تقدم رايتشل سيفيرن خدماتها في مجال إدارة البريد الإلكتروني للعملاء بوصفها مساعدةً افتراضيةً، وفي حال كنت تعتقد أن الأمر سهل ولا يتطلب كل هذه الضجة، فلعلك لا تعلم أن البريد الإلكتروني لأحد عملائها كان يحوي أكثر من عشرين ألف رسالة تحتاج جميعها إلى فرز وحفظ وأرشفة وحذف ما لا يلزم، وعندما علمت الآنسة رايتشل أن هناك عميلًا محتملًا يبحث عن مساعدة افتراضية من أجل ترتيب صندوق الوارد وإدارة بريده الإلكتروني، فكرت في نفسها قائلةً: "حسنًا، وأخيرًا أتتني الوظيفة التي كنت أرغب في اقتحامها!".
لكن عندما بدأت العمل وحصلت على أوراق اعتماد البريد الإلكتروني المعني، ورأت العشرين ألف رسالة التي كانت داخله، صُدمت وفكرت في نفسها قائلةً: "ماذا سأفعل الآن؟"، وبعد شهر وعشرين ساعة، ومع عشرين ألف رسالة بريد إلكتروني؛ استطاعت الوصول إلى صندوق وارد خالٍ كليًا من أي رسالة، وحافظت عليه هكذا منذ ذلك الحين!
هل تريد أن تعرف كيف استطاعت فعل ذلك؟ إذًا أكمل قراءة هذا المقال.
الخطوات الأولى
أولًا وقبل كل شيء، ابدأ بتحديد توقعات عميلك، إذ ستكون هذه عمليةً نشطةً إلى حين الوصول إلى صندوق وارد مرتب، لذا نظِّم نفسك، ومن المهم التعرف على بعضكما البعض، وعلى النشاط التجاري لعميلك وكيف سيكون تعاملكما على المدى الطويل.
بمجرد الحصول على بيانات تسجيل الدخول لبريد العميل، سجل الدخول لمعرفة ماهية المشكلة التي تتعامل معها، فقد كانت العميلة (التي تساعدها رايتشل) تستخدم بريد جيميل (وهو شائع جدًا)، لذا كان من السهل الوصول إلى حسابها. بعد ذلك ابدأ بتفقد الحساب لمعرفة ماذا وأين وما هو مقدار العمل الذي يتعين عليك التعامل معه.
تحقق من البريد الوارد والتصنيفات Labels (أو المجلدات) والتصنيفات الفرعية، وعليك أن تبحث عن أي أمر قد يمثل مشكلةً معينةً أو أشياء يمكنك تحسينها، فقد كان لدى أحد عملاء رايتشل مثلًا العشرات من التصنيفات والتصنيفات الفرعية، فلا عجب أنها لم تتمكن من إيجاد أي شيء تبحث عنه، لذا استطاعت رايتشل أن تلاحظ فورًا الحاجة إلى دمج التصنيفات والتخفيف منها.
الاجتماع مع العميل
الخطوة التالية هي إجراء مكالمة سكايب مع العميل لمناقشة الأمور الأساسية معه. لذا يُفضَّل أولًا استخدام منصة أنا، لتكون بمثابة طاولة اجتماعات افتراضية يمكنك من خلالها تتبع الأسئلة أو مناقشة المخاوف التي تظهر، وتوثيق إجراءات التشغيل المعيارية SOPs، كما تسمح لك ولعميلك بتجميع المهام أيضًا، لذا عليك إعداد المنصة في وقت مبكر، ودعوة عميلك إلى اللوحة في بداية مكالمتك معه.
ثم يجب إعداد قائمة بالرسائل التي تحتاج إلى الحذف، والتي ستختلف من عميل لآخر، فربما يريد عميل الاحتفاظ بكل شيء من تاريخ معين وحتى لحظة تعيينك، وربما يفضل حذفه حسب التصنيف.
