متوسط زمن التعامل وسبب عده المقياس الأهم في مراكز التواصل

يُعَد متوسط زمن التعامل Average Handle Time أحد مقاييس تقييم الأداء المتخصص في مجال خدمة العملاء وتحديدًا في مراكز التواصل والمكالمات، ويتمثل متوسط زمن التعامل بمتوسط إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المشكلة التي يواجهها العميل، وذلك بدءًا من لحظة إتصاله بالمركز ولغاية انتهاء مشكلته بالكامل.

طريقة حساب متوسط زمن التعامل

لنكون قادرين على فهم آلية حساب هذا المقياس، هناك بعض المصطلحات التي يجب توضيحها أولًا، والتي تتمثل في:

1. زمن الإنتظار قبل الرد: وهي المدة التي ينتظرها العميل بدءًا من لحظة اتصاله برقم مركز خدمة الزبائن، مرورًا بالوقت الذي يقضيه بالتفاعل مع المجيب الآلي ومدة الإنتظار، وصولًا للحظة إستجابة أحد الموظفين له والرد عليه.
2. زمن المكالمة: هي المدة التي تتم فيها المكالمة من لحظة التواصل بين الموظف والعميل (نهاية الخطوة السابقة) ولغاية إنهاء المكالمة.
3. زمن الإنتظار أثناء المكالمة: هي لحظات ودقائق الإنتظار التي يضطر الموظف إلى وضع العميل بها ريثما يتحقق من بعض البيانات والتفاصيل أو إستدعاء بعض المعلومات.
4. زمن مهام ما بعد المكالمة: هي المدة التي يقضيها الموظف في إتمام طلب العميل بعد إنهائه للمكالمة، مثل إتمامه لتسجيل شكوى ما، أو تقديم إقتراحٍ ما له، أو التحقق من بعض المعلومات التي تستغرق وقتًا طويلًا ليتم التحقق منا، وذلك بهدف إعادة التواصل معه وإخباره بنتيجة ذلك التحقق.

يعرّفنا موقع callcentrehelper على آلية حساب متوسط زمن التعامل من خلال العلاقة التالية:

زمن التعامل للمكالمة = زمن الإنتظار قبل الرد + زمن المكالمة + زمن الإنتظار أثناء المكالمة + زمن مهام ما بعد المكالمة

وبالتالي:

متوسط زمن التعامل للمكالمات = إجمالي زمن التعامل للمكالمات \frac إجمالي عدد المكالمات

كما يمكن وبنفس الطريقة حساب متوسط زمن التعامل لكل موظف وللمركز ككل وفقًا لعدة أقسام زمنية محددة (يومي - شهري - ربع سنوي - سنوي..)

أهمية مقياس متوسط زمن التعامل

تعود أهمية متوسط زمن التعامل AHT لكونه قادرًا على إيضاح عدة معلومات مهمة للإدارة، إذ يمكن للمشرف أو المدير المسؤول في القسم الاستدلال على حدوث أية مشكلة مع الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة وبسرعة من خلال الإرتفاع المفاجئ لأرقام هذا المقياس في وقتٍ ما؛ كما تقدم معلوماتٍ واضحةٍ وكافيةٍ حول التكلفة الإجمالية لتشغيل مركز التواصل، ومتوسط إنتاجية الموظفين من خلال قسمة عدد الموظفين على متوسط زمن التعامل للمكالمات، والعديد من البيانات والمعلومات الاخرى المؤثرة في اتخاذ القرار لدى الإدارة والمسئولين.

يمكن الاعتماد أيضًا على مقياس متوسط زمن التعامل في عملية تحسين جودة الخدمة ورحلة إسعاد العميل في الشركة، إذ يزداد رضا العميل عن المنتج وتزداد تجربته نجاحًا عندما يتم الرد عليه ومعالجة المشاكل التي يواجهها بسرعة وبمدة إنتظارٍ أقل.

