لوحة المتصدرين

ما هي PHP؟ PHP هي اختصارٌ للعبارة PHP: Hypertext Preprocessor؛ وهي معروفةٌ كلغة سكربتات (scripting language) مُفسَّرة (interpreter) من جهة الخادوم تُستعمَل لتطوير الويب؛ وهذا يعني أنَّ PHP تُستعمَل على الخادوم لتوليد صفحات الويب الديناميكية. ما يُقصَد بصفحات الويب الديناميكية هي تلك الصفحات التي تُنشَأ أو تُعدَّل من الخادوم قبل إرسالها إلى العميل. إن لم تكن تعرف ما هو الخادوم وما هو العميل، فافتح لسانًا جديدًا في متصفح الويب الخاص بك واكتب فيه academy.hsoub.com، وبهذا يُصبِح متصفحك "عميلًا" (client) والمكان الذي تأتي منه صفحة الويب المطلوبة هو "الخادوم" (خادوم الويب أو web server). يمكن تضمين سكربتات PHP في مستندات HTML، وهي لغةٌ سهلة التعلم، وتشبه بنيتها كثيرًا البنية القاعدية للغات C و Java و Perl. التثبيت يمكنك بسهولة تثبيت WAMP (على نظام ويندوز) أو LAMP (على لينُكس) أو حزمة البرمجيات XAMPP (التي تعمل على ويندوز، ولينُكس، وماك) وذلك تبعًا لنظام تشغيل حاسوبك، راجع مقال كيفية تنصيب ووردبريس محليا باستخدام MAMP لمزيدٍ من المعلومات عن MAMP. تجربة الأمثلة يمكنك تجربة سكربتات PHP عبر تثبيت خادم أباتشي مع دعم PHP يدويًا أو عبر تثبيت حزم جاهزة كالتي ذكرناها آنفًا، لكن توفِّر PHP لك طريقتين لتنفيذ الملفات: عبر سطر الأوامر، وعبر الخادوم المدمج مع PHP؛ وسنشرح كلا الطريقتين في هذا الدرس. استخدام الخادوم المدمج وفَّرت PHP من الإصدار 5.4.0 خادومًا مدمجًا معها يُسهِّل تجربة السكربتات دون عبء تثبيت خادوم ويب كامل مثل أباتشي وضبطه؛ لكن الغرض منه هو تجربة البرامج فقط وليس مصممًا للاستعمال كخادوم إنتاجي على الشبكة. ستُخدَّم الملفات الموجودة في مجلد العمل الحالي عبر ذاك الخادوم المدمج، الذي يُشغَّل كالآتي: cd ~/public_html php -S localhost:8000 PHP 5.5.9-1ubuntu4.5 Development Server started at Fri Jan 8 13:58:31 2016 Listening on http://localhost:8000 Document root is /home/user/public_html Press Ctrl-C to quit. الأمر php -S localhost:8000 سيشغِّل الخادوم في مجلد العمل الحالي (‎~/public_html) وسيكون متاحًا للوصول من الجهاز المحلي فقط، وسيعمل على المنفذ 8000؛ إن أردت أن يعمل على البطاقات الشبكية، فضع 0.0.0.0 بدلًا من localhost؛ اضغط على Ctrl+C لإيقاف الخادوم. أنشِئ الملف test.php وضع فيه المحتويات الآتية لتجربه: <?php // هذه تجربة لتنفيذ سكربتات PHP من الخادوم المدمج echo "test"; ?> افتح الآن المتصفح وأدخِل http://localhost:8000/test.php في شريط العنوان، وستحصل على نتيجة مشابهة لما يلي: يجدر بالذكر أنَّه بإمكانك تخديم صفحات HTML الثابتة عبر هذا الخادوم، وليس بالضرورة أن تكون الصفحة بلاحقة PHP. ملاحظة: اختر رقمًا أكبر من 1024 كرقم للمنفذ الذي سيستعمله الخادوم، كي لا تحتاج إلى امتيازات إدارية لتشغيله. استعمال سطر الأوامر من البدهي أن تستطيع تنفيذ شيفرات PHP (كغيرها من لغات السكربتات) من سطر الأوامر؛ كل ما عليك فعله هو استدعاء السكربت من الأمر PHP كالآتي: php ~/public_html/test.php أو يمكن تضمين ما يسمى shebang في الأنظمة الشبيهة بيونكس (كنظامَي لينُكس وماك) في بداية السكربت ليبدو كما يلي: #!