البحث في الموقع

يواجه الكثيرون من ذوي الشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة روتينًا يوميًا يتمثل في الاستيقاظ صباح يوم حافل بالعمل المخطط مسبقًا، ثم الذهاب لتفقّد البريد الإلكتروني على الهاتف لضمان عدم فوات أي شيء مهم أو عاجل قبل الشروع في العمل، وبعد بضعة ثوانٍ تنهال دفعة أخرى من الرسائل على صندوق البريد الوارد في البريد الإلكتروني، بعضها أسئلة من العملاء، وهذه الأسئلة بدورها تنقسم إلى أسئلة يمكن الإجابة عليها الآن وبعضها يحتاج إلى بعض البحث أولًا قبل الإجابة عليها. قاعدة المعرفة Knowledge Base تعرض أداة قاعدة المعرفة للعملاء إجابات على أسئلة دعم العملاء المتكررة والشائعة، دون اضطرارهم إلى التواصل مع صاحب العمل، ولا تحل قاعدة المعرفة كل مشكلة قد يواجهها العملاء، بل أكثر المشاكل شيوعًا فقط، وبالحقيقة يُعَد السيناريو المذكور سابقًا متكررًا بين المئات من أصحاب الأعمال، وهم يتشاركون هذه الضغوطات اليومية، فيرويه العشرات من مؤسسي الشركات والمديرون التنفيذيون وذوي الأعمال الصغيرة، وهو ما يشكّل كل يوم من أيام السنة في حياة بعضهم، ويواجه مسؤولو الدعم نفس الأمر، كما يشكو بعضهم من عجز طاقمهم عن الاعتناء بكل طلبات الدعم. هناك خياران بخصوص هذه القضية: توظيف شخص ليتولى مسؤولية هذا العمل (مختصو دعم العملاء). تزويد العملاء بمصدر يجدون فيه إجابات على أسئلتهم بأنفسهم. تحتاج معظم الشركات الناشئة في نهاية المطاف إلى توظيف طاقم للمساعدة في دعم العملاء، لكن ينبغي إنشاء قاعدة المعرفة قبل المسارعة إلى التوظيف. دور قاعدة المعرفة في دعم العملاء ستحقق برامج إنشاء قواعد المعرفة شيئين لجميع الموظفين المضغوطين المسؤولين عن تغطية استفسارات الدعم باختلاف مناصبهم، حيث ستحقق الآتي: ستقلل برامج إنشاء قواعد المعرفة الحاجة إلى الدعم، فقد وُجِد في دراسة داخلية أجرتها شركة غروف Groove أن نسبة التقليل قد تصل 33% في طلبات الدعم أو أكثر. ستساعد برامج إنشاء قواعد المعرفة في الإجابة عن أسئلة الدعم الشائعة أسرع بكثير. بتحسين أسلوب الشركة في الاستجابة للعملاء ستزداد كفاءتها، مما يساعد جميع المسؤولين عن الدعم في الشركة حاضرًا ومستقبلًا، وهو الحال عند شراء أي سلعة أيضًا. لا وجود لخيار يلائم جميع الحالات في كل السياقات، وهذا ينطبق على برامج إنشاء قواعد المعرفة أيضًا، حيث يلائم بعضها شركةً ما أكثر من شركة أخرى، وأدناه عرض يمر بهذه البرامج والخيارات المتاحة. العناصر السبعة الأساسية لبرامج إنشاء قواعد المعرفة ينبغي مراعاة توافر هذه العناصر عند اختيار برنامج إنشاء قاعدة المعرفة. 1. خيار البحث تحتوي قاعدة المعرفة الجيدة على خانة بحث يستطيع المستخدمون إدخال أسئلتهم فيها ليعثروا على إجابات لها في أول بضعة نتائج للبحث. 2. سهولة التعديل على قاعدة المعرفة أن تكون سهلة التعديل بحيث تُكتب فيها النصوص والمقالات وتُرفع عليها الصور والوسائط مثل مقاطع الفيديو وغيرها دون الحاجة إلى مطور ويب، ودون الحاجة إلى كتابة أو تعديل شيفرات برمجية عند إضافة المقالات أو المصادر إلى قاعدة المعرفة. 3. التبويب تُسهّل التبويبات على المستخدمين إيجاد المقالات التي يريدونها عند البحث عن حل لمشكلة ما في قاعدة المعرفة، ويسهل ترتيب المقالات على من يدير قاعدة المعرفة، وهو ما يساعد على ترتيب المصادر التي يُعنى كل منها بمجموعة معينة من المشكلات أو المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. 4. التوافق مع الهواتف المحمولة يحصل ما يزيد عن 50% من تصفح الويب اليوم باستخدام الأجهزة المحمولة الهواتف الذكية مثلًا أو الأجهزة اللوحية (التابلت)، ولهذا ينبغي إذًا الحرص على توافق قاعدة المعرفة مع تلك الأجهزة لتمكين العملاء من إيجاد إجاباتهم على أي جهاز يستخدمونه. 5. نموذج اتصال حتى أفضل قاعدة معرفة في الوجود لا تستطيع حلّ كل مشكلة يواجهها العملاء، ولهذا قد يحتاج العملاء إذًا إلى التواصل مع الشركة مباشرةً، وعلى الشركة الحرص على تسهيل العملية بنموذج اتصال موحد يمكن الوصول إليه مباشرةً عبر قاعدة المعرفة. 6. خيار البحث يتوفر ذلك باستخدام أداة تسمى Web Widget، وتظهر على هيئة رمز صغير في الزاوية السفلية من الصفحة الرئيسية، حيث تساعد هذه الأداة في البحث في قاعدة المعرفة دون الحاجة إلى الانتقال من الصفحة الرئيسية، وهي من أفضل طرائق الحد من رسائل الدعم، فقد أظهرت الاختبارات الداخلية في شركة غروف انخفاضًا بنسبة 30% أو أكثر في رسائل الدعم بعد استخدام تلك الأداة. 7. التقارير وأخيرًا على قاعدة المعرفة الجيدة منح الشركة تقريرًا عن أي نوع من البيانات حول مقال ما، مثل عدد المشاهدات والزيارات ومدة فتح صفحة المقال. قاعدة المعرفة المدمجة مقابل قاعدة المعرفة المستقلة يجب فهم الفرق بين قواعد المعرفة المدمجة وقواعد المعرفة المستقلة عند تحديد برنامج لإنشاء قاعدة المعرفة المناسب. قاعدة المعرفة المدمجة قواعد المعرفة المدمجة هي تلك التي تكون مدمجة مباشرةً بأدوات الدعم الأخرى التي تستخدمها الشركة أو المؤسسة. مثلًا، قد يكون لفريق الدعم بريد وارد مشترك لرسائل طلب الدعم، فالقاعدة المدمجة به تسهل عملية إيجاد المقالات المناسبة وإرسالها إلى العميل عند الرد عليه بالبريد. تستخدم شركات كثيرة نوعًا من أداة الويدجت Web Widget في مواقعها للسماح للعملاء أو المقبلين على الشركة بالوصول إلى نماذج الاتصال أو غرف المحادثة (الشات) مع العاملين في الشركة بسرعة. ويمكن للزوار البحث في قاعدة المعرفة المدمجة عن المقال المرغوب باستعمال تلك الأداة من الصفحة الرئيسية، وتقلل هذه الميزة طلبات الدعم بشكل مطرد بنسبة 30% وفقًا للاختبار الداخلي المذكور في شركة Groove. قاعدة المعرفة المستقلة يمكن فهم ماهية هذه القواعد من اسمها، فهي بمثابة برنامج مستقل غير مدمج جذريًا بأي من أدوات دعم العملاء الأخرى. والووردبريس Wordress مثال عليها، فهو ليس مصممًا أساسًا ليكون برنامجًا لإنشاء قاعدة معرفة، ولكن بمساعدة المطورين يمكن لبعض الشركات أن تستخدمه كمضيف لصفحات الدعم. برامج إنشاء قواعد المعرفة المدمجة سنبدأ بإلقاء نظرة على مجموعة من برامج إنشاء قواعد المعرفة المدمجة المتوافرة حاليًا في الأسواق. 1. Groove أفضل استخدام: للشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة التي تريد قاعدة معرفة يمكن إعدادها واستخدامها في أقل من 20 دقيقة. قاعدة Groove المعرفية سهلة الاستخدام حتى لمن ليسوا بارعين كثيرًا في التقنية، و سعرها مناسب لبرنامج إنشاء قاعدة معرفة مدمجة مستوفية لكل العناصر اللازمة. والبرنامج مصمم للمساعدة في جلب المقالات المنشورة عليها بسرعة، فلا يحتاج المستخدم إلى مطور ويب أو أي مهارة تقنية خاصة، حتى في حال كان الموقع يستخدم عنوانًا (رابطًا) خاصًا Custom URL. يستغرق إنشاء قاعدة المعرفة بهذا البرنامج أقل من 15 دقيقة، ويمكن نشر أول مقال دعم في غضون ساعة. 2. Freshdesk أفضل استخدام: للشركات