كيف تكتب مقالات قاعدة المعرفة لتفيد المستخدم بشكل أفضل

أفضل ما يمكنك فعله في بعض الأحيان -فيما يتعلّق بخدمة الدّعم- أن تتنحّى عن طريق عميلك.

قاعدة المعرفة Knowledge base يمكنها أن تكون صديق عميلك الصّدوق فيما يتعلّق بالخدمة الذاتيّة. لكن بالرّغم من ذلك تقول Kathy Sierra في كتابها Making Users Awesome غالبًا ما تفشل الشّركات في خدمات ما بعد البيع، مع أنّ محتوى المُساعدة في معظم الأحيان يكون أوّل الأشياء التي يُقيِّم العميل المنتج من خلالها.

سنقدّم لك في هذا المقال ما تحتاجه لتُعيد اللمسة الجماليّة إلى توثيقك documentation لكن ضع في الحسبان أنّ ترتيب وتنظيم محتوى المساعدة لا يمكن أن يُحقّقا بلمسةٍ سحريّة، يحتاجُ ذلك لمجهودٍ واعٍ.

يجب أن تكون معلومات المساعدة التي تقدّمها مفيدة، جذّابة، وواضحةً بشكلٍ لا يدفع إلى طرح أية تساؤلات. ويجب أن تكون واعيًا بكيفيّة وسبب بحث العميل عن المساعدة في المقام الأول.

وإليك عدّة نصائح بهذا الشّأن:

لا تضع أي افتراضات مسبقة بمعرفة العميل

يتصفّح عملاؤك محتوى المساعدة ليحلّوا المشاكل التي تواجههم، هدفُك الأساسي المهم هو أن تمحو أي احتمال لعدم الفهم.

انسَ مبدأ "اللّبيبُ بالإشارةِ يفهمُ". يجب أن تكتب محتوى الدّعم على افتراض أنّ المستهلك مبتدئٌ فيما يتعلّق بمنتجك. تجنّب المصطلحات المتقدّمة واللغة الاصطلاحيّة بشكلٍ عام. واحذر من ذكر التعليمات فقط بشكلٍ عابر؛ لأنّ العملاء غالبًا ما تواجههم العوائق بهذا الشّأن، من الأفضل أن تفترض أنّ العملاء يحتاجون الإرشاد في كلّ خطوة.

مثلًا، إذا كان عميلك يبحث عن طريقة نقل موقعه إلى استضافةٍ أخرى، أيّ العبارتين التّاليتين أقل عُرضة للخطأ:

1. قبل المتابعة، تأكّد أنّك قمت بتغيير عنوان IP الخاص بك.
2. قبل المتابعة، تأكّد أنّك قمت بتغيير عنوان IP الخاص بك عن طريق الذهاب إلى: إعداداتي > إدارة أسماء النّطاقات > عنوان IP.

الطريقة الثانية أفضل، أليس كذلك؟ لا تجعل العملاء يزيدون الأمور سوءًا عن طريق افتراض أنّهم لا يحتاجون إلا إلى تعليماتٍ بسيطة. من الأفضل أن تُسرف في شرح الخطوات بالتفصيل.

اجعل المحتوى سهل التصفح

لا تهوّل الأمر على العميل بصفحةٍ مليئةٍ بالكلام إذا واجه العملاء صعوبةً في الوصول لحلول مشاكلهم عن طريق قاعدة المعرفة، التواصل مع فريق الدّعم سيكون الخطوة التالية لهم، وهذا يُعَدُّ فشلًا في تقديم محتوى دعمٍ جيّد وفي التواصل مع المستهلك.

الُمصمّم Rafal Tomal يُظهر أدناه كيف يمكن استخدام العناوين الفرعية والمسافات المناسبة بين السّطور للحصول على مستندٍ واضحٍ يختصرُ الطريق على العميل للوصول إلى المعلومات التي يريدها بسهولة.

استخدم فقاعات الحوار (callouts)، النقاط الفرعيّة، والصور لتسليط الضوء على المعلومات الهامّة وجعل كافّة التعليمات واضحة بمجرّد الاطّلاع على الصفحة.

إليك مثالًا يوظّف معظم هذه العناصر:

صمّم محتوى الدّعم خصيصًا لأولئك الذين تهدف إلى مساعدتهم: العملاء الذين تختلط عليهم الأمور ويريدون التقاط المعلومة التي تساعدهم لحل مشكلتهم.

