كيف تزيد الدردشة المباشرة من معدلات التحويل

بالرغم من أننا ننفق الكثير من المال والوقت في سبيل جذب الزوّار لموقعنا، فلمَ لا نُخصص جزءًا من ذلك على تحويلهم لعملاء بعد جذبهم؟ فيما يلي، تُظهر إحصائيات الدردشة المباشرة قوة الرسائل في زيادة معدل التحويل.

وفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة Econsultancy؛ فإن لكل 92 دولارًا يتم إنفاقهم لاكتساب عملاء محتملين، يتم في المقابل إنفاق دولار واحد فقط على تحويلهم لعملاء دائمين. وبالتأكيد، يمكن أن يمنحك هذا الدولار عوائد كثيرة، ولكن في الواقع فإن احتمالات ذلك كاحتمالات عثورك على إبرة في كومة قش.

وبرغم كون التقرير قديم قليلًا، إلا أنّ الفكرة الرئيسية ما زالت موجودة؛ وهي استمرار الشركات في الإنفاق بشكل غير متكافئ على عملية جذب الزوّار المتواجدة في قمة مسار المبيعات وتُهمل معدلات التحويل الموجودة أسفل المسار- وهنا يأتي دور الدردشة المباشرة.

وأعاد توم جودوين Tom Goodwin- وهو خبير في الابتكار والتحول الرقمي- صياغة الأمر بقوله: أليس من الغريب أن ننفق مليارات الدولارات في محاولة لإجراء محادثة مع المستهلكين، وفي اللحظة النادرة التي نقوم بذلك، نعتبرها باهظة الثمن؟

وربما يرجع ذلك إلى عدم وضوح أهمية إجراء هذه المحادثات. ولتحديد مدى أهميتها، قمنا بتحليل إجمالي مجموعة بيانات مكونة من 20 مليون رسالة دردشة مباشرة مُرسلة من خلال شركة Intercom لتوضيح مدى فاعليّة الدردشة المباشرة كقناة لتحويل الزوّار وزيادة الإيرادات الفعلية لنشاطك التجاري.

إليك إحدى عشرة إحصائية تُبرز قوة الدردشة المباشرة في زيادة معدل التحويل.

1 الدردشة المباشرة: تبهج زوارك وفريقك المالي

إن إجراء محادثات مع زوّار موقع الويب خاصتك يؤتي ثماره حقًا. فطبقًا لبياناتنا، يزداد احتمال تحويل زوّار الموقع إلى عملاء بنسبة 82٪ إذا أجروا محادثةً معك أولًا. علاوة على ذلك، تزداد قيمة فاتورة الشراء من حساباتهم بنسبة 13٪ عن الذين لم يقوموا بإجراء محادثة قبل تسجيل الدخول. لذا، فإن الاتجاه نحو المحادثات في الوقت الحقيقي ليس أمرًا جيدًا فحسب، بل له بالغ الأثر في استقطاب وتحويل زوّار موقع الويب لعملاء أيضًا.

فائدة أساسية: تًعد الدردشة المباشرة وسيلة قوية (وبسيطة) لتحويل الزوار إلى عملاء قيّمين. فعندما يزور شخص ما موقعك، يكون أكثر تقبلًا للدردشة مع مندوب مبيعات من، على سبيل المثال، تلقي رسالة غير مرغوب فيها عبر لينكد إن.

2 حتى محادثة قصيرة تأتي بفائدة كبيرة

هناك تصور خاطئ شائع حول الدردشة المباشرة وهو أن المحادثات الفعّالة يجب أن تكون طويلة وتستغرق وقتًا أكبر. وعلى النقيض من ذلك، فإنّ محادثة سريعة عبر الدردشة المباشرة تُحدث فرقًا كبيرًا. ولقد توصّلنا إلى أنّ ردًا واحدًا فقط عبر برنامج المراسلة يمكنه زيادة احتمالية تحويل الزوّار لعملاء بنسبة 50٪، وردًا واحدًا آخر يجعل الزائر أكثر احتمالاً للتحويل بنسبة 100٪. وأُزيدك من الشعر بيتًا؛ أنّ محادثة بسيطة مكونة من 6 رسائل متبادَلة (بين الزائر والبائع) تجعل الزائر أكثر احتمالًا بنسبة 250٪ ليصبح عميلاً.

فائدة أساسية: الدردشة المباشرة الخاصّة بالنشاط التجاري تختلف عن مثيلتها مع صديق مقرّب، إذ بقدر زيادة المحادثات، تزداد احتمالية تحويل الزوّار إلى عملاء.

3 تُزيد الدردشة المباشرة من معدل التحويل من خلال التركيز على موضع تواجدها

لا تفترض أن الصفحة الرئيسية لموقعك هي المكان الوحيد لتثبيت برنامج المراسلة. فوفقًا لبياناتنا، يزيد احتمال تحويل الزوّار لعملاء فعليًا بنسبة 45٪ على صفحات أخرى غير الصفحة الرئيسية.

فائدة أساسية: فكِّر في دافع الزوّار لزيارة صفحة معينة وأين من المرجّح أن يحتاجوا إلى استجابة في الوقت الحقيقي. ربما يكون ذلك في صفحة التسعير الخاصة بموقعك عندما يحاولون تحديد أحد الخيارات، أو ربما يكون على الصفحة الهبوط الترويجية (Promotional Landing Page) عندما ينقرون على أحد الإعلانات ويحاولون معرفة كيف يناسب منتجك احتياجاتهم.

4 للروبوتات فاعلية أكبر من فريق المبيعات (البشري)

تشبه أفضل روبوتات الدردشة (Chatbots) المساعد الشخصي السري لمسؤول تطوير المبيعات (Sales Development Representative) أو اختصارًا بـ (SDR). إذ تعمل روبوتات الدردشة على تبسيط المهام المنوطة بمسؤول تطوير المبيعات من خلال تولي المهام المتكررة أي حجز الاجتماعات، وجمع المعلومات الرئيسية، واقتراح مقالات التعليمات، بحيث يمكن لـمسؤول تطوير المبيعات التركيز على المهام المعرفية العُليا. وفي الواقع، تُظهر بياناتنا أن المحادثات مع الروبوتات (Bots) تُعد أفضل من مثيلتها البشرية وترفع من معدل التحويل بنسبة 36٪، وهذا، على الأرجح، لأن الروبوت يمكنه الاستجابة بشكل أسرع من البشر في معظم المهام المتكررة.

ولكن ومن وجهة نظرنا أنه لا ينبغي للروبوتات الدردشة مطلقًا التظاهر بأنهم بشر، ولا يجب استبدال الروبوتات بالبشر استبدالًا كاملًا، وهذا لأن البشر لا يزالون أكثر كفاءة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين (قدرة البشر على تمييز المشاعر الإنسانية مثل إدراك المستوى المنخفض من الغضب على عكس الروبوتات).

فائدة أساسية: يصنع البشر والروبوتات آلة مبيعات سلسة. ولكن في نهاية المطاف، لا يزال البشر أفضل من الروبوتات لتأهيل العملاء المحتملين ولا يجب استبدالهم في القريب العاجل.

خلاصة القول: من المجدي لك ولموقع الويب خاصتك استخدام الدردشة المباشرة

تعمل الدردشة المباشرة على سد الفجوة بين الخدمة الشخصية (التي تتلقاها في المتاجر المُعتادة من قِبل الموظف) والخدمة في الوقت المناسب (والتي تحصل عليها من الدردشة المباشرة على موقع الويب) والتي تجعلنا عملاء مخلصين في الحياة الواقعية مع إمكانية التوسّع في البرمجيات وعائد الاستثمار للأتمتة (Automation).

بالتأكيد لا تحتاج إلى استخدام خدمة الدردشة المباشرة لدينا لاختبار هذه الفوائد، ولكن بعض عملائنا حققوا نتائج قوية مثل:

• زاد فريق مبيعات Tradeshift فرص المبيعات بنسبة 32٪ من خلال خدمة الدردشة المباشرة.
• في شركة Salesloft، حفّز استخدام الدردشة المباشرة من حجز العروض التوضيحية للمبيعات بنسبة 40٪.
• حققت منصة Prosperworks وصول لعملاء محتملين بنسبة 25٪ وحوالي 20 فرصة جديدة باعتمادها للدردشة المباشرة.

وبفضل الأتمتة الذكية، مثل توجيه المحادثات (conversation routing) وتطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM integrations) وروبوتات الدردشة، أضحت الدردشة المباشرة على وشك أن تكون الطريقة الأكثر فعالية لجذب وتحويل العملاء المحتملين.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How live chat increases conversion rates لصاحبته Sara Yin