أشكال خدمة العميل السيئة وكيفية تجنبها

يُفترض بفريق خدمة العميل حل المشاكل التي تواجه الشركة، لكن في بعض الأحيان، قد يعمل الفريق على زيادة تلك المشاكل وتدهور الوضع، وإليكم قصصًا حقيقيةً حول أشكال خدمة العميل السيئة، بالإضافة إلى بعض النصائح لتجنبها.

1. التهرب من المسؤولية

تنتج أغلب مشاكل العملاء وتجاربهم الكارثية من الشركات التي يتركز اهتمامها على الحصول على المال ولا تتحمل مسؤوليتها عند حصول الأخطاء.

رفض شركة أمازون إعادة مبلغ رسوم توصيل باهظة جدًا

في إحدى المرات، تأخرت شركة أمازون عن إعادة الرسوم التي دفعتها إحدى السيدات لقاء 3 صناديق من ورق الحمام، والتي بلغت 7000 دولار، واعتمدت الشركة على كونها محقةً من الناحية الفنية (كون أن بائع الطرف الثالث هو مَن فرض رسوم التوصيل الهائلة) كي تتجنب تحمّل المسؤولية، لكنها اضطرت أخيرًا إلى ذلك إثر تعرضها للنقد السلبي في وسائل الإعلام، وتلك إحدى المواقف التي كان باستطاعة الشركة تجنبها.

تحمل المسؤولية

اجعل وجهة نظر العميل مركز اهتمامك، حيث يجب على العملاء عدم متابعة الترتيبات التجارية التي تجري وراء الكواليس، فإذا بعت خدمةً للعملاء، فعليك تحمّل مسؤولية التجربة التي سيمرّ بها هؤلاء العملاء، ولو أخلاقيًا على أقل تقدير.
استخدم أنظمةً لترصّد الأخطاء الخارجية، ولا تنتظر أن يبلغك العملاء بها، بل استخدم التكنولوجيا لكشف الظروف الخارجة عن إرادتك.
علّم فريقك كيفية الاعتذار، فإلقاء اللوم على الآخرين لا يحلّ المشكلة، بل يولّد انطباعًا سيئًا لدى العميل.

2. التردد في الاستجابة

زمن الاستجابة البطيء هو أحد أكثر أسباب انخفاض معدلات رضا العملاء شيوعًا، وقد يؤدي مرور الوقت إلى خلق أزمات كبيرة من مشاكل صغيرة.

لا تشعر العميل بالملل

اضطر أحد الأشخاص إلى الانتظار 15 ساعةً أثناء إجرائه لمكالمة مع شركة الطيران الأسترالية كانتاس، ولسوء حظه، كانت المدة التي انتظرها على الهاتف أطول بـ 20 دقيقةً من المدة التي تستغرقها الرحلة الجوية من أديلايد الأسترالية إلى نيويورك، وهي الرحلة ذاتها التي كان الرجل يستفسر عنها، وقد أنكرت شركة كانتاس حدوث الأمر، لكن عندما تتعلّق المشكلة بأنظمة الهواتف الآلية، فعلى الأرجح أن الجميع سيصدّق العميل.

استعجل زمن خدمتك

حاول أن تعيش تجربة العميل يومًا كاملًا كي تختبر جودة الخدمة التي تقدمها من وجهة نظر العملاء، وستتمكن كذلك من اكتشاف السلبيات بسهولة.

3. الفشل في التعامل بمرونة مع العملاء

الالتزام الصارم بالسياسات، حتى لو كانت تلك السياسات بلا أي معنى في سياق أحداث معينة، هو علامة تقليدية عن فشل خدمة العملاء وضعفها، وهذه المشكلة شائعة في الشركات الكبرى.

قصة المايكروويف المعطل

احتاج أحد العملاء إلى إصلاح جهاز المايكروويف 5 مرات خلال 6 أشهر منذ شرائه الجهاز من شركة ويرلبول، ولم تقبل الشركة استبدال الجهاز لأنها لا تعده تالفًا، واستمرّت هذه العملية طويلًا حتى جاءت الانتقادات السلبية من وسائل الإعلام مرةً أخرى، وحُلّت المشكلة.