اجعل المحتوى سهل القراءة

من أفضل المصادر على الويب لتحسين طريقة كتابتك لمحتوى الدعم هو خدمة  Voice and Tone التي يقدّمها موقع MailChimp. وإليك بعض الاقتراحات الأخرى في هذا المجال:

• الكتابة ليست مختلفةً تمامًا عن الحديث، لكنهما ليسا متطابقين أيضًا. اكتب كما لو أنّك تتكلم مع صديقٍ لكن رتّب أفكارك لتكون متّسقةً أكثر.
• خذ هدف القارئ بعين الاعتبار: هل هو الفضول لمعرفة المزيد عن منتجك وكيفية الاستفادة منه؟ أم إصلاح خلل أو مشكلة؟ اجعل أسلوب الكتابة متماشيًا ومتناسبًا هدف العميل.
• لا بأس بقليلٍ من روح الدّعابة في المقالات التي لا تتعلّق بإصلاح الأعطال والمشاكل، لكن لا تُكثر منها لئلا ينزعج العميل.
• تجنّب اللهجة العاميّة أو أن تتخطى الحدود. رأيتُ كتّابًا وقعوا في مشاكل بسبب استخدام كلمات فهمها بعض القراء أنّها إهانة.
• كُن مباشرًا. لا شيء يهبِط بمستوى محتوى الدّعم الذي تقدّمه أكثر من تقديم معلوماتك في كلماتٍ أكثر من اللازم.

يجب أن يكون أسلوب كتابة المحتوى جذّابًا ليستمر العملاء في قراءته. لكن لا تدع المعلومات المهمّة والحلول تتوه في الكلام المنمّق أو النِكات الخارجة عن صلب الموضوع.

رتب المحتوى ترتيبا منطقيا

الوثائق الجيّدة تصبح ممتازة عندما تُصمّم متوافقةً مع تدفّق أفكار القارئ.

مهمٌّ جدًّا أن يكون ترتيب الأفكار والتعليمات منطقيًّا، إلا إذا كنت تريد العملاء أن يتخبطوا كسمكةٍ أخرجت خارج الماء ثم طُلب منها القيام بعملية مُعقّدة.

وإليك بعض المبادئ بهذا الصدد:

1- التسلسل الزمني

يجب أن ترتب خطوات حلّ كل مشكلة بحسب التّسلسل الزّمني. أوّل ما يجب على العميل فعله يجب أن يكون في الخطوة الأولى!

2- الترتيب بحسب الصعوبة

إذا كان محتوى الدّعم يحتوي على العديد من الخطوات التي لا يهمّ فيها التّرتيب، اجعل عملاءَك يفعلون الأشياء الأسهل أولًا. إيجادهم لعائق في البداية يقلّل احتماليّة إكمالهم لقراءة محتوى المساعدة أو حتّى اتّباع نصائحك. لذا ابدأ بالأشياء التّي من المرجّح أنّهم لن يعجزوا عن فعلها.

3- تنبه لعدم قطع حبل أفكار العميل

ندرك جميعًا أنّك إذا وضعت رابطًا لفيديو في منتصف فقرات المحتوى فإنّك ستزيد من احتماليّة تشتّت العميل. صمّم المحتوى بطريقةٍ لا تقطع حبل أفكار العميل ولا تشتّته. تجنب مقاطعة خطوات حلّ المشكلة في المنتصف.

البنية أعلاه ممتازة لمقالات "النظرة العامّة".

على غرار بناء رسالة بريد إلكتروني ممتازة في مجال الدّعم الفني، ضعِ الروابط في مكانٍ استراتيجيّ بحيث ينقر العملاء عليها فقط عندما يكونون جاهزين لذلك.

عندما يكون المقال طويلًا، صمّم جدولًا سريعًا للمحتويات في البداية؛ يتطلّب هذا منك مجهودًا ضئيلًا لكنّه يساعد العميل جدًّا. حتّى للمقالات متوسّطة الطول، العملاء سيقدّرون أنّهم يستطيعون الانتقال للقسم الذي يريدونه من المقال بسهولة.

ماذا عن ختم محتوى المساعدة؟ ضع نفسك في مكان العميل وفكّر في الحوار الذي قد يدور بينه وبين نفسه:"حسنًا. أنا جاهزٌ لعمل هذا. لكن ماذا عن......"

إذا كنت تستطيع التفكير في أيّ أسئلة مرتبطة بالمشكلة يمكن أن تدور في ذهن العميل بعد قراءته للمقال، أضِف الأجوبة عليها في صلب المحتوى. تستطيع أيضًا إنهاء المحتوى بأكثر الأسئلة شيوعًا حول ذلك الموضوع.

مع البناء الجيّد للمحتوى، سيكون لديك المزيد من العملاء الذين يقرؤون المحتوى للنّهاية وستقلّل من احتماليّة إصابتهم بالإحباط، الاستسلام، ومن ثمّ التّواصل مع الدّعم الفنّي في نهاية المطاف.

