كيف تحاور العملاء الذين لا يمتلكون خلفية تقنية

من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات.

تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع العملاء من جهة أخرى، وبوصفي مديرة لفريق دعم العملاء، فمكاني بالضبط هو بين هاتين الفئتين، وعادة ما أشبه الأمر بأنّني أبدو كواجهة برمجية API تتوسط المطورين والعملاء.

ولكن لا يعرف معظم الناس معنى الواجهة البرمجية. صحيح أنّني أمتلك خلفية تقنية ممتازة، ولكن كيف أوضح هذا الأمر لشخص لا يمتلك أي خلفية تقنية على الإطلاق؟ كيف يفترض بك أن تتعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص؟

هنالك فارق كبير بين أن تكون ملمًّا بشيءٍ ما وأن تكون قادرًا على توضيحه لشخص آخر. وبما أنّي أؤدي وظيفة توضيح الأمور بصورة يومية خلال السنوات القليلة الماضية، فقد وضعت أربع نصائح مهمّة تساعدك على التحدّث عن المواضيع التقنية مع الأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة اللازمة.

لا تضع أي افتراضات مسبّقة

يمكن للافتراضات المسبّقة أن تؤدي بك إلى أمور لا تحمد عقباها، فعندما تتحدّث إلى عملائك يجب أن لا تفترض بأنّهم يعرفون كل شيء وأنّ عبقريتهم توازي عبقرية آينشتاين، وبالمقابل، يجب أن لا تفترض أنّهم لا يفقهون شيئًا على الإطلاق.

عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء فإنّك لا تملك أي معلومات عن ذلك العميل، وهنا يمكنك الاستفادة من برنامج يقدّم إليك عددًا من المعلومات الخاصة بالعميل إضافة إلى الطلب. فمثلًا، إن تمكنت من معرفة وظيفة العميل والمدة التي قضاها في استخدام المنتج، ومقدار ما يدفعه لك مقابل الحصول على المنتج، فستساعدك هذه المعلومات على معرفة الأسلوب الأفضل في التواصل مع ذلك العميل. كذلك إن كان بمقدورك الاطلاع على المحادثات السابقة فسيجنّبك هذا الأمر التقليل من الافتراضات المسبّقة تجاه العميل.

اللغة في غاية الأهمية

إن كانت هذه هي الصورة البارزة لهذا المقال، فسيظن معظم الناس بأنّهم غير معنيون بمحتواه. في الواقع يمكن أن يتسبب استخدام الكلمات الخاطئة في نفور الناس، ولو أرسلت إلى العميل ردًّا يتضمن كلمات غير مفهومة أو غير مناسبة، فإنه سيتجاهل الرد بأكمله، مهما كانت المعلومات المقدّمة في الردّ مفيدة بالنسبة إليه. من هنا، يجب أن يكون هناك توازن بين الوضوح والاختصار في الرد الذي ترسله إلى العميل. فإن كنت تتحدث مع العميل مثلًا حول مشكلة في قاعدة البيانات التابعة له، فبمقدورك أن تقدّم إليه بيانات أداة قياس الأداء أو أن تتحدّث معه عن سرعة تحميل موقعه الإلكتروني. يمكنك أن تلاحظ هنا أنّه وعلى الرغم من أنّك تشير إلى الأمر ذاته، فإنّ الأسلوبين سيبدوان مختلفين تمامًا بالنسبة إلى العميل.

القدرة على توضيح الأمور بطرق متعددة

هل مررت من قبل بهذا الموقف عندما تلعب لعبة تخمين الكلمة من خلال الرسم؟ يرسم صاحبك هذا الشكل:

فلا تعرف ما الذي يقصده بهذا الرسم، فتسأله هل الكلمة هي “طائر”؟ فيرسم هذا الشكل:

فتجيبه بسرعة “طائر مقلوب”؟ فيرسم الشكل التالي مرة أخرى:

تحدّق فيه مليًّا، فيمزّق الورقة ويبدأ الرسم من جديد على ورقة بيضاء:

ولكنّك ترفض إكمال اللعبة لأنّ صاحبك لا يجيدها على الإطلاق.

من المؤكّد بأنّك لا ترغب في أن يشعر عملاؤك بهذا الشعور؛ لذا من المهمّ جدًّا أن تكون قادرًا على توضيح الأمور بأكثر من طريقة وأسلوب.

يجب أن تكون قادرًا على تقديم الإجابات بصيغ متعددة وفي مواضع مختلفة، كأن تكون على هيئة قائمة مرقّمة، أو رسائل إلكترونية تتضمن صورًا ثابتة أو متحركة gifs، أو اتصالًا هاتفيًا، أو توجيه العميل إلى التوثيقات، ويختلف الأسلوب المتّبع باختلاف الأشخاص الذين تتعامل معهم.

فكّر كما يفكّر العميل

عندما يطرح عليك العميل سؤالًا مثل: “كيف أهيئ رسالة إلكترونية جديدة لعميلي؟” يجب عليك أن تدرك بأن هذا السؤال يندرج ضمن سلسلة من الأسئلة، إذ سيتبعه سؤال مثل: “هل يمكنني استخدام السمة أو القالب الخاص بي؟”، “هل يمكنني تغيير عنوان المرسِل؟”، “كيف سأرى نتائجي؟” وغيرها الكثير من الأسئلة؛ لذا عندما تجيب على أول سؤال للعميل لا تجعل جوابك محددًا بالسؤال، بل يجب أن تتضمن إجابتك بعض المعلومات التي تساعد في الإجابة عن الأسئلة اللاحقة التي ستطُرح من غير شك.

اعمل جاهدًا على أن تتخلص من جميع الافتراضات المسبقة، وأن تفهم جيّدًا الموضوع الذي يسأل عنه العميل، وقدّم إجابات تكون مفهومة من قبل العملاء، ومن المستحسن أن تكون متهيّئًا بشكل جيد لمساعدة عملائك على تحقيق النجاح مع المنتج الذي تقدّمه إليهم.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال Talking tech with non tech people لصاحبته Sabrina Gordon.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik