تُعَد خدمة العملاء السيئة السبب الرئيسي وراء شكوى العملاء، وفقدانهم في نهاية المطاف، حتى لو قدّمت لهم أفضل المنتجات والخدمات.
بإمكانك حلّ هذه المشكلة، لكن نقل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي لن يحصل بين ليلة وضحاها، حيث يتطلب هذا التحوّل التزامًا صارمًا بالتغيير الحقيقي المراد إحداثه، وامتلاك فريقٍ من خبراء الدعم الفني، بالإضافة إلى العمل على مستوى الشركة بأكملها.
ما هي خدمة العملاء
هي خدمة توفير الدعم والمساندة للعملاء الحاليين والمحتملين، وتشمل وظيفة خدمة العملاء الردّ على أسئلة العملاء، سواءٌ عبر اللقاء الشخصي أو الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، والتفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كذلك، كما توكل في بعض الأحيان مسؤولية إنشاء دليل توثيقي بهدف تقديم الخدمة الذاتية العميل.
تلجأ بعض الشركات والمنظمات إلى تعريف وتحديد هذه الخدمة بناءً على فلسفة خدمة العملاء التي تتبناها تلك الشركات، أو نوع الدعم الذي ترغب بتوفيره.
ما أهمية خدمة العملاء
تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء توقف العملاء عن التعامل معها، والسبب هو تجربة العميل السيئة، لذا من الضروري أن تنظر الشركات إلى كافة أشكال التفاعل بين العميل وخدمة الدعم بوصفها فرصةً لزيادة المبيعات، أو اقتناء العملاء والاحتفاظ بهم، وتعمل خدمة العملاء الجيدة على توليد الإيرادات، وتمنح العميل تجربةً كاملةً ومتكاملةً تتماشى مع أهداف الشركة أو المنظمة.
وفقًا للعديد من الدراسات، تخسر الشركات مليارات الدولارات جراء خدمة العملاء السيئة، ويدعي كلّ 7 مستهلكين من أصل 10 أنهم ينفقون مزيدًا من المال للتعامل مع شركات تقدّم خدمة عملاء ممتازةً.
عند إدراك الدور المركزي الذي تؤديه خدمة العملاء في تجربة العميل، ستساعدك تلك المعرفة في تحويل خدمة العملاء إلى فرصة لإرضاء العميل وإشراكه وفق أساليب جديدة ومثيرة للاهتمام.
ما المبادئ الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة
هناك 4 مبادئ رئيسية لخدمة العملاء الجيدة، والتي لها تأثير شديد الأهمية على تجربة العميل، وهي: الطابع الشخصي والكفاءة والتعامل المريح والاستباقية، وفيما يلي شرحها بالتفصيل:
- الطابع الشخصي: تنطلق خدمة العميل الجيدة من اللمسة البشرية التي يضفيها الموظفون، حيث تحسّن أشكال التفاعل الشخصية خدمة العملاء، وتؤكد لهم اهتمام الشركة بمشاكلهم وحرصها على رعايتهم، كما تُعَد خدمة العميل فرصةً لاكتساب عقد تجاري مع العملاء بدلًا من عدها تكلفةً إضافيةً.
- الكفاءة: تُعَد الكفاءة بنظر العملاء، العنصر الأهم والأكثر تأثيرًا في تجربة العميل الجيدة، وحتى يتمتع فريق خدمة العملاء بالكفاءة، عليه امتلاك معرفة واسعة بالشركة ومنتجاتها، وتفويض لحلّ مشاكل العملاء، وتنمو كفاءة الفريق تزامنًا مع ازدياد معرفته.
- التعامل المريح: يفضّل العملاء التواصل مع مندوبي خدمة العملاء عبر أسهل قنوات التواصل وأكثرها توفيرًا للراحة، لذا قدّم الدعم عبر قنوات الاتصال للعملاء الذين تعتمد عليهم بالدرجة الأولى، وسهّل على العملاء معرفة سبل التواصل مع شركتك.
