البحث في الموقع

كنا ولا زلنا في Intercome حريصين على التعرف إلى الطريقة التي يؤثّر فيها أسلوب المحادثة على طريقة تواصلنا مع عملائنا وزوّار موقعنا، ولو تجاهلنا استخدام الـ و الـ والـ ، والإيموجي Emoji بشكل عام فسنشعر بالتقصير تجاه العميل. في أول تقرير أعددناه قمنا بتحليل توجهات المستخدمين نحو إضافة الإيموجي إلى محادثاتهم، وقد شملت الدراسة أكثر من مليوني محادثة جرت بين عملائنا والمستخدمين الذين يتعاملون معهم خلال 3 أشهر، امتدّت من شهر حزيران إلى شهر آب من عامي 2015 و2016. وسنستعرض فيما يلي بعض الأمور التي أثارت دهشتنا، وسنحاول تفسيرها بشيء من الإيجاز. استخدام الإيموجي يُحسّن تفاعل الناس مع الرسائل أغلب الظنّ أنّك تنظر إلى الإيموجي نظرة استخفاف وازدراء وأنّ استخدامها بعيد عن الاحترافية في التعامل مع العملاء، ولكن ما اكتشفناه كان عكس ذلك تماماً، إذ أعطت الإيموجي الرسائل قيمة إضافية، إذ تزداد نسبة التفاعل مع الرسائل التي تحتوي على الإيموجي بنسبة أربعة أضعاف مقارنة بالرسائل التي لا تتضمن هذه الرموز، نعم أربعة أضعاف. تخيل إذًا مقدار التفاعل الذي ستحصل عليه من قبل المستهلكين، إن كان عملك يتطلب التفاعل مع عملاء محتملين لديهم بعض الشكوك والمخاوف. ما هي أكثر 20 إيموجي استخدامًا؟ ولماذا يعدّ تقليد الآخرين أمرًا مهمًّا؟ وجدنا أن الإيموجي العشرين الأكثر استخدامًا في العام 2016 مقاربة لتلك التي نستخدمها في حياتنا اليومية: أكثر من نصف هذه الإيموجي (51%) يقع ضمن تصنيف الإيموجي التي تصف تعابير الوجه، ويأتي بعدها تلك التي تصف الأشياء والعناصر مثل بنسبة (18%)، وكما هو متوقع فإن طبيعة العمل التجاري تتطلب استخدام الإيموجي التي تصف الأمور المتعلقة بالمال، وتصل نسبة استخدامها إلى (11%). وقد أجريت معظم المحادثات من خلال تطبيق Messenger الخاص بـ Intercom. إذا تعمّقنا بشكل أكبر في تحليل البيانات التي حصلنا عليها، فسنصل إلى عدد من الاستنتاجات المثيرة للاهتمام. أردنا مثلًا أن نعرف هل أنّ قائمة الإيموجي العشرين الأكثر استخدامًا من قبل عملائنا مشابهة لتلك التي يستخدمها عملاؤهم. تعدّ محاكاة سلوك الآخرين وتصرّفاتهم - أو ما يعرف في علم النفس بالـ Mirroring - في المحادثات التي تجري على أرض الواقع من الأمور المهمّة للغاية. فعندما نتفاعل بشكل إيجابي مع المحادثة، تبدأ حركات أجسادنا وتعابير وجوهنا ونبرة صوتنا وحتى طريقة تنفسنا للهواء بمطابقة بعضها البعض بين طرفي الحوار. وتشير حالة المحاكاة هذه إلى أن الطرفين يستمعان إلى بعضهما البعض وأن هناك تفاهمًا وتعاطفًا مشتركًا بينهما، وأنّ هناك علاقة ودّية تجمع بين الطرفين. ومن الناحية النظرية، إن كانت المشاريع التجارية تتواصل حقًّا مع عملائها، فمن المفروض أن نرى العملاء يستخدمون الإيموجي ذاتها التي تستخدمها المشاريع التجارية والمستهلكون، ولكن النتائج كانت مختلفة تمامًا: فقد استخدم العملاء الإيموجي التي تصف تعابير الوجه بنسبة 30% أكثر من المشاريع التجارية (83% مقابل 51%)، في حين أن الإيموجي التي تصف العناصر أو الأموال فلم تظهر في قائمة الرموز التي يستخدمها العملاء على الإطلاق. في الواقع، تبدو قائمة أكثر 20 إيموجي استخدامًا من قبل المستهلكين مشابهة لقائمة الإيموجي لمستخدمي Twitter وغيرها من تطبيقات المراسلة، وهذا يدلّ على أن المستخدمين يتواصلون مع المشاريع التجارية بنفس الطريقة التي يتّبعونها في حياتهم الشخصية، فالمستخدم يحب التعبير عن مشاعره وشخصيته وعواطفه من خلال الإيموجي، في حين أن الشركات والمشاريع التجارية تحاول عدم إظهار المشاعر في مراسلاتها وقد يعود ذلك إلى اعتقادها بأن ذلك لا يوحي إلى العملاء بالاحترافية والجدّية في العمل. في الواقع يستخدم فريق العمل في شركتنا بعض الإيموجي مثل في المراسلات الداخلية بين أعضاء الفريق. إذًا، هل تستخدم الإيموجي أم لا؟ أصبحت المحادثات الوسيلة الأكثر استخدامًا من قبل الشركات والمشاريع التجارية للتواصل مع العملاء، متجاوزةً في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وحتى البريد الإلكتروني بحسب بعض الدراسات، لذا؛ ليس من المفاجئ أن نرى الإيموجي التي نستخدمها بشكل يومي - سواء أكان مجّانيًا أم مدفوعًا - للتحدث مع العائلة والأصدقاء، قد وصلت الآن إلى المحادثات الخاصة بالمشاريع التجارية والشركات. والإيموجي ليست ظاهرة جديدة، بل هي بمثابة تمثيل رقمي لتعابير الوجه، وحركات الجسد، وغيرها، والتي رافقت الإنسان في محادثاته على مرّ التاريخ، ولا يبدو أن الإيموجي ستختفي في في وقت قريب على الإطلاق، وقد أظهرت البيانات أنّ على المشاريع التجارية أن تعيد النظر في طريقة استخدام الإيموجي في محادثتها مع العملاء. لذا؛ إن كان هدفك بناء علاقة متينة وطويلة الأمد مع عملائك، يجب عليك حينئذٍ أن تتّبع أسلوبًا خاليًا من التصنّع والتكلّف. إليك فيما يلي بعض النصائح حول استخدام الإيموجي في محادثاتك معه عملائك: استخدم الإيموجي بشكل مدروس: يفضل في البداية أن تستخدم الإيموجي باعتدال، واختيار ما يعكس مشاعرك الحقيقية للمتلقي، فمثلًا إن أخبرك العميل بشيء يدفعك إلى الضحك فأرسل إليه ، وعندما يتم إصلاح مشكلة ما، يمكنك استخدام إيموجي مثل والذي يمنح العملاء شعورًا إيجابيًا تجاه الأخبار أو المعلومات التي تقدّمها إليهم. تجنب استخدام الإيموجي السلبية: من الأفضل ألا تستخدم إيموجي مثل والتي ترمز إلى عبارة (للأسف) أو (أخشى ذلك)، إذ تميل هذه العبارات إلى التبرير أو الاعتذار الزائد عن اللزوم. يمكن استخدام بدلًا من ذلك للإشارة إلى إنجاز المطلوب، دون التلميح إلى أن المشكلة قد تم حلّها بشكل كامل كما يشير الرمز . لا يمكن استخدام الإيموجي في أي وقت: إن كانت أول رسالة تردك من العميل تتسم بطابع رسمي أو غاضب، فإن استخدام الإيموجي سيزيد الطين بلة. كذلك عليك تجنّب استخدام الإيموجي في بعض المواضع مثل تقديم الفواتير أو التبليغ عن المشكلات أو تقديم الاعتذار. كذلك إن أرسلت إلى العميل عبارة تتضمن الإيموجي وجاءك الردّ خاليًا منها، فعليك بالابتعاد عنها في تلك المحادثة. رموز الإيموجي ليست ظاهرة جديدة أو مستحدثة، وقد هيمنت في السنوات القليل الماضية على لوحات المفاتيح والتغريدات ورسائل Slack والقواميس وحتى المتاحف. وقد ظهرت الإيموجي أول مرة في اليابان سنة 1999، ولكنّها - ومن الناحية النظرية - تعود إلى ما هو أبعد من هذا بكثير، فهي تمثلني وتمثّلك، وهي تلك البسمة التي ترتسم على شفاهنا، وهي تلويحات أيدينا، وهي عيوننا المفعمة بالمحبة والودّ وهي رقصات نصرنا ونجاحنا. لم يعد تأثير الإيموجي على الرسائل التي ترسلها الشركات إلى عملائها خافيًا على أحد، وسواء أكنت مقتنعًا باستخدام هذه الرموز أم لا، فإن عليك أن تدرك أن التواصل مع العملاء يقترب شيئًا فشيئًا إلى أسلوب التواصل الشخصي، والأمر عائد إلى صاحب المشروع التجاري ليحدّد الطريقة التي يستطيع من خلالها أن يربط بين الشخصية العملية والشخصية الحقيقية. ترجمة - وبتصرّف - للمقال Your customers have mastered emoji. Now it’s your turn لصاحبتيه Sara Yin و Karen Church. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik