البحث في الموقع

تعرض شركات كثيرة عددًا كبيرًا جدًا من المنتجات لعملائها كي يظلوا مخلصين لعلامة تجارية واحدة أليس كذلك؟ لكن ستجد القليل من المستهلكين الذين يختارون سيارة تويوتا، فقط لأن آبائهم اقتنوا هذه السيارة في الثمانينيات. ولن ترى أيضًا ربة منزلة تشتري مسحوق الخبز التي اعتادت والدتها وجدتها استعماله. الزمن قد تغير. ولكن هل هذا يعني أن مفهوم الولاء قد أصبح طي النسيان؟ بالطبع لا، هناك شيء واحد قد تغير وهو طريقة كسب ولاء المستهلك؛ والآن بجانب تقديم أفضل المنتجات والخدمات الممكنة، أنت بحاجة إلى إعطاء المستهلكين أسبابًا كي يشتروا منك. إليك طريقين للنجاح في هذه المهمة، إمّا أن تخاطب عقولهم بتقديم مميزات وعروض لا يمكنهم مقاومتها، أو أن تتسلل إلى قلوبهم بإثبات أنك تشاركهم المبادئ ذاتها. كيف تحافظ على ولاء عملائك باستطاعتك التوصُّل إلى أذكى فكرة تجذب بها عملائك لعلامتك التجارية، ولكنها لن تجدي نفعًا إذا نسيت إعطائهم تجربة استثنائية. قبل كل شيء عليك أن تبدأ الاهتمام بـ الجودة العالية لمنتجاتك وخدماتك التي تقدمها، فإذا افتقر منتجك للجودة، حينها سيعجز أفضل فِرَق التسويق عن مساعدتك في الاحتفاظ بعملائك. من الأشياء التي لا يجب أن تغفل عنها هي تقديم خدمة مستهلك استثنائية، في الحقيقة ينسى كثيرٌ من رواد الأعمال أن خدمة المستهلك هي أحد أعمدة العمل التجاري المتميز؛ وسواء كنت تستخدم مركز خدمة أو شات دعم مباشر، تأكد من أن يرحبا بعملائك وأن يقدما لهم مساعدة حقيقية. أمّا إذا كنت واثقًا من أن شركتك تقدم أفضل المنتجات والخدمات، إذًا حان الوقت كي تشق طريقك نحو الفوز باهتمام عملائك، واعلم أنّ تقليد فكرة ناجحة لشركة أخرى قد تعطي نتائجًا جيدة، ولكن نجاح هذا الحل مع الآخرين لا يعنى في أغلب الأحوال أنك ستلقى النتيجة ذاتها. ينبغي عليك الإتيان بفكرة فريدة، فكرة تعكس هوية شركتك ومدى اهتمامها بعملائها. وإليك طريقتين لتحقيق ذلك: إمّا أن تغري عملائك وتجذبهم عن طريق برنامج ولاء رائع، أو أن تقدم لهم القيم التي تعي أنهم يؤمنون بها. السر #1 لنيل ولاء العملاء: كافئهم! لا توجد طريقة تجعل عملائك يشعرون باهتمامك أفضل من تقديم برنامج ولاء جيد. فمن خلاله تُظْهِر تقديرك لعملائك الحاليين، كما تشجع العملاء المحتملين على تجربة خدماتك. قد لا تثير إعجابهم صفحاتك على وسائل التواصل، وقد لا يكون لديهم أدنى فكرة عن شعارك، ولكن إذا قدمت لهم برنامج ولاء مميز حينها سيحبونك! خذ برنامج AAdvantage الذي تقدمه الخطوط الجوية الأمريكية مثال، فهو واحد من أنجح وأفضل برامج الولاء على مر العصور. فكرة هذا البرنامج بكل بساطة كالآتي: باستخدام الخطوط الجوية الأمريكية أو أحد شركائهم أنت تكسب "أميالًا" يمكنك استبدالها بـ رحلات طيران أو إجازات أو امتيازات داخل المطار، كما يمكنك ترقية تذاكر سفرك أو استئجار سيارات بها وغير ذلك الكثير. وكلما أصبحت أكثر ولاءً، حصلت على امتيازات وفوائد أكبر. برنامج سهل ومفيد لمستخدمي هذه الخطوط وقد أحبوه! عُرف برنامج "AAdvantage" أيضًا بأنه "أول برنامج ولاء مكتمل الأركان في العصر الحديث"، وقد أحدث ثورة في ولاء المستهلك، والآن أصبح أكبر برنامج ولاء في العالم. وإذا عندنا بالزمن إلى عام 1981، سنجد أن الشركة واجهت منافسة عارمة مع ظهور شركات أخرى حاولت تقليد برنامج "AAdvantage"، إلا أن الشركة الأمريكية تفوقت وقبلت التحدي عن طريق تطوير برنامجها وجعله أكثر فائدة للمستهلك، من خلال تأسيس شراكة مع الفنادق وشركات تأجير السيارات وإتاحة خصومات وعروضًا لعملائها. يرى بعض المسوقين أن برنامج "AAdvantage" ليس ناجحًا وفعّالًا إلى هذه الدرجة، بل قال بعضهم "أن مثل هذه البرامج هي محض تكاليف عارمة على عاتق الشركات". ولكن لا يبدو أن هذه الشركة على وشك الإفلاس، فعلى كل حال يزيد عدد مستخدمي برنامج "AAdvantage" عن 67 مليون مستخدم، أي أن واحد كل مئة شخص في العالم يملك عضوية في هذا البرنامج، مدهش أليس كذلك؟ السر #2 للمحافظة على ولاء العملاء: شاركهم قيمك من بين المستهلكين تجد مجموعة كبيرة يشترون وينتقون منتجاتهم بطريقة تختلف تمامًا عن باقي المستهلكين، فهم أكثر وعيًا تجاه المنتجات التي يختارونها والشركات التي يشترون منها، النوع الذي تعجز الشعارات البرّاقة والحملات الإبداعية وغيرها من العروض والمميزات عن إغراءه، فهم مخلصين للعلامات التجارية التي تحمل قيمًا تماثل قيمهم. مع هذا النوع من المستهلكين، ينبغي عليك نشر قيم علامتك التجارية وقناعاتها وتوعية الجمهور بها، لتتيح لهم التعرف عليها وتقديم ولائهم لها. علامة "دوف" التجارية تعد أحد أروع الأمثلة التي نجحت في تقديم قيمها للجمهور وجنت ثمار هذه الخطوة؛ حيث أطلقت حملة "الجمال الحقيقي" في عام 2004. الجدير بالذكر أن هذه الحملة استوحت فكرتها من دراسة قامت بها شركة "دوف"، والتي كشفت أن 2% فقط من السيدات يصفن أنفسهن بأنهن جميلات. أصبحت شركة "دوف" سفيرة للجمال الحقيقي، وتحدت الصور النمطية للجمال وأثارت حوارًا مجتمعيًا حوله. وإليك رسالة "دوف" التي تسعى إلى نشرها في العالم أجمع": حملة "دوف" تعد مثالًا مثيرًا للاهتمام لسبب واحد، وهو أنها لقيت استحسانًا وجدلًا في آن واحد، بل أن العديد من الناس انتقدوها بأنها استخدمت صور عارضات معدلة بالفوتوشوب. آخرون لم تعجبهم حقيقة أن "دوف" تختار عارضاتها بصفات محددة، بشرتهن خالية من العيوب بدون ندبات وشعرهن جميل وأجسادهن "غير ممتلئة". بالرغم من النقد الذي وُجه لحملة "الجمال الحقيقي" فهي تُعد أحد الأسباب الهامة لنجاح الشركة. في عام 2004 كانت شركة "دوف" واحدة كغيرها الكثير من الشركات التي تقدم منتجات العناية بالبشرة، والآن بعد 11 عامًا أصبحت واحدة أكثر الشركات تميزًا في هذه الصناعة، كما يصنفها العملاء كعلامة تجارية تعزز صورة الجسد وتأثيرها على مفهوم الذات بشكل إيجابي. حصل الفيديو الذي نشرته "دوف" بعنوان "رسومات جمالٍ طبيعي" على 114 مليون مشاهدة في الشهر الأول، ليصبح أكثر الإعلانات انتشارًا على الإطلاق، هذا غير أنه أدى إلى ارتفاع المبيعات من 2.5 مليار دولار في عام افتتاحها إلى 4 مليار دولار. أهمية ولاء العملاء لماذا يُعد ولاء المستهلك في غاية الأهمية؟ أولًا، استقطاب عميل جديد سيكلفك سبع أضعاف ما تدفعه للحفاظ على عميل حاليّ. ثانيًا، بَيْع منتجاتك لعملائك الحاليين عملية أكثر سهولة، حيث تبلغ نسبة إمكانية بيع المنتجات للعملاء الجدد من 5 إلى 20%، مقارنة بنسبة بيعها للعملاء الحاليين من 60 إلى 70%. وأخيرًا، يصبح العملاء الأكثر ولاءً بمثابة أنصار لعلامتك التجارية، ويساعدونك على تنميتها وبناء مجتمع حولها، وتذكّر أن العملاء من هذا النوع لا يقدرون بثمن! لسوء الحظ، المحافظة على ولاء العملاء مهمة ليست سهلة، والعديد من أصحاب العملاء ليس لديهم أي فكرة عن كيفية المحافظة على عملائهم، ومن ناحية أخرى، يميل العملاء عادةً إلى التغيير إلى شركة أخرى. وهذا ما وضحته "إيميلي كولنز" الباحثة في شركة "فوستر للأبحاث" كما يلي: ومعنى هذا ببساطة أنك إذا أردت الحفاظ على عملائك، فينبغي أن تكون مميزًا عن غيرك، وأن تعطي لعملائك سببًا للبقاء معك؛ وذلك من خلال تقديم منتجات رائعة ذات أسعار معقولة وخدمة عملاء استثنائية. وفي الخطوة التالية تستطيع اختيار نوعية العملاء التي ستخاطبها، سواء من يبحثون في علاقتهم مع علامتك التجارية عن مزايا، أو هؤلاء الذين يفضلون دعم قيمك التي تؤمن بها ومشاركتهم إياها، إمّا من خلال تقديم برنامج ولاء جيد، أو إبراز هويتك الخاصة، لك وحدك القرار. كلا الطريقين جيدتين بالقدر ذاته، ولكن إن استطعت الجمع بينهما فافعل وتوقّع نجاح كبير. ترجمة - بتصرّف - للمقال Customer loyalty: how to seduce customers لصاحبته "Justyna Polaczyk".