المستقرة ذات حاجات الدعم الأكثر تركيبًا. إن Freshdesk نظام دعم سحابي يشمل أدوات متنوعة لفريق الدعم، منها البريد الإلكتروني والهواتف المحمولة ومواقع التواصل الاجتماعي، ويستخدمه العديد من الشركات الضخمة مثل Bridgestone و HP وجامعة هارفارد و DHL. 3. ZenDesk أفضل استخدام: الشركات الضخمة المُركّبة فنيًا. إن ZenDesk منصة لإدارة العلاقات مع العملاء مستخدمة في كثير من فرق الدعم الضخمة، وبرنامج إنشاء قاعدة المعرفة التابع لها يسمى دليل ZenDesk أو بالإنجليزية ZenDesk Guide. 4. LiveAgent أفضل استخدام: الشركات التي تستعمل قنوات دعم متنوعة. إن LiveAgent برنامج دعم يساعد في جمع التواصل على البريد الإلكتروني واتصالات الهاتف ومواقع التواصل الاجتماعي في نقطة واحدة، وقاعدته المعرفية جزء من حزمة برمجيات للدعم. 5. Help Scout أفضل استخدام: فرق الدعم في الشركات الكبيرة والصغيرة. يستعمل Help Scout كلا الشركات الكبيرة والصغيرة، وهو أداة دعم مدمجة تشمل قاعدة معرفة في حزمة منتجاتها. 6. زيتون أفضل استخدام: فرق الدعم وخدمة العملاء في الشركات العربية. منصة زيتون هي منصة دعم فني وخدمة عملاء أعلن عبد المهيمن الآغا -المدير التنفيذي لشركة حسوب- عن تطويرها والتجربة والميزات التي تقدمها إذ ستكون أول منصة دعم للعملاء في العالم العربي وباللغة العربية، ومن ضمن المزايا والخصائص التي تقدمها منصة زيتون ميزة إنشاء قاعدة معرفة بسهولة ومرونة، وهي قابلة للتخصيص، ومهيئة تمامًا لمحركات البحث، كما تعرض المحتوى بأسلوب واضح مع توفير محرك بحث داخلي يُمكّن العميل من البحث بكامل النص للوصول لما يبحث عنه بسهولة وسرعة. وتستطيع من خلال لوحة التحكم البسيطة والسهلة إضافة المواضيع المختلفة التي قد يحتاج العملاء للاستفسار عنها بطريقة مرتبة ومصنفة. برامج إنشاء قواعد المعرفة المستقلة في حال كانت تفضل الشركة قاعدة معرفة مستقلة بدلًا من المدمجة، هناك بضعة خيارات أمامها. 1. Document360 تساعد منصة Document360 لقواعد المعرفة في إنشاء مركز للدعم بواجهة مريحة للمستخدمين وتسمح بضم أطراف ثالثة، ويمكن الاحتفاظ بأكثر من نسخة والاستفادة من محرر ماركداون Markdown والتحليلات المتقدمة، وتتمتع بمستوى أمني ممتاز وتتوافق مع هوية العلامة التجارية للشركة. 2. Helpjuice تستخدم آلاف الشركات Helpjuice لإنشاء قاعدة معرفة مستقلة لمقالات الدعم الخاصة بها، وتناسب عدة لغات وتوفر خيارات متنوعة فيما يتعلق بالتقارير والتحليلات. 3. ProProfs صُمم برنامج ProProfs لإنشاء قواعد المعرفة لمساعدة الشركات في التوثيق، وإنشاء قواعد معرفة، وصفحات الاستفسارات وطرح الأسئلة، وكُتيّبات وإرشادات المستخدمين وغيرها. 4. WordPress ووردبريس برنامج مجاني ومفتوح المصدر، ولكن مهمة تحويل صفحة الووردبريس إلى قاعدة استعلامية تقدم الدعم للعملاء تبقى على عاتق الشركة. وهي أشهر منصة إدارة محتوى في العالم، وبما أنها ليست مصممة خصيصًا لتكون قاعدة معرفة، فسوف تحتاج إلى بعض التطوير للحرص على تمكن العملاء من إيجاد الإجابات التي يبحثون عنها. المغزى النهائي من قاعدة المعرفة تواجه كل شركة من 5 إلى 10 أسئلة يطرحها العملاء مرارًا وتكرارًا، وإذا كانت الشركة قد سئمت من الإجابة عليها يوميًا، فيُعدّ إنشاء قاعدة معرفة هو الحل، وتشهد الشركات التي تستخدم قواعد المعرفة انخفاضًا بنسبة 20-30% في مجموع الاستفسارات عند نشر مقالات الدعم الفني لعملائهم. وحينما يحصل وصول سؤال شائع إلى