، لكن انظر ما هي الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها لإسعادهم.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How To Deal With Angry Employees لصاحبه Jacob Shriar.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.