لوحة المتصدرين

لماذا يعتبر طرح الشكاوي من منتج ما عبر تويتر فعّالا للغاية؟ هل يحدث هذا لأن الشركات لا ترغب بأن تنتشر الملاحظات والانتقادات حولها، ويتم تفضيلها وإعادة تغريدها، أو ما هو أسوأ من هذا: أن تغدو في قائمة #أكثر التغريدات تداولًا؟ يمكننا استعارة بعض العبارات من كتاب جون رونسون المميّز So You’ve Been Publicly Shamed: المشكلة أن معظم الناس لا يدركون التداعيات المحتلمة لهذا النموذج العصري من التشهير، هناك الكثير حقّا من الحالات للاستخدام السلبي لهذا السلاح، فمثلا في وادي السيليكون رأينا مؤخرًا كيف هُدِّدتْ آدريا ريتشاردز وأُرهِبتْ عبر الإنترنت عقب حادثة PyCon. هذه السُلطة فعّالة في عالم الأعمال أيضًا، هل سبق وعانيت مطولا لإلغاء خدمة ما خاصة بك؟ إليك طريقة واحدة للحصول على اهتمام الشركات: التغريدة الأولى ترجمة التغريدة: أحتاج لأن أفهم بشكل أكبر كيفية عمل Intercom وكيف يساعدنا؟ الردّ: بالتأكيد؛ يمكنك إرسال رسالة إلكترونية لبريدنا team@intercom.io، وسنساعدك لفهم أفضل الطرق لاستخدام Intercom. 3. لا تهدر وقتك مع الغوغاءليست جميع الشكاوى سواء من حيث الأهمية؛ فبعضها لا تحتاج استجابة مباشرة، وأحيانًا لا تستحق أي رد على الإطلاق، من المهم أن تعرف ما يقوله الناس حول شركتك في تويتر (أو كما يسمّيه المسوّقون تحليل المشاعر) لكن ذلك لا يعني وجوب الردّ على كل من يشير لك في تغريدة، وإليك كيف يمكن لك أن تحدد فئة الأشخاص الذين لا يجب أن تردّ عليهم: شكواهم غير محدّدة مثل "مرحبا Comcast@ أريد أن تكون خدمة الإنترنت المقدمة لي عظيمة".شكواهم غير عملية مثل "Comcast@ ليست جيدة كفاية سأتحول إلى شركة كذا".يستخدمون كلمات بذيئة أو أي نوع من أنواع الهجوم الشخصي.هم من أفضل أصدقاء منافسيك، أعتقد أن هذا يقول ما يكفي.في هذه السيناريوهات؛ قد يضفي الردّ عليهم والانخراط المباشر معهم الشرعية على ما يقولون، قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استمرار نفس المستخدمين بالتغريد عنكم كل يوم، رغم جهودكم لتوجيههم لقنوات الدعم الفني، في هذه الحالات من الأفضل تجاهل ما يكتبون. 4. التمسك بمبادئكيخاف العديد من مؤسسي الشركات من الدعاية السلبية؛ وربما يتفاعلون نتيجة خوفهم هذا بشكل مفرط، هل تذكر الجدل الدائر حول Gamergate؟ عندما استغرق اللاعبون في الوسائط الاجتماعية ليذمّوا الشركات التي نشرت مطبوعات تنتقد Gamergate، العديد من هذه الشركات مثل Intel استسلمت وسحبت الإعلانات المنشورة، لكن هذا أعطى نتيجة عكسية سريعة إذ كشف للناس أن هذه الشركات لم تقم بأي بحث حقيقي يدعم انتقاداتها السابقة، وكان هذا محرّكا للرأي العام ضدّهم. نرى العديد من الشركات أيضًا تناضل لحفظ ماء الوجه، فتطرد موظفيها على نشرهم لكلمات لا يراها المغرّدون جيدة، أشار رونسون في كتابه إلى جوستين ساكو، وهي امرأة غرّدت تعليقا تافهًا يعبر عن وجهة نظرها بإفريقيا ما جعلها تُطرد من العمل على الفور من قبل مخدومها بشركة IAC. يشكّل الانصياع للرأي العام ورد الفعل دون إجراء تحقيق شفاف ومناسب علامة سيئة لشركتك، ويعطي الغوغاء المزيد من الأسباب ليقوموا بحملات عبر الإنترنت. إن علاجك للمشكلات المشروعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي عوضًا عن محادثات الدعم الفني مهما كان موزونًا ومفيدًا فهو يشكل نوعًا من الإذعان، حاول أن تفهم الحالة المواجهة لك قبل أن تردّ بشكل دفاعيّ عليها. 5. اجعل تجربة الدعم الفني أسهلمعظم الناس الذين يطلبون الدعم الفني إنما يريدون علاج مشكلتهم المحددة فقط، لا تدمير عملك، وهم يشيرون إليك عبر تويتر لأنهم لا يتوقعون استجابة سريعة من خلال الوسائل التقليدية، والحل بسيط: اجعل عملاءك يحلون مشاكلهم بسهولة، ركّز على الأساسيات بدل الكماليات المبهرجة.شجّع التغذية الراجعة لمنتجك، وذكّر الناس أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو عبر الموقع ذاته.قد يكون للمحادثة المباشرة دور في شعور عمليك برضا موازٍ لما يحققه من شكواه في تويتر، طالما أن استجابتك لهم كانت خلال الوقت المتوقّع. وكما هو الحال في الحياة الحقيقية، فالناس تميل لأن تكون وقحة مع هؤلاء الذين لا تربطهم بهم علاقة حقيقية. تُرجم وبتصرف عن مقال Don’t let your users become a Twitter mob لكاتبته sara yin.

