كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقة واحترام

كيف تتعامل مع العميل الذي يصيبك بالكآبة ويكلّفك الكثير من المال.

هل تعاملت مع هذا النوع من العملاء من قبل؟ ذلك النوع الذي يدفع بوجهك إلى العبوس بمجرد رؤية اسمه في بريدك الإلكتروني أو على شاشة هاتفك؟

يطلب هؤلاء العملاء الكثير والكثير من الطلبات غير المعقولة، ويضايقونك بطلب الحسومات في كل مرحلة من مراحل العمل، ويهدّدونك بالتحدّث عنك بالسوء أمام الناس إن لم تنفذ لهم ما يطلبون.

باختصار، يحوّل هذا النوع من العملاء حياتك إلى جحيم.

قد يبدو الكلام عن العملاء السيئين أمرًا غريبًا خصوصًا إذا كان ضمن تصنيف "التعامل مع العملاء" الذي يهدف إلى تقديم تجربة مميزة في التعامل مع العملاء.

ولكن لهذا اﻷمر أهمية كبيرة، ففي مجال خدمة العملاء يجب أن تكون أولويتك الأولى إسعاد العملاء وكسب رضاهم، ومساعدتهم على تحقيق النجاح، وإن استطعت تحقيق ذلك ضمنت نموّ نشاطك التجاري.

اﻷولوية الثانية هي إزاحة جميع العقبات التي تحول بينك وبين تحقيق اﻷولويّة الأولى، وإزاحة هذه العقبات قد يعني توظيف موظفين جيّدين في مجال خدمة العملاء، وقد يعني تطوير مهاراتك في هذا المجال، وقد يعني كذلك اختيار البرنامج المناسب لخدمة العملاء.

وقد يعني أيضًا التخلّص من العملاء السيئين الذين يستنزفون وقتك وطاقتك التي يجب أن تصرفها في إسعاد العملاء الجيدين.

إنّ الغالبية العظمى من العملاء هم أشخاص رائعون، ستسعد بالتعامل معهم، وسيكون نجاحك مرهونًا بنجاحهم، ولكن هناك بعض التفاحات الفاسدة التي يجب عليك التخلص منها، وسأبين لك في هذا المقال كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء.

هناك فرق بين العميل الصعب والعميل السيئ

قبل أن نبدأ عليك الانتباه إلى هذه الملاحظة المهمة: ما إن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء السيّئين حتى يصبح التخلص من العميل الصّعب (أو المُتعب) بحجّة أنهم عميل سيّء أمرًا مغريًا.

ﻻ تفعل ذلك على اﻹطلاق.

والسبب في ذلك يعود إلى أنّ العملاء المُتعبين ليسوا بالضرورة عملاء سيئين، وغالبًا ما يكون العائد من الاستثمار في تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى العملاء المُتعبين أعلى من المُعاملات السّهلة.

يقّدم إليك العملاء الذين يطلعونك على المشاكل التي تواجههم في التعامل مع المنتج الذي تقدّمه إليهم أثمن هدية يمكنك أن تتخيلها. ففي استطلاع للرأي أجرته Lee Resources Internation تبين أنّ هناك 26 عميلًا صامتًا مقابل كل عميل يقدّم الشكاوى.

وهذا يعني أنّ تقديم الحلول لعميل محتجّ واحد، سيرفع من جودة منتجك لمجموعة كبيرة من العملاء.

أما النزول عند طلبات العملاء السيئين فيحقق القدر اﻷدنى من الفائدة لمشروعك التجاري.

• يتعامل العملاء السيئون بوقاحة وقلة تهذيب مع فريق العمل.
• يطلب العملاء السيئون طلبات غير معقولة (كطلب استرداد اﻷموال بعد فترة طويلة من الشراء، أو طلب خدمات مجانية تتخطّى حدود نشاط التجاري، أو طلب حسومات مرتفعة جدًّا دون وجود سبب وجيه).
• العملاء السيئون هم الذين يهددّون بالحديث عنك بسوء في وسائل التواصل الاجتماعي وفي مواقعهم الخاصة أو أمام أصدقائهم.

