مهام مصممي تجربة المستخدم

في السّنوات الأخيرة ازداد الطلب على مُصمّمي تجربة المستخدم لدرجة عالية جدًا، كما ازداد عدد الكتب التي تتحدّث عن هذا الموضوع وأُضيف لهذا التخصّص قوانين، نظريات وفلسفيات من أجل تطويره وتحسينه.

إذا عدنا بالزّمن للوراء إلى بداية البرامج الحاسوبية، تجد أن مهندسين البرامج ومديري المنتجات كانوا يُعلّمون بأن البرنامج إذا ازدادت ميزّاته ووظائفه ازدادت مبيعاته. هذا كان صحيحًا وذلك لأنه لم يكن السّوق مليئا بالبرامج والمنتجات التقنية مما لا يدع للمستخدم أي خيار سوى أن يشتري هذا البرنامج حتى ولو كان معقّدًا من ناحية الاستخدام.

إذا نظرنا الآن نجد أنّ البرامج والحلول التقنية في أيّ موضوع بسيط، مثلا تنظيم المهام، تجد أن عدد البرامج المتوفرة قد يجاوز المائة كحد أدنى مما يجعل المستخدم أمام كثير من الخيارات ويفتح باب المنافسة لأسهل البرامج استخدامًا، أجملها واجهة وحتى أكثرها متعة.

إنّ من أهم المزايا التنافسية في الشركات العملاقة في عالمنا اليوم أمثال Google ،Apple ،Microsoft ،Samsung هي تجربة المستخدم. فعلى سبيل المثال جهاز بلاك بيري، كانت أجهزة بلاك بيري هي الرّائدة في سوق الهواتف الذكية ولكن عندما دخلت Apple بجهاز iPhone الذي كان بتطبيقات وخصائص عملية أقل من البلاك بيري، استطاعت أن تحصل على النّسبة الأكبر من السوق. هناك عوامل تنافسية كثيرة بين المنتجات ولكن بالنسبة لمنتجين متشابهين وقابلين للمقارنة تجربة المستخدم من أهم العوامل.

ولتوضيح الفكرة أكثر انظر مثلا إلى جهاز iPod، بشكله البسيط، الرائع، الممتع في استخدامه وطرريقة ربطه مع برنامج iTunes، ما لبث أن ينزل على السّوق حتى أحَبه الجميع، مع العلم بوجود أجهزة تؤدي نفس الوظائف الرئيسية التي يؤديها iPod.

ماهي تجربة المستخدم وماذا يندرج تحتها؟

الكثير من الناس يخطئ في فهم تجربة المستخدم أو قد يختزلها في موضوع معين، فمثلا هناك من يخلط ما بين تجربة المستخدم وواجهة المستخدم User Interface أيضا هناك من يخلط ما بينها وبين سهولة الاستخدام، لا يتّسع المجال لذكر كل المفاهيم الخاطئة فلذلك سنقوم في البداية بشرحٍ بسيط لتجربة المستخدم ومن ثم نقوم بتوضيح أكثر المفاهيم الخاطئة انتشارًا.

تجربة المستخدم مجمل التأثير الذي يشعر به المستخدم كنتيجة لتفاعله واستخدامه لنظام (برنامج)، جهاز أو منتج متضمنا تأثير كل من سهولة الاستخدام والمنفعة والتأثير العاطفي. مع مراعاة أن التفاعل مع المنتج يتضمن النظر، اللمس، التفكير، الإعجاب بالمنتج وصورة المنتج في ذهن المستخدم قبل تجربته.

لذا يمكن القول أن كلاً من سهولة الاستخدام والمنفعة والتأثير العاطفي هي عناصر مكونة لتجربة المستخدم. ولكن ماذا يعني كل عنصر من هذه العناصر ضمن إطار تجربة المستخدم، سأقوم بكشف هذا الغموض في توضيح هذه العناصر.