ما هو متوسط زمن التعامل المثالي

في الحقيقة، يطرح العديد من الأشخاص هذا السؤال، وبالفعل توجد بعض الدراسات ومنها Talkdesk's 2021 KPI benchmarking report for contact centers التي تشير إلى متوسطٍ عام لكل قطاعٍ من القطاعات التجارية والخدمية المختلفة كما هو واضحٌ في الجدول التالي.

ولكن بالرغم من ذلك، يبقى الأمر مرتبطًا بكل شركةٍ بحد ذاتها، ويختلف من شركةٍ إلى أخرى مع اختلاف طبيعة عملها وقيمها ونوعية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وعدد كبير من المعايير المختلفة الأخرى؛ ولذلك فإن الطريقة الأمثل لاحتساب المتوسط الأنسب لشركتك هي من خلال الإختبار الواقعي وتقدير أقل وقت استُعرق في الإجابة على استفسار محددٍ ما، ومن ثم أكثر وقت قد اُخِذ للإجابة على نفس الإستفسار. ويكون المتوسط هو معدلٌ يمكنك البدء منه، ومن ثم إعادة الإختبار والتعديل على تلك الأرقام والنتائج وفق نفس الأسلوب إلى أن تصل إلى النتيجة المثالية لشركتك.

من جهة أخرى، يجب الإنتباه إلى أن الزمن المثالي في شركتك اليوم قد لا يكون مثاليًا غدًا، فهذه الأهداف والأرقام التي تضعها لتكون بمثابة المرجع الذي يقارَن مع النتائج الفعلية، يمكن أن تكون قابلةً للتعديل زيادةً أو نقصانًا في أي وقت وتحت أي ظرف من الظروف.

الأسباب التي تؤدي إلى إرتفاع متوسط مدة التعامل

إن إرتفاع الأرقام في هذا المؤشر تدل على أن الموظف بات يستغرق وقتًا أطول ليتمكن من مساعدة العميل وحلِّ مشكلته، وهذا يعني أن الأمور ليست جيدةً وهناك أمر ما يحتاج للإصلاح والمتابعة، وتوجد عدةُ أسبابٍ محتملةٍ لهذا الإرتفاع، إليك أشهرها:

1. مشاكل في الأنظمة والبرامج: في عالم خدمة الزبائن ومراكز التواصل، تكون الثانية الواحدة مهمةً جدًا؛ أما البضعة ثوانٍ فقد تنتج عنها عدة قراراتٍ صارمةٍ من قبل الإدارة. وعندما نتحدث عن قيمة الثانية، فالمقصود منها بكل تأكيد هو البرامج السيئة وغير الصديقة لتجربة المستخدم، والخوادم البطيئة، وأدوات الإتصال المليئة بالمشاكل والانقطاعات المتكررة التي ستسبب كارثةً حقيقيةً إذا ما كانت موجودةً في المركز. وبناء على ذلك، فالعمل على حل تلك المشاكل وإصلاحها كفيلٌ بتخفيض كميةٍ كبيرة من التكاليف التي قد تقع على عاتق الإدارة في الشركة
2. خبرة الموظفين ليست جيدةً بما فيه الكفاية: الموظف الجديد والموظف قليل الخبرة والموظف الذي لم يحصل على تدريبٍ جيد، وكذلك الموظف الذي لم يفهم آلية العمل بعد، هم جميعًا موظفون ذوو إنتاجيةٍ منخفضة، وبالتالي فإن مكالماتهم مع العملاء ستكون مليئةً بالعثرات والأخطاء، خصوصًا في الفترة الأولى بالنسبة للموظفين الجدد.
3. المكالمات الخارجة عن نطاق الخدمة: لا شك بأن كل شركة في أي مكان في العالم ستتعرض حتمًا لذلك النوع من العملاء الذي لا يهدف إلى أي شيء سوى الإستمتاع والسخرية وإضاعة وقت الموظفين، فضلًا عن تسجيل فيديوهات لمقالبه وخدعه مع موظفي مراكز التواصل وما إلى ذلك. هذه النوعية من المكالمات يصعب التعامل معها أحيانا خصوصًا إن كان الموظف ذو خبرة قليلة وإن كانت الشركة تفرض قيودًا كبيرة على التحكم بالمكالمة وتصعّب عملية إنهائها من طرف الموظف.
4. الخدمة السيئة: المعادلة واضحةٌ وبسيطة، فالخدمةٌ سيئة الجودة تعني المزيد من العملاء الغاضبين، وبالتالي المزيد من مكالمات الشكاوى والغضب والتذمر، وهو ما يؤدي إلى إرتفاع كبير في متوسط زمن التعامل، وهو ما أشرنا إليه سابقًا كأحد الخصائص التي يتميز بها هذا المؤشر، والتي تتمثل بالتأثر السريع والمباشر للمؤشر مع تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات المقدمة.
5. سوء الإدارة في مركز التواصل: قد يسيء مشرفو مراكز التواصل الإدارة ويتخذون قراراتٍ إدارية خاطئة تنعكس سلبًا على متوسط زمن التعامل. على سبيل المثال: إذا اتخذت الإدارة قرارًا يقضي بجعل جميع الموظفين في المركز يتلقون المكالمات التي تكون باللغة الإنكليزية (بما فيهم الموظفون الذين تكون مهارات التحدث لديهم ضعيفةً نسبيًا)، فسنجد أن الموظف الذي لا يمتلك خبرةً جيدةً في التحدث باللغة الإنكليزية، سيستغرق الكثير من الوقت في مكالماته مع العملاء، وقد يؤدي هذا إلى تراكم العملاء في مرحلة إنتظار ما قبل المكالمة؛ وبالتالي سقوط بعض المكالمات نتيجة التأخر الطويل في الرد، وبطبيعة الحال، تعود كل تلك المشاكل هنا إلى وجود خطأ صغير في إتخاذ القرارات من قبل المشرف أو المدير المسؤول.

