لوحة المتصدرين

أحبّذ كثيرًا العمل كمُستقلّ فالعمل كُمُستقل يجلب لي سرورًا خاصًا في النفس، ولكن غالبًا هذا ليس حال جميع المُستقلين، فهم يعتقدون عكس ذلك، ويظنون أنّي صاحب عقليّة خاصّة. يسري في مجتمع الويب مُعتقدٌ مُعيّن، أنّ العمل كمُستقلّ وتحمل تبعاته وعقباته هو أمرٌ يفعله البعض فقط عند حاجتهم لتمويل المشاريع الّتي يهتمون بها، يعتبرني البعض بأن شخص مُنعزل وأغني على ليلاي، وذلك فقط لأني لا استهوي العمل مع الشركات الناشئة أو حتَّى العمل على مشروعي الخاصّ، فقد ارتبط العمل الحرّ بمظاهر التوتّر وعدم المرونة، خاصّة تلك المشاريع الّتي يكون أصحابها من النوع صعب التعامل وأصحاب طلبات متكرّرة، ولكنّي أنظر إلى الأمور من منظور آخر، فالعمل مع العُملاء والعمل الحرّ هو أمرٌ لطالما بعث في نفسي الحماس، فهو يجعل مني أقدّر المشروع الّذي أعمل عليه أكثر كما لو كان مشروعي، وليس بالضّرورة أنّ يكون الأمر بذلك التعقيد الذي يتحدّث عنه البعض، بل على العكس، قد يكون الأمر فرصة للدخول في تجربةٍ فريدةٍ تستحق العناء. هل هي عقليّة العميل؟ أرى يوميًا على صفحات التواصل الاجتماعيّ سواءً فيسبوك أو تويتر كيف يُبدي المُستقلّون شكواهم حول العُملاء، أو أنّهم على الأقل يشيرون إلى بعض الحالات الشائبة والتجارب الفاشلة، حيث ُيَميل مُعظم المُستقلّون إلى الترويح عن نفسهم والتحدث عن عوز العُملاء إلى إدراك حقيقة الأمور، بجانب ترددهم في مشاريعهم، وعدم رضاهم في معظم الأحيان. كنت أتحدث قبل مُدّة مع أحد المُستقلين عن العمل الحر وعن تجربتي الشخصيّة في هذا المجال، وأذكر أنّي قلت: لسبب ما أنا لم يحدث وسبق لي أنّ تعاملت مع عميل ذو تعامل سيّئ من النوع الّذي يتحدث عنه مُعظم المُستقلّون كنت أعتقد ولفترة طويلة أنّه الحظّ وفقطّ الحظّ هو السّبب في أنّ جميع عُملائي من أصحاب التفكير العمليّ والعقول الليّنة والمرنة، ولكن ما كان منّي أن أدركت أنها ليست الصُدفة والحظّ وراء السبب في تعاملي مع هذا النوع من العُملاء، بل ربما يكون السبب هو أسلوبي وعقليتي كمُستقلّ ذو منهجية هي السر في أن جميع عملائي من العُملاء الذي يتمناهم أي مُستقلّ. لا أنكر أنّ للحظّ دورًا ما في حصولي على هذا النّوع الطيّوب من العُملاء بطبيعة الحال، ولكن أريد أن أوضح نقطة هامّة، وهي أنّي عندما أقوم بالبحث عن مشاريع مُحتملة لي، فأنا أبحث عن المشاريع الّتي يَبدو على أصحابها الشغف حول مشاريعهم، وليس ذلك فقطّ بل من يَهتم بالجودة النهائيّة بشكل حقيقيّ وبشكل نابعٍ من القلب، وهذا النّوع من العُملاء وفقطّ هذا النّوع هو من سيجعل من المشروع مُيسّرًا من دون الدخول في متاهاتٍ لا يُحمَد عُقباها. غيّر العمل الحرّ من نظرتي المُسبقة حول العُملاء، حيثُ أنّي كنت