البحث في الموقع

يعلم العديد ممن يعملون في مجال البرمجيات كخدمة SaaS أنهم بحاجة إلى تتبع المعلومات المتعلقة بالنفور والاكتساب، وأقصد هنا نفور المستخدمين عن استخدام خدماتك واكتساب هؤلاء العملاء. حيث تمنحك هذه المقاييس معلومات قيمةً حول ما إذا كان عملك يسير بالاتجاه الصحيح أم لا. لكن النفور والاكتساب لا يغطيان سوى القليل من رحلة المستخدم. حيث هناك مقياس آخر يجب الانتباه إليه ألا وهو تفاعل المستخدم، الذي من المهم تتبعه مثلما تتبع معدلات النفور والاكتساب. في هذا المقال، سنتحدث بالتفصيل عن ماهية تفاعل المستخدم ولماذا يجب عليك الاهتمام به. ما هو تفاعل المستخدم؟ يشير مصطلح تفاعل المستخدم (يسمى أحيانًا تفاعل المنتج) إلى أي تفاعل يحدثه المستخدمون مع منتجك عندما يبدؤون في استخدامه بهدف تلقي قيمة منه. فعندما يتفاعل الناس مع برنامج تلفزيوني أو رواية ما، فهذا يعني أن المشاهد أو القارئ يستهلك هذه الوسائط ويتلقى قيمةً منها. وهنا ينطبق الشيء نفسه على تفاعل المستخدم مع منتج البرمجيات مثل خدمة SaaS الذي تنتجه شركتك. في رحلة تبدأ من اشتراكهم في خدماتك إلى حين نفورهم أو هجرهم لمنتجك، يجب أن يكون العملاء قد استخدموا منتجك وتلقوا قيمةً منه. لماذا من المهم فهم تفاعل المستخدم مع منتجك من المؤكد أن العميل الجديد سيستخدم منتجك بعد فترة وجيزة من بداية اشتراكه به. في حال استمر في استخدام المنتج، فهذا يعني أنهم يكتسب شيئًا إيجابيًا من التجربة، ولكن في حال قرر عدم استخدام المنتج، فمن المحتمل أنه لم يجد في منتجك ما يستحق اهتمامه أو وقته، وهذا ليس بالأمر الجيد لأن العملاء الذين لا يجدون في منتجك ما يستحق اهتمامهم سيتوقفون في النهاية عن الدفع لك مقابله. لذلك يعد عدد المرات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع منتجك مؤشرًا رئيسيًا على صحة المنتج. وإن التحليل المتواصل لتفاعل المستخدم له مزايا إضافية مثل: تحديد أولويات جهود المبيعات تحسين استراتيجية الدخول إلى السوق تحسين استراتيجيات الاستهداف والتسويق التنبؤ والتخطيط المستقبلي كيف تحسب نسبة التفاعل يعد تتبع معدل التفاعل أمرًا مهمًا لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها التأكد من أن جهودك لتحسينها تعمل بالفعل. لحسن الحظ من السهل جدًا تتبع معدل التفاعل. حيث يجب أن يحسب تفاعل المستخدم لكل مجموعة نموذجية من العملاء، أي يكون معدل التفاعل هو نسبة عدد المستخدمين النشطين في فترة زمنية معينة بالنسبة لإجمالي عدد المستخدمين. مقاييس أخرى للتفاعل يجب تتبعها وكيفية تتبعها لا يمكنك تتبع تفاعل المستخدم إلا إذا كنت تتبع أيضًا المقاييس المستخدمة لحسابه. نظرًا لأن التفاعل عبارة عن عدد المستخدمين النشطين مقسومًا على إجمالي عدد المستخدمين لمجموعة نموذجية معينة وخلال فترة زمنية معينة، فستحتاج على الأقل إلى تتبع هذين المقياسين (عدد المستخدمين النشطين والعدد الإجمالي لهم). ولكن هناك عدة مقاييس أخرى أن تأخذها في عين الاعتبار أيضًا. دعنا نلقي نظرة على بعضها: إجمالي عدد المستخدمين النشطين يتطلب قياس عدد المستخدمين النشطين وضع تعريف للمستخدم النشط. حيث يجب عليك اختيار مقياس يعبر جيدًا عن تفاعل