كيف رفعنا نسبة الاستجابة للرسائل الإلكترونية الخاصة بتحديثات منتجنا بنسبة 68 بالمئة

غالبًا ما لا يلقي أصحاب المنتجات بالًا للرسائل الإلكترونية الخاصة بتحديثات المنتج Product updates الذي يقدّمونه للمستخدمين، ولكن يجدر بهم أن لا يفعلوا ذلك، وسنتعرف إلى السبب في هذا المقال.

قبل بضعة أسابيع، أطلقنا ميزة جديدة في منتجنا، وهي "تاريخ تذاكر الدعم" Support ticket history، وقد حصلت هذه الميزة على الكثير من الثناء، ونالت استحسان العملاء بشكل كبير، ولكن لم تكن الميزة بحد ذاتها سببًا في كلّ ذلك.

السبب هو الخطّة التي نتّبعها في إطلاق الميزات الجديدة، وهي خطّة بسيطة قد بدأنا العمل بها منذ عدة سنوات، ويمكن لأي شركة أن تتّبعها بحذافيرها باستخدام بعض الأدوات المجّانية وقليل من التنظيم.

يعدّ إطلاق الميّزات الجديدة للمنتجات التي تقدّمها الشركة فرصة كبيرة تبيّن الشركة من خلالها أنّها تستمع إلى عملائها وتصغي إليهم، ولكن مع الأسف الشديد فإنّ الكثير من المشاريع التجارية تغفل عن هذا الأمر ولا تلقي له بالًا.

إن إرسال الرسائل الإلكترونية المتعلّقة بتحديثات المنتج بشكل فعّال هي مهمّة سهلة لو قارنا ذلك بالجهد المبذول في بناء الميّزات الجديدة في حد ذاتها.

خطتنا السابقة في الإعلان عن الميزات الجديدة

قبل عدّة سنوات، لم يكن الأسلوب الذي نتّبعه في الإعلان عن الميّزات الجديدة لمنتجاتنا فعّالًا، حتى أنّه لا يستحقّ أن نطلق عليه اسم "خطّة".

كنا نباشر بإطلاق الميزة الجديدة، ثم نرسل إلى جميع العملاء رسالة إلكترونية نعلمهم فيها بإطلاق تلك الميزة، هذا إن كنا نعتقد بأنّها مهمّة بالنسبة لهم.

فيما يلي ترجمة الرسالة:

اقتباس

"إن كنت تستخدم Slack كما نفعل نحن في إجراء المحادثات مع أعضاء فريقك، فهناك أخبار جديدة ستحبّ سماعها بكل تأكيد.

لقد أطلقنا ميزة جديدة في Groove تتمثل في التكامل مع Slack والحصول على تحديثات Groove في تطبيق Slack مباشرة.

ويمكن لهذه الميزة الجديدة أن تساعدك في إنجاز بعض الأمور مثل:

• الحصول على تنبيهات Slack على سطح المكتب حول رسائل الدعم الفني، دون الحاجة إلى تسجيل الدخول في Groove.
• تنبيهك إلى أي نشاط في تذاكر الدعم الفني الموجّهة إليك.
• إطلاع فريق العمل (حتى غير المسجّلين منهم في Groove) على الأمور التي يهتمّ بها عملاؤك.

لتطلع على المزيد من التفاصيل، مثل طريقة عمل هذا التكامل، ولماذا تعدّ هذه الميزة مفيدة جدًّا بالنسبة لمستخدمي Groove، وكيفية إعداد هذه الميزة (الطريقة سهلة للغاية). انقر هنا.

شكرًا جزيلًا

أليكس"

بعد مدة من الزمن، بدأنا بتجربة التنبيهات داخل التطبيق In-app notification باستخدام Intercom، وهو ما نال قدرًا من الاستحسان لدى العملاء، ولكنّ لم يكن لاستخدامه أثر كبير أو ملموس.

اقتباس

"آمل أن تكون بصحة جيدة.

نحن نعمل بجدّ منذ مدة على بعض التحديثات التي نرغب في إضافتها إلى Groove والتي من شأنها جعل التطبيق أكثر قوة وسرعة وفائدة بالنسبة لك.

وقد قمنا بإطلاق هذه التحديثات الآن، ويمكنك الاطلاع على المزيد من المعلومات حولها من خلال الرابط التالي: [رابط]

وكما هو الحال دائمًا، أرجو إعلامي في حال كنت ترغب في الحصول على المساعدة حول أي شيء.