المرونة لأقصى الحدود

اجعل سياسات الشركة أشبه بالدلائل الإرشادية بدلًا من تحويلها إلى قواعد صارمة.
فوّض فريق الخطوط الأمامية وامنحه السلطة لأداء ما هو مطلوب، وادعم القرارات التي يتخذها الفريق.

4. التصاميم الخادعة

قد تحدث أسوأ تجارب خدمة العميل بدون أن يتدخل فريق خدمة العميل أساسًا، حيث يبحث مصممو ومديرو المنتجات عن سبلٍ لاستِسراع النمو (هكر النمو) بهدف تلبية معايير مؤشرات الأداء الأساسية، وقد يميلون إلى خداع العملاء بهدف أداء أمور قد لا يؤدونها طوعًا.

تصميم لينكد إن المظلم

تجاوزت شبكة لينكد إن الحدود عندما طرحت أنماط التصميم المظلمة، حيث أدى هذا التصميم إلى ضغط زرّ مخفي يرسل بريدًا إلكترونيًا لأصدقائك كي ينضموا لشبكة لينكد إن، ويبدو أن آلاف الأشخاص عانوا من هذه المشكلة.

احرص على الشفافية

أسقط القيم الجوهرية الخاصة بشركتك على أرض الواقع، واجعلها جزءًا من القرارات التجارية التي تتخذها، فإن كنت تدعي انتهاج مبدأ مركزية العميل، فعليك اختبار تصاميم منتجاتك بناءً على هذه النقطة، وإذا لم تحدث تلك القيم تغييرًا، فعلى الأرجح أنها ليست قيمًا حقيقيةً.
راجع صورة المنتج وأعد النظر فيها كي تتأكد من وصف الخدمة التي تقدمها بوضوح ودقة، واجعل مراجعتها مهمة فريق الدعم كذلك، وعندها سيتمكن الفريق من التنبؤ ببعض النقاط المبهمة بالنسبة للعملاء.

5. استبدال موظفي المساعدة بأنظمة الرد والمساعدة الآلية

عندما تبحث عن المساعدة أو المختصين، ستخوض تجربةً مذهلةً إن عثرت على شخص يهتم حقًا بالمشكلة التي تواجهها، لكن الواقع ليس كذلك، ويبدو أن على العملاء البحث طويلًا عن هؤلاء الأشخاص، وتُعَد مشكلة التحدث إلى الآخرين وطلب المساعدة البشرية مشكلةً شائعةً جدًا، لدرجة أن شركة GetHuman وُجدت خصوصًا كي تقدّم العون للعملاء في إيجاد مساعدين بشريين.

اختفاء الموظفين

اضطرت إحدى السيدات إلى نشر شكواها على الإنترنت بعد إحباط كبير، فكل ما طلبته هو إمكانية الوصول إلى مساعد بشري لدى شركة تلسترا، والتحدث إليه عن المشكلة التي تواجهها، والتي لم يستطع نظام الرد الآلي حلّها.

كن على اتصال مع العملاء

استثمر في خدمة العملاء، فإذا كانت اتصالات العملاء مهمةً حقًا، فاستثمر جزءًا من أرباحك، وادفع أجور موظفٍ حقيقي للرد على اتصالات العملاء.
امنح العميل موارد خدمة ذاتية أفضل، حيث يفضّل الكثير من الناس تجنب الاتصال أساسًا إذا استطاعوا معرفة وحلّ المشكلة التي يواجهونها بأنفسهم.
حسّن جهات الاتصال والاستعلام كي ترشد العميل وتمكّنه من الحصول على أفضل أشكال المساعدة.

6. بوتات الدردشة المخادعة

من المحبط ألا نستطيع التواصل مع مساعد بشري، لكن تخيّل الحديث إلى برنامج آلي (بوت) يكرر نفس الكلام، حيث يواجه الناس مشاكل كثيرةً مع تلك البرامج الآلية، كعدم القدرة على المساعدة أو عدم الفهم، حيث تزعج البوتات السيئة المشترين.

روبوتات الدردشة التي لا تتقن مهنتها

تكمن المشكلة في روبوتات الدردشة التي يبدو أنها تحاول توفير المساعدة، لكنها تفشل تمامًا في تقديمها، مثل بوت Flowxo في الصورة أدناه.

