لوحة المتصدرين

Android هو نظام تشغيل مفتوح المصدر مبني على نواة لينكس مع إضافة بعض التعديلات عليها ليعمل النظام على الهواتف المحمولة والحواسيب اللوحية، وغيرهما من الأجهزة الذكية المختلفة، ويتم تطوير إصدارات النظام بواسطة شركة جوجل. الطبقات الرئيسية المكونة لنظام أندرويد الصورة التالية توضح الهيكل الداخلي للأندرويد والطبقات الرئيسية المكونة لنظام التشغيل. ينقسم نظام التشغيل إلى خمس طبقات وظيفتها كالآتي: طبقة التطبيقات Application Layer (الطبقة العلوية) وهي الطبقة التي نتعامل معها دائمًا كمستخدمين لنظام التشغيل، فهي تحتوي على تطبيقات النظام والتطبيقات التي نقوم بتحميلها من المتجر -وهي الطبقة التي سيعمل فيها تطبيقك في آخر هذا الدرس-، أمثلة على ذلك تطبيق الاتصال وتطبيق البريد الإلكتروني وتطبيق المتصفح. الطبقة الخاصة ببيئة عمل التطبيقات Application Framework Layer تحتوي تلك الطبقة على مكتبات بُنيت بلغة الجافا خصّيصًا لنظام تشغيل أندرويد وتوفر هذه المكتبات طرق الوصول إلى الموارد الخاصة بالهاتف مما يجعل تطوير التطبيقات أسهل -وهي الطبقة التي سنتعامل معها كمطوري تطبيقات للأندرويد- وأمثلة على ذلك: View System: وهي مكتبة تحتوي على العناصر اللازمة لإنشاء واجهة المستخدم مثل TextViews و Buttons و Checkboxes و غيرها من العناصر الخاصة بواجهة المستخدم. Notification Manager: تحتوي هذه المكتبة على العناصر اللازمة لإنشاء و إرسال الإشعارات للمستخدم الخاصة بتطبيقك. Telephony Manager: وهي المكتبة المسؤولة عن استقبال و إرسال المكالمات الهاتفية من داخل تطبيقك. Location Manager: وهي المكتبة المسؤولة عن تحديد المواقع باستخدام GPS Sensors المتواجدة بالهاتف. أسفل هذه الطبقة سنجد طبقة خاصة تنقسم إلى جزئين: طبقة المكتبات المطورة بلغة C و ++C (المعروفة باسم Libraries Layer) وتحتوي هذه الطبقة على مكتبات مكتوبة بلغة C لقدرة لغة C على القيام بالمهام القوية بشكل كفء دون إهدار لموارد النظام. أمثلة على ذلك: SQLite: تستخدم للتعامل مع قواعد البيانات. OpenGL|ES: تستخدم للتعامل مع الرسوميات ثنائية و ثلاثية الأبعاد و تستخدم بشكل أكبر مع ثلاثية الأبعاد. FreeType: تستخدم للتعامل مع أنواع الخطوط المختلفة. Media FrameWork: تستخدم للتعامل مع الصيغ المختلفة لملفات الفيديو. Android Runtime و تحتوى هذه الطبقة على مجموعة من المكتبات والتي تجعل المطور قادر على برمجة التطبيقات باستخدام لغة الجافا. كما تحتوى على الآلة الافتراضية (Virtual Machine) المسؤولة عن تشغيل التطبيقات والتي تم تطويرها لكي تعمل على الهواتف المحمولة وتتميز باستهلاكها القليل للموارد من الذاكرة العشوائية والمعالج وبطارية الهاتف وتسمى بـ Dalvik Virtual machine. ويعمل كل تطبيق داخل نسخة خاصة به من الآلة الافتراضية مما يميزها بالأمان فالتطبيق لا يستطيع أن يرى باقي التطبيقات ولا يستطيع الوصول إلى بيانات من داخل الهاتف دون علم المستخدم ومنحه الصلاحيات اللازمة لذلك - تلك الصلاحيات التي يتم منحها للتطبيق عند تحميله من المتجر- لذلك ينصح بالتدقيق فيما يحتاجه التطبيق من صلاحيات وألا تقوم بتحميل تطبيقات ذات صلاحيات زائدة عن حاجة التطبيق لكي يعمل ، وصُممت الآلة الافتراضية بطريقة تجعل أكثر من نسخة من الآلة الافتراضية تعمل معًا