سهولة الاستخدام هي العنصر العملي لتجربة المستخدم ويتضمن الفعالّية، الكفاءة، الإنتاجية، المرونة، القدرة على التعلم والاحتفاظ، ومدى رضا المستخدم.

المنفعة العنصر المسؤول عن مدى تحقيق الوظائف التطبيقية للمنتج لأهداف المستخدمين، بمعنى هل حقق استخدام المنتج غايات المستخدمين وأهدافهم عندما أرادوا استخدامه.

التأثير العاطفي العنصر العاطفي الذي يؤثر على عواطف المستخدم بشكل عام. ولكثرة العواطف وصعوبة حصرها سنذكر أكثرها أهمية ومراعاة مثل المتعة، السرور، الاستمتاع أثناء الاستخدام، جاذبية المنتج، أصالته، الرغبة باستخدامه وإبداعيته. كما يدخل أيضا فيها المشاعر العميقة مثل التعبير، الهوية الذاتية، الشعور بالمساهمة في العالم وفخر الملكية.

تجربة المستخدم لا يمكن تصميمها

تجربة المستخدم هي شعور داخلي يشعر به المستخدم أثناء استخدامه للمنتج ولذلك لا يمكن تصميمها، ولكننا نُصمّم المنتجات بحيث تعطي للمستخدم هذه التجربة، أي أننا نُصمّم لأجل تجربة المستخدم ولا نُصمّم التجربة ذاتها. حتى أن الكثير من المصممين اقترحوا تغيير مصلطح مصمم تجربة المستخدم إلى مهندس تجربة المستخدم أو المخطط الاستراتيجي لتجربة المستخدم.

تجربة المستخدم ليست واجهة المستخدم

واجهة المستخدم UI ليست إلا واجهة يقوم المستخدم بالتفاعل معها ليقوم بالوظائف التطبيقية التي يقوم بها النظام، ووجود كلمة مصمم هي ما أدت إلى الوقوع في هذا اللبس، فظن البعض أن مصمم تجربة المستخدم مثل مصمم الواجهات أو التصميم المرئي على Photoshop مثلا. في الحقيقة مصممي تجربة المستخدم يقومون بالتصميم ولكن ليس بالطريقة المعروفة في التصميم المرئي وإنما يقومون بتصميم الشيء غير المرئي ليقوموا بحلِ مشكلة ما أو تحسين العملية الوظيفية.

سهولة الاستخدام مهمة ولكن تجربة المستخدم أكثر من ذلك

مع بداية تطور هذا العلم ونضجه أصبحت الكثير من الشركات التقنية تتبنّى المبادئ الهندسية لسهولة الاستخدام وتستثمر في المختبرات المعقدة وتساهم في وضع اختبارت لسهولة الاستخدام، كل هذا وبلا شك رفع من جودة المنتجات من ناحية سهولة الاستخدام إلا أنه ثبت فيما بعد أن سهولة الاستخدام ليست هي الميزة التنافسية الوحيدة بين المنتجات وظهرت هناك عوامل تنافسية أخرى فيما بين المنتجات. لذلك، بالرغم من أن سهولة الاستخدام هي من أساسات تجربة المستخدم ولكنها لا تقف فقط هنا، فالتركيز في تصميم تجربة المستخدم يعود على البشر وليس على التقنية.

تجربة المستخدم ليست محصورة على البرامج والأنظمة

التصميم لتجربة المستخدم ليس محصورا على البرامج أو المواقع الإلكترونية، ولكنه يضم أيضا التصميم لكافة المنتجات سواء كانت برمجية أو مادية. فمثلا، وأنت تقوم بسحب النقود من الصراف الآلي فأنت تشعر بتجربة معينة نتيجة لانتظارك في الصف، لقرائتك للتعليمات، لإدخالك البطاقة ولسحبك النقود. تخيل ماذا لو كانت نافذة الصراف الآلي أطول أو أقصر منك ماذا لو قَرَأتِ البطاقة ولم تخرجها أو أخرجت مبلغا غير الذي طلبت. ما أحاول أن أصل إليه هنا هو أن المنتجات في كل مكان ونتفاعل معها في حياتنا اليومية وانتباهك لهذه المنتجات سيحسّن من طريقة تفكيرك كمُصمم لتجربة المستخدم وسيعمّق من نظرتك للأمور.

سير العملية والاستراتيجة في تصميم تجربة المستخدم

بالنظر إلى تجربة المستخدم وعناصره، يتضح لنا كم هو واسع إطار تجربة المستخدم وعن كمية الأشياء الهائلة التي يمكن أن تندرج تحته، لذلك لا بد من منهجية عمل تسهل بناء المنتجات بطريقة احترافية مع المحافظة على إمكانية الإبداع فيها.

في الصورة أعلاه هناك خمس خطوات لإصدار النسخة الأولية من المنتج أو البرنامج وهو ما يسمى في الشركات الناشئة بالمنتج الفعّال القاعدي (Minimum Viable Product) أما الخطوتان الأخيرتان فهما تعودان إلى ما بعد الإصدار الأول وذلك لإنه حتى نصل إلى جودة عالية في المنتج لا بد من التكرار والتحسين عليه، بناءً على التغيرات التي تحدث في العالم (تطور التكنولوجيا، زيادة المنتجات المنافسة، …) وبناءً على رُدود الفعل من المستخدمين.

منهجية العمل

البحث: أنت لست المستخدم النهائي للمنهج وبالتالي لا بد لك من عمليات بحث مع أصحاب العمل ومع الجمهور المستهدف والتخطيط لكيفية بناء المنتج وما التكنولوجيا المستخدمة حتى تتمكن من فهم الأهداف من وراء المنتج. وبالعادة يتم استخدام البحث النوعي أو الإثنوجرافي (Ethnography) في بداية أية مشروع.
المعالجة: تقارير البحث النهائية ليست كافية لتبدأ التصميم، هناك فجوة ما بينها وما بين التصميم، لا بد من معالجة نتائج البحث بحيث يمكن ترجمتها إلى أشياء قابلة للتصميم والعمل.
التصميم: هنا نبدأ بالتصميم ولكن المقصود بالتصميم ليس التصميم المرئي فقط، يتم التصميم عبر خطوات من رسم ونماذج حتى الوصول للنموذج البصري النهائي في التصميم المرئي.
الاختبار: إن كان هناك أخطاء معينة في التصميم فلا بد لك من معرفتها قبل أن يكتشفها المستخدم بنفسه، لذا لا بد من التأكد هل ما تم تصميمه مفهوم وسهل الاستخدام أم هو معقد ولا يصل للأهداف المرجوة. في هذه المرحلة يتم الاختبار للتصميم الذي قمنا به مع العلم بأنه يسير بشكل متوازي مع مرحلة التصميم بمعنى أنه لا نقوم بالاختبار عندما ننتهي من الخطوة الثالثة نهائيا وإنما نقوم باختبار كل مرحلة من مراحل التصميم في الخطوة السابقة.
الإصدار: في هذه المرحلة نقوم بإطلاق الإصدار الأول ولكن مع وضع المعايير التي سوف تحدد نجاح أهدافنا التي سوف نقوم بقياسها بعد أن يتم تجربة البرنامج من قبل المستخدمين، ويتم التركيز هنا على البحث الكمي.
القياس: عندما يصبح لدينا معلومات عن سلوك المستخدمين وكيفية استخدامهم لمنتجنا نقوم بتحليل هذه المعلومات وترجمتها إلى مرحلة التعلم.
التعلم: عندما تبدأ بقياس النتائج سيتضح لك سلوك المستخدمين الحقيقي وليس الذي افترضته، هنا تتعلم أكثر عن حاجات وسلوك المستخدمين ومن ثم تقوم بترجمة هذه المعلومات إلى تحسينات، وعادة يتم استخدام البحث الكمي والنوعي في هذه المرحلة.