قدم الخدمة التي تحلم أن يقدمها روبوت الدردشة

حاول العثور على بدائل لبرامج البوت، بإمكانها تلبية أهداف خدمة العملاء.
استخدم روبوتات الدردشة في مواقف يطرح فيها العميل مجموعةً محدودةً من الأسئلة، مثل طلب قائمة الطعام.
الجأ إلى الذكاء الاصطناعي كي تحسّن ذكاء وسرعة استجابة فريق الدعم البشري.

7. إجبار العملاء على الاتصال

على عكس ما ذكرناه في الحالة السابقة، تتضمن خدمة العملاء السيئة إجبارهم على الاتصال بهدف تعديل حساباتهم واشتراكاتهم أو إلغائها نهائيًا. فلمَ الاتصال بالشركة إن كان باستطاعتنا أداء العملية على شبكة الإنترنت؟

أمثلة

لجأ أحد الأشخاص إلى تويتر لنشر طلب إلغاء حسابه لدى شركة Baremetrics بعدما أخبرته الشركة بضرورة الاتصال هاتفيًا بأحد موظفيها لإلغاء الحساب، وأن العملية لا تتم إلا بهذه الطريقة، وقد ذكرت الشركة بعض الأسباب التي تجعل هذه العملية ضروريةً، والغريب هو مدى سهولة تسجيل حساب جديد موازنةً بصعوبة حذف الحساب.

في أستراليا كذلك، قدمت مجموعة ذا تشيسر The Chaser الساخرة خدمة إلغاء اشتراكات العملاء من صحف روبرت مردوخ، لتجنّب العملاء خوض تلك العملية المرهقة والمملة.

تحاشى إجبار العملاء على الاتصال

احترم وقت وطاقة عملائك، فإذا كان باستطاعتهم إنشاء حساب جديد على شبكة الإنترنت، فيجب أن يتمكنوا من إلغاء الحساب على الشبكة كذلك.
اجعل عملية إلغاء الحساب أو الاشتراك فوريةً، لكن اترك متسعًا من الوقت كي تتمكن لاحقًا من توفير عرض جديد قد يرجع هؤلاء العملاء إلى شركتك.

8. التحدث بلا احترام

يشمل العمل في خدمة العملاء في بعض الأحيان، قبول سلوكيات مزعجة من عملاء غاضبين، والرد على هذا السلوك بلطف، لكن في بعض الأحيان، يأتي الردّ العنيف من موظفي خدمة العملاء أنفسهم.

مناداة العملاء بألفاظ غير مهذبة

اضطرت شركة كومكاست Comcast في عام 2015 إلى الاعتذار عن سلوك أحد موظفيها، بعدما غيّر اسم حساب أحد العملاء من ريكاردو براون إلى الأحمق براون.

كبح المعاملة الفجة

عامل موظفي خدمة العملاء بطريقة حسنة حتى يتمكنوا من امتلاك الطاقة العاطفية اللازمة، وبالتالي اتخاذ قرارات حكيمة وأكثر تعاطفًا مع العملاء.
لا تدع العملاء يسيئون إلى موظفي فريقك بدون أي عواقب.
استخدم تقنيات ضمان الجودة كي تتعرّف على المشاكل التأهيلية أو السلوكية قبل وصول الأمور إلى هذا المستوى.

9. الإصغاء الخامل

تتمحور إحدى أشكال خدمات العملاء السيئة حول تلقي الموظف تعليمات العميل، وتنفيذ ما يُطلب منه حرفيًا بدون إعمالٍ للعقل أو اعتبارٍ لفحوى طلب العميل، ويندرج هذا السلوك تحت ذريعة "صحيحٌ من الناحية الفنية".

مثال عن فشل الموظفين في الإصغاء

أبرز صور هذا النوع السيئ من خدمة العملاء هو طلب تزيين قالب حلوى، فلا يكترث المسؤول عن تزيينه بالعبارة التي تريد طباعتها، أو يأخذ بكل كلمة تنطقها حرفيًا، فتكون النتيجة كارثيةً.

