لوحة المتصدرين

مع بدايات عملنا على أحد شركاتنا النّاشئة، كان ثمة العديد من العملاء ممن يناصبوننا الكراهية، أتحدث عن الكراهية بمعناها الحقيقي هنا؛ مع رغبة بمقاضاتنا أو الانتقام منا. وكان لكلّ منهم سببه المختلف، لكننا في ذات الوقت عجزنا عن فهمهم؛ كيف يمكن أن يكرهوننا مع كل نوايانا الطيبة تجاههم؟ مع كل ما نقوم به من جهود صادقة وجدية، كيف يمكن أن يكرهنا أحدهم لهذا القدر؟ من الممتع بالنسبة لي اليوم النظر للخلف؛ لأرى كيف تحوّل هؤلاء العملاء الكارهين لنا إلى أهم مروجيّ مُنتجاتنا؛ لدرجة قيام بعضهم ببيع برمجياتنا (بدلّا عنّا)، والسر هو: أننا عالجنا مشكلاتهم بسرعة وحزم. سيجده البعض أمرًا طريفًا؛ لكن عملاؤك الغاضبون هم فرصة كبيرة لك، وإليكم إحدى القصص التي لا أنساها عن هذا الموضوع. كان لدينا عميل مهمّ استخدم تطبيقنا في ولاية تينسي بأكملها، بما يزيد عن 500 مركبة، وأعتقد أن هذا الرقم يفوق ما نتعامل به عادة مع زبون واحد بعشرة أضعاف، لكن ذلك كله انهار فجأة وبسرعة كبيرة. وهدّد العميل بمقاضاتنا نتيجة ما حدث. اتضح لاحقًا أن العميل يدير خواديمه على أجهزة TRS-80 قديمة، لكنهم لم يقتنعوا بأن هذا هو سبب المشكلة، ما قمنا بفعله ببساطة هو أن سحبنا المال من حساب التوفير الخاص بشركتنا متناهية الصغر لنرسل لهم خادومًا رائعًا جديدًا من شركة ديل؛ كلفنا الأمر ما يقارب 10 آلاف دولار، مع إرسال فريق يساعدهم على الانتقال إلى هذا الخادوم. وأخبرناهم بأنه إذا كُنّا مُخطئين فلن نطلب منهم الدّفع مقابل هذا الخادوم.. كانت هذه الحركة كفيلة بحلّ المشكلة تمامًا، قد تعتقد بأنّ تصرف العميل غير منطقي، لكننا تحمّلنا المسؤولية كاملة، لأننا سمحنا لهم باستخدام برمجياتنا على عتاد سيّء، وهو خطأنا وليس خطأهم. أنقذت هذه الاستجابة السريعة والفعالة حساب العميل عندنا، وتحوّل من زبون غاضب إلى حليف أساسي. فكّرنا مليًا بهذا الموضوع؛ لم يكن الأمر عمدًا، إن كنت في شركة ناشئة ستصادف حتمًا هذا النوع من المواقف حتّى ولو لم يكن بهذا السّوء. أعمل اليوم مع الكثير من الشركات الناشئة، وأحاول تعليمهم أن يكونوا متأكدين تمامًا من رضا عملائهم بغض النظر عمّا يسعدهم، يؤسفني أن أرى من حين لآخر البعض ممن يحاولون إرضاء العميل وتصحيح الخطأ دون أن ينالوا أية نتيجة جيدة من ذلك، في بعض الأحيان يقولون أنهم جربوا احتواء شكوى العميل؛ وتركوه يغادر في النهاية لأنهم قاموا بكل ما في وسعهم. في المرة التالية التي تقابل فيها موقفًا مُماثلًا، حاول أن تتّخذ تدابير خارجة عن العادة لإرضاء العميل؛ حاول أن تتخيل الفوضى التي ستحدث من عدم فعلك لذلك، ردّد مع نفسك "لن نكون الطرف الذي يتنازل، لن نكون الطرف الذي يُكتب هذا الإخفاق في سجلّه". في المقابل؛ احرص على تحصيل الفوائد عقب كل تجربة إرضاء للعميل وامتصاص غضبه، عن طريق معالجة المشكلة سريعًا، والاعتراف بمسؤوليتك وواجبك بالقيام بذلك، ستدهشك النتائج بالتأكيد. ترجمة -وبتصرّف- للمقال A customer who hates you is called an opportunity لكاتبه David Cohen. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إنّ العمل في مواجهة العملاء على الدوام يتطلب الطاقة والمرونة، حتّى إذا كان الشخص شغوفا بعمله. إذ يتطلّب يوم العمل العادي أن تكون مسؤولا عن حل المشاكل بصورة مبتكرة، تنفيذ مهام متعددة، كتابة متعمّقة، والملايين من الأمور الأخرى. يحب الأشخاص الذين ينجذبون للدعم مساعدة الناس بصدق، وهذه الصفة رائعة. وبذلك يكون العمل مع العملاء هو الخيار الأنسب لأولئك الذين يشعرون بالرضى والاكتفاء عند حلّ مشاكل الآخرين. لكن، قد يكون من الصعب على بعض الناس (خصوصا الذين يعملون في الدعم الفنّي في الشركات الناشئة) الاعتراف بأنّ وظائفهم يمكن أن تكون استنزافية، إذ أنّ التطلع المستمر إلى موظفي الدعم لأن يكونوا مبتهجين على الدوام خطير جدا. لذلك من الأفضل أن تولي الاهتمام بمشاعرك والاعتراف بأنّ هناك إمكانية للإنهاك، فبهذا ستكون مستعدا بشكل أفضل لتجنّبه. ما هي العناية الذاتية Self-Care؟