لماذا يجدر بك إدارة عملية تنمية العميل كما تدير المبيعات وكيف تقوم بذلك؟

أجريت في اﻵونة اﻷخيرة الكثير من المقابلات التي تخص موضوع تنمية العميل والتي ركّزت فيها على بعض التطبيقات الخاصة ببرامج إدارة المشاريع.

وقد تبِعت غالبية المقابلات المسار المخطّط له، وكان كتاب Ash Maurya بعنوان Running Lean: Iterate from Plan A to a Plan That Works نقطة البداية للنصّ الذي استخدمته في هذه المقابلات.

ولكن كانت المقابلات تخرج عن المسار الذي وضعته لها في بعض اﻷحيان، ﻷنّ من الصعب أن يفهم النّاس ما تسعى إلى تحقيقه فعليًا من هذه المُقابلات، ورغم شرحك لذلك إلا أن اﻷمور تنحرف عن المسار المحدد في اللقاء، وقد يضيع الوقت في الشرح بدلًا من معرفة طلبات العميل.

ومن بين النّتائج التي توصّلت إليها مؤخرّا هي: يجب أن يكون لديك بعض الإجابات الجاهزة والمكتوبة لتتدرب عليها وتتمكن من استخدامها في مثل هذه الحالات وللإجابة كذلك على اﻷسئلة التي تتكرر باستمرار. بعبارة أخرى، يجب عليك كتابة سيناريو خاصّ بتنمية العميل تمامًا مثلما تكتب سيناريو خاصّ بالمبيعات.

لماذا يجب أن تكون اﻹجابات جاهزة

• تقليل الوقت اللازم للإجابة بشكل فعّال.
• تقليل إمكانية أن تتخذ موقفا دفاعيًا أو عاطفيًا.
• تصبح المقابلات مترابطة ويمكن تقييمها.

وفيما يلي بعض اﻷجوبة العامّة التي أستخدمها شخصيًا:

س: "كيف يمكن لهذا المنتج أن يفيدني"

هذه هي فرصتك ﻹقناع العملاء بالفوائد التي ستقدّمها فكرتك/ مُنتجك لهم. ما هي المشكلة التي تحاول حلّها، وما هي الأرباح التي سيجنيها العملاء في مشاريعهم.

على سبيل المثال: حين كنت أعمل على تطبيق يقوم بمقارنة آلاف الصّور واستخراج الاختلافات أخبرت زبائني المُحتملين أنّ بإمكانهم تجنّب عناء مقارنة آلاف من الصور بأنفسهم وذلك عن طريق رفعها إلى اﻹنترنت لتصلهم بعد ذلك رسالة بريد إلكتروني تحتوي على النتائج التي يريدونها في مدّة زمنية أقل بكثير من تلك التي قد يقضونها باستخدام طرق أخرى.

س: "أتحاول أن تبيعني شيئا ما؟"

بالرّغم من أنك في هذه المرحلة (مرحلة تنمية العميل) لا تملك مُنتجًا بعد فإن هذا السؤّال قد يُطرح عليك أكثر من مرّة، حيث يعتقد العميل المُحتمل بأنّك تحاول إقناعه بشراء مُنتجك فقط.

يُمكنك أن تُحضّر إجابة من قبيل:

كلا، أنا لا أبيع شيئًا، ولا أمتلك منتجًا للبيع، ولكنّي أقوم بعمل دراسة أوّلية للسوق وسأستفيد من إجاباتك لمعرفة ما إذا كان هناك فعلا طلب على المنتج الخاصّ بي. لدي بعض الفرضيات حول المشاكل التي يجب أن يحلّها هذا المنتج، ولكنّي أحتمل أيضًا أن أكون مخطئًا في هذه الفرضيات، لذا فإنّي أتوقع أن أتعرّف بشكل جيّد على المشاكل الحقيقية من خلال إجراء محادثات كهذه.

س: "هل تعمل لصالح شركة ما؟"

سؤال مُرتبط بالسّؤال السّابق وقد يرِدُ بدلًا عنه ويُمكن لإجابتك أن تكون على الشّكل التّالي:

أنا أدير شركة برمجيات ناشئة تعمل على تطوير منتجات متخصصة، ولكنّي لا أملك منتجًا جاهزًا في الوقت الحاضر، وليست لدينا خُطط واضحة لتطويره بعد، وكلّ ما أقوم به حاليًا هو إجراء بعض الأبحاث.

س: "أنا لست بحاجة إلى تطبيق للقيام بهذا الأمر"

تذكّر بأنّ هدفك هو التّحقق من صحّة فرضياتك فقط ويجب أن تبلغ الزبون المُحتمل بذلك حتّى يستطيع أن يشرح لك المشاكل التي يُواجهها. يُمكن الإجابة على ذلك على النّحو التّالي:

هذا أمر جيّد. أنا ﻻ أملك منتجًا اﻵن، ما أملكه فقط هو بعض الفرضيات حول المشاكل التي يجب على المنتج الذي سأبنيه حلّها، ولكن هناك احتمال بأن أكون مخطئًا لذا فإني أرغب في أن أتعرّف على المشاكل الحقيقية من خلال محادثي معك، وأنا متحمس لسماع مشاكلك.

س: "لماذا يجب عليك الدفع كاشتراك شهري بدل الدفع مرة واحدة مقابل التطبيق؟"

سيتردّد هذا السّؤال على مسامعك كثيرًا لمّا يكون مُنتجك عبارة عن خدمة على الإنترنت وتكون فكرة الدّفع مقابل خدمة سحابية وليس مُقابل تطبيق يتم تنصيبه محليّا (ويُدفع لشرائه مرّة واحدة) فكرة غريبة على زبونك المُحتمل. يُمكن أن تكون إجابتك على الشّكل التّالي:

من منافع الاشتراكات الدّورية (على اﻹنترنت):

1. سأستفيد أنا لما تستفيد أنت: بمعنى يجب عليّ أن أسعى ﻹسعادك باستمرار لكي أجني المال، بدلًا من تجاهلك بعد أن تدفع لي مرّة واحدة مبلغًا كبيرًا.
2. سعر أولي منخفض بالنسبة إليك.
3. الدعم سيكون مدمجًا مع المُنتج.
4. ﻻ حاجة إلى تنصيب أيّة تطبيقات.
5. يعمل التّطبيق على جميع المنصات.
6. ستحصل على التحديثات بشكل مجاني.
7. لا حاجة لخبير في تقنية المعلومات أو النسخ الاحتياطي.

خلاصة:

هذه مجموعة من اﻷمثلة فقط، والهدف منها هو تقريب الفهم وتوضيح أهميّة التّحضير الجيّد قبل الشّروع في عملية تنمية العميل. ستكتشف أسئلة أخرى بعد شروعك في إجراء هذه المُقابلات. احرص على تسجيل الأسئلة التي تتكرّر وحاول أن تُجهزّ إجابات لها بنفس الطّريقة.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال Why (and How) You Should Script Customer Development Like Sales لصاحبه Rober Graham.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.