أنظر نظرة استخفاف إلى بعضهم، بالضبّط أولئك الذين لا يُدركون حقيقة الأمور، وأصبحت أجد فيهم فرصةً لتثقيفهم ووضعهم على الخطوات الأولى نحو فهم الأمور بشكلها الصحيح، على عكس ما كنت أفعل سابقًا وهو الشكوى والتّذمّر، حيثُ أنّ هذا التغيير من شأنه أن يَنقل المُستقلّ من حالة عدم الثقة بالعميل إلى حالةٍ مُغايرةٍ تمامًا، وهي التعامل مع العميل بشفافيّة تامّة تُسهل من إنجاح المشروع. السر في التواصل بحكم طبيعة عمل المُصمّمين، فإن جلّ عملهم هو في التواصل مع العُملاء، ولذلك فإن المُصمّم الّذي يجد صعوبة في التواصل مع عملائه سيُعاني الأمرين مع العمل الحرّ، وإن كان يَعتقد المُصمّم أن عمله كمُستقلّ أو عمله عن بُعد (remotely) سيكون خاليًا من أي نوعٍ من أنواع الاتصال، فإن هذا المُستقلّ ليس فقطّ مُخطئ، بل هو يَطير ويُحلّق خارج السرب ويغرد بعيدًا عنه. يَجب على المُصمّم أنّ يكون قادرًا على وصف حقيقة الأمور وماهيتها، فإن القدرة على توصيل الأفكار بشكل شفهيّ أو كتابيّ، أو حتَّى بصري هو أمرٌ سيَمنع المُستقلّ من إنشاء نماذج (mockups) مُتلاحقة لكلٍ تفصيل صغير في المشروع. يجب على المُصمّم أنّ يكون قادرًا على تفسير وشرح تفصيلات تصميمه وتقديم الأسباب وراء اختيار جزئيّة مٌعيّنة دون غيرها، وذلك في سبيل تجنب طلبات التعديل المتكرّرة وغير النهائيّة، وبشكلٍ يجعل من المُستقلّ مجرّد أداة تخضع لذوق العُميل وآرائه الاعتباطيّة، ولأن المُصمّم هو الخبير، وصاحب التجارب السابقة، فمن واجبه تفسير وتوضيح الأمور للعميل. يجب على المُصمّم أنّ يكون قادرًا على التحكم بزمام الأمور، فهو صاحب النّظرة التصميميّة الأقوى، وألا ينتظر من العميل أن يَطرح قائمة من المهام لكي يتمّ تنفيذها، حيثُ أن هذا الأسلوب قد يدفع العُملاء إلى الإحباط، الأمر الذي قد لا يترك فرصة ثانية للمُستقلّ ليُثبت بها نفسه، مع العلم أن بعض العُملاء تتوقع من المُستقلّ استلام قيادة المشروع والتحكم به من الألف إلى الياء، وذلك في سبيل الوصول إلى بر الأمان، ولذلك على المُصمم أن يَعي أهميّة تحديد واختيار المُستوى المطلوب من المُتابعة والتفاعل مع العميل لقيادة المشروع إلى بر الأمان. يجب أن يَملك المُصمّم ثقةً بعمله وبتصميمه، حتَّى لو كان التصميم في مرحلته الأوليّة وغير مُدقّقٍ بشكل نهائيّ، حيث أن مشاركة التصميم الأوليّ مع العميل وقبل الموعد النهائيّ وبشكل متكرّر هو السبيل في الحصول على ردود فعلٍ إيجابية (feedback) ذات قيمة، وسيمنع ذلك من طلب العميل تعديلًا جذريًّا في نهاية المشروع، وتسمح للعميل بالتركيز على النقد البنّاء الّذي من شأنه أن يَسمح بدوران عجلة الإنتاجيّة نحو الأمام. لوم العميل يبدأ مُعظم المُستقلّين في عالم العمل الحرّ جاعلين نصب أعينهم عدم طرح شيءٍ من عملهم قد يَظهر عليه شيءٌ من النّقص أمام عُملائهم، بمعنى آخر يَجد المُستقلون أنفسهم مدفوعين إلى بذل أقصى ما لديهم لتقديم أعمالهم بشكلٍ يميل إلى المثاليّة، وفي حال حصولهم على استجابة تقلّ عن توقعاتهم، سيصابون بشيءٍ من الإحباط الأمر الّذي من شأنه أن يُؤثر على المُنتج النهائيّ، مما يدفعهم نحو الدفاع عن آرائهم ولوم العميل لعدم تزويدهم بالمعلومات الكافية والوافية للصورة النهائيّة للمشروع. مُساعدة العُملاء في جعلهم عُملاءً أفضل من النادر أن يُوظّف صاحب المشروع مُستقلًا وهو يَعلم باطن الأمور وخفاياها بنفسه، فالعُملاء ليس بالضّرورة أن تأتي حاملة معها المعرفة المطلوبة لتكون من النوع المرن في المُعاملة، فمن المُحتمل جدًا أن يكون العميل لم يسبق له أن عمل مع مُستقلٍ من قبل، ولذلك على المُستقلّ أن يكون صاحب المُبادرة في توجيه العميل نحو الطريق الصحيح. كيف يُطوّر المُستقلّ نفسه وصلّت إلى نقطةٍ من مسيرتي المهنيّة كمُصمّم ومُستقلّ مُحترف أدرك فيها أنّ التعامل مع العُملاء هو لأمرٌ لا ينتهي عند نقطة مُحددة، بل هو عمليّة مُستمرّة وخبرة مُكتسبة، ومعرفة تراكميّة تزداد مع الوقت، وعندما أقوم بمقارنة بداياتي مع وضعي الحاليّ، أجد أنّي بالفعل قد تطوّرت كثيرًا، ولكنّي إلى الآن لم أصل إلى مرحلة الكمال والمثاليّة. ليس من المُفترض أن يكون العمل كمُستقلّ بذلك الصعوبة، ولكن بنفس الوقت هو ليس سهلًا ويتطلّب العمل بهذا النظام جهدًا لا يُستهان به، وهذا الجهد سيحصد ثماره لا محاله، فعندما يَستثمر المُستقلّ الوقت في التواصل مع العُملاء، فهو يُقوّي من العلاقة بينه وبين العميل ويزيد من الثقة بينهما، هذا التواصل المُثمر هو الّذي سيصب في النتائج النهائيّة للمشروع. ترجمة وبتصرّف للمقال Good Designers, Good Clients لصاحبته Laura Kalbag

في خضم العمل مع العُملاء السيناريو التّالي قد يحدث كثيرًا: - المُصمّم: قد انتهيت من العمل على الجزء الأخير للمشروع الخاصّ بك، وهذا هو تصميم الجزء الخاصّ بنموذج “اتصل بنا”. ما رأيك؟ - العميل: لا يعجبني. يهاب مُعظم المُصمّمين "لم يُعجبني"، ويُعتبر من أكثر ردود الفعل المُحبطة الّتي قد تصدر من العميل أو مدير المشروع أو حتّى زميل العمل. الفكرة هنا والمُراد تسليط الضوء عليها غير مُرتبطة في نفسية المُصمّم أو ما قد يؤثر عليها فقط مع هذا النوع من الردود، إنما الأمر يتعلّق بالنقد البناء الذي يقدم قيمة حقيقية للتصميم والمشروع ككل. يتمّ الحصول على نتائج أفضل عندما تكون الاستجابة وردود الفعل (feedback) قائمة على فهم حاجات ومُتطلبات المُستخدِم، ولذلك يجب التأكد أنّ هذا النوع من الردود غير نابعٍ عن رأي العميل وذوقه الخاصّ، والذي قد يكون رأيًا صائبًا، ولكن