antipattern نموذج المقابلة المضاد The meeting antipattern في تنمية العملاء


نجوى الحنفي

نستكمل في هذا المقال حديثنا عن النماذج المضادة في تنميّة العملاء؛ فبعد أن تطرّقنا سابقًا لنموذجيْ الجِدّة Novelty واكتشاف الأسماء الكبيرة Big name discovery المضادّيْن، نقدّم في هذا المقال نموذجا مضادًّا آخر هو نموذج المقابلة The meeting.

main.jpg

يتّجه من يقع ضحيةً لنموذج المقابلة المضاد إلى إدراج موعد في دفتر المواعيد لكل فرصة مواتية لاستكشاف عميل. إليك كيف يحدُث ذلك.

Quote

يقابل المؤسس المتحمس عميلًا محتملًا في حدث ما.
يريد المؤسس المتحمس ممارسة عمله في تنمية العملاء ويُعِدّ للقاء اكتشاف. يطلُب العميل المُحتَمَل تأجيل اللقاء لوقت ما بعد أسبوعين، فهو سعيد باللقاء إلا أنه مشغول في هذه الظرفية.
يتوتر المؤسس المتحمس خلال اللقاء لكونه تحت المستوى الذي كان يأمله، كونه يكتفي بطرح الأسئلة. كما أنه يدرك أن تنظيم هذه المقابلة استغرق منه أسبوعين، وربما لن تتسنى له الفرصة مرة أخرى؛ مما يجعله ينتقل مباشرة إلى الحديث عن المبيعات. الحديث قبل الأوان عن المبيعات يفسد الأمر برمته.

للمشكلة هنا شقان:

  • تضييع المؤسّس المتحمّس لفرصة مواتيّة لاكتشاف العميل المحتمل أثناء التحدّث معه أول مرة أثناء الحدث، فكلّ ما كان يفكّر فيه هو الحصول على موعد للمقابلة. ما لم ينتبه له المؤسّس الغبي هنا هو أنه بالفعل في اجتماع مع العميل المحتَمل، حتى ولم يكن الأمر مُجدوَلا مسبقا؛ فقد حدثت المقابلة فعلا بمجرّد المصافحة، وبدأت عمليّة تنمية العميل. الاحتمال الأسوأ هنا هو أن تظهر كأنك رجل يطرح أسئلة هامة أو ثاقبة أو كلتيهما بدلا من تقديم بطاقة عمل تعريفية تضاف إلى مئات البطاقات التي حصل عليها العميل المحتمَل؛ أما الاحتمال الأفضل إذا ما قمت بذلك فهو الحصول بيانات مرجعية من عميل حقيقي بدون الحاجة للتنقل في زحام شوارع لندن أو الجلوس في البهو منتظرا لمدة عشرين دقيقة.
  • تضع المقابلات المجدولة توقعات معينة. يقترح Steve Blank في كتابه Customer Development (تنمية العملاء) أن تخطّط لثلاث مقابلات: الأولي لاستكشاف مشكلة العملاء، والثانية لتقدّم لهم حلولا والثالثة لطرح منتج ملموس. بالنسبة لي، وعن تجربة، من العسير أن تتسنى لك فرصة مقابلة رسمية للبدء في أول خطوة من هذا المخطّط. ومع ذلك، يظلّ هدف المقابلة الأولى - اكتشاف العميل - مهمًّا؛ ولحسن الحظ فإنه موضوع سريع جدا للبدء فيه، إذ تستطيع اكتشاف العميل وأنت تمسك كوبا من العصير أو فنجان قهوة في يدك.

تعرَّف على ما تريد استكشافه

دَوِّن، قبل أن تبدأ جولتك الاستكشافية، الأسئلة التي تود أن تطرحها على العملاء أو الخبراء إن قابلتهم. إن صادفت شخصًا من شأنه أن يفيدك في ما تبحث عنه فكر بسرعة عما تحتاج لتتعلّمه منه. إن حدث وتصافحتما فأخبره ببساطة عن عملك فإن ذلك بمثابة تحديد موعد، وعندئذ لا تزعج نفسك بالاستعراض. الثرثرة التي لا طائل منها لا تخبرك عن أي شيء تودّ معرفته، كما أنها قد تكون سببا لعدم التفاعل - والملل - مع عرضك الذي تقدّمه.

مثال

ذات مرة كان لدي فكرة شركة ناشئة لمديري المكاتب، فكرت فيها يوم الجمعة، وقضيت عطلة نهاية الأسبوع في استلهام الأفكار وإخراجها من عقلي. في يوم الإثنين التالي ذهبت لحدث لشركة ناشئة تعمل في مجال المشروبات يتواجد به مجموعة من مديري المكاتب. كنا “في اجتماع” دون أن يدرك أحد منهم ذلك. أبطلتُ جميع فرضياتي عن المشكلة والإيرادات. دعني أقول لك كيف حدث ذلك.

حدث ذلك بمعرفة ما احتجت أن أعرفه ومن ثمَّ أصبحت مهتما بعملهم:

  • “السيد X يبدو مزعجا، أتساءل كيف تستطيع أن تتعامل مع ذلك؟”.
  • “يظهر أن السيد Y سيء، هل هذا صحيح؟”
  • “أيها الشباب، حصلتم على نتائج رائعة مع السيد Z، هل تعتقدون أن طريقتكم ستفلح أيضا في المرة القادمة؟”.

التعلم من العملاء لا يعني أن تكون مرتديا بزة رسمية، وتشرب قهوة في غرفة الاجتماعات أو غرفة مجلس الادارة، أو تتبادل أحاديث صغيرة مع مسؤول في الإدارة. الأسئلة الصحيحة سريعة جدّا فهي تلمس عادة موضوعات يجدها الناس من الموضوعات المثيرة لاهتماهم و تستحق أن يتحدّثوا عنها. يمكن أن تُطرَح هذه الأسئلة في أي مكان وأينما حللت، وتوفّر بالتالي على نفسك عناء المقابلات الرسمية إلى أن يكون لديك ما هو جدير بالعرض في هذه المقابلات.

ترجمة - بتصرّف - لمقال http://thestartuptoolkit.com/blog/2011/10/customer-development-antipattern-the-meeting/ لصاحبه Rob Fitzpatrick. 





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن