هل حاولت التحدث إلى عملائك بدل التكهن حول ما يرغبون فيه؟

أثناء حضوري أحد اجتماعات مجلس إدارة جامعة مشهورة في إيرلندا، أتذكر انشغالي بأحلامي اليَقِظَة بينما أتظاهر بالإنصات إلى مجموعة من الإداريين يتجادلون حول أحد التصنيفات في نموذج ويب...

حيث أصر البعض منهم على أن المستخدمين يعرفون هذا التصنيف بـ: "RFPN number" بينما أصر الآخرون أن التسمية الصحيحة هي: "RP Number" بكل بساطة.

سرعان ما اشتدت حدة الجدال، وما كان لنبرة تعليقات البعض التهكمية وأساليبهم المتعصبة إلا أن تزيد الطين بلة وتؤجج نار الصراع. قام أحد الفريقين بطلب إجراء اختبارات قابلية الاستخدام ما جعل الآخرين يتوجهون إلي بنبرة عدوانية تهجمية قائلين: "أعتقد أننا وظفناك حتى تحل هذا النوع من المشاكل" ما جعلني أستيقظ من حلمي.

رمقني كلا الجانبين بنظرات مذعورة بينما توجهت إلى الهاتف في زاوية القاعة وبدأت في البحث في جهات الاتّصال على أستاذة جامعيين (شريحة من المعنيين بتعبئة هذا النّموذج الذي احتدّ النّقاش حوله). تحدثت مع أستاذين تبيّن بأنه لم يسبق لهما السماع عن هذا النموذج من قبل وإلى ثلاثة أساتذة محاضرين تعرفوا عليه لكن لم يقوموا بملئه من قبل. وأخيرا تحدثت إلى بعض مُدراء الأبحاث الذين عرفوا تماما عن ماذا أتحدث. بعد عشر محادثات توصلت أبحاثي إلى أن مسألة أي تصنيف يتم استعماله ليست مهمة بتاتا، فلا أحد يقوم بملء هذا الجزء من النموذج، فهم لا يعرفون حتى الغاية منه.

الأجوبة هي أهم ما في الأمر

لقد سبق لكل من عمل في مجال تجربة المستخدم أن شاهد العملاء يتجادلون حول "ما يريده المستعملون"، غافلين عن حقيقة أن هؤلاء المُستخدمين يُحيطون بهم وبإمكانهم أن يقوموا بسؤالهم بكل بساطة. إن هذا شبيه إلى حد الغرابة بحب الناس أن يناقشوا مشاكل علاقاتهم مع منشط إذاعة ما ومستمعيها الذي قد يبلغ عددهم بضعة ملايين عوض أن يتحدثوا، لا سامح الله، مع الطرف الآخر في العلاقة بشكل مُباشر.

حتى المصممون العاملون في تجربة المستخدم يكونون عرضة لهذا النوع من التصرفات، في القائمة البريدية الخاصة بالتصميمات التفاعلية IXDA، والذي هو منتدى نقاش خاص بمصممي تجربة المستخدم، قام أحد الأعضاء بطرح السّؤال التالي:

اقتباس

"ما هي طرق البحث التي تساعد في معرفة أسباب توقف الأعضاء عن استعمال موقع ما؟".

قام Spool Jared بإعطاء الإجابة السحرية:

اقتباس

"أعلم أن هذا يبدوا متطرفا نوعا ما، لكن هل فكّرت في التحدث إليهم مُباشرة. أو القيام بأخذ عينة من الأعضاء الذين لم يدخلوا للموقع لفترة من الزمن وإرسال رسائل شخصية لهم لطلب محادثهم هاتفيًا. أظن أن البعض منهم سيوافقون، ما سيُساعدك بشكل قطعي في التعرف على مُستخدميك".

يعتبر التحدث إلى مُستخدميك أحد أهم الأمور التي يمكن القيام بها كصاحب مشروع/ تطبيق.