وصفة لقراءة العملاء بصورة أفضل

امنح فريقك الوقت الكافي لطرح الأسئلة بهدف فهم الموضوع بدلًا من التسرّع في إنجاز العمل.
علّم فريقك كيفية القراءة التحليلية.
كافئ الموظفين الذين يطبقون المنطق وحسن إدراك رغبات العملاء.

10. إغفال السياق

لو كنت تنتظر دورك في مكالمة هاتفية مع الشركة بسبب تعطل موقعها الإلكتروني وبحاجة إلى مساعدة، فآخر ما تود سماعه هو صوت مسجّل يظهر كلّ 30 ثانيةً، ويقول لك: "جرّب استخدام موقعنا!"، حيث يُعَد سياق الأحداث مهمًا في التعامل مع العملاء، ففي أوضاع ومواقف معينة، قد تتحوّل تلك الإجابة المنطقية إلى إجابة بغيضة جدًا.

روبوت دردشة بنك أمريكا

في عام 2013، نشر أحد الفنانين اعتراضًا على سلوك بنك أمريكا، وذلك على صفحته الشخصية على تويتر، فأضاف روبوت الدردشة تعليقات لا معنى لها بهدف توفير المساعدة لصاحب الحساب، وقد تقول إن هذا مجرد برنامج، لكن في الحقيقة، ستجد أن الكثير من الموظفين الحقيقيين غير قادرين على الخروج عن النص، حتى لو طرأ ظرف جديد.

اهتم بالبيئة المحيطة بك

إن كنت تستخدم روبوتات الدردشة، فلا تجعلها تبدو مثل البشر الحقيقيين.
كن حذرًا من كتابة إجابات محدودة بشدة لخدمة العملاء، واسمح بقليل من المحاكمة البشرية.

11. رفض خفض التصعيد

يرتكب الجميع أخطاءً، أو يُساء فهمهم، أو يخيبون آمال الآخرين، لكن عندما تحدث الأمور السيئة، فأفضل ما تفعله هو التوقف عن الحديث عنها والتدقيق فيها، وإلا جعلت الوضع أسوأ.

مثال: تلقى أحد الفنادق في أستراليا مراجعةً سيئةً على شبكة الإنترنت، وبدلًا من التعاون مع العميل لفهم المشكلة وحلّها، قرر أصحاب الفندق فرض غرامة على العميل قدرها 50 دولارًا، وقد جذب هذا الأمر اهتمام وسائل الإعلام بلا شك، وانتهى الأمر بإعادة الأموال للعميل، وتضرر سمعة الفندق بما يفوق الضرر الذي أحدثه نقد العميل ومراجعته.

افهم المشكلة:

إن شعرت بالانزعاج، لا تستجب فوريًا، بل تنفّس وحاول الهدوء.
خطط مسبقًا للتعامل مع النقد السلبي والمراجعات السيئة، وحاول تذكر تلك الخطط في خضمّ الأزمات.

أكثر خدمات العميل سوء هي الخدمة الباهتة والضعيفة

إن كنت تقرأ هذه المقالة، فعلى الأرجح أن خدمة العميل التي تقدمها ليست بهذا السوء، وإلّا سمعنا عنها في الأخبار، وعلى أي حال، تدفعنا قراءة إخفاقات الآخرين إلى الشعور بالطمأنينة والرضى.

لكن في الحقيقة، لا تتطلب خسارة العمل التجاري خطأً كارثيًا، فإن تُركت تلك الأخطاء الصغيرة في خدمة العميل بدون حلّ، فستُبعد وتصدّ الكثير من العملاء الذين كان بالإمكان كسبهم وإسعادهم، لذا انتبه إلى كافة تلك الإشارات الصغيرة التي تخبرك أن الأمور ليست على ما يرام.

راقب معدلات رضا العملاء وزمن الاستجابة، والمنشورات التي يُذكر فيها حساب شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فتلك طرق أرخص وأكثر فعاليةً لتصحيح المسار قبل أن تتحوّل تلك المشاكل الصغيرة إلى كوارث كبيرة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 11 Types of Bad Customer Service and How To Avoid Them لصاحبها Mathew Patterson.