المستخدم. هذا المقياس سيكون مخلتفًا بالنسبة لكل منتج لديك. كما يجب أيضًا أن يكون هناك حد أدنى من النشاط الذي يوضح أن المستخدم يستفيد من منتجك على نحو نشط وليس على نحو سلبي. تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة يحسب تفاعل المستخدم خلال فترة زمنية معينة عبر ثلاث مقاييس مرتبطة بالزمن وهي DAU أي المستخدمون النشطون يوميًا، وWAU أي المستخدمون النشطون أسبوعيًا، وMAU أي المستخدمون النشطون شهريًا. من المفيد تتبع التفاعل خلال كل فترة من هذه الفترات الزمنية لمعرفة الأنماط التي تتطور أفضل من غيرها. معدل النفور في حال كان معدل النفور Churn rate مرتفعًا، فمن المحتمل أن المستخدمون لا يجدون منتجك جذابًا بالنسبة لهم. ولكي تستفيد أكثر من هذا المقياس، وازن بين معدلات النفور ومعدلات التفاعل. ستعطيك هذه الموازنة رؤى عن العملاء المعرضين لخطر النفور وتمنحك عتبة تفاعل تستهدفها في حال هبط معدل التفاعل إلى مستويات أدنى منها. معدل الاحتفاظ معدل الاحتفاظ بالعملاء وهو الجهة المعاكسة لمعدل النفور ويمكن استخدامه بالمثل. أي ما مدى تفاعل العملاء الذين يبقون لفترة أطول، وما الذي يمكنك فعله لجذب المستخدمين الآخرين ليكونوا بنفس معدل التفاعل؟ صافي نقاط الترويج أو NPS وهو مقياس آخر يقيس معدلات تفاعل المستخدمين، حيث أن تحسين هذا المقياس سيساعد على تحسين معدلات التفاعل. تتبع التفاعل عبر تتبع أداء الميزات الفريدة لمنتجك يُعد قياس أداء كل ميزة من ميزات المنتج طريقةً رائعةً لمعرفة أي الميزات أكثر استخدمًا أو التي قد تحتاج إلى مزيد من الترويج أو التي لم تلقى رواجًا. 6 استراتيجيات فعالة لخفض معدل النفور الآن بعد أن أصبحنا نعرف أن زيادة تفاعل المستخدمين يمكن أن يساعد في خفض معدل النفور، نحتاج إلى معرفة ما هي الخطوات اللازمة لزيادة التفاعل. إن العديد من الخطوات الملموسة التي يجب اتخاذها ستكون متعلقةً بالمنتج وإن المقاييس التي كنت تتبعها ستعطيك أدلةً كافيةً عن ماهية هذه الخطوات. الجدير بالذكر أن الإستراتيجية العامة المستخدمة في زيادة تفاعل المستخدم يمكن تطبيقها على معظم الأنشطة التجارية العاملة في مجال البرمجيات مثل خدمة SaaS. 1. توعية المستخدمين بالمنتج يحتاج المستخدمون إلى فهم كامل مميزات منتجك. ففي حال كان من الصعب عليهم استخدام ميزة ما أو أنهم ببساطة لا يعرفون أنها موجودة فلا يمكن أن تقدم لهم القيمة المرجوة. 2. تحسين تجربة المستخدم تعد عملية الإعداد السلسة والواضحة أمرًا بالغ الأهمية لضمان نجاح منتجك. لذا تأكد من أن عملاءك مجهزون جيدًا للبدء باستخدام منتجك بسهولة. بالإضافة إلى أنه يجب جعل طرق الدعم الأخرى (مثل المحتوى والمساقات التعليمية وما إلى ذلك) متاحةً ومتوفرةً بحيث يسهل العثور عليها. حيث أن تذليل صعوبات التعلم وتعظيم القيمة التي سيحصلون عليها جراء استخدام منتجك، يعد أمرًا أساسيًا في نجاح منتجك. 3. توظيف فريق متخصص في خدمة العملاء قد يبدو أمرًا مكلفًا، لكن الحفاظ على رضا المستخدمين هو شريان الحياة بالنسبة لشركتك. أي إن كنت قادرًا على الاحتفاظ بعملاء أكثر، فسوف تنفق أقل على عمليات اكتسابهم، مما يؤثر بشكل إيجابي على أرباحك النهائية. 4. استخدام التلعيب في منتجاتك التلعيب أو اللوعبة أو اللعبنة Gamification، وهو تطبيق عناصر الألعاب وآليات عملها في سياقات ومجالات أخرى غير مرتبطة بالألعاب كالتسويق والأعمال التجارية والتعليم، بحيث تشارك المستخدمين في حل المشاكل التي تواجههم لتحقيق أهداف محددة. لذا فكر في طرق يمكن تطبيقها على منتجك لتزيد من تفاعل المستخدمين. 5. خذ بآراء وملاحظات المستخدمين يرغب العديد من المستخدمين في إخبارك بإيجابيات وسلبيات منتجك. كل ما عليك فعله هو سؤالهم. حيث ستتمكن عبر الأخذ بآرائهم وملاحظاتهم من معالجة أي مشكلات لها تأثير سلبي على تفاعلهم. 6. تحسين قابلية استخدام المنتج ما قد يبدو بديهيًا وسهل الاستخدام بالنسبة لك (بصفتك مصممًا للمنتج) ليس من الضروري أن يكون دائمًا سهل الاستخدام بالنسبة لشخص آخر. لذا ابحث دائمًا عن طرق لتحسين قابلية استخدام منتجك. حيث ستكون آراء وملاحظات عملائك مفيدةً جدًا لك في هذا الشأن. الأسئلة الشائعة ما الفرق بين تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء؟ قد يبدو تفاعل المستخدم وتفاعل العملاء مصطلحين متشابهين في المعنى، ولكن هناك فرق دلالي بينهما، لأن المستخدمين ليسوا بالضرورة أن يكونوا عملاء. كما أنه يمكن أن يؤدي التركيز على العملاء فقط إلى منع المستخدمين الآخرين من التحول أو أن يصبحوا عملاء. يعبر تفاعل المستخدمين، وعلى عكس تفاعل العملاء، عن العملية بأكملها، بحيث يتضمن مرحلة ما قبل أن يصبح المستخدم عميلاً وبعد أن يغادر. ما هي المراحل الخمس لتفاعل المستخدم؟ كما شرحنا سابقًا، إن مصطلح "مستخدم" يشمل مجموعة أوسع من الأشخاص بالموازنة مع مصطلح "عميل". هناك خمس مراحل لتفاعل المستخدم، آخر مرحلة منها هي فقط التي تتضمن أن تحول المستخدم إلى عميل: الاكتشاف: على المستخدم اكتشاف منتجك أولًا. الاختيار: بعد أن اكتشف المستخدم منتجك وقرر أنه يريده، سيبدأ الآن باستكشاف جميع الخيارات المتاحة أمامه. الشراء: في هذه المرحلة، ستكون قد ربحت العميل واشترى منتجك. الاحتفاظ: تعبر هذه المرحلة عن كل الممارسات الصحيحة التي ستقدمها للعميل خلال تجربته لمنتجك أي تقديم تجربة مستخدم جيدة. الدفاع: في حال سار كل شيء على نحو صحيح، فسيصبح عملاؤك هم من يروجون لمنتجك ويدافعون عنه. ما هي المراحل الأربع لدورة حياة التفاعل؟ المراحل الأربع لدورة حياة التفاعل هي نقطة التفاعل، التفاعل، فك التفاعل وإعادة التفاعل. سأشرحها لك كما يلي: نقطة التفاعل: وهي عندما يتفاعل المستخدم مع التطبيق لأول مرة. التفاعل: في هذه المرحلة يتفاعل المستخدم بنشاط مع المنتج. فك التفاعل: أي توقف التفاعل خلال الجلسة الحالية. إعادة التفاعل: يعود المستخدم إلى المنتج في جلسة جديدة. ترجمة وبتصرّف للمقال Tracking user management metrics & rates to reduce churn. اقرأ أيضًا تبني المنتج: الطريق إلى إقبال العملاء على منتجك دليل تسويق شركات البرمجيات الخدمية (SaaS) لتحقيق المزيد من النمو التخطيط للمنتج واستراتيجيات الدخول إلى السوق اعتماد المنتج وكيف يمكن تحسينه للزيادة من المبيعات