إنّ العملاء السيّئين سمّ قاتل لنشاطك التجاري، وهم يمثّلون عقبة أمام وقتك وتركيزك الذي يجب أن يكون مصروفًا على 99% من العملاء الذين يحقّقون الربح لمشروعك التجاري مقابل القيمة التي تقدّمها إليهم.

ليس العميل السيئ شخصا سيئا بالضرورة

ﻻ تعكس التصرّفات السيئة التي تبدر من العميل طبيعة شخصيته، إذ يمرّ الجميع بأيام عصيبة يميلون فيها إلى مهاجمة الآخرين وتعنيفهم، ويقترح عالم السلوكيات Roger Gil أن الغضب اﻹحلاليّ displaced anger هو أحد المظاهر اﻷكثر شيوعًا في التعبير عن الغضب.

قد يتحول أحدنا إلى عميل سيئ عندما يمر بتلك اﻷيام، وسواء أكنت تتعرض للهجوم من قبل أحد العملاء، أم كنت في موقع الدفاع عن نفسك، فمن المفيد حينها أن تتريث قليلًا وتضع نفسك في مكان العميل، فهو لا يقصد اﻹساءة إليك بصورة شخصية.

لماذا يجدر بك التخلص من العملاء السيئين

إن الهدف الذي تسعى للوصول إليه في خدمة العملاء هو تنمية نشاطك التجاريّ من خلال إنجاح عملائك ونيل إخلاصهم وسعادتهم بالمنتج الذي تقدّمه إليهم، وستكون المكافأة كبيرة إن قمت بذلك بالشكل الصحيح.

ينفق العملاء السعداء المزيد من المال على نشاطك التجاري.

كما أنهم يقودون حملات التسويق الشفهية word-of-mouth marketing، فهم يخبرون 9 أشخاص كمعدّل عن تجاربهم التي مرّوا بها عند تعاملهم معك.

إضافة إلى ذلك، يخفّض العملاء السعداء من التكاليف، كما أنّ احتمالية البيع لعميل سعيد حاليّ أعلى بـ 14 مرة من احتمالية البيع لعميل جديد.

غالبًا ما يكون العملاء السيئون عملاء غير سعداء، وقد تكون تكلفة إرضاء هؤلاء العملاء أعلى بأضعاف كثيرة من تكلفة إرضاء العملاء الآخرين.

عليك أن تعلم أنّ الوقت الذي تقضيه أنت وفريقك في التعامل مع هؤلاء العملاء السيئين سيحرمك من تحقيق المكاسب التي ذكرتها قبل قليل. بل سيكون حجم الخسائر التي ستُمنى بها كبيرًا جدًّا حتى لو قضيت أقل من 1% من وقتك مع العملاء السيئين.

كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقة

يقول المثل: آخر الدواء الكيّ، وبدون شكّ فإن التخلص من العميل هو ملاذك اﻷخير، ووصولك إلى هذه المرحلة يعني أنّك قد حاولت استخدام جميع الوسائل المتاحة للتعامل مع الحالات الحرجة في خدمة العملاء.

كما يعني ذلك أنّه لم يبدر من العملاء أي تصرّف غير أخلاقيّ أو عدوانيّ تجاهك أو تجاه أحد أعضاء فريقك، وبهذا تكون مؤهّلًا لتوجيه الضربة القاضية.

أساء عميل إلى أحد أعضاء فريق الدعم الفنيّ، فأرجعت إليه 2,000 دولار كان قد أنفقها على موقعنا، ثم قمت بحضره مدى الحياة، فشركة IWT قائمة بفضل موظّفيها.

