استعن بقاعدة الـ 15 دقيقة لتعرف الوقت المناسب لطلب المساعدة

ﻻ بد أن تمرّ الشركة الناشئة - مهما كانت طبيعة فريق العمل - بمرحلة الوقوع في مشاكل لا تستطيع الخروج منها. والتحدّي الحقيقي - والحال هذه - هو تحديد الوقت اللازم لحلّ المشاكل التي تواجه الشركة، فهل ينبغي متابعة المشكلة والعمل على حلّها بشكل كامل مهما استغرق ذلك من وقت، أم يجدر طلب المساعدة عند العجز عن إيجاد الحلّ المناسب؟

تساعد قاعدة الـ 15 دقيقة كل فرد من أعضاء فريقك على إدراك القيمة الحقيقية لمفهوم الاكتفاء الذاتي، وتلزمهم في الوقت عينه بأن يلجأوا إلى أطواق النجاة عندما تقتضي الحاجة ذلك.

تعلّمت هذه القاعدة البسيطة من Jeff مدير فريق دعم العملاء في شركتنا عندما كنت مهندسًا في هذا القسم. طلب مني Jeff في حال واجهتني مشكلة مع أحد العملاء أن أبحث بنفسي عن حلّ لها لمدة 15 دقيقة، وإن عجزت عن إيجاد الحلّ خلال هذه الفترة أتوجّه حينئذٍ إليه طلبًا للمساعدة.

قاعدة الـ 15 دقيقة

حاول أن تجد بنفسك حلًّا للمشكلة التي تواجهك ولمدة 15 دقيقة، وإن عجزت بعد هذه الفترة عن إيجاد الحل توجّه إلى شخص آخر طلبًا للمساعدة.

يجب عليك إيجاد الحل بنفسك

لم تكن غاية Jeff من هذه القاعدة الامتناع عن مساعدتي، بل العكس تماماً، فلو رميت جميع المشاكل التي تواجهني على اﻵخرين دون فهم أسبابها، لن أكون قادرًا حينها على حلّ أي مشكلة بمفردي.

تعلّمك الدقائق الخمس عشرة مهارة مهمّة في مجال دعم العملاء، ألا وهي معرفة ما يجب عليك البحث عنه وكيفية إجراء البحث بصورة صحيحة. يجب على كلّ موظف في قسم دعم العملاء أو الفريق الهندسي أن يكون قادرًا على التنقل ضمن الأكواد الأساسية والتوثيقات، ويجب أن يدرك بأنّ الحلّ موجود لو أنّه أخذ الوقت الكافي للبحث عنه.

إضافة إلى ما سبق، فإنّ هذه الدقائق الخمس عشرة ستجعلك على اطلاع جيّد بحيثيات المشكلة، ذلك لأنّك قد بحثت خلال هذه الفترة في الأكواد الأساسية، واطلعت على المحادثات السابقة، وفتّشت في محادثات Slack، وتفحّصت التوثيقات الداخلية، ورغم ذلك كله لم تفلح في الوصول إلى الحلّ. ولكن يمكن أن تكون المعلومات التي حصلت عليها في أغلب الأحيان معلومات مهمّة وقيّمة للشخص الذي ستطلب مساعدته، وقد يعينكما ذلك على حلّ المشكلة بسرعة أكبر.

ولكن ينبغي عليك طلب المساعدة

في بعض اﻷحيان لن تسعفك الدقائق الخمس عشرة في إيجاد الحلّ لمشكلة معينة، وقد لا يسعفك البحث ليوم كامل كذلك. في مثل هذه الحالات، ستجبرك القاعدة على طلب المساعدة. من اليسير جدًّا أن تنغمس إلى أذنيك في حلّ المشكلة، ولكن ينبغي عليك أن تسأل نفسك حينها: “أأنا الشخص المناسب لحلّ هذه المشكلة؟”.

يقول المثل: الوقت كالسيف إن لم تقطعه قطعك. قد تشعر بالرضا والفخر بعد أن تبذل مجهودًا كبيرًا في تعلّم أمور جديدة - وستحصل على خبرة كبيرة على المدى الطويل - ولكن لا تتوقع مطلقًا أن تنال الثناء على قضاء ساعات في حلّ مشكلة يمكن لغيرك أن يحلّها في عشر دقائق.

كيف يمكن لقاعدة الـ 15 دقيقة أن تساعد الفريق برمّته

تقدّم قاعدة الدقائق الخمس عشرة لفرق دعم العملاء أو الفرق الهندسية أو غيرها فوائد جمّة:

• يتعلّم الموظفون الجدد الاعتماد على أنفسهم.
• هناك من يستطيع الموظف الجديد الاستعانة به عندما لا يجدّ حلًّا للمشكلة التي يحاول معالجتها.
• يمكن لهؤلاء الموظفين أن يستشيروا الموظفين القدماء ليتعرفوا على اﻷسلوب الذي يتبعونه في حل المشكلات.
• يراجع الموظفون القدماء بصورة غير رسمية عمل الفريق ويقدّمون تغذيتهم الراجعة.
• تزداد خبرة فريق دعم العملاء دون أن يضطر العملاء إلى الانتظار لفترات طويلة للحصول على اﻹجابات.

على الرغم من أني لم أعد أعمل مهندسًا (كما أني لست مطّلعًا على جميع التوثيقات)، إلا أنّي ألجأ بصورة منتظمة إلى قاعدة الدقائق الخمس عشرة، فهي تعلّمني احترام وقت زملائي، وتشجّعني في الوقت ذاته على طلب المساعدة عندما أكون محتاجًا إليها. لذا أدعوك لأنّ تجرّب هذه القاعدة وأن تشاركنا النتائج في التعليقات.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال Know when to ask for help with the 15 Minute Rule لصاحبه Martin Brennan.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik