5 طرق للاستماع لعملائك بدل البحث عن الأفكار

الكثير من المدوّنين ذوي الأعمال الصغيرة يقولون إن عليك الإصغاء لعميلك والبناء على أساس هذا، المشكلة أن بعض الناس يبالغون في ذلك.

كانت لي تجربة مع شركة من هذا النمط مؤخّرًا. بعد انتهائهم من عرض منتجهم، شرعت بإنهاء اللقاء ببضعة أسئلة اعتياديّة:

أنا: إذًا ما التالي في خطّتكم؟ 
CTO: سنصغي لما تريدون.

لاحظ كيف يتفادى السؤال، تمامًا كرجال السياسة. ما قاله ليس إلا تعبيرًا أقل صراحة عن الجملة "المستقبل هو أي شيء تعتقد أنّه المستقبل". ربّما يحاول أن يبيّن مدى استجابته للطلبات المستقبليّة، ولكن كان عليه أن يتجنّب هذه الإجابة.

عجزت أسئلتي اللاحقة عن تبيّن وجود خطّة مستقبليّة. لعلّ قلة العملاء تجعل طريقهم غير واضح. الإجابة التالية تؤكّد نظريّتي السابقة:

أنا: ألديك أسئلة لنا؟ 
CTO: نعم. ما أكبر مشكلة تواجهك في العمل وتريد أن يحلّها أحدهم؟

هل تتصيّد الأفكار؟ هل تطلب منّي أن أحدّد منتجك القادم بدلًا منك؟

الأمر ليس "إصغاء للعملاء"، بل هو أشبه بسفينة بلا قبطان. وجود أهداف واضحة والثقة بالنفس أمران لا يتعارضان مع النّمو وفق طلبات العملاء. عليك أن تصغي إصغاءً فعّالًا:

1. عندما يصلك اقتراحٌ ما، انتبه إليه، اكتبه على الورق، أعد صياغته بكلماتك وكرّره لتطمئن لفهمه بدقّة.
2. تحرّى طلبات إضافة الميّزات حتى تكتشف المشكلة الجذريّة الكامنة وراءها. هذا يتطلّب محادثة مباشرة مع عميلك، فاستخدم الهاتف أو اللقاء المباشر، لا البريد. كثيرًا ما تجد عشرات الطرق لحلّ المشكلة ولكنّ لديك عملاء آخرين عليك أخذهم بعين الاعتبار، بالإضافة إلى بنية منتجك الحاليّة.
3. اطلب من العميل ترتيب اقتراحاته وفق أهمّيتها. فقد تتلخّص الاقتراحات العشرون في اقتراحين أساسيّين لا مفرّ منهما. لا تطلب منهم إسناد مستوى أهمّية لكل اقتراح، بل ترتيبها فقط، لأنك إن فعلت فستجد 7 اقتراحات في المستوى الأول!
4. إن كنت عاجزًا (أو غير راغب) في تنفيذ اقتراح معيّن، فاعترف بذلك. وضّح للعميل سبب قرارك حتّى يتفهّم ذلك، ولا يعتبره تعاليًا.
5. بادر بطلب تعليقات العملاء على المنتج. لا يرسل كثير من المستخدمين رسالة بريد إلى قسم الدعم فيها طلب ميزة ما؛ لأنّهم تعوّدوا على تجاهل كثير من الشركات لها. 

لاحظ أنّك تُشرك العميل في كلّ الخطوات وفي الوقت نفسه تصقل هذه الاقتراحات. إشراك العميل يجعله يُدرك أنك تصغي له وتدرس اقتراحه. صقل تلك الاقتراحات يعني أنّ لديك أشياء ملموسة تبني عليها.

وحتّى الاعتراف بعجزك عن تنفيذ اقتراح هو أمر حسن، لأنه يعني أن قبولك لاقتراح ما سيؤدي إلى تنفيذه. بهذا تبين نزاهتك وواقعيتك. يعلم الجميع أن تنفيذ أفكارهم كلها أمرٌ غير معقول؛ ولهذا يقدّرون رفضك بصدق.

قليلة هي الشركات التي تصغي لعملائها، ولكنها محبوبة. أصغِ، ولا تتصيّد الأفكار!

ترجمة -وبتصرف- للمقال Five ways to listen to customers instead of goin' fisghin لصاحبه Jason Cohen.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.