أشهر إستراتيجيات وطرق تخفيض زمن التعامل

اقتباس

لكل داءٍ دواءٌ يستطب بهِ (أبو الطيب المتنبي)

كما أن لكلِ داءِ دواء، فلكل مشكلةٍ حلٌ مناسبٌ لها أيضًا، وهذا حال النقاط التي تسبب إرتفاعًا في مؤشر زمن التعامل، فهناك العديد من الاستراتيجيات التي تتبعها الشركات للتغلب على مشكلةِ ارتفاع متوسط مدة التعامل، وسنذكر لك بعض الحلول والطرق التي تجعلك تحقق أرقامًا جيدةَ في هذا المؤشر في شركتك في ما يلي:

• تدريب الموظفين: ينبغي أن تكون عملية التدريب والتطوير مستمرةً ومرافقةً للموظفين طوال رحلتهم في العمل لدى الشركة، إذ تبدأ هذه التدريبات بأول تدريبٍ يتلقاه الموظف كجزءٍ من عملية التوظيف، والذي يكون الهدف منه هو تعريف الموظفين بسياسات وضوابط العمل، وتوضيح المهام المطلوبة وكيفية تنفيذها بأفضل صورةٍ وما إلى ذلك؛ ثم وبعد أن يباشر الموظف في العمل، لا تتوقف التدريبات، وإنما تستمر مع إستمرار مساره الوظيفيّ في الشركة، فيستمر بذلك في تلقي تدريباتٍ مختلفة، منها ما يهدف لإضافة مهارةٍ جديدة لديه، ومنها ما يعمل على تصحيح وإصلاح نقصٍ ما في أداءه ومنها ما يهدف لتعريفه على منتجٍ أو خدمة جديدةٍ قد تمّ طرحها للتو.
• إصلاح مشاكل وعيوب المنتجات وتطويرها باستمرار: إن معالجة الأمور التي تتسبب للعملاء والمستخدمين بالمشاكل هو خير قرارٍ قد تتخذه يومًا، فعلاج المرض يبدأ من البحث عن الفيروس ومحاولة قتله وليس مجرد الاكتفاء بتناول المسكنات التي تزيد من الأمر سوءًا.