- الاستباقية: يفضّل العملاء الشركات التي تستبق التواصل معهم، لذا عليك استباق التواصل مع العملاء وشرح المشاكل التي قد تواجهها الشركة، مثل تأخّر وصول الطلبيات أو توقف موقعك عن العمل لفترة من الزمن، وقد تؤدي تلك المشاكل إلى إزعاج العملاء، لكنهم يقدّرون الجهود التي بذلتها لشرح الموقف وإطلاعهم على المستجدات.
يسهم بناء استراتيجية خدمة العملاء، وفق هذه المبادئ الأربع، في خلق تجربة عميل إيجابية خالية من الإزعاج.
المهارات الأساسية في خدمة العملاء
يتطلب الاستمرار في تقديم خدمة عميل جيدة عملًا وتنظيمًا يشملان الشركة بأكملها، ويُعَد فريق خدمة العملاء هو النقطة الأولى المثالية لبدء هذا التنظيم، ومن الضروري توظيف أشخاص يرغبون حقًا في تلبية طلبات العملاء ومساعدتهم، ودفع أجور مغرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء.
يتطلب إيجاد أفضل الموظفين لبناء فريق الدعم مواجهة بعض التحديات، ولا توجد قائمةٌ معينة بالخبرات والشهادات الجامعية التي يجب على الموظف المثالي امتلاكها، لذا بدلًا من ذلك، ابحث عن مزايا لا يمكن للموظف اكتسابها من خلال التعلّم.
تُعَد مهارة التفاعل الشخصي مع الآخرين إحدى المزايا الفريدة التي قد يحملها الموظف، بالإضافة إلى مهارة حلّ المشكلات، كما يتمتّع الموظف المثالي بالود ودفء العاطفة، والقدرة على تعليم الآخرين كيفية أداء العمل.
إليك 21 مهارةً رئيسةً في خدمة العملاء يجب على كل خبراء الدعم امتلاكها لتطوير الفريق، وعلى كلّ مدير البحث عنها عند توظيف أعضاء جدد في الفريق.
1. مهارات حل المشكلات
لا يستطيع العملاء تشخيص كافة مشاكلهم ذاتيًا وبطريقة صحيحة، وغالبًا ما يبادر فريق الدعم في إعادة طرح المشكلة قبل البحث عن الحلول، لذا يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التنبؤ بالمشكلة، وتخمين الهدف الذي أراد العميل الوصول إليه لكنه لم ينجح في مسعاه.
إليكم مثالًا بسيطًا: إذا أرسل أحد العملاء طلبًا لإعادة ضبط كلمة مرور حسابه مثلًا، فمن الواضح أنه يواجه مشكلةً في عملية تسجيل الدخول.
يساعد التفاعل الجيّد مع خدمة العملاء في توقّع حاجة العميل، وقد يتجاوز هذا الهدف عبر إعادة تعيين كلمة المرور يدويًا وتوفير معلومات الحساب الجديدة للعميل، بالتزامن مع تعليم العميل كيفية أداء هذه الأمور بدون مساعدة.
في حالات أخرى، قد يدرك الموظف الخبير في حل المشكلات كيفية توفير النصائح الوقائية أو الحلول التي لا يدرك العملاء وجودها أساسًا.
2. الصبر
الصبر ضرورة جوهرية لخبراء ومحترفي خدمة العملاء، حيث يشعر العملاء بالارتباك والإحباط عند مواجهة مشكلة ما، وهو ما يدفعهم إلى الاتصال بفريق الدعم أساسًا، ويسهم الإصغاء إلى العميل، والتعامل معه بصبر، في إيمانه بقدرتك على حلّ مشكلته وتخفيف شعوره بالإحباط.
لا يكفي إنهاء التفاعل مع العملاء وتسوية المشاكل خلال أقصر مدة زمنية ممكنة، لذا على الفريق أن يكون مستعدًا لسماع شكوى العميل، والفهم الكامل للحاجات والمشاكل التي يواجهها.