فرق الدعم الرائعة لا تجذب انتباه العملاء المحتملين فحسب، و لكنها تكسبهم أيضًا.بعد قضاء وقت طويل في طوابير الانتظار ودراسة العديد من الأمثلة في الأرشيف، اتضح أن ولاء العملاء و سعادتهم يتم بناؤهما شيئًا فشيئًا وخطوة بخطوة. حتى لو أننا لا نمتلك الميزة أو الخاصية التي يحتاجها العميل بشدة أو حتى إن كان هناك مشاكل في الخادوم، إلّا أن المحادثات الصريحة بالنبرة المُناسبة والسلوك الأنسب، يكون لها صدى جيد مع عملائنا (أغلبهم وليس كلهم). باختصار، هم مستعدون لأن يكونوا صبورين ومتفتحين للبدائل والأفكار المختلفة. لماذا؟قبل أن أبدأ العمل في فرق الدعم الفنّي، كنت كعميل وبدون أي شكل من أشكال الفهم لمعنى الدعم الفنّي الجيد ومع توقعات كبيرة في ذهني حول نوعية الخدمة التي سأتلقاها-كان من الصعب أن أكون متعاطفًا معهم. بعد ذلك، فهمت أهمية الدعم الفنّي الجيد، كما أنني أيضاً مررت بتلك التجربة وبدأت في تقديمها للآخرين. على سبيل المثال، منذ عام، قمت بشراء حذاء على الإنترنت، لكن قام شخص ما بسرقته من ردهة المبنى الذي تتواجد فيه شقتي. لم ترسل لي الشّركة التي اشتريت منها حذاءً جديدًا و لكنهم خففوا من حدة الموقف بتوفير تخفيض لي إن أردت شراء مُنتج جديد مع تركيز جهودهم حتى أبقى مهتمًا بمنتجاتهم. في المرة التالية، وصل الحذاء لباب شقتي و لم يتركوه في الردهة، وأرفقت معه رسالة لطيفة مرفقة من فريق الدعم لديهم. كان من السهل أن أكتب مراجعة أو تعليقًا سيئًا عنهم، أو أن أذكرهم بسوء على الشبكات الاجتماعية أو أن أنتقل إلى شركة مُنافسة لهم، لكن على العكس، شيء ما في الرّسالة التي أرسلوها لي جعلني أبقى معهم. بعد أن عملت لدى Help Scout لستة أشهر فقط، بدأت كل هذه الخبرات والمهارات الجديدة التي اكتسبتها في الترابط مع بعضها البعض وحينها أدركت أن أفضل فرق الدعم هي عبارة عن مزيج من الأدوار، كارتداء ثلاثة قبعات في ذات الوقت: قبّعة الأصدقاء، وقبّعة المُعلّمين، وقُبّعة الطّلاب. الأصدقاءماذا نتوقع من أصدقائنا ؟ نتوقع منهم أن يكونوا معنا عندما نحتاج إليهم. نتوقع منهم أن يكونوا مهتمين ومتفاهمين، متعاطفين، أمناء وطيبين. لمّا تتعامل مع فريق دعم رائع، فإنّك ستشعر أنك تتحدث إلى صديق، بغض النظر عمّا إذا كنت عميلًا بالفعل أم لا. هم يهتمون لأسئلتك، يستمعون إليك، ويعطونك آراءً و اقتراحاتٍ بنزاهةٍ تامة، فهم لا يضيعون وقتك. يردون عليك ردًا سريعًا كأنك تراسل صديقًا برسالة نصّية وهو يُجيبك سريعًا. نحن في زمن يُطلب فيه منك أن تُظهر جانبك الإنساني لكن تحقيق ذلك ليس بالأمر الهيّن. فإن أظهرته كثيرًا بدا ذلك تصنّعا، وإن لم تظُهره كثيرًا بدا ذلك تقصيرًا. عندما تضع في ذهنك بأنّك تتحدّث إلى صديقك، فهذا سيُفترض به أن يساعدك في تحديد النبرة الأفضل والكلمات الأنسب. اقرأ ردودك الإلكترونية على العملاء بصوت عالي، أو إذا كنت تتحدث مع عميل عبر الهاتف، تصرف وكأنك تخاطب أحد أصدقائك المقربين. المحادثة يجب أن تسير بشكل طبيعي، وردك يجب أن يكون شيئًا