بسلاسة وذلك لكي يصبح المستخدم قادراً على تشغيل واستخدام أكثر من تطبيق معًا دون الشعور باختلاف في الأداء. طبقة النواة (Kernel) وهي الطبقة المسؤولة عن التعامل مع العتاد المختلف للهواتف فتحتوي على التعريفات الأساسية الخاصة بهذا العتاد كما توفر طريقة أبسط للطبقة العلوية للوصول لمميزات العتاد وهي نفس نواة لينكس. تعتبر كل طبقة هي حلقة الوصل بينها وبين ما فوقها أو تحتها من طبقات، وكلما أتجهنا للأسفل كلما استُخدمت لغات وطرق أقرب في تعاملها مع العتاد كلغة C أو الأسمبلي مثلاً وكلما صعدنا للأعلى كلما استُخدمت لغات وطرق أسهل للمستخدم وتقدم خدمات غنية له كالجافا مثلاً. إصدارات أندرويد قبل البدء بتطوير التطبيقات ينبغي علينا معرفة ما هي إصدارات أندرويد، سأقوم سريعًا بذكر كافة إصدارات أندرويد المختلفة ورقم الإصدار ورقم الـ API الخاص بها. Cupcake 1.5 API 3 Dount 1.6 API 4 Eclair 2.0 API 5 Froyo 2.2 API 8 Gingerbread 2.3.3 API 10 Honeycomb 3.0 API 11 Ice Cream sandwich 4.0 API 14 Jellybean 4.1 API 16 Kitkat 4.4 API 19 Lollipop 5.0 API 22 Marshmallow 6.0 API 23 بعد أن تعرفنا على إصدارات أندرويد تبقى علينا معرفة عدد مستخدمي كل إصدار منهم لأنه ليس بالضرورة أن يكون أحدث إصدار هو الأفضل لتطوير التطبيقات من أجله، فعدد المستخدمين لهذا الإصدار أحد العوامل المحددة لذلك. تقوم جوجل شهرياً بنشر إحصائيات عن عدد مستخدمي كل إصدار من إصدارات أندرويد ويمكنك معرفتها عن طريق الرسم البياني التالي. لكل إصدار من إصدارات أندرويد مزايا خاصة أُضيفت له لم تكن متوافرة في الإصدارات الأقدم، ولكي تستطيع بناء هذه المزايا في تطبيقك ينبغي اختيار الإصدار الأدنى المناسب لمزايا تطبيقك لأنك تستطيع دعم المزايا الخاصة بالإصدار الأدنى فقط، لذا كلما قمنا بدعم إصدارات أقدم كلما فقدنا المزايا الحديثة وفي المقابل نحصل على عدد مستخدمين أكثر وإذا قمنا بدعم أحدث الإصدارات سوف نحصل على مزايا أكثر وعدد مستخدمين أقل. لذا سنختار الحد الأدنى الذي سنحتاجه من المزايا دون خسارة عدد المستخدمين، وإصدار Jellybean يتيح لك مزايا جيدة واستهداف عدد مستخدمين أكبر لأن تطبيقك سيعمل على كل من Jellybean و kitkat و lollipop و marshmallow وما سيأتي بعد ذلك من إصدارات أحدث وهو كما يتضح في الرسم البياني السابق أكثر من 90% من مستخدمي أندرويد، ولكنه لن يعمل على أي هاتف يعمل بإصدار أقدم من Jellybean. المتطلبات للبدء ببرمجة تطبيقات أندرويد كل ما تحتاجه هو حاسوب يعمل بأي نظام من أنظمة التشغيل الرئيسية -ويندوز أو لينكس أو ماك- لتبدأ معنا هذه الدروس. لا يوجد حاجة لمعرفة سابقة بلغة برمجة فسنتعلم معاً ما نحتاج إليه. هذه الدروس موجهة بشكل أساسي للمبتدئين. البرامج التي سنعمل عليها خلال الدروس القادمة: JDK Android Studio قم بتحميل هذه البرامج وبتثبيتها على جهازك. ملاحظة: ينبغي تثبيت JDK أولاً قبل البدء في تثبيت Android Studio حيث أنه يحتاج إليه عند التثبيت. إنشاء مشروع جديد الآن بعد الانتهاء من تثبيت البرامج اللازمة لتطوير تطبيقات أندرويد دعنا نُنشئ مشروعنا الأول وهو مشروع "أهلاً بالعالم Hello World". قم بفتح برنامج Android Studio واختر Start a new android studio project من القائمة. قم باختيار اسم التطبيق الخاص بك ثم اكتب نطاق