3. الانتباه واليقظة
تُعَد القدرة على الإصغاء الحقيقي ميزةً ضروريةً جدًا لتوفير أفضل أشكال خدمة العملاء، وأسباب أهميتها متعددة كذلك، فالانتباه لتجارب العملاء الفردية ضرورة لا بدّ منها، ولا تزيد أهميتها عن ضرورة الاكتراث بردود العملاء التي تتلقاها الشركة عمومًا. فقد يشعر العملاء مثلًا بأن تصميم لوحة التحكم الرئيسية في موقعك سيئ التنسيق، كما قد لا يخبرك العملاء بهذه المشكلة مباشرةً، ولن يخبروك بضرورة تحسين تجربة المستخدم، وقد يعبّر عن المشكلة بعبارات أخرى، مثل: "لا أستطيع العثور على ميزة البحث"، أو "أين أعثر على الوظيفة الفلانية؟".
عليك التيقظ والانتباه لما يشعر به العميل والمشاكل التي تواجهه، ولا تنتظر أن يخبرك بها مباشرةً.
4. الذكاء العاطفي
يدرك مندوب خدمة العملاء المتقن لعمله كيفية فهم الآخرين عمومًا، والعملاء الذين يواجهون مشاكل على نحو خاص، فبدلًا من الشعور بالإساءة وأخذ غضب العملاء على محمل شخصي، يدرك الخبير -حدسيًا- الظروف التي يمرّ بها العميل، ويعلم كيفية إيصال شعور التعاطف بسرعة، ويجعل من مشكلة العميل أولويةً.
اسأل نفسك: ألا تشعر بالتحسّن عندما تعبّر عن الحزن أو الغضب لشخص ما وترى أنه يصغي باهتمام؟ السبب هو شعورك بالتعاطف الفوري من طرف الآخرين.
عندما يتمكّن فريق الدعم من إظهار التعاطف الصادق مع العميل الذي يواجه المشاكل، حتى لو اقتصر التعاطف على تكرار المشكلة وإعادة طرحها، فسيساهم ذلك في التخفيف عن العميل (شعور العميل أن شكواه مسموعة) وإرضائه (إدراك العميل أن إحباطه ناجم عن مشكلة حقيقية).
5. مهارات التواصل الواضح
يعمل فريق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية أثناء حلّ مشكلات المنتج بحد ذاته، وتُعَد خدمة العملاء منهجًا ذي شقين.
بخصوص الشق الأول، تعمل خدمة العملاء بمثابة صوت الشركة أثناء التواصل مع العملاء، حيث يجب على موظفي خدمة العملاء امتلاك معرفة عمليّة حول كيفية تحويل المبادئ والأفكار المعقدة إلى ألفاظٍ قابلة للاستيعاب ومفهومة بسهولة.
أما الشق الثاني، فتمثّل خدمة العملاء للشركة احتياجات وأفكار هؤلاء العملاء، ولا ينبغي تزويد العميل بتفسيرٍ مطوّل حول مدخَلات ومخرَجات حلّ المشكلة المعينة التي يواجهها.
تُعَد القدرة على التواصل الواضح مع العملاء مهارةً رئيسةً، حيث يؤدي سوء التواصل إلى خيبة أمل العميل وشعوره بالإحباط، ويدرك أفضل خبراء خدمة العملاء كيفية الحفاظ على بساطة سبل التواصل مع العملاء، وعدم ترك أي مجال للشكوك.
6. مهارات الكتابة
تشير الكتابة الجيدة إلى قدرتك على تقديم أقرب وصفٍ للواقع بأقل عددٍ من الكلمات، فلا حاجة أبدًا إلى المبالغة والإطناب، وتُعَد الكتابة الجيدة إحدى أكثر المهارات تجاهلًا عند توظيف أعضاء فريق خدمة العملاء، لكنها واحدة من المهارات بالغة الأهمية لهذا الفريق.
تتطلب الكتابة قدرةً فريدةً على إحداث الفروقات الدقيقة، على عكس اللقاء الشخصي وجهًا لوجه، أو حتى التواصل صوتيًا، حيث تحدث صياغة العبارات والجمل فرقًا كبيرًا في تحقيق الانطباع المطلوب لدى العميل، فتبدو عبارة "عليك تسجيل الخروج أولًا" عبارةً جامدةً، بينما تبدو عبارة "يساعد تسجيل الخروج في حلّ المشكلة فوريًا!" أكثر تعاطفًا واهتمامًا بالعميل.