/usr/bin/php <?php // هذه تجربة لتنفيذ سكربتات PHP من سطر الأوامر echo "test"; ?> وعندها تستطيع تنفيذ السكربت مباشرةً دون استدعاء مفسر PHP كما يلي: ~/public_html/test.php ملاحظة: لا تنسَ إعطاء الملف امتيازات التنفيذ قبل محاولة تنفيذه: chmod +x ~/public_html/test.php يمكن أيضًا تنفيذ الشيفرات تفاعليًا، عبر تنفيذ الأمر php -a ثم كتابة الأوامر تفاعليًا كما يظهر في الصورة الآتية (لاحظ أنه بإمكانك استعمال زر tab لإكمال أسماء الدوال والأصناف وغيرها): البنية القاعدية للغة لنأخذ مثالًا بسيطًا لنشرح فيه القواعد الأساسية للكتابة. <?php /* author: Abd Allatif Eymsh website: academy.hsoub.com version: 1.0 date: 22 12 2015 */ // هذا تعليقٌ ذو سطرٍ وحيد // يتم تجاهل التعليقات من المفسِّر $variable = 'variable'; // نستعمل عبارة echo لطباعة الجمل echo "string"; echo $variable; ?> انسخ ما سبق والصقه في ملفٍ باسم index.php في مجلد htdocs (في نظام ويندوز) أو www (في لينُكس) أو أي مكان تريده إن كنت تستعمل الخادوم المدمج، ثم افتح ذاك الملف في متصفح الويب (بعد أن تُشغِّل الخادوم) وستحصل على النتيجة "stringvariable"، لنُقسِّم الآن الملف ولنشرح بنيته. تُكتَب شيفرات PHP في ملفٍ بامتداد ‎.php تُكتَب شيفرات PHP بين وسمَيّ البداية ‎<?php والنهاية ‎?>‎ وكما في لغتَيّ C أو Perl، تتطلب PHP أن تنتهي التعليمات البرمجية بفاصلة منقوطة ";" يُشير الرمز $ إلى متغير (variable)، سنتحدث عن المتغيرات في هذا الدرس لاحقًا تكافئ علامات الاقتباس المفردة والمزدوجة بعضها (لكنها ليس لها نفس المعنى تمامًا، سنشرح الاختلاف البسيط لاحقًا) يُستعمَل الأمر echo لطباعة البيانات التعليقات التعليقات جزءٌ من البرنامج لا ينفِّذها مُفسِّر اللغة؛ وهي ملاحظاتٌ لكي يتذكر القارئ أو يفهم أمرًا برمجيًا ما لاحقًا. وهنالك نوعان من التعليقات: التعليقات ذات السطر الوحيد: وهذه التعليقات قصيرةٌ تمتد لسطرٍ وحيدٍ فقط، وتبدأ عادةً بالرمز "//"، ولا بأس أن يكون قبلها تعليماتٌ برمجية، لكن التعليق سينتهي مع نهاية السطر؛ ويستحق أن نذكر أننا نستطيع أن نبدأ التعليقات ذات السطر الوحيد برمز المربع (#) بدلًا من شرطتين مائلتين. التعليقات متعددة الأسطر: وهي تعليقاتٌ طويلة، قد تمتد لأكثر من سطر؛ وتوضع بين علامة البداية ‎/*‎ وعلامة النهاية ‎*/‎، ومن استعمالات هذا النوع من التعليقات أيضًا هي تعطيل جزء من الشيفرة ﻷغراض التجربة. يمكنك أن ترى نوعَيّ التعليقات السابقين في المثال أعلاه. المتغيرات تسمح لك المتغيرات بتخزين ومعالجة البيانات في السكربتات، ويمكنك اعتبارها شبيهةً بالمتغيرات التي تستعملها في الرياضيات؛ إذ أنَّ المتغير -ببساطة- هو حاويةٌ تحوي قيمةً معيّنة؛ أُطلِقَت تسمية "المتغيرات" عليها لأنها القيمة المُسنَدة إليها قد تتغير أثناء تنفيذ السكربت، وقابلية التغير تلك تجعل من المتغيرات أداةً مفيدةً جدًا. وكما ذكرنا سابقًا، يبدأ اسم المتغير بالإشارة $. هذه بعض الأمثلة عن أسماءٍ صحيحةٍ للمتغيرات: ‎$simple ‎$_start_with_underscore ‎$_includes_numbers_23 ‎$_includes_UPPERCASE_2 ‎$_23_it_is_valid ملاحظة: لا يمكنك بدء اسم المتغير برقمٍ كالاسم الآتي ‎$2_invalid_variable_name، ولا يمكن أيضًا أن تستعمل الشرطة "-" في اسمه. أنواع البيانات أنواع البيانات (data types) هي أنواع المتغيرات في PHP؛ وأنواعُ البياناتِ البسيطة في PHP هي: الأعداد الصحيحة (integers) الأعداد ذات الفاصلة (floats) السلاسل النصيّة (strings) القيم المنطقية البوليانية (صح [true] أو خطأ [false])؛ وهنالك أنواع بياناتٍ أخرى مثل الكائنات (objects) والمصفوفات (arrays) سنتحدث عنها لاحقًا في هذه السلسلة. ملاحظة: إن كانت لديك معلوماتٌ سابقة عن إحدى لغات البرمجة التي تُحدِّد نوع البيانات المُخزَّنة في المتغيرات (أي strongly typed)، فاعلم أنَّ PHP هي لغةٌ لا تتطلب منك تحديد النوع (أي أنها loosely typed)؛ فلا تحتاج إلى أن تخبر اللغة ما نوع البيانات التي ستُخزَّن في المتغير. الثوابت الثابت هو مُعرِّف (أي اسم) يحمل قيمةً معيّنة، وكما يوحي اسمه، لن تتغير قيمته أثناء تنفيذ السكربت بعد أن تُعرَّف لأول مرة، واسمه حساسٌ لحالة الأحرف، وتُستعمَل الأحرف الكبيرة فيه عادةً؛ وله نفس قواعد تسمية المتغيرات (لا يجوز أن يبدأ برقم، أو يحتوي على شرطة…)، لكن لا يوضع الرمز $ قبله. <?php /* author: Abd Allatif Eymsh website: academy.hsoub.com version: 1.0 date: 22 12 2015 */ // هذا تعليقٌ ذو سطرٍ وحيد $variable = 'variablename'; echo "string"; echo $variable; define( "MY_CONSTANT", "19" ); define('PI', 3.14); echo PI; echo MY_CONSTANT; ?> تكون PI و MY_CONSTANT ثوابت في المثال السابق. ملاحظة: يمكن استعمال الكلمة المحجوزة const لتعريف الثوابت بدلًا من الدالة define()‎ في إصدار PHP 5.3 وما بعده كما يلي: <?php // تعمل في إصدار PHP 5.3 const CONSTANT = 'Hello World'; echo CONSTANT; ?> لكن لا يمكن تعريف الثوابت باستخدام const داخل الدوال أو الحلقات، لأنها تُعرَّف في وقت التصريف (compile-time). المعاملات يأخذ المعامل قيمةً أو أكثر (أو "تعبيرًا" [expressions] كما نقول في الاصطلاحات البرمجية) ويُنتِج قيمةً أخرى. يمكن أن تُجمَّع المعاملات بناءً على عدد القيم التي تأخذها، فمثلًا المعاملات الأحادية (unary operators) تأخذ قيمةً واحدةً فقط (مثل معامل الزيادة الذي شرحناها أدناه)، والمعاملات الثنائية تأخذ قيمتين مثل المعاملات الحسابية البسيطة (الجمع والطرح والضرب…) وتُصنَّف أغلبية المعاملات في PHP ضمن هذا القسم؛ وهنالك معامل ثلاثي وحيد يأخذ ثلاث قيم سنشرحه في درسٍ لاحق. هنالك عددٌ كبيرٌ من المعاملات في لغة PHP، أهمها: المعاملات الحسابية الإسناد معاملات الأعداد الثنائية (Bitwise) معاملات المقارنة الزيادة أو الإنقاص معامل السلاسل النصية المعاملات الحسابية هي تلك المعاملات التي تستعملها في الحسابات الرياضية، مثل الجمع (+)، والطرح (-)، والضرب (*)، والقسمة (/)، وباقي القسمة (%)؛ مثال: $a = 4 + 5; // + هو معامل حسابي لاحظ الفرق بين المعاملين / و %، إذ أنَّ / هو معامل القسمة بينما % هو باقي القسمة؛ أي ‎8 /5‎ = 1.6 ‎‎، بينما ‎8 % 5 = 3 (إذ أنَّ ‎8 = 5 *1 +3، فإن باقي القسمة هو 3). أما معامل الإسناد، فيسند القيم إلى المتغيرات، وهو إشارة = كما في المثال الآتي: ‎$a = 4;‎. تجري المعاملات الثنائية العمليات الحسابية على البتات الموجودة في الأعداد الصحيحة، وهي & ‏(and)، و | ‏(or)، و >> (الإزاحة نحو اليسار)، و << (الإزاحة نحو اليمين)، و ^ ‏(XOR)، و ~ (NOR)؛ مثال على ذلك هو ‎14 & 3 = 2‎، لأنَّ ‎00001110 & 00000011 = 00000010‎. أما معاملات المقارنة، فهي -كما يدل اسمها- تقارن بين قيمتين؛ يُظهِر الجدول الآتي معاملات المقارنة الشائعة: المثال اسم المعامل النتيجة ‎$a == $b المساواة TRUE إن كان المتغير ‎$a مساويًا بالقيمة إلى المتغير ‎$b ‎$a === $b مطابقة TRUE إن كان المتغير ‎$a مساويًا المتغير ‎$b بالقيمة والنوع ‎$a != $b ‎$a <> $b عدم مساواة TRUE إن لم يكن المتغير ‎$a مساويًا للمتغير ‎$b ‎$a !== $b عدم مطابقة TRUE إن لم يكن المتغير ‎$a مساويًا للمتغير ‎$b بالقيمة أو بالنوع ‎$a < $b أصغر من TRUE إن كان المتغير ‎$a أصغر تمامًا من المتغير ‎$b ‎$a > $b أكبر من TRUE إن كان المتغير ‎$a أكبر تمامًا من المتغير ‎$b ‎$a <= $b أصغر من أو يساوي TRUE إن كان المتغير ‎$a أصغر أو يساوي المتغير ‎$b ‎$a >= $b أكبر من أو يساوي TRUE إن كان المتغير ‎$a أكبر أو يساوي المتغير ‎$b تستعمل معاملات الزيادة أو الإنقاص لزيادة أو إنقاص قيمة المتغير بقيمة 1. المثال شرحه ‎++$x;‎ إضافة القيمة 1 إلى المتغير ‎$x ثم إعادة القيمة النهائية ‎$x++;‎ إعادة قيمة المتغير ‎$x ثم إضافة 1 ‎–-$x;‎ إنقاص القيمة 1 من المتغير ‎$x ثم إعادة القيمة النهائية ‎$x–-;‎ إعادة قيمة المتغير ‎$x ثم إنقاص 1 <?php echo "Postincrement"; $a = 5; echo "Should be 5: " . $a++; echo "Should be 6: " . $a; echo "Preincrement"; $a = 5; echo "Should be 6: " . ++$a; echo "Should be 6: " . $a; echo "Postdecrement"; $a = 5; echo "Should be 5: " . $a--; echo "Should be 4: " . $a; echo "Predecrement"; $a = 5; echo "Should be 4: " . --$a; echo "Should be 4: " . $a; ?> معامل السلاسل النصية (.) يستعمل لجمع سلسلتين نصيتين أو متغيرين مع بعضهما بعضًا؛ انظر إلى الشيفرة الآتي: <?php $a = 4; $q = 5; $c = $a.$q; // المتغيران $a و $b أصبحا مدمجين مع بعضهما echo $c; $n = 'myname'; echo "string ".$n.' $n inserted'; // دمج ثلاث سلاسل نصيّة ?> حاول أن تتدَّرب على تعريف وطباعة قيمة المتغيرات الخاصة بك، وأن تستعمل مختلف المعاملات السابقة عليها. المصادر مقال Introduction to PHP لصاحبه Harish Kumar. صفحة Operators من دليل PHP، وغيرها.

نعيش اليوم في عصر يوصف بعصر السرعة؛ أصبح كل شيء فيه متسارع عمومًا وأصبح الإنسان فيه أكثر انشغالًا من أي وقت مضى. يمر علينا في كلِّ يوم كميَّة هائلة من المعلومات والأفكار والأشياء المفيدة التي يمكن أن ندوِّنها لنستثمَّرها ونستفيد منها، ولكن إن جاءت في وقت كنَّا فيه مشغولين في أمور حياتنا اليوميَّة فقد تضيع وتتحول إلى هباء منثور. من جهة أخرى، إن لم ننظم وقتنا لأداء المهام والأعمال اليوميَّة فإنَّ الأربع والعشرين ساعة لن تكفينا في اليوم بل قد نحتاج إلى أضعاف منها. من حسن حظِّنا أنَّ هنالك وسائل تساعدنا على تسجيل المعلومات وحفظها لمراجعتها لاحقًا، ونستطيع بوساطتها تحديد المهام اليوميَّة لإنجازها؛ سنتعرَّف اليوم على إحدى تلك الوسائل وهي ملاحظات Keep. ما هي ملاحظات Keep؟ إنَّ ملاحظات Keep هي خدمة تدوين ملاحظات مجانيَّة (note-taking service) أنشأتها وطورتها شركة Google في عام 2013. تتوافر ملاحظات Keep على الويب وعلى نظام Android وعلى نظام iOS. تستطيع باستعمال هذه الأداة تدوين الملاحظات النصيَّة والصوتيَّة والصوريَّة وإنشاء قوائم تدقيق (checklists) مثل قائمة المهام اليوميَّة (To-Do list) وحفظها في حسابك في Drive، إن كنت تملك حساب Google طبعًا، والعودة إليها باستعمال أي جهاز ومن أي مكان. استعمال ملاحظات Keep على مختلف المنصات إن كنت تملك حسابًا على Google فانتقل مباشرةً إلى تطبيق ملاحظات Keep من أي متصفح من حاسوبك وأبدأ بتدوين الملاحظات، وإن لم تملك حسابًا فانتقل إلى هذا الرابط لإنشاء واحد. ثبِّت التطبيق على هاتفك أو جهازك اللوحي، إذ تجده في متجر Google play لنظام Android وفي متجر iTunes لنظام iOS. يمكن العمل دون اتصال باستعمال التطبيق على الهاتف أو الجهاز اللوحي، ويمكن استعمال تطبيق الويب على متصفح Chrome بتفعيل وضع العمل بلا اتصال من إعدادات Drive أو بتثبيت إضافة ملاحظات Keep على Chrome؛ تتزامن التغيرات تلقائيًّا عند الاتصال مجدَّدًا بالإنترنت. تساعدك الإضافة السابقة على حفظ نصوص وصفحات ويب وعناوينها والتقاط صور …إلخ. مع تسجيل ملاحظتك عليها بسهولة وسرعة أثناء تصفح الويب. تظهر أيقونة التطبيق بعد تثبيت الإضافة؛ حدِّد أي نص أو صورة ثمَّ اضغط على الأيقونة أو اضغط بزر الفأرة الأيمن واختر “الحفظ في ملاحظات Keep“. إضافة ملاحظة يمكن إضافة قائمة تدقيق باختيار “قائمة جديدة” ثمَّ كتابة المهام التي نريد أداءها، ويمكن بالعودة إلى القائمة السابقة وتأشير المهام التي أنجزناها لتُشطب من القائمة؛ إنَّ استعمال القائمة السابقة يفيد كثيرًا في تنظيم وقتنا وأعمالنا. يوفر التطبيق خيار مشاركة الملاحظة وبذلك يمكن إنشاء قائمة مهام ومشاركتها مع عدَّة أشخاص وعند إنجاز أحد المشاركين مهمَّة يحدِّد عليها ليشطبها من القائمة، وبذلك نتعاون على إنجاز المهام وتنظيم العمل في آن واحد. أنشئ مثلًا قائمة تسوق وشاركها مع أفراد العائلة ليجلب كل واحد ما يستطيع من أغراض، وهذه القائمة مفيدة للزوجات ;). استعمال التطبيق على أنظمة Android أو iOS مشابه لما سبق باستثناء وجود بعض المزايا الإضافيَّة التي لا تتوافر في تطبيق الويب مثل الملاحظات الصوتيَّة والرسوميَّة. يحول التطبيق الملاحظات الصوتيَّة إلى نص تلقائيًّا ويُرفق الصوت مع النص، ويمكن بشكل مشابه استخلاص النصوص من صورة عند إضافتها إلى الملاحظة. عمومًا، إضافة ملاحظة صوتيَّة أسهل من كتابة الملاحظة نفسها ومفيدة في بعض الأوقات مثل وقت قيادة السيارة. تصنيف الملاحظات يمكن تنظيم الملاحظات بوضعها ضمن تصنيفات معيَّنة تعتبر بمثابة مجلدات يضاف فيها الملاحظات؛ نختار من القائمة في الجانب الأيسر خيار “التصنيفات” ونضيف التصنيفات المخصَّصة بنا، ونحدِّد عند إضافة ملاحظة