موقعك – إن وجد – أو قم بكتابة الاسم كما هو موجود في الصورة وسيتم شرح فائدة هذا الاسم لاحقاً. اختر تطوير التطبيق من أجل Phone and Tablet ثم اختر إصدار Jellybean كإصدار أدنى كما ذكرنا سابقًا. اختر Blank Activity ثم أضغط Next. سنبقي هذه الخانات على حالتها الافتراضية حيث يمكننا تغييرها فيما بعد وأضغط Finish. تم إنشاء أول مشروع لك بنجاح. ملفات ومجلدات المشروع دعنا الآن نستعرض بيئة التطوير وما توفره لنا كمطورين من مزايا. على اليسار هناك ثلاثة ملفات / مُجلّدات رئيسية تكونت تلقائياً بداخل app وهي: manifests java res مجلد manifest والذي يحتوي على ملف AndroidManifest.xml ويعتبر هذا الملف مهم جداً لنظام أندرويد لما يقدمه من معلومات أساسية للنظام قبل أن يقوم بتشغيله، أبرز هذه المعلومات: يحتوي على اسم الحزمة Package Name: وهو اسم مميز للتطبيق لتمييزه عن باقي التطبيقات المتواجدة على الهاتف ، فمثلاً إن كان اسم تطبيقك Gallery و هناك تطبيق آخر على الهاتف يسمى Gallery كيف يستطيع النظام التفرقة بين صلاحيات كل منهما و معلوماتهما الخاصة؟ يقوم النظام بتمييزهما عن طريق Package Name لذا فهو يعتبر اسمًا مُميّزًا لتطبيقك لا ينبغي أن يتشابه مع Package Name لأي تطبيق آخر ، من أجل ذلك وضعت قواعد لتسمية الـ Package أهمها هو أن تجعل تطبيقك على هيئة اسم نطاق لموقعك - إن وجد – فمثلا نجد شركة Google عند تسمية حزم تطبيقاتها تستخدم com.google.appName فيكون لها اسم حزمة Package Name فريد لا يتكرر. ملحوظة: يتم تحديد Package Name عند إنشاء التطبيق في الخانة الخاصة بالـ Company Domain. يقوم بتعريف المكونات الأساسية التي يتكون منها التطبيق الخاص بك: سوف نتعرف على هذه المكونات في الدرس التالي، ويتكون التطبيق من أحد هذه المكونات أو أكثر على حسب حاجة التطبيق. يحتوي الإصدار الأدنى الذي يعمل التطبيق معه وهو ما قمنا بتحديده مسبقا عند إنشاء للمشروع. يحتوي على الصلاحيات التي سيعطيها النظام للتطبيق –إن وجدت-. يحتوي على الصلاحيات التي يجب على التطبيقات الأخرى أن تطلبها إن أرادت أن تتبادل معلومات مع تطبيقك. لذا يعتبر هذا الملف من الملفات الأساسية التي يعتمد عليها النظام في تحديد كيفية التعامل مع التطبيق وإذا لم يتم تحديد كل شيء بشكل صحيح فذلك يعرض تطبيقك إلى ألا يعمل. مجلد java يختص هذا المُجلّد بالشيفرة التى سنكتبها للتطبيق و هي الشيفرة الذى يحدد وظيفة التطبيق و استجابة الواجهة و تنفيذها للأوامر. مجلد res و يهتم هذا المُجلّد بكل الموارد التي يتعامل معها التطبيق من صور و عناصر مكونة لواجهة المستخدم و عناصر مكونة للقوائم ويتكون من مجموعة من المجلّدات المرتبة كالآتي: drawable ويخص هذا المُجلد كافة الصور التي سيتم استخدامها في التطبيق. layout ويخص هذا المجلد بالتصميم الخاص بواجهة المستخدم و ما تحتويه من عناصر مختلفة. menu ويخص هذا المجلد بالقوائم و ما تحتويه من عناصر. mipmap ويخص هذا المجلد بالأيقونة الخاصة بالتطبيق فقط. values ويحتوى هذا المجلد على ملفات أخرى لكل منها وظيفة مختلفة و لكنها تشترك في فكرة عامة واحدة وهي جعل التطبيق أكثر مرونة لدعم دقة الشاشات المختلفة و الأحجام المختلفة ودعم اللغات المختلفة كما سنرى لاحقا في الدروس القادمة. المحاكي Simulator كما تتميز بيئة تطوير Android