أُعَد حاليًا مصمم تجربة المستخدم الأساسي في شركة DNV GL Energy. وهي شركة عالمية تقدم نصائح متخصصة وخدمات الشهادات لقسم الطاقة المتجددة حول العالم. نقوم كجزء من عملنا بتقديم منتجات وخدمات برمجية ومصنوعة بأيدي فريق التطوير الخاص بنا. مجال الطاقة المتجددة، وبمشاريعه ذات التركيز التقني والمخاطر العالية، لا يرتبط عادةً بعمل تجربة المستخدم ولكن البحث والتصميم على الصعيد الآخر يعتبران مهمين جدًا في عملية البرمجيات الخاصة بنا. يتوقع مستخدمونا الذين يعملون في هذا المجال بأن تتمكن أدواتهم البرمجية من مواكبة آخر التطورات في التكنولوجيا وبأفضل استخدام وأن يكون عملهم قادرًا على التعامل مع الهندسة والفيزياء المعقدة بعض الشيء. لذلك من المهم جدًا أن يفهم فريق التطوير الخاص بنا ما يحتاجه المستخدمون، فيعتبر بحث المستخدم واحدًا من أكثر الأنشطة المهمة لدينا في الشركة. يعتبر دور الباحث دورًا محوريًا كشخص يستطيع التعامل بشكل مباشر مع الأشخاص والكشف عن حاجاتهم، وحتى تلك الحاجيات التي لا يعرفون بأنهم يحتاجونها، ومن ثم يقوم الباحث بترجمة كل هذا على شكل تغذية راجعة لفريق التطوير حتى يستطيعوا العمل عليه فورًا. بعض أفضل تقدماتنا في العام الماضي كانت بشكل مباشر ناتجة عن المعلومات المتجمعة من خلال أنشطة البحث. على الرغم من أن عدد الشركات التي تدرك مدى الأهمية الموجودة في هذا النوع من العمل آخذ بالازدياد، يعتبر هذا من الصعب عمله على أية حال، خصوصًا إن كنت أنت وشركتك حديثي عهد لهذا التدريب. تأتي المهارة الحقيقية بالممارسة، ولكنني أؤمن بأن معرفتك لكيفية التصرف خلال مقابلة او موقف اختبار لتحصل على أكبر فائدة ممكنة، هي خطوة أولى ومهمة لكي تصبح باحث مستخدم. 1. سهِّل على الناس لن يعطيك المشاركون في البحث نتائجًا صادقة أو صريحة إن فقدوا الشعور بالراحة. قضاء الدقائق الأولى من الجلسة بالتحدث مع المشاركين وجعلهم يرتاحون بإمكانه أن يُحدث فرقًا شاسعًا بالنتائج. 2. قم بتهيئة الأجواء ابدأ الجلسة بتوضيح أهدافك، كن مباشرًا وصريحًا، لا تفترض بأن هنالك أي أحد يفهم المصطلحات البرمجية أو يعرف أي شيء عن مشروعك. لاحقًا، سوف تحتاج للرجوع للأهداف التي ذكرتها مسبقًا، لذلك قم بتدوينها. 3. اتّبع خطة معينة وليس سيناريو قبل بدء الجلسة، قم بتدوين ما تريد أن تعرفه والأسئلة التي تود سؤالها. كن جاهزًا للسير حسب الجلسة فسوف تحصل على مفاجآت كثيرة. على سبيل المثال: ليس من الغريب في عالم الطاقة المتجددة أن تجد مستخدمين يزيدون في المنتجات باستخدام أدوات الجداول (Spreadsheet tools) في حال لم يعجبهم البرنامج. تعلمك للمرونة وتغيير الأشياء سوف يأتي مع الخبرة. 4. عامل المستخدمين وكأنهم خبراء أنت موجود للاستماع وتقدير مستخدميك ووجهة نظرهم. عامل المشاركين في بحث تجربة المستخدم كخبراء واطلب نصيحتهم، سيكون المشتركون أكثر قابلية لإعطاء تغذية راجعة حقيقية إن جعلتهم يشعرون بأهميتهم أو اعطائهم الفرصة للتعبير عن خيباتهم واقتراحاتهم. 5. كن نزيهًا ليس من السهل على المصممين أن يبقوا غير متحيزين، ولكن يجب عليك ان تكون نزيهًا عند اختبارك لمنتجك. عادةً ما أقوم بالبداية بذكر أنني لم أحصل على المشاركة الكافية في التصميم، لذلك بإمكان المستخدمين أن يكونوا صريحين معي. يحتاج الناس لأن يشعروا بأنه من المقبول أن لا يعجبهم شيء ما أحيانًا وأنه لن تتم إهانة أي منهم إن تحدث عن ما يجول في عقله. 6. ادعُ إلى الانتقاد لا تقم بالدفاع عن منتجك. كن متقبلًا للانتقاد، سوف يساعدك هذا على المدى البعيد. إن كان شيءٌ ما ليس على ما يرام، فمن الأفضل أن يتم معرفته بينما لا يزال هنالك وقت لتعديله. 