ليس بالضرورة أن يكون الرأي الأنسب للمُنتج النهائيّ. إن مسألة الجماليّة هي مسألة مُرتبطة بالذوق، والتّصميم ليس فقط مجموعة من الجماليات، فبالطبع هناك قرارات تُتّخذ في مسألة الجماليّة ولكنها ليست الأمر الفصل، وهي تُتّخذ على مُستوى التصميم ككل. إنّ هذا التصميم بشكله النهائي سيكون موجّهًا إلى الجمهور المُستهدف له، ولذلك ومن ناحية موضوعيّة فإن مسألة الجماليّة هي مسألة يجب أخذها بعين الاعتبار من دون شك. قد يُبدي معظم العُملاء آراءهم بناءً على ذوقهم الخاصّ، محاولين بذلك تبصّر ذوق الجمهور المُستهدف، أو قد يحاولون حل المُشكلة المعنيّة للمُستخدِم. لا يُفترض في هذه الحالة أخذ الرد “لا تعجبني” بمعناه السطحي، والتسليم به على أنّه أمرٌ لا مهرب منه. كيف يتمّ الحصول على استجابة/رد أفضل؟يتمّ الحصول على استجابة إيجابية أفضل ونقدًا بناءً من العميل عبر حثّه على تفسير الأسباب خلف الرد أو الاستجابة السلبية، والّتي عادةً ما تكون هذه الردود تستخدم صيغة من نوع “لا يعجبني بسبب…” هذه الصيغة من الردود تُقدّم استجابة ذو قيمة للمُصمّم وللمشروع ككل. - المُصمّم: لماذا لم يعجبك تصميم نموذج “اتصل بنا” الجديد؟ - العميل: لم يعجبني بسبب أنّ الخط المُستخدَم كبيرٌ جدًا. قد يكون تحقيق أهداف الجمهور مع المُنتج هو العامل الرئيسيّ في نجاحه، ولذلك يجب على العُملاء أنّ يعوا بأنّهم قد لا يستطيعون تمثيل الجمهور المُستهدف. لن يكون ذلك بالأمر الهَيّن لكي يتمّ إدراكه خصوصًا للشخص القريب من المُنتج (العميل). على الطرف الآخر قد يكون المُصمّم نفسه واحدًا من المُستخدمين لهذا المُنتج الّذي يقوم بتصميمه، ولكن يجب الأخذ بعين الاعتبار أنّ المُنتج هنا لا يتمّ تصميمه فقط من أجل مُستخدمين من نوع واحد دون الآخر، حيثُ أنّ المُنتج له جمهور مُعيّن، مع هدف مُحدّد. عندما يعي المُصمّمون أهميّة المُستخدِم النهائي، سيتمكنون عندها من إعادة بناء ردود فعلٍ/استجابة (feedback) أفضل عبر التّساؤل بشكل متجرد على النّحو التّالي: “كيف سيتقبّل المُستخدم النهائيّ هذا التصميم؟” - المُصمّم: هل تظن أنّ المُستخدم النهائيّ سيجد أن الخط المُستخدَم كبير الحجم؟ - العميل: نعم. وأظن أنّه يفضل رؤية كامل مُحتوى الصفحة من دون الحاجة إلى تحريكها (scrolling) صعودًا ونزولًا لرؤية كامل المُحتوى. - المُصمّم: سيكون الخط صغيرًا جدًا في حال قمنا بتصغيره ليتناسب مع الصفحة، الأمر الّذي قد يجعل من النموذج صعب القراءة. - العميل: لا بأس. فجميع مُستخدمينا من فئة الشباب، ويملكون بصرًا جيّدًا. يجب على المُصممين مراجعة الآراء والافتراضات الخاصّة بهم حول المُستخدِم النهائي. كما يجب عليهم التأكد أنّ أي ردٍ أو استجابة يحصلون عليها ليست مقرونةً أو قائمةً على أساسٍ أو افتراضٍ لا صحة له. بمعنى إن قال العميل: أنّ المُستخدِم النهائيّ لن يعجبه التصميم، يجب السؤال هنا عن السبب، أي يجب الكشف عن خلفيّة هذا الافتراض، وما الذي دعا إلى افتراضه في الأساس. - المُصمّم: هل يُمكننا التأكد من أنّ جميع العُملاء هم من فئة الشباب؟ وهل يُمكن القول أنّ جميع الشباب تملك حدّة بصر جيّدة؟ فربما نحن بهذا نخاطر بخسارة عُملاء محتملين عندما لا يكون الموقع سهل القراءة للجميع. يبرز سؤالٌ مهمٌ هنا وهو كيف يُمكن للمُصمّم أنّ يفصل بين الافتراض (الّذي قد يكون غير موضوعيًّا) وبين المعرفة الحقيقية (والّتي تكون صحيحة بطبيعة الحال). إن أي نظرة عامّة حول سلوك المُستخدم خاصّة تلك الّتي تفترض أنّ جميع المُستخدِمين يتشاركون في صفات وميزات شائعة سيكون من المُفترض التحقق منها والتشكيك فيها. يُمكن الحصول على هذا النوع من الافتراضات المُسبقة عبر الاطّلاع على بعض البحوث واستطلاعات الرأي حول المُستخدم، وبذلك سيملك المُصمّم دليلًا واضحًا يُمكن الرجوع إليه عند الضرورة. السر في المناقشةلا يجب أن يعتمد المُصمّم على وصف الآخرين لمشكلتهم وألا يتوقع منهم معرفة استخدام الكلمات الصحيحة والمعبرة عند وصفهم للسّبب الذي يدفعهم إلى الاعتقاد بوجود خلل ما في التصميم. لذلك على المُصمّم أن يَعرف كيف يَطرح السؤال الّذي من شأنه أن يحثّ العميل أن يُقدّم نقدًا بناءً واستجابة ذات قيمة تعود على المشروع والمُنتج بالفائدة المرجوّة. كان قد تمّ الكتابة عن كيف يُمكن اجتناب المشاكل قبل حدوثها (المُستقلّ الحذق هو من يصنع العميل الجيّد) عن طريق شرح وتفسير التصميم عند مشاركته مع الآخرين، ولكن من الصعب شرح كل تفصيل من تفصيلات العمل والعلاقة بينهما. إنّ كان العميل لا يستطيع أن يعبّر عما يجول في خاطره ولماذا هو لا يحب التصميم النهائي ككل، فربما تقديم التصميم بعناصره وجزئياته الصغيرة قد يزيد من فرصة ضبط وتحديد الجزء الذي يُسبب المُشكل لدى العميل. - المُصمّم: أي جزء من الخط يبدو بأنه كبير الحجم بالنسبة لك؟ - العميل: عناوين حقول النموذج (form labels). عندما يقوم المُصمّم بتحديد المكوّن أو الجزء الّذي يُسبب مُشكلة للعميل، عندها عليه أنّ يستخلص بعض الأسباب المُحتملة والّتي قد لا تكون ذو صلة مع المُشكلة. - المُصمّم: هل تعتقد أنّ حجم عنوان الحقل لا يترك مساحة كافية لبقية العناصر، والذي يجبر المُستخدم على التدرّج بين أعلى وأسفل الصفحة؟ - العميل: نعم. من المُفترض جعل عنوان الحقل يبدو بحجم أصغر مما هو عليه الآن. عندما يكون المُصمّم هو المُتحكمتُعتبر الجماليّة مسألة ذوق تختلف من شخصٍ لآخر، إن أي شخص يعرف ما يحب وما يكره من الألوان، والّتي تحدد ما يختاره من لباس إلى أمورٍ أُخرى، وفي نفس الوقت على هذا الشخص أنّ لا يتوقع من الجميع مُشاركته تفضيله لنفس الألوان الّتي يحبها. كان قد كتب “Nishant” سطورًا من ذهب بعنوان “الذوق الجيّد لا يقدِّم ولا يؤخِّر” لخصها بشكل مُتقن عندما قال: عندما يُصبح الذوق أمرًا عظيمًا- المُصمّم: ولكن إن تمّ تصغير الخط المُستخدَم، سيجعل ذلك من القراءة أمرًا عسيرًا، كما أنّ معظم الصفحات تتطلّب تصفّحها صعودًا ونزولًا، وبالتّالي فإن ذلك لن يُسبّب أيّة مشاكل للمُستخدِم. هل تعتقد أنّ النموذج طويل بعض الشيء، وهو ما قد يُنفّر المُستخدم من ملئه كاملًا؟؟ - العميل: نعم، أرغب أنّ يكون نموذج “اتصل بنا” أبسط من ذلك. - المُصمّم: ما رأيك أنّ نتخلّى عن جميع الحقول الحاليّة ماعدا الحقل الخاصّ بـ “البريد الإلكتروني” وحقل “الرسالة”، حيثُ أنّ ذلك كل ما هو مطلوب في حقيقية الأمر؟ - العميل: نعم، هذا يجعل من النموذج أبسط وأكثر وضوحًا. عندما يقوم المُصمّم بتقديم وعرض بعض الاقتراحات، عليه أنّ لا يدع العميل يقول: “نعم” للاقتراح الأول، حيثُ أنّ هذه الاقتراحات لا يقصد بها بأن تكون مخرجًا سريعًا من النقاش، أو أنها طرحت فقط لتغيير شيءٍ ما ليناسب ذوقه. بل هي فرصة للدخول في عصف ذهني (brainstorm) هدفه تحريض الأفكار وخلق بدائل وحلول مُحتملة بشكل مُباشر وسريع، وهو أمرٌ هام يستدعي العمل بشكل تعاونيّ بين المُصمّم والعميل، ولذلك على المُصمّم عدم التغريد خارج السرب واختيار البدائل الأولى بنفسه. إن استطاع المُصمّم استنباط طريقة مُناسبة للعمل بها بينه وبين العميل، حينها سيكون الحلّ المُقترح حلًا ذو قيمة يعود بالنفع على الطرفين، حيثُ أنّ العميل سيكون أكثر التزامًا مع هذا التصميم بما أنّه كان طرفًا في اتخاذ القرار، خاصّة عندما يقطف ثمار هذا التعاون المُشترك، ويُدرك أن هذه النتيجة هي الأمثل الّتي تكللت بتعاون كلا الطرفين. ترجمة وبتصرّف للمقال I Don’t Like It لصاحبته Laura Kalbag.

ليست جودة عملك هي ما يحدّد مدى نجاح مشروعك؛ بل ما يحدّد مدى نجاحهِ جودةُ تواصلك مع العميل. بجدّ! فكر بالأمر كما يلي: لقد حققت أفضل إنجاز عملت عليه طوال حياتك بتصميم شعار (logo)، أو ببرمجة تطبيق، أو بكتابة مقال أو إعلان. هذا العمل يجمع كلّ مهاراتك وخبراتك ومعرفتك وعلمك وشغفك. ولكن فيما بعد، تعرض عملك على زبون ولا يعجبه مطلقًا. ليس هذا وحسب، بل يقولون لك أنّ هذا ليس ما أراده أصلًا، وأنّ عليك إعادة بدئه من الصفر، وأنّه يرغب بالاتصال بك هاتفيًّا في الساعة السابعة من صباح اليوم لمناقشته (لم يتبق حتّى ذلك الوقت أكثر من بضع ساعات). لن أقول بأنّي حذرتك، وذلك لأننا جميعًا عرضة لنتائج كهذه عندما لا نتواصل بشكل فعّال. بغض النظر عن مدى جودة عملك، فعليك فهم احتياجات العميل، والتعبير عن سبب كون العمل الذي تعرضه عليهم هو المطلوب لتلبية احتياجاتهم. عدا ذلك، فلا قيمة لعملك بأكمله. إذا كان التواصل الجيد أساس المشروع الناجح، فماذا بإمكانك أن تفعل لضمان حدوث ذلك؟ تحديد ما يُفترض تسليمه بدقّةإذا لم يكن كلا الطرفين واضحين فيما يتعلق بما يفترض تسليمه، والعملية المطلوبة، والجدول الزمني، ومن المسؤول عن كل جزء – كتابيًّا، وقبل الحديث عن المال – فأنت تقفز في مياه لا تعلم مدى عمقها. عليك أيضًا أن تعلم مدى معرفة العميل بما سيكون مسؤولًا عنه. على سبيل المثال: إذا كنت تبني موقعًا له، فهل يعلم كيف يستخدم نظام إدارة محتوى (CMS)؟ إذا لم يكن العميل يعرف ما تفعله، فعليك أن تفهّمه ذلك بطريقة بسيطة (عدا ذلك، لن يقدّر قيمة ما تقدّمه له). وضّح خبراتكلا يكفي أن تخبر العميل بأنك تستطيع إنجاز العمل. عليك أن توضّح لمَ أنت الشخص المناسب للقيام بهذا العمل، وكيف ستحل المشكلات التي يواجهها، وكيف ستوصله إلى أهدافه. قم بهذا في وقت مبكّر قدر الإمكان، بحيث يبدأ بأخذك بعين الاعتبار كخبير وليس فقط كعامِل مُستأجَر. حدّد أهدافك ونجاحاتك بدقّةما أهداف المشروع؟ وكيف سيتم قياس مدى النجاح؟ بغض النظر عن ما تفعله، سيغذّي هذا التواصلُ أيّةَ مناقشات أثناء العمل على المشروع. يريد العملاء نتائج قبل أيّ شيء آخَر؛ حدّد بدقة ما يعني هذا. التواصل الأسبوعيّبالنسبة للمشاريع طويلة الأمد، تواصل مع عميلك مرة واحدة أسبوعيًّا على الأقلّ. بيّن ما وصلت إليه، وما أتممته، وما المميز، وما المطلوب أن يفعله العميل الآن أو الأسبوع القادِم. هذا سيبقي الأمور في مسارها، وإذا خرج شيء ما عن مساره، فمن الأفضل تصحيح المسار في أسرع وقت. التزم بالمطلوبإذا كانت مهمة ما غير مدرجة في "المتطلبات" (deliverables)، فلا يُفترض بك أن تُنفّذه مجانًا. كن لطيفًا ولكن حازمًا عندما يطلب عميل شيئًا ما خارج نطاق المطلوب. أحيانًا يكون خطأً من العميل بحيث لا يكون عارفًا بخفايا الموضوع، وأحيانًا يكون محاولةً للحصول على أكثر مما يدفع مقابله. تأكّد من وجود خطّة لما بعد المشروع أيضًا؛ إذا كان العميل راغبًا في أن تقوم بالمزيد من العمل بعد انتهاء المشروع، فكيف سيتم الأمر؟ حدّد خط انتهاء لكل مشروع، ليس فقط من حيث وجود تاريخ ونهاية محدّدة للمشروع، بل وحتى وجود فرصة للعمل مستقبلًا (بالمشروع، أو بالتعاقد، إلخ). ضع حدودًاإذا كان المشروع يتطلب الكثير من التواصل الحيّ، فأعلِم العميل متى تكون بالعادة متاحًا، ومتى لا تكون مشغولًا بالعمل. فمثلًا، يمكنك تحديد ساعات عملك من الساعة العاشرة صباحًا وحتى الخامسة مساءً بتوقيت جرينيتش، من يوم الإثنين وحتى الخميس. إذا راسلك أو تواصل معك خارج هذا الوقت، فستكون قد أخبرته مسبقًا بأنك غير متاح. اعلم