Studio بأنها بيئة تطوير متكاملة وتحتوي على ما يحتاجه المطور من أدوات لصنع تطبيق أندرويد فكما رأينا فهي تحتوي على مستعرض للمشروع وملفاته وتحتوي على المترجم الخاص والذي يحول الشيفرة إلى صيغته التنفيذية والتي تعمل على الهواتف وأيضاً تحتوي على محاكي للهواتف والحواسيب اللوحية ونستطيع تجربته عن طريق الضغط على (AVD (Android Virtual Device من داخل Android Studio في شريط القوائم وسنجد أنه تلقائياُ لديه هاتف جاهز للعمل. كما يمكنك أن تقوم بصنع محاكي آخر عن طريق الضغط على Create Virtual Device. الآن قم بتشغيل المحاكي و انتظر حتى يعمل كالتالي. قد يأخذ المحاكي بعض الوقت خاصة عند تشغيله أول مرة لذا ينصح دائما أن تقوم بتشغيل المحاكي قبل أن تقوم بتجربة التطبيق بفترة كافية. لتجربة التطبيق الذي قمنا بإنشائه على المحاكي من داخل android studio اضغط على الأيقونة Run ثم انتظر حتى تظهر أمامك شاشة يظهر فيها اسم المحاكي. ثم اختر المحاكي وأضغط ok. ستجد التطبيق يعمل الآن على المحاكي. ملحوظة: عند إنشاء أي مشروع داخل بيئة عمل Android Studio يقوم تلقائياً بإنشاء مشروع يعرض فقط كلمة !Hello World أمام المستخدم وهو الذي شاهدناه في الصورة السابقة حيث أننا لم نقوم بتغيير أي شيء في المشروع الأصلي. بهذا نكون قد وصلنا إلى نهاية أول دروسنا من هذه السلسة وإلى لقاء قريب بإذن الله، في انتظار تجربتكم وما مررتم به من مشاكل إن وجدت.

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

من السهل على المرء أن يتذكّر الأمور الجيّدة في شركته الناشئة، ولكن إليك فيما يلي ثلاث قصص في شركتنا الناشئة حيث لم تجرِ الأمور على ما يرام. الاعتماد بالكامل على شخص واحد خلال أول سنتين من عمر موقع Justin.tv (الذي أصبح twitch.tv)، كان لدينا شخص واحد فقط - يدعى Emmett - يعرف كيف تعمل خواديم التطبيق، وكذلك الأمر بالنسبة لخواديم المحادثة وهو Bill، وKyle بالنسبة لنظام الفيديو. وبما أنّنا نتعامل طوال الوقت، فقد كان هذا الوضع مقبولًا نوعًا ما، فقد كانت لدينا مشاكل أكبر من هذه، إذ لم يكن لدينا عائدات وكان منتجنا غير مستقرّ على الإطلاق. بما أنّنا كنّا مدراء شباب وسيئين للغاية، فقد اعتمدنا سياسة “الإجازات المفتوحة” والتي تُرجمت إلى إعراضنا عن أخذ الإجازات، ومع ذلك، فقد اختار المؤسس الشريك Kyle أن يأخذ إجازة في عطلة نهاية الأسبوع ليسافر فيها إلى Tahoe. كانت مغادرة الأشخاص في عطلات نهاية الأسبوع أمرًا مرعبًا بالنسبة لنا، لأنّ تدفّق الزوّار يصل إلى ذروته في هذه الأوقات (وبما أنّنا كنا نقدّم خدمة البثّ المباشر، فقد كانت نسبة تدفّق الزوّار في وقت الذروة أكثر بـ 35 مرة من الأوقات الاعتيادية). واستعدادًا لذلك، ضبط Kyle نظام الفيديو، ووعدنا بأنّه سيكون على تواصل معنا في حال حدوث أيّ طارئ. في يوم الجمعة الذي تركنا فيها Kyle أصيب نظام الفيديو بخلل أوقفه عن العمل، ولأنّ موقعنا كان يقدّم بثًّا مباشرًا حينها، وبسبب أنّ السند الخلفي Backend لموقعنا كان غير مستقرّ أبدًا، فقد كنا نمرّ بحالة نفسية هستيرية بسبب القلق والارتياب. في كل مرّة كنا نمرّ فيها بمثل هذه المواقف كنّا نتدّخل ونصلح الخلل ونعيد الأمور إلى نصابها، وخلال السنتين والنصف الأولى من عمر شركتنا كنا نمرّ بدورات من النمو والركود، فتنمو شركتنا في شهر ثم تعود إلى المشاكل في الشهر اللاحق، وغالبًا ما كانت المشاكل تحدث لأنّنا نتجاوز الحدّ المسموح به للكتابة على الأقراص، أو حد حزمة البيانات، أو المعالجة أو الذاكرة أو أنّنا ننسى تعبئة واصفات الملف File descriptors (وقد كانت هناك لوحة خلف مكتب Emmett مكتوب عليها “هل تأكدت من عدم تجاوز حدود واصفات الملفات؟