يميل الكُتاب المبدعون إلى استخدام الصياغة اللغوية والقواعد النحوية السليمة، وتلك مزايا تعطي انطباعًا عن موثوقية شركتك وقدرتها على توفير الأمان للعملاء.
لا يمكنك الاستغناء عن مهارات الكتابة، حتى لو كان التواصل بين العميل والفريق هاتفيًا بالدرجة الأولى، حيث تمكّن مهارات الكتابة فريقَ الدعم من إنشاء وثائق داخلية متكاملة، وتدلّ على الموظف الذي يملك قدرة التفكير والتواصل بوضوح.
7. الإبداع وسعة الحيلة
لا شك أن حل المشكلات ميزة جيدة، لكن إيجاد سبل ذكية وممتعة لحلّ المشكلات -وامتلاك الرغبة بحلّها أساسًا- أفضل بكثير. يحتاج الموظف إلى مهارة كبيرة لإضفاء الطابع الشخصي والذكريات الدافئة على تجربة خدمة العملاء النمطية، وستتمكن من نقل خدمة العملاء إلى أعلى المستويات إن عثرت على مندوب خدمة عملاء يمتلك تلك المهارة بالفطرة.
ينصح تشيس كليمونز من تطبيق Basecamp بالتالي:
اقتباس"ابحث عن موظفٍ لا يدفعك إلى فرض الكثير من القواعد والتعليمات، ووظّف شخصًا قادرًا على التحدث مع العملاء وفهم الظروف الخارجية المؤثرة على العميل، وتلك مهارة لا يمكنك تعليمها، بل يكتسبها المرء طبيعيًا".
8. مهارات الإقناع
في كثيرٍ من الأحيان، يتلقى فريق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون حقًا عن الدعم، بل يفكرون في شراء منتجات الشركة، وعند مواجهة تلك المواقف، من الضروري وجود أعضاء يحترفون إقناع الآخرين، حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين بمدى توافق المنتج مع حاجاتهم إن كان المنتج يلبي احتياج العميل حقًا.
لا تتمحور مهارات الإقناع حول زيادة المبيعات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، ومهمتها هي تجنّب إغفال العملاء المحتملين أو فقدانهم جراء عدم قدرة الفريق على تأليف رسالة مقنعة تدفع العميل إلى شراء منتجاتك.
9. القدرة على استخدام اللغة الإيجابية
تشير خدمة العملاء الفعالة إلى قدرة الفريق على إحداث تغييرات بسيطة في أنماط الحديث، حيث تنجح هذه القدرة في خلق عملاء سعداء بالخدمة التي تقدمها.
تُعَد اللغة جزءًا حيويًا من مهارة الإقناع، وغالبًا ما يخلق البشر (والعملاء تحديدًا) تصورات معينةً حول الشركة بناءً على اللغة التي تستخدمها.
فمثلًا، لنفترض أن عميلًا تواصل مع فريق خدمة العملاء باحثًا عن منتجٍ معين، وتبيّن أن طلبية المنتج ستتأخر في الوصول لمدة شهر كامل، عندئذٍ سيحدث الرد على تساؤلات العملاء بلغة إيجابية تأثيرًا كبيرًا على شعور العميل وانطباعه عن هذا الردّ، وإليك المثالين التاليين:
- ردّ خالٍ من الإيجابية: "لن أتمكن من إيصال المنتج حتى الشهر القادم، تأخرت الطلبية وهي غير متاحة حاليًا".
- رد بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم، ويمكنني تقديم طلبك فوريًا، والتأكد من إرسال الطلبية حالما تصل مستودعنا".
المثال الأول ليس ردًا سلبيًا، لكن نبرة الكلام تبدو جافةً وغير شخصية، ويمكن لبعض العملاء إساءة فهمها. تظهر هذه المشكلة في الدعم عبر البريد الإلكتروني خصوصًا، حيث يبرز احتمال إساءة فهم اللغة المكتوبة، وفي المقابل، يؤكد المثال الثاني الفكرة ذاتها، وهي عدم توفر المنتج، لكنه يركز على موعد وكيفية حلّ المشكلة بدلًا من التركيز على الجانب السلبي للمشكلة.