شكرًا جزيلًا

أليكس

المدير التنفيذي في Groove"

كان العملاء يتجاهلون هذه الرسائل الإلكترونية بشكل كبير، وكان معدل فتح هذه الرسائل يتراوح بين 10 و 20%.

بعد عدة سنوات أجرينا عددًا من التحديثات على خصائص قاعدة المعرفة الخاصّة بنا، وحينها أدركنا أنّنا لم نمنح هذه الرسائل الكثير من الاهتمام، وأنّه قد يكون بالإمكان تحقيق الفائدة منها، بدلًا من التعامل معها على أنّها من الأمور غير المهمّة والجانبية.

اختبار خطة بسيطة

بعد إجراء الكثير من التجارب (تغيير أسلوب كتابة الرسائل، تغيير عنوان الرسالة، اختبار الوقت الأمثل لإرسال الرسائل، نشر المقالات في المدونة) تبيّن لنا أنّ هناك أسلوبًا واحدًا فقط يعطي نتائج تختلف عن بقية الأساليب إلى حدّ بعيد.

ويتلخّص هذا الأسلوب في جعل تجربة المستخدم أكثر خصوصية.

نحن نقدّر كثيرًا أهمية التواصل الشخصي مع عملائنا، وهذا هو السبب الذي يدفعني إلى قضاء العشرات بل وربما المئات من الساعات في الحديث مع مستخدمي Groove والتفاعل معهم.

وليس هدفي من ذلك كله هو جمع المعلومات المهمّة من أجل مشروعنا التجاري، بل هدفي هو بناء علاقة وطيدة مع العملاء، وأن يشعروا بأنّ أفكارهم وآرائهم تلقى آذانًا صاغية.

وقد تبيّن لنا فيما بعد أن هذا الأسلوب يعمل بشكل ممتاز أيضًا عندما نعلن عن إطلاق ميزة جديدة في منتجاتنا.

ويمكن تلخيص الأسلوب الذي اتّبعناه بما يلي:

عادة ما نتلقى الكثير من الطلبات بخصوص إضافة مزايا وخصائص متعددة إلى منتجاتنا.

اقتباس

"ألن يكون من الرائع لو كان بمقدوري "تأجيل" الرسالة الإلكترونية ثم وضع منبّه لمتابعة تلك الرسالة بعد عدة أيام".

وبعد أن نردّ على صاحب الطلب، نبدأ بتسجيل كل ميزة مطلوبة في بطاقة من بطاقات Trello:

وعندما يرسل إلينا أحد الأشخاص طلبًا لميزة كان قد طلبها قبله أشخاص آخرون، فإننا نضيف رابطًا إلى تذكرة الدعم الفني الخاصّة بذلك العميل إلى بطاقة Trello التي تتضمّن تلك الميزة.

يتيح لنا هذا النظام البسيط تتبّع طلبات الخصائص والميزات الجديدة في مكان واحد، ويقدّم إلينا قائمة بالعملاء الذين طلبوا إضافة ميزات جديدة.

وهكذا، بعد أن نطلق ميزة جديدة في تطبيقنا، نرسل رسالة ضمن التطبيق نفسه إلى العملاء، ونكتب مقالًا حول تلك الميزة على مدوّنة الموقع، ونرسل كذلك رسالة إلى كل عميل كان قد طلب هذه الميزة في السابق.

اقتباس

"يسعدنا إعلامكم بأنّ ميزة التأجيل/المتابعة قد أصبحت متاحة الآن، ويمكنك الاطلاع على تفاصيل أكثر عن طريق زيارة الرابط التالي: [رابط]

والآن يمكنكم التركيز على صناعة ألعاب الفيديو بدلًا من متابعة الرسائل المؤجلة."

وقد كان العملاء سعداء جدًّا عند الاطلاع على هذه الرسائل.

اقتباس

"شكرًا جزيلًا لكم

لو كان هناك زر إعجاب على رسائل Groove، فلن أتردد في الضغط عليه مطلقًا".

النتائج

تظهر الصور السابقة تجربتنا الأولى للخطّة الجديدة، ومنذ ذلك الحين فإنّا نستخدم هذا الأسلوب كلّما أطلقنا ميزة جديدة في منتجنا، وفي كل مرّة تكون النتائج مبهرة.