7. اسأل أسئلة صريحة وليست غامضة قم دائمًا باختيار أسئلتك بعناية تامة وتجنب الدفع بأفكارك المسبقة على الآخرين. بدلًا من ذلك، قم بدعوة مستخدميك لتشكيل اجاباتهم الخاصة، حيث أن الأسئلة الصريحة والمفتوحة لديها فرصة أكبر لجعلك تكتشف أشياء جديدة. وبدلًا من سؤالك: "هل ذهبت لتلك الشاشة لإكمال مشروعك؟"، اسأل: "لماذا ذهبت لتلك الشاشة؟". وبدلًا من سؤالك: "هل أعجبتك هذه الميزة الجديدة؟"، اسأل: "هل بإمكانك إخباري عن رأيك بالميزة التي جربتها للتو؟". 8. قم بالسؤال باستخدام "لماذا؟" و"كيف؟" عندما يحدث أمر مثير للاهتمام وتريد أن تعرف المزيد عنه، قم بالسؤال. هذه فائدة وجود خطة بحث تمكنك من أن تكون مرنًا في حال قام مستخدمك بعمل شيء غير متوقع ومثير للاهتمام. أسئلة بسيطة مثل: "لماذا فعلت ذلك؟" أو "هل يمكنك أن تخبرني المزيد عن ذلك؟" تكفي لكشف المزيد من المعلومات المفصلة. 9. أبقِ سَير الجلسة حسب المخطط أحيانًا، تحتاج المحادثة لدَفعات خفيفة لتبقى على المسار، خاصًة بوجود وقت محدود والعديد من الأشياء المهمة لتحرّيها. إن كنت قد هيأت الأجواء مسبقًا في البداية، بإمكانك دائمًا أن تعرّج على الأهداف التي قمت بذكرها حتى تتمكن من معرفة أي الأشياء ذات صلة بالأهداف. وتذكر مجددًا أن تبقى منفتحًا للأشياء الجديدة في حال أراد مستخدمك أن يعبّر عن شيء مهم بالنسبة له، وحاول أن تخلق وقتًا إضافيًا لذلك. 10. اسأل السؤال ليتم توضيحه وليس ليتم قوله فقط تقريبًا، من المفضل دائمًا أن تشاهد الناس يستخدمون منتجك بالفعل، فسوف ترى أشياءً لم يكونوا يعتقدون بأنها مهمة أو أشياء قد نسوا ذكرها. سوف تجد أيضًا أشياءً بارزة وأكثر سهولة للفهم بفضل هذا السياق. 11. ابحث عن الأشياء الغير متحَدّث عنها الباحث الجيد يلاحظ ردود الفعل الغير مفصح عنها، حيث أن ما يقول أو يفعل الناس قد يكون مختلفًا جدًا، لا يمكنك أن تعتمد فقط على كلمات المشاركين. 12. قم بالانتقال والتوثيق بشكل خفيف كن كذبابة على الحائط وحاول قدر المستطاع أن لا تشوش على أجواء الناس. محاولة التسهيل على الناس وأخذ الملاحظات في نفس الوقت صعب جدًا، لذلك أوجد طريقةً لأخذ ملاحظات قصيرة وفعّالة بنفس الوقت أو قم بطلب المساعدة من زميلٍ لك. ابتعد عن شاشة الحاسوب إن أمكن وقم بالنظر إلى الناس وجهًا لوجه، حيث أنك تريد أن تختلط معهم وتسهّل الأمور عليهم. 13. اكتب تلخيصًا بالنتائج في أسرع وقت ممكن لأنك سوف تنسى بسرعة، قم بكتابة ملخص عن نتائجك بينما لاتزال المعلومات جديدة في عقلك. 14. اكتب استنتاجات مختصرة وقابلة للمشاركة يعتبر بحثك عقيمًا، ما لم يستطع الأخرون من فهم توصياتك والتصرف بها، لذلك خذ بعين الاعتبار كل من جمهورك، أصحاب المصلحة، مدراء المنتج، المطورون ...إلخ، وقم بإعطائهم ردود فعل مختصرة بلغة يسهل عليهم فهمها. ترجمة -بتصرف- للمقال How to conduct yourself in a UX research session‎ لصاحبه Matt Corrall