البريد الوارد، فستُسهّل قاعدة المعرفة إرسال رابط المقال ذي الصلة إلى العميل، ما يزيد من سرعة وقت الاستجابة بنسبة 30-40%، وهذه هي الفائدة العظيمة لقواعد المعرفة الفعالة، فهي تجعل الاستجابة للاستفسارات أسرع طالما فريق الدعم ليس مضطرًا لكتابة الإجابة من جديد في كل مرة يُطرَح فيها السؤال، والأهم من ذلك كله، ستقلل قاعدة المعرفة عدد الرسائل التي تصل البريد الوارد، وهو شيء سيحبه كل مؤسس شركة أو مخطط أو مسؤول دعم. أخيرًا، صحيح أن عنوان هذا المقال "أفضل برامج لإنشاء قاعدة المعرفة" ولكن للصراحة لا يمكن أن نقول أن هنالك خيار ومنصة يمكن أن نقول عنها أنها الأفضل والخيار الأفضل والأنسب لإنشاء قاعدة معرفة إذ قد يناسب خيار شركة بعينها ولا يناسب شركة أخرى ويرتبط ذلك بالعوامل والعناصر التي ذكرناها وحتى مدى احتياجات ومتطلبات كل شركة، لذا وضعنا في هذا المقال الخيارات بين يديك لاختيار أنسبها لك وقد يكون هنالك خيارات ومنصات أخرى لم يشملها هذا المقال، فابحث جيدًا واختر الأنسب لك، بالتوفيق! ترجمة وبتصرف للمقال The 9 Best Knowledge Base Software Options for Startups and Small Businesses لصاحبه Nathan Collier. اقرأ أيضًا كيف تكتب مقالات قاعدة المعرفة لتفيد المستخدم بشكل أفضل كيف رفعنا نسبة الاستجابة للرسائل الإلكترونية الخاصة بتحديثات منتجنا بنسبة 68 بالمئة كيف يبني رواد الأعمال العروض التقديمية الريادية لأهداف وجماهير مختلفة

لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما. فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح الذي تريدون. وهذا نهج مقبول: لا يهم ماذا تسمي هذا القسم، فقط أعط العملاء الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه. ومع ذلك، إن كنا سندخل في التفاصيل، هناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة؛ فمصطلح دعم العملاء مناسب للخدمات التي تقدم الدعم التقني، في حين أن قسم خدمة العملاء يركز على منح العملاء قيمة. وإن كنت ترغب في تقليل ابتعاد العملاء عن علامتك التجارية، عليك التفكير في الوضوح؛ فالمصطلحات التي تستخدمها تحدث فرقًا كبيرًا، لذلك قد حان الوقت لبدء التساؤل: هل يجب أن استخدم مصطلح الدعم أم الخدمة لقسم رعاية العملاء؟ الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء لفهم الفرق بين الدعم والخدمة، يجب أن نبدأ بأصل أحدهما. مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما، وعادة ما نربطه بموظفي المبيعات والانتظار الطويل في الصف قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها. ويبدو أن دعم العملاء مصطلح أحدث لنفس القسم. لذلك تختاره الكثير من الشركات. لكن لماذا يبدو مصطلح الدعم ألطف؟ لأنه يتعلق بتقنيات المعلومات، وهذه التقنيات تثير الانطباع بالتقدم. وهكذا يُعرف مصطلح دعم العملاء في موسوعة Techopedia بأنه “هو جهود الخدمة المُقدَّمة من بائعي ومقدمي التقنيات التي تركز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بطريقة صحيحة، ذات كفاءة وفعالة. ويرى كثيرون أن هذا النوع المحدد من الدعم جزء من فئة أكبر وهي خدمة العملاء … ” حسنًا، الآن نحن نتفق على شيء ما، إن كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها، لماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟ بمعناها الحقيقي، مصطلح خدمة العملاء ليس قديمًا على الإطلاق. لا يحتاج ممثل من قسم خدمة العملاء إلى مهارات