10. المعرفة بالمنتجات
يملك خبراء خدمة العملاء معرفةً شاملةً بآلية عمل منتجات الشركة، حيث لن يتمكن فريق الدعم من مساعدة العملاء وحلّ مشاكلهم إذا لم يملك معرفةً كافيةً عن المنتج.
تضمن المعرفة القوية بالمنتجات إيجاد أفضل السبل لمساعدة العملاء على تجاوز المشكلة، مهما بلغت صعوبتها، وتساعد فريق خدمة العملاء على استيعاب تجارب العملاء وفهمها، مما يعزز مقدار المساعدة التي بإمكانك توفيرها للعملاء.
11. مهارات التمثيل
قد يواجه فريق خدمة العملاء عميلًا صعب المراس، ولا يمكن إرضاؤه بسهولة.
تؤثر هذه المواقف الخارجة عن السيطرة (عميل معكّر المزاج بعدما مرّ بيوم عصيب مثلًا) على الروتين اليومي لفريق خدمة العملاء، ويحتاج كل خبراء خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية كي يحافظوا على المظهر اللطيف أمام العملاء، وخصوصًا العملاء حادّي الطباع.
12. مهارات إدارة الوقت
يُفضّل تحلي الموظف بالصبر، وقضاء المزيد من الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم؛ وفي المقابل، هناك حدود لكمية الوقت الذي تستطيع تخصيصه لكل عميل، لذا على فريقك الاهتمام بتلبية حاجات العملاء بأكثر الطرق فعاليّةً.
يدرك أفضل خبراء خدمة العميل المواقف التي لا يستطيعون فيها مساعدة العميل فوريًا، ويسارعون إلى إيجاد شخص آخر يمكنه المساعدة.
13. القدرة على قراءة العميل
يجب على الفريق فهم بعض المبادئ الأساسية في علم النفس السلوكي حتى يتمكنوا من قراءة وتفسير الحالة العاطفية التي يمرّ بها العميل، وتقول إيميلي تريبليت لتنتز من موقع HelpScout:
اقتباسنادرًا ما أشاهد رموز الوجه التعبيرية المبتسمة في رسائل الدعم على البريد الإلكتروني، خصوصًا عندما يحمل توقيع العميل دلالةً على مكانته الأكاديمية العالية، مثل "الدكتور فلان"، ولا أقول إن البيئة الأكاديمية خالية من الفكاهة، لكن هذا الوجه الضاحك سيثير سعادة الكثير من العملاء.
يدرك خبراء خدمة العملاء كيفية مراقبة الدلائل الدقيقة والإصغاء إليها، وتوفّر تلك الدلائل الصغيرة معلومات عن مزاج العميل في تلك اللحظة، ومستوى صبره وطباع شخصيته وغيرها الكثير، وتسهم تلك المعرفة في الحفاظ على التفاعلات الإيجابية مع العملاء.
14. شخصية صعبة الاستثارة
الشخص صعب الاستثارة هو مَنْ يحافظ على هدوئه في الأزمات، أي القدرة على البقاء هادئًا والتأثير على الآخرين عندما يصبح النقاش محمومًا.
يدرك محترفو خدمة العملاء أهمية الحفاظ على الهدوء، والتحلي بالصبر مهما حاول العميل المحتدم إثارة غضبهم، وفي الواقع، يُعَد الصبر على العملاء الساخطين هو المهمة الرئيسية لموظفي خدمة العملاء.
15. التركيز على تحقيق الأهداف
يثبت الكثير من الخبراء أن منح الموظفين سلطةً غير محدودة بهدف إبهار العملاء لا يولّد بالضرورة تلك الإيرادات التي تتوقع الشركات تحقيقها، وتترك هذه الطريقة الموظفين بلا هدف، لكن أهداف الشركة وسعادة العميل قابلة للتحقيق، جنبًا إلى جنب، بما لا يؤثر سلبًا على خدمة العميل.