استعمل العناوين البسيطة والمباشرة دائما

يجب أن تكون العناوين مباشرةً قدر الاستطاعة. لا داعي للعناوين الأدبيّة، اكبح جماح إبداعِك في سبيل الوضوح، عندما تحتار في اختيار العنوان المناسب، فكّر ما الذي يمكن أن يبحث عنه العميل؟

تذكّر أن الناس يبحثون بواسطة عبارات مركّبة بطريقةٍ عجيبة: " كيف تنقل مدوّنتك على ووردبريس إلى استضافة أخرى" تتحوّل إلى: "نقل مدوّنة ووردبريس". استخدم العبارات شائعة الاستخدام في عناوينِك.

عندما يبحث العميل عن كلمة "forwarding" مثلًا عبر موقع Help scout يظهر له العديد من الاقتراحات من قاعدة المعرفة:

عناوين عاديّة، لكنّها واضحة. تمامًا كما ينبغي أن تكون.

اعتمِد على الصيغ التّالية في كتابة العناوين:

• * كيف ( )
• * استعمال ( )
• * إعداد ( )

أو استخدم عباراتٍ من محدّدة، مثلًا: "رفع الفيديو الأول" أو " تثبيت المكّون الإضافي" ...الخ

استخدم الصور لتوفير الوقت والجهد

"أرِني، لا تخبِرني" هي الطريقة التي تعتمد عليها قاعدة المعرفة الجيّدة.

مثالٌ آخر من موقع Help Scout، افرِض أنّ العميل يريد معرفة المزيد حول قوالب سير العمل. هذا ما سيجده:

العناوين الفرعيّة والصور تكفي. لماذا إضاعة الوقت بالاسهاب في الشّرح عندما يمكنك أن "تُري" العميل بالضبط ما الذي يجب أن يفعله؟!

وفيما يتعلّق بهذا الأمر، إليك بعض الأدوات المفيدة لالتقاط الشاشة:

• Ember : يعمل على أجهزة ماك فقط، وهو يملك أداةَ رسمٍ ذكيّة تستطيع استشعار الدوائر، الأسهم، والمستطيلات والتقاطها فقط من الشّاشة.
• Skitch تطبيق مقدّم من Evernote يسمح لك بتذييل صورك بالرسوم التوضيحيّة والأشكال.
• SnagIt تطبيق لإضافة الأشكال التوضيحيّة على الصّور. سعره معقول، وله الكثير من المزايا، متوفّر لأجهزة ماك واجهزة الكمبيوتر الشخصي الأخرى.

أضِف العناصر الرسوميّة مثل الأسهم لتسليط الضّوء على المناطق المهمّة في الأماكن المزدحمة في المحتوى.

وضع الصور التوضيحيّة مباشرةً بعد التعليمات، لأنّ العملاء سيبحثون بالتأكيد عن ما أشرت إليه في المحتوى.

إذا قلت "توجّه إلى إعداداتي" أتبِع هذا بصورةٍ تسلّط الضوء على المكان الذي يجب عليهم أن يتوجّهوا إليه وينقروا عليه بالضبط.

كيف تستعمل محتوى المساعدة لتطوير خدماتك

ستكتب وثائقَ حول التغذية الراجعة التي ستحصل عليها من العملاء، لكنّ الكثير من الشركات تنسى أنّ العمليّة عبارة عن دائرة متكاملة- التغذية الرّاجعة التي تحصل عليها يمكن أن يكون مصدرًا لنظرةٍ أعمق حول منتجك وعمليّة التّسويق.

في مقالةٍ له Garret Dimon حول التّحسينات التي أدخلها إلى تطبيق Sifter وحول كيف ساعدته المعلومات التي يحصل عليها من استخدام العملاء لمحتوى المساعدة (الموضحّة في التقرير أدناه) في معرفة أكثر المشاكل التي تواجه المستخدمين، يقول Garret Dimon:

"من أهمّ وسائلنا لتحسين التطبيق هي التّقارير التي نحصل عليها من متابعة استخدام العملاء لمحتوى الدّعم، والذي يُطلعنا على أكثر الأشياء التي يبحث عنها العملاء فيه. مثلًا، إذا وجدنا أنّ الكثير من العملاء يبحثون عن "كيفيّة إضافة مستخدم جديد" نعلم أنّه يجب علينا أن نجعل هذا الأمر أكثير وضوحًا "

تذكر أيضًا أن محتوى المساعدة يمكن أن يخدمك في معرفة منظور العملاء. إذا كان مقالك حول التّسعير يستقبل العديد من الزّيارات، اكتشِف السّبب! – هل التّسعير غير واضحٍ للعملاء في الموقع أمّ ماذا؟

اتّبع التّوجيهات والإرشادات المذكورة في هذا المقال وسوف تضعُك على الطّريق الصّحيح لخلق محتوى مساعدةٍ فعّالٍ ومترابط وواضح، هذا الذي يعود بفائدةٍ كبيرةٍ عليك وعلى العميل على حدّ سواْء.

ترجمة –وبتصرّف- للمقال: How to Write a Killer Knowledge Base Article لصاحبه: Gregory Ciotti.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.