Ramit Sethi

إن كنت تشعر أن التعامل مع العميل أصبح أمرًا صعبًا، أو أنه يكلّفك أكثر مما يستحقّ (دون أن يتغير هذا الحال مع مرور الأيام)، يجب عليك حينها التخلّص من هذا العميل بأسلوب لبق ومحترم.

ومن أهم اﻷهداف التي يجب عليك تحقيقها في هذه المرحلة هو قطع الروابط التي تربطك بهذا العميل وبأقل قدر ممكن من اﻷضرار بالنسبة لك أو لنشاطك التجاري.

ملاحظة: لا يمكنك ضمان ذلك بشكل كامل، فبعض الأشخاص سيئ الطباع، وليس بوسعك أن تفعل شيئًا تجاه ذلك، غير أنّ استخدام هذا اﻷسلوب في التعامل مع الغالبية العظمى من العملاء السيئين يكون فعّالًا جدًّا.

1- كن إيجابيا وممتنا

أثبتت إحدى الدراسات أنّ استخدام اللغة اﻹيجابية في خدمة العملاء له اﻷثر الكبير في دفع العملاء إلى الشعور بالارتياح حتى لو كنت تحمل إليهم أخبارًا سيئة.

وفي هذا الصدد يذكّرنا Dale Carnegie بحقيقة مهمّة هي أنّ الناس يتوقون إلى التقدير.

"يجب أن لا ننسى على اﻹطلاق أنّ شركائنا في الحياة هم بشر مثلنا، وهم متعطّشون إلى التقدير، فهو العطاء الذي تستمتع به جميع اﻷرواح.”

ولتبدأ بداية صحيحة، عليك أن تشكر العميل على تعامله معك.

“أقدّر لك تجربة [منتجنا/نشاطنا التجاري].”

2- أعد تأطير الوضع

إن توجيه اﻹهانة إلى العميل هو أسوأ ما يمكنك القيام به للتخلص منه. لا تستخدم العبارات التي يمكن أن تؤخذ على محمل شخصي مثل: “يرى فريقنا أن التعامل معك قد أصبح صعبًا"، أو "ما تطلبه كثير جدًّا".

وبدلًا من ذلك، شارك الحقائق وأعد صياغة المحادثة لتُشعر العميل بأنّه يتحمّل جزءًا من مسؤولية اتخاذ القرار.

• “طلبك الفلاني هو خارج نطاق خدماتنا، ويبدو أنه ينقض الاتفاق".
• “يبدو أننّا لم نستطع إنجاز عملنا بالوجه المطلوب لكي تكون راضيًا عنّا".

إنّ إعادة الصياغة وسيلة قيّمة يمكنك استخدامها في المحادثات والمبيعات، ويمكنك تجنب إحساس العميل بأنّ تصرّفاتك هي اعتداء شخصّي عليه من خلال إعادة صياغة الحالة من فكرة عدم كون المشكلة ناتجة عن فشل العميل، بل من عدم قدرة شركتك على توفير احتياجاته.

3- حاول أن لا تلحق الضرر بالعميل

قد يساعدك عدم إلحاق الضرر بالعميل وفي حدود المعقول – عبر إعادة قسم من أمواله أو جميعها – على الخروج من هذه الوضعية بسرعة أكبر، وقد أثبتت التجربة أن إرجاع رسوم الشهر السابق إلى العميل هي الطريقة اﻷجدى نفعًا.

ربما تشعر أنّ إرجاع اﻷموال لشخص لا يستحقّها أمر عسير جدًّا، ولكن انظر إلى اﻷمر على أنّه بادرة حسن نيّة من طرفك واستثمار في المحافظة على سمعة شركتك.

تقدم شركة Fog Creek Software صاحبة برامج Trello, FogBugz و Kiln مثالًا جيّدًا في صفحة اﻷسعار الخاصّة بهم على وجهة نظر الشركة حول إرجاع اﻷموال:

"إن لم تكن راضيًا عن أي من منتج من منتجاتنا ولأي سبب من اﻷسباب خلال 90 يومًا من شراءك للمنتج، فستسترجع أموالك كاملة دون أن نسألك سؤالًا واحدًا. لا حاجة لنا لأموالك إن لم تكن سعيدًا للغاية.”