الرجوع إلى التواصل

شخصيا، أقوم بقضاء حوالي %20 إلى %25 من أسبوعي أتحدث مع عملائي، محاولا التعرف عليهم، ما تقوم به منتجاتهم، أين يتمركزون، كم مرة يستعملون Intercom، ما هو رأيهم فينا، ماذا يحبون، أين يريدون أن يروا بعض التحسينات إلخ. كل سؤال يبدأ بـ: "أتساؤل إن كان أيٌ...". بدل التكهن، النقاش أو التجريب يعتبر طرح الأسئلة مباشرة أكثر قيمة.

زيادة على الحصول على معرفة عميقة بعملائنا وبمجال منتوجنا هناك فوائد ثانوية لهذا التمرين. يبدو أن عملاءنا يستمتعون بالتواصل معنا، ما يقوي العلاقة ويدفعهم للتغريد/التدوين قائلين أنه من الرائع أن تصلهم من طرفنا رسالة شخصية، ما يعبد الطريق أمام شهادات العملاء.

غالبا ما لا تكون رسائل البريد الإلكتروني السياق الأنسب

تظهر كل برامج القوائم البريدية أنه مهما كانت رسالتك جيدة فإنك لن تحصل على معدل إجابات جيد. فحتى الحصول على معدل فتح رسائل جيد أصبح يعتبر إنجازا في أيامنا هذه، وإن كان هناك أي تغيير فحتما للأسوأ. حوالي %30 من الرسائل الإلكترونية يتم قراءتها من الأجهزة المحمولة، من طرف قراء يقومون غالبا بتصفح روتيني لبريدهم من على أرائكهم أثناء الفواصل الإعلانية.

عناوين من قبيل "قمنا بإطلاق أداة جديدة"، "قمنا بإضافة واجهة مستخدم جديدة"، "قم بإتمام استبيان رضى المستخدم" ستتعرّض للحذف أو للأرشفة حتّى من دون أن يقرأها المُستقبِل.

إن كنت طبًاخًا، كيف ستعرف إن كان عملاؤك يستمتعون بوصفة الحساء الجديدة؟ إن الأمر ليس علمًا دقيقًا مُعقّدًا. الوقت المناسب لتسأل عملائك حول حسائك هو عند تذوقهم له، الوقت المناسب لتسأل عملائك عن تطبيق الويب الخاص بك هو أثناء استعمالهم له.

السياق هو ملك التواصل.

التواصل مع العملاء

سواء أطلقت عليهم اسم مُلّاك المنتوج product owner، مبشرين evangelist أو مدراء المجتمع community manager، على كل شركة أن تتوفر على أشخاص يتحدثون إلى عملائها بشكل مستمر. يتجلى عملهم في المعرفة الدقيقة لكل ما يحدث مع عملائهم الجدد، القدماء، ذوي الاشتراكات المجانية، المدفوعة أو التجريبية، إلخ...تدخل معرفة ما الذي يحفزهم، يزعجهم أو يدفعهم لاستعمال المنتوج ،إلخ في صميم عملهم.

يجب أن يكونوا الوجهة الأولى لفريق المنتوج عند كل تساؤل قد يبدأ بـ "ماذا لو" و "أتساؤل إن". سيسمح لك ذلك بمعرفة المشاكل التي يُعاني منها مُنتجك قبل أن تتسبّب في فقدانك لعملاء بذلت الغالي والنّفيس للحصول عليهم. يُركّز مدمنو القياسات بهوس على بعض التفاصيل كالتكلفة مقابل اكتساب كل عميل Cost Per Acquisition، يبدو أنه من المفيد التذكير بأن الاستثمار في ولاء العميل والمحافظة عليه تعد بنفس الأهمية.

يجب عليك أن تتحدّث مع عملائك:

بشكل دائم: كلما تحدث عملاؤك معك إلا وازدادوا ولاءً.
بسهولة: إن كانت عملية التحدث سهلة فالأرجح أن القيام بها سيتم كثيرا.
بصراحة: أوضح لعملائك أن بإمكانهم التذمر من القرارات أو التشكيك فيها، لأن رأيهم هو كل ما يهم.
ضمن السياق المناسب: تحدث لعملائك أثناء استخدامهم لتطبيقك.