يساعد مؤشر صافي نقاط الترويج في ابتكار خطوط عريضة للموظفين، فتمنحهم حريةً واسعةً في التعامل مع العملاء بناءً على كل حالة منفصلة، وتلزمهم بالحلول ذات الأفضلية أو السيناريوهات والتصرفات المعتمدة مسبقًا لمواجهة المشاكل الشائعة.
16. القدرة على التعامل مع المفاجآت
قد يتسبب العملاء أحيانًا ببعض المفاجآت، ولا يقتصر الأمر على التصرفات غير المتوقعة، بل يشمل كذلك طلبات غير مذكورة في الدليل التوجيهي للشركة.
في هذه المواقف، يُفضّل امتلاك فريق قادرٍ على اتخاذ القرارات السريعة، لذا ابحث عن أشخاصٍ قادرين على أخذ زمام المبادرة ووضع تعليمات وتوجيهات جديدة كي يتقيّد بها الجميع في هذه المواقف، ويتمكّن الفريق من اجتيازها في نهاية المطاف.
17. الصلابة
من المؤكد أن التقيّد الصارم غير محبّذٍ في كل المواقف، لكن التزام أخلاقيات العمل والاستعداد للقيام بالواجبات وعدم البحث عن الحلول المختصرة مهارات رئيسية لتقديم الخدمة التي سيتحدّث العملاء عنها إيجابيًا.
هناك الكثير من القصص -يحمل بعضها تأثيرًا هائلًا على الشركة- التي تبدأ من موظف واحدٍ رفض اتباع التدابير الاعتيادية وقرر الخروج عن النص لمساعدة أحد العملاء.
18. القدرة على تسوية الأمور
تشير القدرة على تسوية الأمور إلى قدرة الموظف على إنهاء المحادثة بعد تأكّده من رضا العميل قدر المستطاع، وشعور العميل أن كل شيء تحت العناية، أو سيتم الاعتناء بكل شيء قريبًا.
أكبر مخاوف العميل هي بدء العمل بدون أن يتعرّف الموظف على كافة المشاكل التي تدور في بال العميل، لذا احرص على قضاء مزيدٍ من الوقت كي تؤكد للعملاء حلّ كافة المشاكل التي واجهتهم سابقًا.
19. التعاطف
هو القدرة على مشاركة مشاعر الآخرين، وقد يندرج التعاطف تحت فئة سمات الشخصية، لكنه يُعَد مهارةً قابلةً للتعلّم والتحسين كذلك، ولا يمكن تجاهلها إطلاقًا في خدمة العملاء.
عندما تجري الشركة اختبارًا على مقدمي طلبات العمل بهدف معرفة كفاءتهم في خدمة العملاء، فستجد أن التعاطف هو المهارة الأهم في هذا المجال.
سبب أهمية التعاطف هو الرعاية والاهتمام والتفهّم الذي يبذله الموظف عند التعاطف مع العميل، مما قد يشكّل عاملًا مهمًا في اجتياز المشكلة، حتى إن فشل الموظف في تلبية حاجة العميل، وتسهم قدرة محترفي خدمة العملاء في التعاطف مع العميل، وصياغة رسالة توجّه الأمور نحو نتيجة إيجابية، في إحداث فرقٍ كبير.
20. المسلك المنهجي
في العجلة الندامة، وهو مثلٌ ينطبق بشدة على خدمة العملاء، حيث يؤدي الأشخاص الذين يتسمون بالتروي والتفكير القائم على التفاصيل دورًا مهمًا في تلبية متطلبات العملاء.
أولًا، يتمكن هؤلاء من معرفة جوهر المشكلة قبل إطلاق الردود، فمحاولة حلّ المشكلة ثم اكتشاف فشل هذا الحل أو عدم ارتباطه بالمشكلة أساسًا، يُعَد واحدًا من أسوأ السيناريوهات التي تحبط تجربة العميل.
يحرص الأشخاص الذين يتسمون بالدقة، على التأكد من الأجوبة التي يكتبونها وتنقيح النص وخلوّه من الأخطاء، فإذا احتوت الإجابة المكتوبة أخطاءً مطبعيةً، فستفقد موثوقيتها بنظر العميل حتى لو كانت إجابةً مدروسةً بعناية.