ابحث عن تلك المشاكل، وابحث عن حلول لها واعمل على معالجتها بأسرع وقت ممكن، فالعميل الذي يتخذ قرارًا بالتخلي عن منتجك بسبب مشكلةٍ ما، لن يعود لاستخدام المنتج بسهولة عند معالجتك لتلك المشكلة، لذا حاول ألا تخسره من البداية واعمل على تطوير المنتجات والخدمات باستمرار واستباقية.

• تحسين الأدوات والبرامج الداخلية: علينا أن ندرك أن البرامج والأدوات السيئة سوف تمنع أي موظفٍ من تحقيق أداء جيدٍ مهما كانت خبرته كبيرةً، فالأمر يصبح أكثر سوءًا عندما تتحول أهداف الموظف من التركيز مع العميل وفهم سؤاله جيدًا ومن ثم مساعدته بالصورة المثلى وبأقل وقتٍ ممكن، إلى محاولته لجعل البيانات تظهر وتحديث الصفحة وإعادة إدخال البيانات بسبب البرامج السيئة أو البطيئة التي يستخدمها؛ فضلًا عن أن هذه المشكلة لن تتسب بإضاعة الوقت فحسب، وإنما بإضعاف التركيز لدى كلٍ من الموظف والعميل، مما سيؤدي إلى تقديم جودةٍ أقل ومتوسط زمن تعاملٍ أعلى.

تتيح قواعد المعرفة الداخلية للموظفين في مراكز التواصل وخدمة الزبائن إمكانية الحصول على المعلومات الصحيحة في وقتٍ قياسي، وذلك من خلال أدوات وواجهات سهلة الإستخدام وشبيهةٍ بمحركات البحث، إذ يمكن للموظف البحث عن معلومةٍ ما بسهولة، وبالتالي تقديمها إلى العميل بسرعة أكبر وباحترافية أعلى من أي وقت مضى. مع الأسف لاتزال العديد من الشركات تهمل هذه التقنيات أو تسيء إستخدامها بالرغم من أنها تحقق نتائجًا عظيمةً في حال تم اعتمادها واستخدامها بالشكل الصحيح.

• المجيب الآلي IVR: على سبيل المثال: أهلًا بكم في طيران الإمارات، للغة العربية اضغط على الرقم 1. لمعلومات عن آلية الحجز والمواعيد المتاحة اضغط على الرقم 2. لمعلوماتٍ عن معايير الأمان التي نعتمدها اضغط على الرقم 3. لتسجيل شكوى بخصوص فقدان الأمتعة والحقائب اضغط على الرقم 4. للتواصل مع موظف الدعم اضغط 5 من فضلك، وشكرًا.

من المؤكد أنك قد تعاملت مسبقًا مع أحد المجيبات الآلية واتبعت التعليمات لتصل إلى مبتغاك أو للإجابة على إستفسارٍ معين في شركةٍ ما.

يعدّ المجيب الآلي أفضل الوسائل المتّبعة لتخفيض زخم الإتصالات، خصوصًا عندما يتم تخديمه جيدًا ليجيب على الأسئلة الأكثر شيوعًا، ويساهم في توجيه العميل إلى الموظف المناسب وفقًا لما اتبعه العميل من خطواتٍ قبل توصيله مع موظف الدعم. فمثلًا، إن كان العميل بصدد التواصل مع شركة إتصالاتٍ معينةٍ بهدف استفسارٍ حول خدمة الإنترنت المنزلي لديه ADSL، فسيساهم المجيب الآلي في الإجابة عن سؤاله إن كان سؤالًا شائعًا (يتعلق بالأسعار أو معلومات عن الخدمة والسرعات المتاحة وآلية الإشتراك والوثائق المطلوبة لطلب الإشتراك وغيرها)، وإن كان غير ذلك، فعلى الأقل سيساهم المجيب الآلي في تحويل الزبون إلى الموظف المسؤول عن خدمة الإنترنت، والذي سيقدم له خدمةً أكثر احترافيةً لكونه موظفًا متخصصًا في هذا النوع من الخدمات.