لقد ولّت الأيام التي كانت تُثار فيها التساؤلات عمّا إذا كان التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا، إذ قرّرت مجالس التسويق في جميع أنحاء العالم اعتباره قانونيًا، وقد قامت بذلك بهدف زيادة ولاء الزبائن. لذا، إذا كنت لا تستخدم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية أو كنت لا تستخدمه على الإطلاق، فهذا المقال موجَّهٌ إليك. سنستعرض مفهوم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة في عام 2019 وأفضل الممارسات المتعلِّقة به. سنلقي أيضًا نظرةً على بعض الإحصاءات التي تبيّن لماذا يعدُّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة جديرًا بالتجربة، كما سنذكر نصائح حول كيفية التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية وفعّالة. أكمِل القراءة لتحصل على المزيد من المعلومات. (أو اذهب مباشرةً إلى نهاية المقال لتجد جدولًا يحتوي على الإجراءات القانونية التي تجعل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا في كلٍ من الولايات المتحدة، والاتحاد الأوروبي، وأستراليا، والمملكة المتحدة). أساسيات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ما هو التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS marketing)؟ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة عبارة عن مجموعة من التقنيات التي تستخدمها الشركات للوصول إلى زبائنها عبر النصوص القصيرة، وعادةً ما يستلم الزبائن هذه النصوص من خلال هواتفهم المحمولة. غالبًا ما يتم الخلط بين التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والتسويق القُربي (close range marketing)، ولذلك من المهم فهم العلاقة بين هذين المصطلحين. في الواقع، يمكننا القول بأنَّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو أحد وسائل التسويق القُربي. هناك -بالتأكيد- وسائل عديدة للتسويق القُربي من ضمنها: الرسائل النصية. قوالب المواقع الإلكترونية الخاصة بالأعمال التجارية لإقامة وجود قوي لها على شبكة الإنترنت. الإشعارات المنبثقة. النشرات البريدية. باختصار، التسويق القُربي هو مصطلح يشمل مجموعة واسعة من وسائل الاتصال، ومن المؤكد أنّ عليك استخدام التسويق القُربي حتى تتواصل مع زبائنك على أكمل وجه. كلّما استخدمت قنوات أكثر للتواصل مع الزبائن، تحسّنت النتائج التي تحصل عليها في الوقت الحالي وفي المستقبل، لذلك عليك أن تحاول دمج أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة داخل استراتيجية التسويق الخاصة بك، واستخدام هذا الأسلوب بطريقة قانونية وفعّالة إلى جانب قنوات التسويق الأخرى من أجل أن تنجح بسرعة. هناك فوائد عديدة لاستخدام الرسائل النصية بطريقة قانونية وفعّالة: غالبًا ما يُطلب من الزبائن الإذن بإرسال رسائل نصية إليهم، وهذا يعني أنّ الجمهور الذي تستهدفه حملات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لديه اهتمام مسبق بالخدمات التي تقدِّمها. يميل الناس إلى قراءة الرسائل النصية بسرعة، وهذا الأمر يجعلها وسيلة ضرورية للإعلان عن أفضل العروض والخصومات على المبيعات. لستَ بحاجة إلى أن يكون لديك ثروة حتى تقوم بالتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية؛ بل ما تحتاجه ببساطة هو مزوِّد لخدمة الرسائل النصية القصيرة بسعر معقول وقاعدة بيانات تضمُّ بيانات زبائنك. تتكوّن الرسالة النصية من كلام فقط ولا تحتوي على صور، لذلك ليس هناك حاجة إلى دفع رسوم إضافية لمصمِّمي الويب أو للمصوّرين. بالرغم من الإيجابيات الواضحة للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، هناك بضعة سلبيات يجب الانتباه لها وهي: لا تعدُّ الرسالة النصية مثيرة للإعجاب من الناحية التقنية؛ ففي البداية يجب على المرء أن يتعامل مع القيود المفروضة على عدد الأحرف المسموح به في الرسالة الواحدة والذي يصل إلى 160 حرف كحد أقصى. إضافة إلى ذلك، من المستحيل تقنيًا وضع أشياء تجذب الانتباه في الرسالة النصية مثل الصور المتحركة أو أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء (call-to-action buttons)، لذلك يجب عليك الاهتمام بجودة محتوى الرسالة عوضًا عنها. لديك فرصة واحدة لكل عرض عند استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لأنّ الزبائن لن يتقبّلوا استلام الرسالة نفسها أكثر من مرة. مجمل القول هو أنّ أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة -كغيره من أساليب التسويق الأخرى- له إيجابيات وسلبيات، ولكن هناك مزايا معيّنة يمكن أن تساهم في تنامي هذا الأسلوب في المستقبل القريب. لماذا تختار التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة؟ السبب الأكثر وضوحًا الذي يدفعك إلى اختيار التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو التزايد المستمر في عدد مستخدمي الهواتف المحمولة. من المؤكد أنّ الهواتف الحديثة لا تُستخدم فقط من أجل استلام الرسائل النصية؛ بل تُستخدم أيضًا من أجل تصفح الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي. لكنّ الإحصاءات الموضَّحة لاحقًا تُظهر أنّ هناك فرق بين عدد مستخدمي الهواتف المحمولة وعدد مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي من خلال الهواتف المحمولة، إذ أنَّ عدد الأشخاص الذين يمتلكون هواتفًا محمولة يفوق عدد أولئك الذين يستخدمون الهواتف المحمولة لأغراض التواصل الاجتماعي. بعبارة أخرى، يبدو أنّ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة أكثر فاعلية من التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي. هنالك جانب مهم آخر يحدِّد مدى نجاح التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة وهو مقدار الوقت الذي يمضيه الناس في استخدام هواتفهم المحمولة. وفقًا لتقرير (Global Digital Future in Focus 2018)، فإنّ الوقت الذي يمضيه الشخص العادي في تصفح الإنترنت باستخدام الأجهزة المحمولة يعادل ضعف الوقت الذي يمضيه في تصفح الإنترنت باستخدام الأجهزة المكتبية، وهذا يعني -على المدى البعيد- أنّ الناس يميلون إلى اعتبار هواتفهم المحمولة بمثابة وسائل ضرورية تساعدهم على العيش في العالم المعاصر. إضافة إلى الجوانب التقنية البحتة التي تشجِّع على استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، هناك أيضًا جانب عاطفي؛ فالناس يفضِّلون إعلانات الرسائل النصية عن إعلانات البريد الإلكتروني أو شبكات التواصل الاجتماعي وفق تقرير لشركة فوربس. تَعتبِر الأغلبيّة العُظمى من الزبائن التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة طريقة أفضل للتواصل مع المؤسسات، وقد أقرَّ أكثر من ¾ الزبائن الذين أجُريت معهم المقابلات أنّهم يقرؤون الرسائل