تقنية متقدمة بالضرورة. ولن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو منتج التقنيات الذي تبيعونه. ولهم دور مختلف، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع نشاطك التجاري. وبالإضافة إلى ذلك، يرتبط عملهم بهدف المنظمة؛ وهو إعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها لأموالهم. تدرب الشركات وكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ومن ناحية أخرى، فإن ممثل دعم العملاء لا يهتم بالضرورة بالأهداف الكبرى للمنظمة. دعم العملاء أو خدمة العملاء - ما الذي تحتاجه منظمتكم؟ دعونا نستكشف المفهومين بصورة أعمق، لتقرر كيف تنظم (وتسمي) هذا القسم من مؤسستك. دعم العملاء: اسم الدعم التقني المستمر عندما تقدم الشركة منتجات وخدمات تقنية معقدة ومتطورة، فإنها تحتاج إلى تقديم دعم مستمر. يقوم الوكلاء بدور المستشارين، وهم يساعدون العملاء على تثبيت واستخدام النظم. عندما يشتري شخص ما برنامج Adobe PhotoShop، على سبيل المثال، فإنه سيقدر قسم التعلم والدعم، الذي يوفر دروسًا واستكشاف الخلل وإصلاحه لجميع المشكلات. “احصل على المساعدة من أحد أفراد الدعم الرائعين” - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم، ومصطلح الدعم مستخدم بصورة صحيحة. شركات البرمجيات على صيغة خدمة Software as a Service ليست الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء، حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها. توفر شركة Help Plagtracker، على سبيل المثال، المساعدة في التحرير وخدمات استشارية للكتابة، ومع ذلك لا تزال تستخدم مصطلح الدعم، فعملاء هذه الخدمة يتصلون بالوكلاء للحصول على المساعدة عندما يطلبون الخدمة ومن ثم تحديثات عن إكمال المهمة. وهم أيضًا يعالجون المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى منخفض الجودة وغير ذلك من المشاكل. يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشاكل وتوجيه العملاء خلال العملية برمتها. إليك بسرعة أمورا يجب أن تتذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء: اكتشاف الأخطاء وإصلاحها وحل النزاعات - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم عميل دعم العملاء. تقديم مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة. يعزّز وكيل دعم العملاء طريقة عمل المنتج أو الخدمة للعميل. قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون خدمة العملاء: الإدارة التي تبني العلاقات خدمة العملاء قسم أكثر تعقيدًا، وهو لا يوفر فقط الدعم للعملاء، ولكن أيضًا يساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وقد تكون إدارة دعم العملاء، التي توفر إرشادًا يوميًا للعملاء، جزءًا من قسم خدمة العملاء الذي يجعل هذه الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة. قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة؛ فهم يتبادلون الأفكار، ويساعدون المستخدم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج أو الخدمة التي يشترونها. هذه الخدمة متمحورة حول العميل وليست حول الشركة. وهذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. الدعم يهتم بالأداء السليم للمنتج، بينما الخدمة تهتم برضا العميل عن المنتج. تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي. تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة، ولا تنتهي في الواقع. كلما واجه