بالنسبة لعميل رايتشل، كانت الرسائل هي جميع رسائل المستهلكين والنشرات الإخبارية وعروض شركات الطيران والبيانات المصرفية وعروض المتاجر الإلكترونية والمطاعم المحلية.
يأتي كل نوع من أنواع رسائل البريد الإلكتروني من حساب كان قد أنشأه عميلك في موقع الجهة المرسلة، لذا يمكنك الاحتفاظ بتفاصيل كل حساب بدلًا من الاحتفاظ بجميع رسائله الإلكترونية، ويُنصح بأخذ موافقة العميل قبل تنفيذ أي إجراء تجاه هذا الأمر، لكن رايتشل توصي بإلغاء الاشتراك من هذه الرسائل للتخفيف منها في المستقبل.
ثم يأتي دور الأرشفة، فقد أدركت عميلة رايتشل فورًا الحاجة إلى أرشيف منفصل، إذ كان صندوق البريد الوارد ممتلئًا، كما كانت هناك العشرات من التصنيفات الرئيسة والفرعية، هذا إلى جانب أنه قد كان ضمن كل تصنيف الكثير من رسائل البريد الإلكتروني التي أرادت الاحتفاظ بها، ونظرًا لأن العميلة كانت تستخدم جوجل سويت Google Suite، فقد أنشأت أرشيفًا باسم شركتها ضمن جوجل سويت Google Suite.
بالنسبة للأرشيف الذي اخترته العميلة، فقد أعدَّت رايتشل تسميات للتصنيفات التي أرادت العميلة إبقاءها، مثل:
- المراسلات التجارية.
- الرسائل الشخصية.
- الإيصالات المالية.
- كل ما يتعلق بالسفر.
بعد ذلك، حدد المدة التي يريد فيها عميلك الاحتفاظ برسائل البريد الإلكتروني في الأرشيف، فهل هي سنة؟ أم ثلاث سنوات؟ أم خمس سنوات؟ وقد أنشأت رايتشل ضمن كل تصنيف رئيسي تصنيفات أخرى فرعية تخص كل سنة، لذا نقلت جميع رسائل الإيصالات المالية من عام 2016 إلى التصنيف الفرعي لتلك السنة تحت مسمى الإيصالات، فأصبح تصنيف "الإيصالات" كما يلي:
- إيصالات 2017.
- إيصالات 2016.
- إيصالات 2015.
أي رتبت كل الرسائل بحسب نوعها ومجالها الزمني.
نقل الرسائل إلى موقعها الجديد
بعد حذف رسائل البريد الإلكتروني وتقليل عدد التصنيفات وتنظيمها قليلًا، انقل جميع رسائل البريد الإلكتروني من التصنيفات إلى الأرشيف الجديد. وفي حال كانت قائمة التصنيفات ضخمةً ولم تكن قادرًا على أداء كل ذلك دفعةً واحدةً، فيُنصح بإنشاء جدول (إكسل أو أي برنامج آخر) لتتبع نسبة تنفيذ عملية النقل وتفادي حدوث أي خطأ.
في هذه المرحلة، كل ما تبقى هو رسائل البريد الإلكتروني الموجودة في البريد الوارد نفسه، لذا نأمل أن تكون الإجراءات التي اتخذتها قد خففت عدد الرسائل بنحو بضعة آلاف، ويمكنك استشارة عميلك عما إذا كان يرغب في تحديد موعد مكالمة سكايب أخرى لمناقشة حالة الرسائل الموجودة في صندوق الوارد، إذ ستكون فرصةً مناسبةً لمعرفة المزيد عن عمله وأسماء زملائه وكيف يريد إدارة رسائل البريد الإلكتروني.
لا تنس تدوين ملاحظات في منصة أنا، ويُعَد هذا ضروريًا كي تتجنب نسيان أي شيء قد يطلبه العميل خلال المكالمة، وفي هذه المرحلة الحساسة، قد تضطر إلى إطالة مكالمة سكايب من أجل مناقشة كل ما يلزم، فقد قضت رايتشل مثلًا ساعتين ونصف تتحدث مع العميل، لكن قد يفضل العملاء الآخرون تجزئة المكالمة إلى عدة مكالمات قصيرة.