“). على كل حال، بقي نظام عرض الفيديو في حالة عدم الاستجابة، لذا التجأنا إلى الأداة الوحيدة في جعبتنا، وهي الاتصال بـ Kyle. ولكن ما من ردّ. حاولنا الاتصال به مرارًا وتكرارًا ولكن دون جدوى. كان مؤشر التحميل في مشغّل الفيديو يدور ويدور دون توقف وكانت الشاشة سوداء. حاول Emmett الولوج إلى نظام الفيديو بحثًا عن الخلل، ولكنّه لم يفلح في الوصول إلى أيّة نتيجة. كان الوقت يمرّ وقلقنا يزداد على نحو متسارع، و Kyle لا يجيب على اتصالاتنا، وحينها خطرت على بال Michale فكرة: نحن نملك عنوان النزل الذي يقضي فيه Kyle عطلته، يمكننا إذًا أن نطلب من أحد الأشخاص أن يذهب إليه ويطلب منه الإجابة على الهاتف. لم تكن خدمات مثل Uber أو Instacart أو Postmates موجودة في ذلك الوقت، لذا لجأنا إلى خدمة توصيل البيتزا. اتّصل Michael بمطعم للبيتزا في Tahoe وأجرى المحادثة التالية مع أحدها: “مرحبًا” “أهلًا، هل يمكنك إرسال سائق إلى (عنوان Kyle) ليوصل إليه رسالة؟” “ما هو نوع البيتزا الذي تريده؟” “نحن لا نرغب بالبيتزا، هل يمكنك فقط إرسال أحد ما إلى ذلك العنوان؟” “هل تريد طلب البيتزا؟” “حسنًا، سندفع ثمن البيتزا، ولكن هل يمكنك إرسال شخص ما إلى ذلك العنوان فورًا؟” “ما نوع البيتزا التي تريدها؟” “لا أعلم، بيتزا بالجبن من الحجم الكبير”. “حسنًا سيتطلب إعدادها 15 إلى 20 دقيقة”. “لا تنتظر البيتزا، سندفع لك ثمنها ولكن أرسل أحد الأشخاص الآن”. “هل أنت متأكد من أنك لا تريد البيتزا؟” “نعم.” “حسنًا سيكون ثمنها 22.90$، هل هذا جيّد؟” “نعم!!”. “حسنًا، ما هي الرسالة التي تريد إرسالها؟” “لقد توقّف الموقع الإلكتروني عن العمل”. بعد 15 دقيقة طرق أحد الأشخاص الباب على Kyle، ففتح Kyle الباب مترنّحًا لأنّه كان نائمًا، فقرأ عليه موظف التوصيل عبارة “لقد توقف الموقع الإلكتروني عن العمل” والتي كانت مكتوبة على الجهة الخلفية من وصل الاستلام. احتاج Kyle إلى 45 ثانية للولوج إلى الواجهة الخلفية للموقع وتشغيل شِفرة إعادة تشغيل خادوم الفيديو ليعود الموقع إلى العمل من جديد. بعد أن عادت الأمور إلى مجاريها، تلقّينا اتصالًا من Kyle: “لماذا لم ترسلوا البيتزا يا شباب؟ أنا جائع جدًّا”. بعد فترة من الزمن أصبح نظام الفيديو غير المستقر والذي طوّره Kyle رابع أكبر مستهلك لحزم البيانات في أمريكا الشمالية. عدم الاستعداد الجيّد والتذرّع بالكذب أوّل سلسلة إذاعية كبيرة فعلًا قمنا بإذاعتها كانت مع فرقة Jonas Brothers، في الفترة التي برز فيها نجمهم على الساحة الفنية. وقد سمع أحد أعضاء فريق الإدارة في تسجيلات Hollywood عن موقع Justin.tv وفكّر بأنّ البث المباشر لمقاطع الفيديو طريقة جيّدة للترويج للفرقة على شبكة الإنترنت. تواصل هذا الشخص معنا ووافقوا على أداء بعض المقاطع الترويجية على الموقع تزامنًا مع موعد إطلاق ألبومهم الجديد. لم نكن ندرك حينها بأنّنا غير مستعدّين على الإطلاق لطوفان من تدفّق الزوار ألا وهو الفتيات المراهقات. تعرّض البث الأوّل إلى بعض المشاكل والتأخير، ولكن التجربة بمجملها كانت جيّدة، وقد بدا لنا أنّ الجمهور قد تقبّل الأمر، ووافقت الفرقة على الاستمرار. أما العرض الثاني فقد أُعِدَّ ليكون أكبر بكثير من العرض السابق، فقد روّج فريق Jonas Brothers لهذا العرض على نطاق واسع وقد كان موعد العرض قريبًا جدًّا من موعد إطلاق الألبوم. وقد حاولنا أن نستفيد من أخطائنا والمشاكل التي واجهتنا في العرض الأول لتحسين نظام الفيديو في موقعنا. في مجال الحوسبة هناك مصطلح يدعى بـ “مشكلة الجمهور الكبير جدًّا Thundering herd” حيث تنتظر العديد من العمليات الحدث ذاته، وعند وقوعه تبدأ هذه العمليات بالعمل سويّة، ولكن الخادوم يتعامل مع عملية واحدة فقط، وتتوقّف بقية العمليات عن العمل مجدّدًا، إلا لطلب الوصول إلى المصادر. تستهلك هذه الحالة دورات المعالج وتؤدي في نهاية المطاف إلى توقف النظام عن العمل بشكل كامل. كانت هذه هي المرة الأولى التي نسمع فيها بهذه المشكلة، وقد توقف الموقع الإلكتروني عن العمل لمدة 30 دقيقة قبل موعد بث المقطع الثاني، والسبب أن الكثير من المعجبين قد دخل إلى الموقع الإلكتروني وبدأوا بالقيام بالعديد من الأشياء: تسجيل حسابات جديدة في الموقع، تسجيل الدخول، إضافة صفحة قناة Jonas Brothers إلى المفضَّلة. كل هذه العمليات الديناميكية، إضافة إلى التحديث المستمر للصفحة للتأكد من أنّ البثّ يعمل جيّدًا (أو ما نراه مكافئًا لعملية “إدخال الخدمة في وضع السبات، ثم إيقاظها مجدّدًا”) ولّد ضغطًا هائلًا على خواديم التطبيق، ما تسبّب في توقف الموقع الإلكتروني عن العمل، وفي الوقت ذاته توقّف نظام الفيديو عن العمل أيضًا، بسبب وجود عدد كبير جدًّا من الطلبات المتزامنة، ولم نكن قادرين على توفير ما يكفي من الخواديم للردّ على تلك الطلبات. حاول Emmett و Kyle تحويل الصفحة إلى ذاكرة التخبئة Cache، وإيقاف الخصائص الديناميكية في الموقع الإلكتروني، وإطلاق التعديلات الإنتاجية إلى مشغّل الفيديو وذلك للتحكم فيه يدويًّا عندما يتلقّى نظام الفيديو الطلبات. ومن جهة أخرى كنت أنا وMichale على اتصال مع إدارة Jonas Brothers لنشرح لهم ما يجري (أو لنقل كنا نحاول ذلك). في بداية الأمر، وقبل حلول موعد البثّ المباشر المتفق عليه، أخبرْنا فريقَ الإدارة بأنّنا أوقفنا الموقع عن العمل لغرض الصيانة ولنتأكد من أنّ كلّ الأمور تجري على خير ما يرام (أنا لا أحاول الافتخار بالكذب هنا، ولكن لم أكن أعرف ماذا أقول لهم). ولكن بعد أن تجاوزنا الوقت المحدّد للبثّ المباشر، نفدت من عندنا الأعذار وبدأنا نخبر كل من يتّصل بنا من فريق الإدارة (في الواقع اتصل بنا عدد من الأشخاص الغاضبين كل بضع دقائق) أن عليه التحدث إلى الشخص الذي لم يجب على الهاتف في تلك اللحظة للحصول على آخر المستجدات (كنا أنا و Michael نقف في الغرفة نفسها ونتصبب عرقًا من شدة القلق والتوتر). في تلك اللحظة التي كنا فيها أنا و Michael في قمّة الرعب، دخل علينا مدير مكتبنا Arram (والذي أسّس فيما بعد ZeroCater) وقال عبارة لم أنسها من ذلك اليوم: “أيها الموظفون لا تزجوا بأنفسكم في مشاكل أخلاقية“. أتمنّى لو أنني أدركت حقيقة هذه الكلمات في تلك اللحظة وتمالكتُ نفسي وقدّمتُ مثالًا يحتذى به في الهدوء والثبات في المواقف الصعبة. ولكن بدلًا من ذلك، صرخت في وجهه قائلًا: “ما الذي تتحدّث عنه يا رجل؟” لأشعر بعدها بالأسى والندم على فعلتي هذه، فقد كنت قاب قوسين أو أدنى من تحقيق النجاح لشركتي الناشئة ولكنّي أرى بأمّ عيني كيف أنّ عملائي يبتعدون عنّي رويدًا رويدًا. تمكّن Kyle و Emmett من إعادة الموقع إلى العمل بعد فترة - أحسست أنها عقد من الزمان - وبدأ البث المباشر متأخرًا بـ 25 دقيقة أو أكثر. وكانت النتيجة أن فقدت Hollywood Records ثقتها فينا وأكملت بقية العروض الترويجية مع Ustream، ولكنّنا تمكّنا من تحقيق التوسّع لشركتنا الناشئة. فكرة سيّئة للغاية يدرك مؤسّسو المواقع الاجتماعية على شبكة الإنترنت وجود قاعدة ثابتة من الزوّار المنحرفين والذين يبحثون عن البذاءة في كل مكان، وكان هذا الأمر يتجلّى في Justin.tv بأن يتوجّه رجل إلى غرف الدردشة التي تتضمن امرأة تجلس أمام الكاميرا ليتفوّه بعدد من الكلمات النابية. وقد طوّرنا في موقعنا الإلكتروني أدوات للتحكم تتيح للناشرين حظر مثل هؤلاء الأشخاص عن المحادثة، ولكن، كما يفعل الإرهابيون، لم ينفكّ هؤلاء الأشخاص يجدون الطريقة تلو الأخرى: إنشاء حسابات جديدة، استخدام عناوين IP جديدة، وإيجاد طرق مختلفة للوصول إلى الموقع على الرغم من الجهود الحثيثة التي كنا نبذلها لمنعهم. ولم يقتصر هذا السلوك على المحادثات وحسب، ففي الواقع، يمكنني القول بأنّ أيّ حقل نصي يمكن أن يملأه المستخدم في موقعنا الإلكتروني قد أُدخلت فيه عبارات إباحيّة مختلفة. ولم يختلف الأمر كثيرًا بالنسبة لمحرّك البحث الخاص بموقعنا الإلكتروني، فقد كانت العبارت الإباحية تتصدر قائمة الكلمات الأكثر بحثًا على موقعنا. في أحد الأيام خطرت على بالي فكرة كنت أظنّ بأنّها فكرة ممتازة. كانت أدوات التحكم في موقعنا فعّالة جدًّا في حذف جميع الكلمات والمحتوى الإباحي من موقعنا الإلكتروني، ومع ذلك لم يتوقف الناس عن البحث عن هذه الكلمات. لذا فكّرت أنه لماذا لا نعيد توجيه أي شخص يبحث عن مثل هذه العبارات إلى أحد المواقع الإباحية، وبهذا نضرب عصفورين بحجر واحد، إذ يحصل المستخدم على المحتوى الذي يريده، ونبعده كذلك عن موقعنا الإلكتروني. بعد فترة خطرت لي فكرة أخرى بعد أن تبيّن لي أنّ المواقع الإباحية تحصل على عائدات جيدة من المستخدمين، إذ أن لهذه المواقع رسومًا مرتفعة للتسويق بالعمولة. فلماذا لا نضيف كود التسويق بالعمولة إلى نظام إعادة التوجيه لدينا لنرى إن كان بإمكاننا الحصول على بعض المال من هذه المواقع؟ كان بناء إعادة توجيه عملية البحث أمرًا سهلًا، وقد اعتمدناه ونسينا أمره لفترة طويلة، ولكن بعد عام تقريبًا تلقّينا رسالة إلكترونية من Jason Kincaid من TechCrunch يطلب فيها منا الحديث عن كيفية الحصول على الأموال من خلال إعادة توجيه المستخدمين إلى المواقع الإباحية. لم نعرف أنا و Michael (مؤسسو المشروع التجاري في ذلك الوقت) ماذا نجيب، فقد كنا نظنّ أنّنا لم نرتكب خطأً أخلاقياً ولكنّنا أدركنا أنّ عبارة “الحصول على الأموال من المواقع الإباحية” كانت سيئة للغاية. راسلنا Jason طالبين منه أن يمهلنا بضع ساعات لنردّ على رسالته، وفي تلك الأثناء أزلنا نظام إعادة التوجيه من الموقع الإلكتروني. ولكن Jason نشر الموضوع بعد 30 دقيقة في TechCrunch، وقبل أن نتمكّن حتى من التفكير في أي شيء نقوله. ما تعلّمته من هذه التجارب هو أنّه إن قمت بشيء تعتقد بأنّ الجمهور سيتفاعل معه على نحو سيء، فلا يمكنك التغاضي عنه أو تجاهله أو الاختباء منه، بل عليك معالجته فورًا وأن تتحمّل جميع العواقب. ترجمة - بتصرّف - للمقال Three stories لصاحبه Justin Kan. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