النصية القصيرة بسرعة أكبر ممّا يقرؤون رسائل البريد الإلكتروني. لكنّ الأهم من ذلك هو أنّ حوالي 70% ممّن تم مقابلتهم يعتبرون أنَّ الرسائل النصية القصيرة وسيلة فعّالة لجذب انتباههم، ومن المؤكَّد أنَّ هذه الأرقام تتحدث عن نفسها! إذًا، ابذل قصارى جهدك في التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية حتى تتفوَّق على منافسيك وتبقى في الصدارة. أفضل الممارسات المتعلقة بالتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بعد أن تعرَّفنا على أسلوب التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والأسباب التي تجعله جديرًا بالتجربة، حان الوقت الآن لإلقاء نظرة على أفضل الممارسات المتعلقة بإرسال الرسائل النصية. نذكر فيما يلي أهم المزايا المشتركة بين جميع الحملات الناجحة للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بطريقة قانونية: سهولة الانسحاب: اجعل إجراءات الانسحاب واضحة، ويمكنك القيام بهذا من خلال أن تطلب من المستلم الانسحاب بطريقة مباشرة مثل: «أرسل كلمة "إيقاف" لإلغاء الاشتراك» أو «أرسل "ن" إذا كنت ترغب في استلام الرسائل من [اسم الشركة]»، أو يمكنك أن تضع في الرسالة رابطًا يؤدّي إلى صفحة الأسئلة الشائعة الموجودة على موقعك الإلكتروني. إذا لم تفعل ذلك، ستُعتبر الرسائل التي ترسلها رسائلًا غير مرغوب فيها أو ستُحظر مباشرةً بعد أول رسالة نصية. تقديم الحوافز: أرقام الهواتف الخاصّة بالزبائن من المعلومات القيِّمة، لذلك احرص على أن يكون لديك شيء مميز تقدِّمه لهم -مثل الخصومات الكبيرة- مقابل الحصول على أرقام هواتفهم. تقليل عدد الكلمات المختصرة: قد يحتار المرء في أن يصف التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة بأنّه جذَاب أو أن يصفه بأنّه غير احترافي عندما يتعلق الأمر باستخدام عبارات مختصرة مثل: «زرنا اليوم وستجد عرضًا رائعًا!». الإرسال المستمر: لا تعني كلمة «مستمر» إرسال الرسائل يوميًا؛ بل من المستحسن أن تتواصل مع زبائنك مرة أو مرتين في الشهر على الأكثر، وهذا كافٍ جدًا لكي تبقى شركتك مألوفة لديهم دون أن تتخطّى الحدود. الاستجابة الكافية: احرص على أن يكون لديك ما يكفي من العاملين لتتمكّن من الاستجابة لردود الزبائن المحتملة مباشرةً. تخصيص الرسائل: يمكنك إضفاء طابع شخصي إلى الرسالة النصية القصيرة من خلال البدء بكتابة اسم الزبون مع الأخذ في الحسبان وقت ومكان آخر عمليات الشراء التي قام بها؛ فهذه التفاصيل الصغيرة يمكن أن يكون أثرها كبيرًا في زيادة ولاء الزبائن المتطلبات القانونية للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة يلخِّص الجدول التالي المعلومات المتعلقة بالقوانين التنظيمية الأساسية والوثائق التي يمكن أن تجعل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة قانونيًا في عددٍ من دول العالم. آفاق التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة خلاصة القول هي أنّ الأسلوب الحديث للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة يبدو موجَّهًا نحو الزبائن أكثر من أي وقتٍ مضى، كما أنّ القوانين التنظيمية المذكورة أعلاه تجعله قانونيًا في العديد من الدول، وكل هذه القوانين تؤكِّد على ضرورة حماية خصوصية الأفراد وبياناتهم الحسّاسة. يمكن لهذه الوثائق عند تطبيقها بالطريقة الصحيحة أن تعزّز ثقة الزبائن في الرسائل النصية ممّا يؤدّي إلى تزايد استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة خلال العقود القليلة القادمة. ترجمة -وبتصرف- للمقال Is SMS Marketing Legal and Still Alive لصاحبه Tommy Stone