• منح صلاحيات أكبر للموظفين ووضع سياسات عمل صارمة لكلا الطرفين: قد يستغل بعض العملاء وجود سياساتٍ معينةٍ لدى بعض الشركات في التعامل مع العملاء بطريقةٍ سيئة، كأن يبدأ العميل في طرح الأسئلة على الموظف والإنتقال من سؤالٍ لآخر عشوائيًا بهدف التسلية وإضاعة الوقت محتجًّا بأن سياسات الشركة لا تمنع من طرح العميل لأكثر من استفسارٍ في المكالمة الواحدة، وبأنه لا يتحدث بطريقةٍ سيئةٍ مع الموظف ولا يوجّه له أية إهانة تجعله ينهي المكالمة. هنا يجب على إدارة الشركة منح الموظف صلاحياتٍ تمكّنه من إنهاء الإتصال إذا اتضّح أنه بداعي إضاعة الوقت أو التسلية، أو إن ظهرت علاماتٌ تدل على عدم الجدية لدى العميل. بنفس الوقت، يجب على هذه السياسات أن تكون صارمةً مع الموظف أيضًا وليس فقط مع العميل، إذ أن الموظف أيضًا قد تسوّل له نفسه بإنهاء المكالمة لمجرد أن العميل لم يَعُد يروق له محتجًّا بأن العميل لم يكن جادًا في إستفساراته، وهنا يكمن دور فريق مراقبة المكالمات والجودة، ليتم الإستماع إلى تلك المكالمة وتحديد فيما إذا كان العميل سيئًا في التعامل فعلًا أم أن الموظف يقوم بالإحتيال، ومن ثم إتخاذ الإجراء المناسب بحقه.

للمواقف التي يمكن للسياسات والضوابط الداخلية الموضوعة جيدًا في الشركة ما لا يسعنا التحدث عنه في بضعة أسطرٍ، لذا كن على ثقةٍ بأن الفوائد والعوائد الإيجابية على وضع سياساتٍ صارمة ومحددةٍ والعملَ على تحديثها وتطويرها بإستمرار، ستكون كبيرةً جدًا وستساهم في تحسين جودة الخدمة في الشركة، وبالتالي تخفيض متوسط زمن التعامل، إذ أننا وكما ذكرنا في المثال السابق سنمكّن الموظف من توفير الكثير من الوقت الذي كان من الممكن أن يتم إهداره عند السماح له بإنهاء المكالمات غير الجديّةٍ، وتلك التي تكون بداعي التسلية والسخرية وإضاعة الوقت، وهو الهدف المنشود في كل مركز تواصل.

• تخفيض طول مدة التحية: أجل كما قرأت للتو، مدة التحية، وهي الجملة الموحّدة التي يبدأ فيها الموظف عند تلقيه للمكالمة، حاول أن تتوقع الوقت المقطوع لقراءة كل من الجملتين الآتيتين:

  1. مرحبًا انا محمد من قسم التسويق في الشركة المميزة للعقارات، كيف يمكنني مساعدة حضرتكم؟
  2. الشركة المميزة للعقارات، محمد معكم، كيف يمكنني المساعدة؟

كما هو واضح هناك فرق في المدة ولو كان هذا الفرق لا يتجاوز بضع ثوانٍ ولكن في عالم الأعمال وتحديدًا في مجال مراكز التواصل تكون الثانية الواحدة ذات أهمية كبيرة بالنسبة للإدارة، لهذا يجب أن تتم صياغة عباراتٍ ترحيبيةٍ معبرة وواضحة وقصيرة قدر الإمكان.