توجد أداة رائعة يمكنك استخدامها في جيميل أو أي مزود خدمة بريد إلكتروني آخر، وهي نظام التصفية filter system، لذا في حال كان عميلك يتلقى باستمرار رسائل إخباريةً أو رسائل بريد إلكتروني من جهة معينة، ويريد دائمًا وضعها في نفس المكان؛ فعليك بضبط نظام التصفية ليفعل ذلك آليًا.
تجهيز صندوق بريد محسن
أنشأت رايتشل مع العميل نظام تصنيف محسنًا لصندوق الوارد، ثم ناقشت معه عبر سكايب كيف سيصنف الرسائل الواردة، وهذه قائمة بالتصنيفات التي قررا البدء بها لتنظيم البريد الوارد:
- عاجل.
- مهام مجدولة.
- رسائل إعلامية (لا تحتاج إلى رد).
- إيصالات مالية.
- السفر (الرحلات القادمة).
- مهام شخصية.
إن رأيت أنك تحتاج إلى إضافة تصنيفات أخرى لتغطية احتياجات عميلك، فلا تتردد في إضافتها، مثل وضع تصنيف خاص بأهم عميل له أو المورّد الرئيسي لتجارته أو أحد أفراد أسرته، أو أي شيء من هذا القبيل.
الحفاظ على صندوق نظيف
الآن، وبعد أن أصبح لديك صندوق بريد مرتب، عليك أن تتناقش مع عميلك حول متى ستتفقد بريده الإلكتروني وتنظمه، وكم مرةً ستفعل هذا. بالنسبة لرايتشل مثلًا، كان العميل موافقًا على أي شيء اقترحته، لذلك وضعت مواعيد تناسبها، وكان هذا أمرًا رائعًا، فقد كانت تسجل الدخول إلى البريد الإلكتروني كل صباح، وترتب الرسائل التي وصلت خلال الليل، ثم تكرر العملية بعد الظهر.
يُنصح في حالة مماثلة بتجميع المهام حتى لا تتعرض للإرهاق العقلي، أي سجل الدخول إلى بريد العميل مرتين فقط في اليوم، وبذلك ستوفر على نفسك الكثير على المدى الطويل.
وفي حالة اتفقت مع العميل على الرد على رسائل البريد الإلكتروني أو إرسال ردود جاهزة لرسائل معينة، فهناك نقطتان يجب أن تراعيهما:
- هل سترد باسم العميل أم بالنيابة عن العميل؟
- هل ستستخدم عنوان بريد العميل؟ أم سيكون لديك عنوان خاص بك؟
لا فرق في كلتا الحالتين، لكن من المهم أن تتناقش مع العميل لمعرفة رأيه حيال هذا الأمر.
خاتمة
بذلك نكون قد تعلمنا مراحل العمل، ولعلك عرفت أن حال هذه المهنة (مساعد افتراضي) مثل حال العديد من المسارات التي نسير بها في الحياة، إذ يبدو الأمر مروعًا بعض الشيء في البداية، لكن بعد اتخاذ الخطوة الأولى تصبح الأمور أكثر سلاسةً وأقل صعوبةً.
يُعَد التواصل الجيد مع العميل ووضع توقعات واقعية له، أمرين أساسيين لنجاح العمل، أما باقي الأمور، فليست إلا مجرد حذف وأرشفة وفرز وحفظ.
الآن، وبعد أن تعلمت أساسيات العمل، حان وقت العثور على عميل يحتاج إلى مهاراتك، وما أكثرهم! لذا لا تقلق حيال العميل الأول، فالأمر أبسط مما تتخيل.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال Managing Email as a Virtual Assistant لصاحبته GINA HORKEY.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.