مع بدايات عملنا على أحد شركاتنا النّاشئة، كان ثمة العديد من العملاء ممن يناصبوننا الكراهية، أتحدث عن الكراهية بمعناها الحقيقي هنا؛ مع رغبة بمقاضاتنا أو الانتقام منا. وكان لكلّ منهم سببه المختلف، لكننا في ذات الوقت عجزنا عن فهمهم؛ كيف يمكن أن يكرهوننا مع كل نوايانا الطيبة تجاههم؟ مع كل ما نقوم به من جهود صادقة وجدية، كيف يمكن أن يكرهنا أحدهم لهذا القدر؟ من الممتع بالنسبة لي اليوم النظر للخلف؛ لأرى كيف تحوّل هؤلاء العملاء الكارهين لنا إلى أهم مروجيّ مُنتجاتنا؛ لدرجة قيام بعضهم ببيع برمجياتنا (بدلّا عنّا)، والسر هو: أننا عالجنا مشكلاتهم بسرعة وحزم. سيجده البعض أمرًا طريفًا؛ لكن عملاؤك الغاضبون هم فرصة كبيرة لك، وإليكم إحدى القصص التي لا أنساها عن هذا الموضوع. كان لدينا عميل مهمّ استخدم تطبيقنا في ولاية تينسي بأكملها، بما يزيد عن 500 مركبة، وأعتقد أن هذا الرقم يفوق ما نتعامل به عادة مع زبون واحد بعشرة أضعاف، لكن ذلك كله انهار فجأة وبسرعة كبيرة. وهدّد العميل بمقاضاتنا نتيجة ما حدث. اتضح لاحقًا أن العميل يدير خواديمه على أجهزة TRS-80 قديمة، لكنهم لم يقتنعوا بأن هذا هو سبب المشكلة، ما قمنا بفعله ببساطة هو أن سحبنا المال من حساب التوفير الخاص بشركتنا متناهية الصغر لنرسل لهم خادومًا رائعًا جديدًا من شركة ديل؛ كلفنا الأمر ما يقارب 10 آلاف دولار، مع إرسال فريق يساعدهم على الانتقال إلى هذا الخادوم. وأخبرناهم بأنه إذا كُنّا مُخطئين فلن نطلب منهم الدّفع مقابل هذا الخادوم.. كانت هذه الحركة كفيلة بحلّ المشكلة تمامًا، قد تعتقد بأنّ تصرف العميل غير منطقي، لكننا تحمّلنا المسؤولية كاملة، لأننا سمحنا لهم باستخدام برمجياتنا على عتاد سيّء، وهو خطأنا وليس خطأهم. أنقذت هذه الاستجابة السريعة والفعالة حساب العميل عندنا، وتحوّل من زبون غاضب إلى حليف أساسي. فكّرنا مليًا بهذا الموضوع؛ لم يكن الأمر عمدًا، إن كنت في شركة ناشئة ستصادف حتمًا هذا النوع من المواقف حتّى ولو لم يكن بهذا السّوء. أعمل اليوم مع الكثير من الشركات الناشئة، وأحاول تعليمهم أن يكونوا متأكدين تمامًا من رضا عملائهم بغض النظر عمّا يسعدهم، يؤسفني أن أرى من حين لآخر البعض ممن يحاولون إرضاء العميل وتصحيح الخطأ دون أن ينالوا أية نتيجة جيدة من ذلك، في بعض الأحيان يقولون أنهم جربوا احتواء شكوى العميل؛ وتركوه يغادر في النهاية لأنهم قاموا بكل ما في وسعهم. في المرة التالية التي تقابل فيها موقفًا مُماثلًا، حاول أن تتّخذ تدابير خارجة عن العادة لإرضاء العميل؛ حاول أن تتخيل الفوضى التي ستحدث من عدم فعلك لذلك، ردّد مع نفسك "لن نكون الطرف الذي يتنازل، لن نكون الطرف الذي يُكتب هذا الإخفاق في سجلّه". في المقابل؛ احرص على تحصيل الفوائد عقب كل تجربة إرضاء للعميل وامتصاص غضبه، عن طريق معالجة المشكلة سريعًا، والاعتراف بمسؤوليتك وواجبك بالقيام بذلك، ستدهشك النتائج بالتأكيد. ترجمة -وبتصرّف- للمقال A customer who hates you is called an opportunity لكاتبه David Cohen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.