• نظام مراقبة صارم: عندما يتعلق الأمر بالعمل على أرض الواقع وفور وضعك لأهداف محددةٍ وواضحةٍ وقابلةٍ للقياس للموظفين في شركتك، ستجد عدة أنواع من الموظفين، وأحد هذه الأنواع هو الموظف الذي يحاول الاحتيال على الشركة أثناء عمله ليحقق أفضل أرقام في مقاييس تقييم الأداء الخاصة به وبطريقة غير مهنية. على سبيل المثال، قد يلجأ بعض الموظفين إلى إختصار الوقت وعدم ذكر بعض المعلومات المهمة والأساسية أثناء مساعدة العميل بهدف تحقيق متوسط زمن تعاملٍ جيد، وهنا يأتي دور قسم المراقبة والتدقيق، إذ يتوجب عليهم مراقبة أداء الموظفين والتحقق من جودة العمل الذي يقدمونه، من خلال سحب عينةٍ عشوائية من المكالمات لكل موظف والإستماع لها وتقييمها دوريًا وباستمرار، كما يتم إرسال تقاريرٍ دورية لتقييم كل موظف بأخطائه وعثراته والأمور التي يجب عليه العمل على تفاديها في التقييمات القادمة مما سيؤدي إلى تحسينٍ مستمرٍ ودائم للجودة التي يقدمها موظفو مركز التواصل، إلى جانب الإنخفاض المستمر في متوسط زمن التعامل دون التأثير على الجودة.

الأخطاء الناتجة عن المبالغة في محاولة تخفيض متوسط زمن التعامل

تتركز مهام الإدارة في مختلف الشركات والأقسام على محاولة الإرتقاء بمستوى جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، ولتحقيق ذلك يسعى الإداريون إلى الإهتمام بمعايير تحسين الأداء المختلفة والعمل على تحسين نتائج تلك المعايير باستمرار، ولعلَّ متوسط زمن التعامل هو أحد أهم تلك المعايير التي ينبغي العمل على محاولة تخفيضه قدر الإمكان؛ إلا أن المبالغة في هذا الأمر قد ينعكس سلبًا ويؤدي إلى نتائج سيئةً على عدة أصعدةٍ مختلفة ومنها:

• جودة المكالمات: كما ذكرنا سابقًا، فإن العمل على تخفيض زمن التعامل بمبالغٍة كبيرة ومطالبة الموظفين بتحقيق أرقامٍ غير منطقية وغير قابلة للتحقيق، قد يجبر الموظفين إلى التخلي عن بعض المعلومات الهامّة وإلى تخفيض جودة المكالمة أحيانًا، سعيًا منهم إلى تحقيق تلك الأرقام.
• إجهاد الموظفين: إن مطالبة الموظف بتقديم عملٍ يتطلب جهدًا كبيرًا لا يقدر عليه الجميع، والضغط المستمر عليه لتقديم هذا الجهد وتحقيق هذه الأرقام والمهام، قد يسبب توترًا وضغطًا نفسيًا على الموظف، مما سيؤدي إلى إنخفاضٍ واضحٍ في إنتاجيته، نتيجةً للظروف التي يمر بها، إضافةً إلى أن الإستمرار في هذا الضغط سيؤدي إلى تفكيره بترك العمل والاستقالة، مما سيزيد الأمور سوءًا.

بناءً على ما سبق، يجب علينا محاولة تحقيق أفضل النتائج دائمًا والتقدم المستمر، ولكن بطريقة متّزنةٍ ومنطقية وبعيدًا عن المبالغة في ذلك، كما يجب الإنتباه إلى العوامل النفسية التي ستؤدي إليها القرارات الجائرة من قِبل الإدارة، فالمدير الناجح هو المدير الذي يتخذ القرار الصحيح في المكان والزمان والظرف الصحيح والمناسب دومًا.

المصادر

• What is Average Handle Time (AHT) & How to Calculate It‪‪?
• ‪What is Average Handle Time? Challenges, Examples, and Best Practices for Improving AHT
• ‪How to Measure Average Handling Time (AHT)
• What's Average Handle Time, & How Do You Cut It in Half (Or More)?‪
• What is average handle time (AHT) and how can you reduce it?‪

اقرأ أيضًا

• كيف تسهل عملك في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• كيفية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• المحادثة التفاعلية مع العملاء