العميل مشكلة أو حاجة إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج، يتصلون بالخدمة. يقوم المندوبون في كثير من الأحيان بأكثر مما يُطلب منهم للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل خدمة. الاسم يهم أنت الشخص الذي سيحدد الاختيار النهائي. هذا هو الشيء المهم لتتذكره: الاسم يهم. لا تختر مصطلح دعم العملاء فقط لأنه عصري، إذا كان لا يعكس إجراءات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ويعبر عن أنشطة الوكلاء! ترجمة – بتصرف – للمقال Things to Know about Differences Between Customer Support and Customer Service لصاحبه Paula Hicks. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vectorportal

أن تكون شركة تتمحور حول العملاء Customer service oriented” يعني أن تساعد الناس. ومع بساطته الظاهرة، فإن هذا الشيء هو ما يجعل شركتك تنجح. نعم، هناك الكثير من المهارات التي تحتاجها لمساعدة العملاء بفاعلية، ولكن هناك نظرة أعمق وهي التي توّجه الإجراءات اليومية لتقديم خدمة عملاء عالية الأداء. تُضاف الخصائص الأساسية التي تجعل الشركة تتمحور حول خدمة العميل إلى القدرة على تحقيق الغرض النهائي وهو مساعدة الناس، بغض النظر عن التحديات الموجودة على طول الطريق. نسرُد بعضًا من هذه الخصائص في ما يلي 1. نهج “العميل يأتي أولًا” تدرّب على قول هذه العبارة بصوتٍ عالٍ: “إنه ليس المنتج”، فالشركات التي تتفوق في خدمة العملاء ترى أن عملها هو مساعدة العملاء، وليس بيع خدمة أو منتج، بل إن المنتج هو وسيلة للتأثير بقوة على الناس في صناعة معينة. يجسد Tony Hsieh، الرئيس التنفيذي لموقع التجارة الإلكترونية Zappos هذا الاعتقاد، ويقول :”زابوس شركة تخدم العملاء صادف أنها تبيع الأحذية”. حتى شعار الشركة الدعائي لا علاقة له بالأحذية - “قوتنا في خدمتنا”. وهذا المنظور يملأ الشركة برسالة موحِّدة: نحن هنا لمساعدة العملاء بأي وسيلة وكل وسيلة ممكنة. عندما تفهم فِرق خدمة العملاء أن أفعالها مركزية لغرض الشركة، من المرجح أن يجدوا معنى لعملهم ويذهبوا إلى أبعد الحدود كل يوم. 2. تناغم الشركة بأكملها لنفترض أنك تعتقد أن العملاء يجب أن يكونوا أولًا (ويجب أن تفعل). لن يعمل هذا النموذج إلا إذا كان هناك إجماع شامل على ذلك في جميع أنحاء شركتك. وهذا أمر أكثر صعوبة مما يبدو. وكما ذكرت Emily Triplett من شركة Help Scout ، تميل بعض الشركات إلى إعطاء الأولوية للعقلية الفردية وعدم مشاركة المعلومات عن احتياجات عملائها. وهذا يمكن أن يؤدي إلى خدمة عملاء مفككة وغير فعالة (حتى وإن كان موظفو الخدمة مدهشين). في ما يلي مثال نموذجي: تخيّل أنك في فريق خدمة العملاء للحصول على منتج برمجي بهيئة خدمة Software as a Service, SaaS. يدفع البائع العملاء لشراء المزيد من الخدمات والمنتجات التي لن يستفيدوا منها، بينما سياسات الشركة التي عفا عليها الزمن تمنعكم من إعادة المبالغ المدفوعة. سيكون عليك أن تتعامل مع التبعات، ومهما كنت مفيدًا، لن يشعر أحد بالارتياح حول النتيجة. فبدون إجماع من الشركة على أهمية خدمة العملاء أولًا، تصبح مثل هذه المشاكل معتادة. من ناحية أخرى، إن كان كل موظف -من أول قادة الشركة ومندوبي المبيعات إلى المطورين والمصممين- يركزون جميعًا على مساعدة العملاء، أي يجتمعون على غرض مشترك، فإن هذا الشعور بالتناغم يخلق بيئة مثالية لأبطال خدمة العملاء للقيام بعملهم جيدًا. 3. مستوى عالٍ من التعاطف