مفهوم العناية الذاتية واضح من العنوان، لكنّه قد يكون غريبا عند بعض الناس. يُقصد بالعناية الذاتية جميع الأمور التي تقوم بها لنفسك من أجل الحفاظ على سلامتك البدنية، العاطفية، الاجتماعية، والروحية. أعرف هذا المفهوم وأدركه من خلفيتي في العمل الاجتماعي، لكنني أحب تطبيقه على الظروف الأخرى أيضا. لا تُعتبر ثقافة العمل الأمريكية (التي نشهدها عادة في الشّركات النّاشئة) هي الأفضل في تطبيق العناية الذاتية، إذ أنّنا نميل إلى التفكير بالأمر على أنّه أنانية، بينما هو في الواقع ما يتطلبه الناس في سبيل الحفاظ على صحتهم وأداء وظائفهم بصورة جيدة. نحن لا ندعو نباتاتنا بالأنانية عندما تحتاج إلى الماء، وموقفنا تجاه الأشخاص في فريقنا يجب أن يكون نفسه. تنطبق قاعدة السلامة في الطائرة بصورة مثالية كمثال على هذا المفهوم: من المهم أن تضع قناعك أولا قبل أن تشرع بمساعدة أي شخص آخر. يجب أن تهتم بنفسك لكي تكون قادرا على مواصلة الاهتمام بالآخرين. قد تكون المخاطر أقل منها عندما تكون في طائرة معطّلة لا تُقلع، لكن العناية الذاتية لها دور في كل البيئات. دور ثقافة الفريقيتكون الفريق السعيد من أفراد سعداء، وهؤلاء الأفراد السعداء يلبّون احتياجات عملائك وبالتالي يقودون شركتك إلى النجاح. وبالعكس سيواجه أفراد الفريق المنهكين والذين يعملون فوق طاقاتهم صعوبة في المساهمة بثقافة فريق إيجابية، وقد ينتهي الأمر بتوقفهم عن العمل في الدعم. لذلك فإنّ تعزيز العناية الذاتية هو الشيء الصحيح لفعله على المستوى الأخلاقي، كما أنّه سيكون مفيدا في صالح الشركة. من السهل أن يصبح الدعم الفني سببًا لانتقال الموظفين إلى المناصب الأقل إرهاقا داخل الشركة، أو ما هو أسوأ، يمكن أن يزيد من معدل الدوران turnover rate (معدل استقالة موظفين وتوظيف آخرين)، فسرعان ما يترك الموظف في الدعم منصبه فور استلامه نتيجة الإنهاك، وقد رأيت ذلك يحدث بالفعل. يمكن أن يسبب الدوران العالي الضرر الأكبر، وذلك لأن فريق خدمة العملاء في شركتك يجب أن يتكون من أشخاص يعرفون الشركة وتفاصيل المنتج الدقيقة. وبالرغم من أنّ وجود موظفين جدد يعتبر رائعا إذا كانوا يساهمون في نمو الشركة، إلا أنّك تحتاج أيضا إلى توجيه وخبرة الموظفين الأقدم والأكثر حكمة الذي يملكون القدرة على معرفة الأمور المهمة في الشركة وتجاهل الأمور غير المهمة. لهذا السبب يمكن أن يبطئ الدوران من نمو شركتك، ومن يميل إلى الاستقالة هم أفراد الفريق المتعبون والمنهكون. إنّ الاهتمام والعناية بفريق الدعم يمكن أن يكون مكسبا ثلاثيا؛ لشركتك، لعملائك، ولفريقك. إذا كيف تتخلص من ثقافة فريق الدعم السلبية وتبقي الموظفين مرتاحين ومتفانين في العمل؟ لا تكفي هنا الأقوال بدون أفعال ولا القوائم المبهمة التي توضح الفوائد. من المهم أن يقوم كل شخص في فريقك بممارسة العناية الذاتية وتعزيزها. بعض الفرق تُمكّّن أفرادها، من بين أمور أخرى كثيرة، بوضع حد أدنى لعدد أيام الإجازات، السماح بجداول مرنة، أو تحديد الفوائد والمزايا التي يُمكن للموظف أن يحصل عليها. توفّر فرق العمل عن بعد العديد من فرص العناية الذاتية، وهذا من الأمور الرائعة. نحن نحب العمل عن بعد، لكنّه يعني أنّك قد لا تلاحظ العلامات المبكرة للإنهاك في فريقك. وقد يعني أيضا أنّ فرص العناية الذاتية موجودة، لكنّ الناس لا يشعرون أنّ بإمكانهم انتهاز هذه الفرص. فإذا كانت المرونة في العمل عن بعد أو امتلاك عدد غير محدود من أيام الإجازات من الفوائد التي توفرها، يجب أن يشعر فريقك بالراحة في استخدام هذه الفوائد كما يفعلون عند استخدام بطاقات التأمين الصحي الخاصة(وبمناسبة الحديث عن ذلك، فالذهاب إلى الطبيب عندما تمرض هو جزء من العناية الذاتية أيضا). أنشطة العناية الذاتيةيمكن لفريقك أن يفعل الكثير لتشجيع العناية الذاتية، ومن المهم التفكير بهذا الأمر إذا كنت في دور قيادي في الفريق. لكنّ العناية الذاتية تعود في النهاية إلى جزء "الذات"، أي أنّ ممارستها شيء يجب أن تقوم به أنت وليس غيرك. إنّ تقييم العناية الذاتية من الطرق الرائعة لبدء التفكير حول ممارسها أو لتجديد طاقتك من أجلها، وهناك بعض تقييمات العناية الذاتية الشاملة من مجال العمل الاجتماعي، كهذا مثلا. فيما يلي بعض الأمور التي أود إضافتها أو التركيز عليها للأشخاص الذي يتعاملون مع العملاء: اقرأ للمتعةيتطلب العمل مع العملاء الكثير من القراءة والكتابة، لذلك من الجيّد أن تفعل ذلك للمتعة بدلا من العمل كلما استطعت. مارس الرياضةإذا كنت تعمل في خدمة العملاء، فعلى الأرجح أنّك تقضي الكثير من الوقت جالسا على مكتبك وتنظر إلى الشاشات. حاول تحريك جسدك وممارسة التمارين في أوقات الاستراحة وأوقات الإجازة فبذلك ستصبح أكثر صحة وأكثر طاقة. كن مدركا لأفكارك ومشاعركمن أفضل الأشياء التي تستطيع فعلها لنفسك هو الانتباه إلى ما تشعر به وأن تكون غير متسرعا في الحكم فيما يتعلّق بها. لاحظ كيف تشعر وفكّر بما تحتاج. ضع حدودا وخذ استراحاتهناك دائما الكثير مما تستطيع فعله لعملائك، ودائما هناك الكثير من رسائل البريد الإلكتروني في انتظار الإجابة. لذلك من الضروري أن تبني حدودا قوية (مثلا، سأغلق حاسوبي المحمول في الرابعة مساءا وأقضي الوقت مع عائلتي)، وأن تلتزم بها. الحفاظ على ممارسة العناية الذاتيةعادة ما يكون وضع خطة هو الخطوة التالية بعد التقييم. وإذا كنت من الأشخاص الذي يحتاجون إلى الخطة، ربما تشعرك بالغرابة والأنانية. غالبا ما تعني مساعدة الآخرين أن تضع احتياجاتك في آخر الأولويات، وستشعر بعدم الراحة عندما تخالف ذلك. لا بأس بذلك، تجاوز هذه الأحاسيس وأعدك أنّك سترى الفوائد. تذكّر أنّ عملاءك وفريقك أيضا سيستفيدون من العمل مع شخص سعيد كليا. أنشئ خطتك والتزم بها. واعلم أنّ كتابة الخطة تشجّع على الالتزام، ويمكن أن تساعدك في تحويلها إلى حقيقة. من جديد، بإمكاننا الاستفادة من مجال العمل الاجتماعي لوضع هيكل لفعل ذلك. لا يمكنني الحديث كفاية عن مدى قيمة تعلم الانتباه إلى مشاعري واحتياجاتي في جعل عملي وحياتي قابلة للتحمل والمواصلة. عندما أشعر بالراحة والانتعاش بسبب تخصيصي لساعة من يومي للذهاب إلى حصة يوجا، أو لأنني قضيت وقت الغداء بقراءة رواية أو بأخذ قيلولة، أعرف أنني قادرة على العمل بأقصى قدرتي. من المحفّز والرائع أن أعرف أنني أقوم بعملي بصورة جيدة، العملاء سعداء لأنّ احتياجاتهم تم تلبيتها وأنهم حصلوا على تجربة اتصال شخصي معي، وأنّ شركتنا تواصل النمو. حظا موفقا في إنشاء خطة للعناية بنفسك والالتزام بها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Support People Need Care, Too لصاحبته: Alex. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.