أخيرًا، يهتم أصحاب هذا النوع من الشخصيات بمتابعة الأمور وتتبعها بانتظام، ويُسرّ العميل عندما يتلقى رسالةً من خدمة العملاء تؤكد له حلّ المشاكل السابقة، وحينها ستكسب عميلًا وفيًا مدى الحياة.
اقتباسنصيحة أخرى: يتمكن المحترفون من الحفاظ على المنهجية في العمل تحت كافة أشكال الضغط.
غالبًا ما يُطلب من فريق خدمة العملاء تصحيح الأخطاء التي ارتكبها الآخرون، وهو عمل شاق كذلك، إذ من الضروري ألا يؤثر إلحاح العميل المحبَط -أو سخطه كذلك- على طريقة تعامل الموظف، بل يتوجب على فريق خدمة العملاء أن يتمالك أعصابه، ويتحوّل إلى نموذج يُحتذى به في مثل تلك المواقف.
21. الاستعداد للتعلم
تُعَد الرغبة في التعلّم مهارةً عامةً يحتاجها المرء في مختلف مجالات عمله، لكن تأثيرها شديد الأهمية في مجال خدمة العملاء، لذا يُعَد استعداد المرء للتعلّم أساس عملية تنمية المهارات لدى محترفي خدمة العملاء.
على فريق خدمة العملاء أن يبدي رغبةً حقيقيةً في تعلّم أدق التفاصيل عن المنتجات التي تقدمها الشركة، والتعرّف على أفضل سبل التواصل مع العملاء، ومعرفة الأخطاء التي يرتكبها الفريق، والتي تؤثر سلبًا على عملية التواصل؛ وعلى الفريق كذلك تعلّم كيفية تقبّل اللحظات التي قد يضطر فيها إلى اتباع الأسلوب المعتمَد وفق التوجيهات، ومعرفة المواقف التي تتطلب التفكير خارج الصندوق والتصرّف وفقًا لما تمليه الظروف.
إذا لم يبحث الموظف عن سبلٍ لتحسين عمله -سواءً في مجال التسويق أو بناء المنتج أو مساعدة العملاء-، فستتخلى الإدارة عنه وتستبدله بموظفٍ آخر على استعداد للاستثمار في مهاراته الشخصية وتنميتها.
ماذا تفعل إن افتقد فريقك هذه المهارات؟
تخيّل أنك تدير فريقًا من محترفي خدمة العملاء، لكن أعضاء الفريق غير مستعدين لتحسين أسلوب عملهم، ولنفترض أن فريقك يفتقد تلك المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، ولا يظهر أي رغبة في تنميتها أو تطويرها، فماذا تفعل في مثل هذه الحالات؟
غالبًا ما تعود أصول هذه المشكلة -أي غياب المهارات أو عدم رغبة الموظفين بتعلمها- إلى بيئة العمل الحالية أو السابقة، وعلى الأرجح أن بيئة العمل تلك لا تكافئ من ينجز عمله بدرجة تفوق المطلوب منه كي يقدّم خدمةً مثاليةً للعملاء.
حاول توفير خطوطٍ عريضة أو تعليمات واضحة لتحقيق ما تطمح إليه، واطرح أمثلةً عن خدمة العميل الممتازة التي تتمنى وجودها في شركتك، بطريقة تتمكن فيها من جمع كل المهارات التي تحدثنا عنها سابقًا، واحرص على الإشادة بتلك الإنجازات الصغيرة التي يحققها الفريق، خصوصًا عندما يباشر أفراده استخدام وتوظيف تلك المهارات.
عندما يدرك أعضاء الفريق أن الإدارة تشيد بجهودهم وتكافئ الموظف المجد، فسيصبح الفريق أكثر تفاعلًا ونشاطًا، وستملك حينها صورةً أوضح عن أعضاء الفريق الذين يعانون من ضعفٍ في بعض المهارات، وستتمكن من مساعدة هؤلاء والعمل على تنمية المهارات المطلوبة.
ترجمة -وبتصرف- لمقالة 21 Key Customer Service Skills and How to Develop Them لطاقم موقع Help Scout.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.