مع العملاء معرفة كيفية مساعدة العملاء يعتمد على قدرتك على التعاطف مع تحدياتهم. إن كنت تستطيع أن تشعر بما يشعرون، يمكنك مساعدتهم بطريقة أفضل، وستجعلهم يشعرون بشعور أفضل، وهذا أهم جزء من وظيفة خدمة العملاء. حتى عندما لا يكون هناك حل سريع، جرعة من الرعاية والاهتمام والتفاهم يمكن أن تقطع شوطًا طويلًا. تقول Gareth Goh من شركة InsightSquared، “لا يمكن لخدمة العملاء أن تُقدّم الحلول دائمًا، ولكن يمكنها دائمًا تقديم التعاطف”. وهذا يعني تلطيف “لا” أو “لا أستطيع مساعدتك في هذا” بحوار أكثر عمقًا. على سبيل المثال، إن كنت على الهاتف مع أحد العملاء الساخطين وتحتاج إلى تحوليه إلى أحد أفراد الدعم، تخيل كيف سيشعر، وخاطبه على هذا الأساس. رد غير متعاطف: “سأضعكم في الانتظار ثم أحولك إليه، حسنًا؟” رد متعاطف: “سيكون الأمر محبطًا حقًا لك. سأصلك بالمختصة، وهي أفضل شخص لإصلاح هذه المشكلة. اسمها سوزان، وهي تعرف أنك على الخط”. عندما يتعاطف الموظفون مع العملاء في كل جانب من جوانب عملهم (سواء كان ذلك مرتبطًا مباشرة بخدمة العملاء أم لا)، فإنهم يصبحون جزءًا من منظمة مبنية على علاقات هادفة تستطيع مواجهة التحديات. 4. المتابعة الاستثنائية أثناء وبعد المشكلة أسوأ شيء يمكن للشركة القيام به هو عدم متابعة وعود خدمة العملاء الخاصة بهم. هذا يغضب العملاء، ويحولهم من غير راضين إلى غاضبين. المتابعة أثناء حل المشكلة ومن ثم المتابعة مع العملاء بعد حلها سمة تتقنها الشركات الناجحة. ومثلما يقدِّر الناس تلك الميزة في صديق أو زميل، فإنهم يقدّرونها في فِرَق خدمة العملاء أيضًا. في عصر يمكن أن يكون لتجربة سلبية لعميل واحد صدى لا يتوقف أبدًا في وسائل التواصل الاجتماعي، يصبح حل المشلكة (والتأكد من أن تبقى محلولة) أكثر أهمية من أي وقت مضى. باختصار، المتابعة أثناء العملية يعطي انطباعًا أن الشركة تهتم بالأشخاص الذين يخدمونها. وبالمثل، عندما تستخدم المنظمات الحلول الآلية للمتابعة، يجب أن تكون موجّهة شخصيًا إلى العميل. يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتواصلون مع شركة من البشر – وليست من الروبوتات. 5. الرغبة في جعل الحلول أسهل هل تفضل أن تدُلّك خدمة العملاء على حل المشكلة أم أن يقوموا بحلها من أجلك دون إزعاجك؟ يوضح استبيان مجلس اتصال العملاء Customer Contact Council بناء على آراء 75.000 عميل أن معظم الناس يريدون أن تُحَل المهمة لهم. في الواقع، الحد من العمل الذي يستغرقه العميل في حل المشكلة له أكبر الأثر على ولائه. أفضل الفرق التي تتمحور حول خدمة العميل تكون مسؤولة عن حل المشكلة أو التحدي بدلًا من تمريرها مرة أخرى إلى العميل. إن كان عميلك يحتاج إلى حل لمشكلة، فقط حلها له، وحُدّ من الجهد الذي سيقوم به. ومع أن هذه الفكرة ليست بجديدة، إلا أنه من الممكن أن يكون لها تأثير قوي على علاقاتك مع العملاء. من المرجح أن يشعر عملاؤك بالراحة بدلًا من التوتر أثناء طلب المساعدة. إن مفتاح تكوين فريق متمحور حول خدمة العملاء هو الرغبة في جعل الحل أسهل (وأكثر فاعلية). أنشئ فريقًا متمحورًا حول خدمة العميل أي شركة تركّز على خدمة العملاء يجب أن تعتمد على كل هذه النصائح لتحقيق النجاح. ولكن قبل كل شيء، فإن ذلك يعتمد على أعضاء الفريق الذين يحبون ما يفعلونه. ترجمة – بتصرّف – للمقال What Does It Mean to be ‘Customer Service Oriented? لصاحبته Elizabeth Wellington. جقوق الصورةالبارزة محفوظة لـ Freepik