جديدة التصنيف الملائم لها. لا تنسَ بعد الانتهاء من الملاحظة أن تضعها في صندوق الأرشيف وتغلق عليها، لأنَّك بعد فترة من الزمن ستفتح التطبيق وستجد الآلاف من الملاحظات وقوائم المهام في وجهك لذا حاول تصنيف الملاحظات منذ البداية وأرشفة تلك التي انتهت وظيفتها فورًا. ضبط الإعدادات نلاحظ أنَّ الملاحظات الجديدة تظهر في الأسفل والقديمة منها تظهر في الأعلى وهذا غير منطقي؛ نغيِّر هذا الأمر من الإعدادات بإلغاء تفعيل خيار “إضافة عناصر جديدة إلى الأسفل“. يمكن ضبط خيارات أخرى مثل ضبط الوقت والمشاركة وغيرها. إضافة ملاحظات باستعمال تطبيقات أخرى من Google يوجد ترابط بين تطبيق مستندات Google وملاحظات Keep إذ يمكن فتح واستعراض الملاحظات من تطبيق المستندات وإضافة ملاحظة متعلِّقة بالمستند أيضًا إلى ملاحظات Keep مباشرةً دون الانتقال إليه. المزايا حقيقةً، لا نستطيع الموازنة بين ملاحظات Keep من Google وتطبيقات أخرى للملاحظات مثل تطبيق OneNote من Microsoft وتطبيق Evernote إذ لكل تطبيق مزاياه المخصَّصة به ويُترك الأمر للمستخدم لينتقي التطبيق المناسب لحاجته. يتمتَّع تطبيق ملاحظات Keep بالمزايا التالية: سهولة الاستخدام، وسرعة إضافة الملاحظات، وتلبية أغلب احتياجات المستخدمين. الملاحظات الصوتيَّة في ملاحظات Keep هي الأفضل بالموازنة مع التطبيقات الأخرى، ويُحول المقطع الصوتي بعد الانتهاء من تسجيله إلى نص لسهولة قراءته مع الاحتفاظ بالملف الصوتي. حفظ الملاحظات ومزامنتها تلقائيًّا والوصول إليها من أي منصة، أي لا داعيَ لوجود خيارات الحفظ والمزامنة اليدويَّة والضغط عليها كل حين. التعرُّف على النصوص واستخراجها من الصور. خاتمة تعرَّفنا على تطبيق ملاحظات Keep، وأحد تطبيقات Google، بشكل مفصَّل بدءًا من تثبيته واستعماله وجميع خياراته ومزاياه. حان الآن دورك لتشاركنا تجربتك مع تطبيق الملاحظات الذي تستخدمه. هل سبق وأن استخدمت ملاحظات Keep من قبل؟ أم استعملت تطبيقًا آخر؟ شاركنا رأيك وتجربتك في التعليقات.

إنّ أصعب ما يواجه رائد الأعمال هو التعامل مع العملاء، فقد يكون عميلك سيّدة لطيفة كبيرة في السنّ تطرح أسئلة مصحوبة بابتسامة الاعتذار، أو ربّما يكون عميلك طالبًا في المدرسة أو الجامعة يبحث عن أرخص العروض، وقد تكون امرأة شابة تحمل في ذراعها طفلها النائم. ولكن في بعض الأحيان يتحوّل العميل إلى وحش متعطّش لدمائك يتمنى لو يستطيع أكل لحمك وأنت على قيد الحياة.، وتكفيك مكالمة واحدة أو ربّما تعليق واحد أو حتّى كلمة واحدة من عميل فظّ وغليظ لتكدير يومك بأكمله وإطفاء همّتك في إنجاز العمل. إليك بعض النصائح التي ستساعدك في تخطّي هذه المأساة، ولكن قبل الشروع في ذلك أودّ التكلم قليلًا حول جملة واحدة أعتقد أنّها تتردّد على مسامعك طوال الوقت. التقيت خلال الفترة القصيرة التي قضيتها في خدمة العملاء بنماذج مختلفة من العملاء الأفظاظ، فقد كان حظّي السيء لا يجلب إليّ سوى العملاء الغاضبين، لذا كان كل يوم لي في هذا العمل بمثابة العيش في الجحيم، ومع الأسف لم أتلقَ أي مساعدة من مدرائي في العمل لأنّ الاتصالات كانت كثيرة. ما هي إذًا تلك العبارة التي كنت أسمعها طوال الوقت؟ لا تأخذ هذا على محمل شخصي. أيها الناس! توقّفوا عن قول هذه العبارة. إن أخبرني أحدهم أن أدائي في العمل كان مريعًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن أخبرني أحدهم أنّي لست محترفًا، فهذا يمسّني شخصيًا، وإن قال لي شخص ما بأنّي لم أتدرّب جيّدًا وأني سيّء الأدب، فهذا أيضًا يمسّني شخصيًا. بل والأنكى من ذلك هو محاولة بعض العملاء التنفيس عن غضبهم على موظّف خدمة العملاء عن الطريق المساس به شخصيًا. وهذا مؤلم فعلًا، لأنّ ما يعنيه هؤلاء ليس "يا إلهي، الشركة التي تعمل لصالحها لا تتمتع بالمصداقية" بل "أيها الجاهل الأحمق، لماذا تعطيك الشركة راتبًا؟". كيف يمكن ألا أعتبر هذا الكلام إساءة لي؟ بالعودة إلى موضوعنا الأصلي، فهناك عدة أمور ستساعدك على الخروج ممّا قد يصيبك من أحداث سيّئة بأقل قدر ممكن من الخسائر. ابق هادئاقد تتساءل: "الكلام سهل، ولكن كيف يمكنني البقاء هادئًا خلال العاصفة؟". من الطبيعي أن تشعر بالاستياء والغضب عندما تتعامل مع عميل فظّ، فهذه هي الطبيعة البشرية، ولكن بقاؤك هادئًا لا يعني أن تكون مسالمًا أثناء المعركة، وبإمكانك أن تبدي جميع مشاعرك في تلك اللحظة، ولكن ليس أمام العميل. تذكّر هذه القاعدة المهمّة: لا تُظهر مشاعرك للعملاء. غالبًا ما يزداد غضب الإنسان عندما يرى المقابل غاضبًا أيضًا، ولهذا السبب فإن التزام الهدوء لا يجعلك تبدو محترفًا وحسب، بل سيكون ذلك لمنفعتك الشخصيّة. على سبيل المثال لنأخذ هذه القصة من موقع Reddit لأحد العاملين في مطاعم McDonald: قد ينتهي الأمر بصورة مختلفة تمامًا لو أنّ هذا العامل تحمّل الموقف ولم يجب عليها، ولكن الذي حصل كما يقول العامل: المغزى من هذه القصة هو أنّك ما دمت لا تريد التعامل مع شخص يستشيط غضبًا، فعليك حينها أن تعطي الطرف المقابل الانطباع بأنّك هادئ ومهذب، وهذا يعني أنّك إن كنت تنشد السلام لا الحرب فعليك أن لا تجادل أبدًا. قد يكون التزام الهدوء والحياد أمرًا صعبًا بادئ الأمر، ولكنه سيتحوّل إلى جزء من طبيعتك إذا ما التزمت به لبعض الوقت، وأؤكد لك أنه درع حصين سيحميك من فظاظة العملاء. اعتذرتقديم الاعتذار أمر مهمّ ولكنه صعب في نفس الوقت، فحينما تعتذر إلى العميل فإنك تقدّم إليه جرعة مهدّئة للغضب الذي يتملّكه، وسيشعر بأنّك متفهّم تمامًا لما يمرّ به في تلك اللحظة، وهذا كفيل بتهدئته قليلًا. يعتبر Jason Fried و David Hansson في كتابهما "Rework" الاعتذار جيّدًا عندما يكون بالصورة التالية: قد يكون هذا الكلام منطقيًا في حال كنت متأكدًا من أن شركتك هي المسؤولة عن الخطأ الحاصل، ولكن المشكلة تظهر عندما تبدأ بالاعتذار عن خطأ لست مسؤولًا عنه أنت أو شركتك، وسيبدو الأمر وكأنّك تتقبّل الملامة الموجّهة إليك من طرف العميل. يفضّل أن يكن ردّك في مثل هذه الحالات بأن تقول مثلًا: "أنا آسف جدًّا لأنك تشعر بذلك" أو "أنا آسف لأنّ منتجنا لم يعجبك"، وما تعنيه أنّك لا تعتذر لما حصل مع العميل (لأنّه ليس خطأك) وإنما لما يشعر به تجاهك أو تجاه منتجك. إبداء التعاطف والتخلّق بأخلاق حسنة قد يحول أسوأ المواقف إلى قصة ذات نهاية سعيدة. قدم حلا للمشكلةقد يكون هذا أصعب ما قد تواجهه، خصوصًا إن كنت لا تشعر بالراحة تجاه العميل، ولكنّ عملك في