تحب أن تسمعه إذا كنت في الجهة الأخرى من الهاتف في مكان العميل. معلمونعندما يتعلّق الأمر بالبرمجيات، فإن أفضل فرق الدعم تتكون من المعلمين. منتجات البرمجيات تحديدًا تتطور وتتغير بشكل دائم. فريق الدعم الجيد يفهم الخواص الجديدة والأدوات بحكم خبراتهم مع المنتج، ويسعون جاهدين لمعرفة طرق ومناهج الشركات الأخرى. ببساطة هم يوصلّون النقاط بعضها ببعض بشكل أسرع. عضو فريق الدعم الرائع يجب أن يكون معلمًا لأنه يتوجّب عليه أن ينقل فهمه للعميل ويقوم بتعليمه مهارة معينة تُسهّل عليه المهمّة. المعلم يشرح أفضل الطرق لاستخدام المنتج ويعطي استراتيجيات بديلة تعوض الأشياء التي يفتقر لها المنتج. وماذا نتوقع من معلمنا ؟ الصبر، الوضوح، والإرشاد. بعض الشخصيات تكون مناسبة أكثر بشكل طبيعي لهذه النوعية من التواصل بسبب رغبة عميقة متجذرة بداخلهم لمساعدة الناس في أن يصبحوا أفضل. هذا لا يعني بأنه لا يمكنك إتقان نبرة أو طريقة معينة في الكلام تمكنك من مساعدة الناس على التعلم وتشجيعهم على تجربة أشياء هم بطبيعة الأمر لم يجربوها من قبل. إذا عملت في مجال الدعم الفني، ستتمرن على تلك المهارة يومياً. طلابالصفة التي تُعرِّف الطالب الجيد هي الرغبة الجامحة في التعلم. الطلبة الجيّدون متفتحون وفضوليون، يفكرون بشكل نقدي، وتجدهم مُبادرين. أفضل فرق الدعم دائمًا من تكون لديها النية في أن تحسن مجهوداتها، منتجهما والآليات المُتّبعة في سبيل تقديم الخدمة، والطرق التي تخدم بها العملاء. فهم يبحثون عن التعلم أكثر فأكثر باستمرار، هم لا يشعرون بالراحة لأن الراحة تؤدي إلى الركود. فرق الدعم المليئة بالطلاب حريصة على فهم منتجها وعملائها؛ هم دائما يكتشفون طرقًا وأساليب مختلفة والتي ستساعدهم على تأدية عملهم بشكل أفضل. حينما يأتيهم موقف غير مألوف، هم دائما متحمسون جدًا لإيجاد أكثر الحلول فاعلية. كيف تغيرت حياتنا عندما ارتدينا عدسات مختلفة لمراجعة أعمالنا؟ عقلية الطالب، إذا اقترنت مع صفات الصديق المقرب مع توفر الشغف لتعليم الآخرين، هي الأبعاد الثلاثة التي يمكنها صناعة فريق دعم رائع. من المُمكن تعلّم هذه السلوكيات وشحذها؛ لا نجد هذه الخصال الثلاثة بشكل طبيعي لدى الجميع. ربما الرغبة في التأقلم مع أحدها ستحفّزك أكثر، ولهذا فإن الأمر أقرب من فكرة ارتداء القبّعة المُناسبة في الوقت المُناسب. حتّى تُصبح هذه السّلوكيات جزءًا لا يتجزّأ من طبيعتك كعضو في فريق الدّعم الفنّي فستحتاج للوقت وللتدريب، ويجب أن تنظر إلى كل محادثة مع عميل على أنّها فرصة للتّعلّم والتّدريب. عندما أتعامل مع خدمة عملاء رائعة، أشعر أنني مرئي، مسموع، ومُقدَر. هذا الإحساس بسيط جدًا، و لكنه لسوء الحظ نادرً جدًا. عندما يُتقن عضو فرق الدّعم الفنّي هذه الأدوار الثلاثة بشكل جيّد، فسيكون من الأنسب حينها أن نتوّجه بتاج بدل أن نضع فوق رأسه قبّعة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Three Hats Worn by Great Support Teams لصاحبه Paul Jun. حقوق الصورة للمقال الأصلي.