أنك إذا استجبت للبريد أو المكالمات خارج هذه الأوقات، فأنت تظهر له أنك لا تحترم الحدود التي وضعتها، وبهذا لا يلتزم هو أيضًا. أعد صياغة طلباته وأفكاره بلغتك الخاصّةعندما يسأل العميل عن شيء ضمن حدود العمل، فأكّد بالضبط ما يريد عمله بلغتك الخاصّة. هذا يعطيه فرصة أخرى ليتأكد مما إذا كان هذا ما يريده حقًّا. هذا يجنبك سوء الفهم، ويجنبك كذلك الطلبات الهشّة (حيث يمكن أن يغيّر رأيه). تحدّث عن خبراتكليس عليك أن تكون هجوميًّا، ولكن إذا طلب العميل شيئًا تعلم أنّه غير صحيح أو أنه لن يساعده على تحقيق أهدافه، فأعلمه بذلك. يدفع العميل لك لأنك الخبير، ولأن رأي الخبير له وزنه. استمع بشكل جيّدمن المذهل مقدار ما يمكنك تعلمه عن طريقة تقديم عمل رائع لعميلك عندما تستمع إلى ما يريد قوله. وأكثر من هذا، استمع لما وراء ما يقوله [أو كما نقول، اقرأ بين السطور]، لأنّه يمكن أن يفتقر العميل للبلاغة الكافية للتعبير عنه. فمثلًا، إذا كان عميل ما يريد 100 صفحة من المسجلين لمجلته، فما يريده بالفعل هو المزيد من المسجّلين، وهو ما سيزيد من مبيعات منتجه. اسأل "لماذا؟" للوصول إلى احتياجاته الحقيقيّة. وحتى مع وجود تواصل مثاليّ، فلا يمكنك أن تضمن استجابة مثاليّة من كلّ العملاء. يمكن أن لا يقوموا بالأمر ضمن حدود الجدول الزمنيّ، أو حتى أسوأ من هذا، كأن يتوقفوا عن التواصل نهائيًّا. في هذه الحالات، عليك أن تتذكّر أنه حتى إن لم يكن العميل يتصرف بمهنيّة ويلتزم بما عليه فعله في المشروع، يتحتم عليك أن تكون متحضّرًا وخدومًا. شخصيًّا وجدت أنه في غالب الأوقات إذا توقف العميل عن الاستجابة، أو إذا لم يلتزم بالمواعيد، فهذا بسبب أمرين: 1) هناك شيء شخصيّ يحدث في حياته (ولا يمكنك عمل شيء حيال الأمر)، أو 2) أو أنّه مرتبك أو مُرهَق أو مشغول جدًّا، أو لا يعرف كيف يفعل المطلوب منه. في هذه الحالة، كل ما يمكنك فعله هو أن تعرض عليه المساعدة – ليس بالقيام بشيء خارج نطاق العمل، بل بتوضيح شيء ما مجدّدًا أو بأن تعرض عليه أن يسلّم العمل الذي يقوم به إلى شخص آخر. فمثلًا، معظم عملاء مشاريع تصميم المواقع يتكاسلون عن إضافة وتعديل محتوى مواقعهم. إذا حدث هذا معي، فأول ما أفعله هو أن أقترح عليهم كاتب محتوى أو محرّرًا أو مساعدًا عن بُعد ذي خبرة ليساعدهم في وضع المحتوى في الموقع. إنّ أولئك الذي لا يُرهَقون أثناء كلّ مشروع وذلك لأنّ عملاءهم يطلبون أشياء "خاطئة" أو "غبيّة" يعلمون أن التواصل الجيد من البداية وحتى النهاية هو ما يجعل المشروع ناجحاً وممتعاً بالفعل معًا. العمل الذي تقوم به لعميلك مهمّ، ولكن الطريقة التي تتواصل بها معه عن العمل لها نفس الأهميّة. ترجمة – وبتصرف – للمقال How Communication Determines A Project’s Success.