ويمكنك تطبيق هذا المثال على محادثاتك مع عملائك:

“ﻻ يجدر بك دفع اﻷموال لقاء خدمة لا ترتقي إلى مبادئنا. لذا سنرجع إليك أموالك التي أنفقتها في الشهر الفائت".

إرجاع اﻷموال هو ثمن بخس ستدفعه لقاء منفعة طويلة اﻷمد تتمثّل في التركيز على العملاء الذي يساهمون فعلًا في تنمية نشاطك التجاري.

4- اعتذر واقترح البديل

يبيّن لنا Beverly Engel مؤلّف كتاب The Power of Apology سبب كون الاعتذار عاملًا مهمًّا في تعاملاتنا اليومية:

• يشعر الشخص المتضرر براحة عاطفية عندما يقدم من أساء إليه الاعتذار.
• لن نتعامل مع الشخص المسيء على أنه يمثل تهديدًا شخصّيًا، بعد أن نتلقى الاعتذار.
• يساعد الاعتذار على تجاوز الغضب ونسيان الماضي.
• يفتح الاعتذار أبواب المسامحة عن طريق إثارة عواطفنا تجاه الشخص المسيء.

قد يشعر العميل بأنّك الشخصي المسيء حتى لو لم تكن كذلك بالفعل، لذا سيساعدك الاعتذار على تضميد الجروح وتجاوز هذا الشعور.

علاوة على ذلك، حاول إرشاد العميل إلى حلّ بديل – حتى لو كان البديل أحد منافسيك - قد يتلائم مع متطلباته بصورة أفضل.

“أود أن أخبرك بأن [المشروع/المنتج] يتلائم مع رغبات الجميع، ولكن يبدو أنّه لم يحقّق ذلك بالنسبة لك. أعتذر لذلك بشدة، أقترح عليك تجربة [المشروع/المنتج] فقد يكون أكثر ملائمة لك. أتمنى لك التوفيق".

إن قيامك بما هو أكثر من واجبك، حتى عند التخلّص من العميل، يعني أنّك تحاول المحافظة على علاقتك بالعميل وسمعة الممتازة التي تتمتع بها شركتك في مجال خدمة العملاء.

لقد حالفنا الحظّ في Groove، ﻷنّنا لم نتخلّص إلا من عدد قليل جدًّا من العملاء خلال 3 سنوات، ومع ذلك فإننا نشعر بسعادة كبيرة عندما تردنا مثل هذه الرسالة:

“علي القول بأنّي أشعر بأسف شديد لعدم قدرتي على الاستفادة من Groove، ولكني أحترم بشدّة طريقة تعاملكم مع الموضوع. وستبقى شركتكم ضمن خياراتنا المستقبلية...”.

ﻻ تظلم نفسك وعملائك بإبقائك للعملاء السيئين

يستنزف العملاء السيئون مواردك وطاقتك، وﻻ يحبّذ الاستمرار في التعامل معهم، وكما يقول Ken Gaebler الخبير في شؤون المشاريع الصغيرة: “يمكن لعميل سيّئ واحد أن يدمّر مشروعًا برمّته" ويشير Gaebler إلى أن العميل السيئ سيكون السبب في كل شيء بدءًا من استقالة الموظّفين وانتهاءً بتراجع اﻷرباح.

من المستحسن إذًا أن تتخلّص من هذا النوع من العملاء في مشروعك التجاري، وسيكون هذا مفيدًا لك ولبقية عملائك.

هل تخلّصت سابقًا من أحد عملائك السيئين؟ كيف فعلت ذلك؟ شاركنا تجربتك في التعليقات.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال Why It's OK to Fire Your Bad Customers لصاحبه Len Markidan.