وعندما أطلقنا مؤخّرًا ميزة تاريخ التذاكر استخدمنا هذه الطريقة للإعلان عنها، فذكّرتني النتائج بالقوة التي تتمتع بها هذه الرسائل الإلكترونية التي يتم إرسالها بعد إطلاق الميزة الجديدة.

إليك بعض الأمثلة من بين عشرات الردود التي وردتنا عند إطلاق الميزة الجديدة:

اقتباس

"- رائع

لقد أرسلت طلبي هذا في شهر حزيران من العام الفائت، هذا مؤثّر بالفعل.

- مرحبًا أليكس

هذا مذهل حقًّا، أقدّر فعّلاً متابعتك للطلب الذي أرسلته سابقًا.

- مرحبًا أليكس

من الرائع فعلًا أن أرى أنكم أضفتم هذه الميزة الجديدة، ولكن الأفضل من ذلك بكثير هو أن تتذكر طلبي السابق والعودة إلي مرة أخرى. أنت رائع بالفعل".

لقد كانت هذه الرسائل الإلكترونية سببًا في عودة عدد من العملاء السابقين الذي توقفوا عن استخدام Groove لعدم توفّر الميزة التي كانت يبحثون عنها.

أما معدّل فتح الرسائل السابق (10%) فقد تغيّر وبشكل كبير، ومع أننا نعلم جيّدًا بأن الرسائل الشخصية تحصل على معدّل استجابة مرتفع، إلا أن مدى ارتفاع معدّل الاستجابة هذا كان مفاجئًا بالنسبة لنا، فعند إطلاق الميزة الأخيرة، وصل معدّل الاستجابة إلى 68%.

نعم، معدّل الاستجابة، وليس معدّل الفتح.

أي أن 68% من الأشخاص الذي وردتهم تلك الرسائل الإلكترونية، قضوا بعض الوقت في الإجابة عليها، مع أنّها لم تتضمن أي دعوة إلى الإجراء.

وهنا تكمن قوّة هذه الرسائل الشخصية.

كيف تطبق هذه الخطة في مشروعك التجاري

في الواقع، يتطلّب تطبيق هذه الخطّة البسيطة شيئًا واحدًا فقط، وهو مكان يمكنك أن تجمع فيه تذاكر الدعم أو الرسائل الإلكترونية الخاصّة بطلبات الميزات الجديدة.

نحن نستخدم Trello للقيام بذلك، ولكن يمكن استخدام أي برنامج لإدارة المشاريع، بل يمكن لأي أداة بسيطة لتسجيل الملاحظات مثل SimpleNote أن تكون كافية للقيام بذلك.

والآن، بعد أن تطلق ميزة جديدة أو تجري تحديثًا كبيرًا للمنتج الذي تقدّمه، يمكنك الرجوع إلى قائمة التذاكر أو الرسائل الإلكترونية التي قمت بإنشائها ومراسلة الأشخاص الذين طلبوا تلك الميزة وإعلامهم بها.

ولتسهيل عملية إرسال الرسائل إلى العملاء فإنّنا نستخدم ردودًا مشتركة Common replies، ندرجها في كل رسالة إلكترونية، ثم نقوم بتعديل ما يلزم وإضافة المعلومات الشخصية الخاصّة بكل مستخدم.

ولا تستغرق هذه العملية الكثير من الوقت، فقد يستغرق الرد على مئات الطلبات على ميزة معيّنة بضع ساعات من العمل فقط.

وفي الواقع، فإنّ النتيجة تستحقّ كل هذا العناء، فقد ساهم جعل الأمور أكثر خصوصيّة بالنسبة للعملاء في حصول منتجنا على تغذية راجعة لا تقدّر بثمن، إضافة إلى بناء علاقة وطيدة مع العملاء، بل وحتى استعادة عدد من الأشخاص الذين كانوا قد تركوا Groove في السابق.

آمل أن يكون ما سبق كافيًا لإقناعك بتجربة هذه الخطّة في مشروعك التجاري، فقد كانت مفيدة جدًّا بالنسبة إلينا، وأعتقد بأنّها ستكون كذلك بالنسبة إليك أنت أيضًا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Our Product Update Emails Get a 68% Response Rate لصاحبه Alex Turnbull.