خدمة الزبائن يحتّم عليك مساعدة جميع العملاء دون استثناء وبصرف النظر عن المشاعر التي تكنّها تجاههم. بالإضافة إلى أن عدم إيجاد الحلول للعميل الفظّ سيدفعه إلى العودة إليك مجدّدًا وقد يكون أكثر غضبًا هذه المرّة، وهذا ما لا ترغب فيه بكل تأكيد. لذا، استمع إلى العميل وفكّر في تقديم المساعدة إليه، وإن شعرت أنّك غير قادر على تقديم الدعم الكافي فلا تتردّد في الاتصال بمسؤولك في العمل وإطلاعه على التفاصيل. تذكّر: أنّ سرعة إنهاء النقاش غير المرغوب به يعتمد بشكل مباشر على سرعة حلّك للمشكلة، وستكون قادرًا على الاسترخاء في أسرع وقت ممكن. تمش قليلاهذه النصيحة مفيدة بشكل كبير، فالمشي لمدة 20 دقيقة سيرفع من مستوى السعادة لديك، فما إن يبدأ الدماغ بإفراز الإندورفين حتى يبدأ الأخير بحماية جسمك من الإجهاد والتوتر وسيغمرك الشعور بالراحة والسعادة. يبدو هذا الكلام جميلًا من الناحية النظرية، ولكن هل هناك فائدة حقيقية يمكن أن تلمسها على أرض الواقع؟ عندما أحصل على استراحة بعد مكالمة صعبة، أغادر المبنى وأبدأ بالمشي لمسافات طويلة، وأجبر نفسي على التركيز في أيّ شيء عدا العمل وأحاول الاستمتاع بيومي قدر الإمكان، ولأصدقك القول فإن هذا لم يكن سهلًا في البداية، ولكنّي عودت نفسي على تصفية ذهني، ولاحظت سريعًا أنّي عندما أعود إلى العمل مجددًا فإنّي أتمتع بقدر أكبر من الهدوء والنشاط. جرّب ذلك بنفسك، تظاهر بأنّك لن تعود إلى المكتب وفكّر بخططك المستقبلية، هل فكّرت مثلًا فيما ستفعله في العطلة القادمة؟ هل أعجبتك الحلقة التي شاهدتها مؤخرًا لأحد المسلسلات التي تتابعها؟ أؤكّد لك أنك سترى الجانب المشرق من الحياة عندما تعود إلى عملك مرة أخرى. لا تسمح لهم بالسيطرة عليكالعمل في قسم الدّعم الفني يعني أنّك قد تقابل العملاء الأفظاظ طوال الوقت، ولا يمكنك تجنّب ذلك، ومع هذا فهناك ما يمكنك فعله لتمنعهم من السيطرة عليك: يجب عليك فهم الأشخاص الذين يحاولون إفساد يومك. ليس هناك وحوش يظهرون بمظهر البشر، ولا وجود لكائنات شريرة ومريبة، إنهم وبكلّ بساطة بشر مثلك، منهم من هو متعب، ومنهم من قد أصيب بالإحباط أو ليس سعيدًا ويصبّ غضبه على الآخرين. يجب أن يدفعك هذا إلى عدم الشعور بالاستياء، فالعملاء بشر مثلك وهم ليسوا معصومين من الخطأ. لا تسمح لهم بالسيطرة على عواطفك وتحويل يومك إلى كابوس مرير. إن سمحت لهم بالتأثير على حياتك، فلن يشعر أحد بالسعادة على الإطلاق، وتأكّد أن العملاء لا يأبهون بك ولا بمشاعرك، وسيكون لذلك أثر سلبيّ على شركتك، والمتضرّر الوحيد من كل ذلك هو أنت، لذا لا تسمح لذلك بالحدوث أبدًا. على كل حال، فالأمر يتبع طريقة تفكيرك ونظرتك للأمور، وأنا على يقين بأنه إن لم تكن نصائحي قد أعجبتك فإنك ستجد الطرق المناسبة التي ستساعدك على زيادة قدرتك على تحمّل العملاء الأفظاظ، وعندما تسيطر على هذا الأمر سترى أنّ هؤلاء العملاء ليسوا أناسًا سيّئين وإنّما هم أناس واجهتهم بعض المشاكل، وسترى كذلك قدرتك على التعامل مع جميع الحالات بكل سهولة ويسر. ترجمة -بتصرّف- للمقال How To Deal With a Rude Customer and Remain Sane لصاحبته Justyna Polaczyk. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.