مهارات التعامل مع العملاء بالنسبة للمستقلين

قد يبدو العمل الحر سهلًا في البداية، خاصةً مع عدم اشتراطه على حصول الشخص على شهادات علمية، ولكنّ الأمر يتطلب جهدًا ووقتًا لإحراز أي تقدم، فالحصول على أول عميل يُعد إحدى أكبر التحديات التي يواجهها المستقل في مرحلة بحثه عن عمل على منصات العمل الحر.

إن امتلاك المهارات الشخصية، إضافةً إلى المهارات التقنية، أمر مهم لنجاح المستقل في مجالات العمل الحر وبناء قاعدة عملاء مخلصين يستمرون في العمل معه وطلب خدماته. وإحدى أهم تلك المهارات الشخصية أن يمتلك المستقل مهارة التواصل الفعّال مع العملاء، وهذا ما نحن بصدد الحديث عنه في السطور القادمة.

إذًا، ما هي أهم مهارات التعامل مع العملاء التي يجب أن يمتلكها المستقل ليكون مميزًا عن منافسيه ويحقق رضا عملائه؟

المهارات اللازمة للتعامل مع العملاء

كيف تبني لنفسك قاعدة عملاءً مخلصين يستمرون في طلب خدماتك؟ إن بناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء أمر لا يحدث بين عشية وضحاها، بل يحتاج وقتًا وجهدًا كبيرين. وهذه قائمة بمهارات التعامل مع العملاء التي من شأنها المساعدة في الحفاظ على العملاء الحاليين:

1. التعامل مع ملاحظات العملاء بالطريقة الصحيحة

لبناء علاقة عمل جيدة مع العميل، يتحتم على المستقل أن يجعل رضا العميل هدفًا له مهما كلّف الأمر، وأن يكون على استعداد للتعامل مع أية متطلبات جديدة، والتكيف مع أية تغييرات وتعديلات يطلبها العميل.

تُطبَّق الطريقة الصحيحة للتعامل مع ملاحظات العملاء باتباع الخطوات التالية:

الاستماع إلى ملاحظات العميل بعناية: وذلك عبر السماح للعميل بتقديم شرح كامل لما يود تعديله أو تغييره دون مقاطعته.
طرح الأسئلة عند الحاجة: بمجرد أن يقدم العميل ملاحظاته، على المستقل أن يسأل كل الأسئلة الضرورية التي تدور في ذهنه حول العمل للتأكد من أنه فهم المقصود جيدًا.
الاتفاق على مدة زمنية محددة: يُنصح بمناقشة المدة التي سيستغرقها إجراء التعديلات المطلوبة، والاتفاق على تاريخ التسليم، بالإضافة إلى فترة مراجعة مناسبة للعميل.
البقاء قيد نطاق العمل الأصلي: في بعض الحالات، قد يطلب العميل طلبًا يتجاوز النطاق الأصلي للعمل الذي وُظّف المستقل للعمل عليه. في هذه الحالة، على المستقل أن يخبر العميل بذلك، خاصةً إن تطلّب الأمر جهدًا كبيرًا دون مقابل. بناءً على ذلك، يُتّفق فيما بينهما بشأن أية رسوم إضافية قد تُطبّق، أو بشأن القيام بالعمل مجانًا إذا كان الطلب بسيطًا.
إظهار الاهتمام: في نهاية نقاش العمل، على المستقل أن يشكر العميل على ملاحظاته، ويؤكد له تنفيذه لتلك التعديلات كما هو مطلوب، وفي الوقت المحدد.

2. التركيز على احتياجات العميل

يرتكب معظم المستقلين الجدد خطأ التركيز الكبير على أنفسهم في نقاش العمل، حيث تجدهم يتحدثون فقط عن سبب كونهم الأنسب لهذا العمل، متجاهلين ما يريد العملاء سماعه، وهو ما يمكن أن يقدموه لهذا العمل.

عند التحدث إلى العملاء، على المستقل تركيز انتباهه دائمًا على احتياجات العملاء ورغباتهم. يحب العملاء معرفة القيمة التي سيقدمها المستقل وما تقدمه خدماته للعمل. إذًا، على المستقل أن يكون مباشرًا وواضحًا مع العميل؛ فبهذه الطريقة يخلق لنفسه تجربةً أكثر إيجابيةً في التعامل مع العملاء، ويُحقق نتائج أفضل.

3. الإيجابية

تؤدي نتائج التواصل الإيجابي إلى عملاء أكثر سعادةً، وأكثر ولاءً. تجربة العميل مرتبطة برضاه، وأفضل طريقة لكسب ذلك الرضا هي الإيجابية في التعامل معه.

سنذكر الآن طرقًا مختلفة تمكّن امستقل من الحصول على تفاعل إيجابي وفعّال مع العملاء.

تقبّل النقد: إذا تعرض المستقل للنقد من العميل، فعليه أن يتعامل بإيجابية، وأن يتقبّل ذلك بصدرٍ رحب، وأن يجعل من هذا النقد خطوةً للتطوير نحو الأفضل وتقييم الذات. عليه أيضًا أن يحرص على سؤال العميل حول اقتراحاته للتحسين، والعمل بها، وأن ينظر إلى ذلك النقد على أنه نقد بنّاء.
النظرة الإيجابية: من المهم أن يُعبّر المستقل عن نظرة إيجابية ومتفائلة أثناء نقاش العمل؛ لأن هذا سيكون انعكاسًا مباشرًا لتعامل العميل معه. ويتأتّى ذلك من خلال إظهار المستقل اهتمامه الجدّي بالعمل، وتركيزه على احتياجات العميل، والاستماع إلى ملاحظاته، والعمل بها، وإشراكه بكل تقدم يُحرز.
تجنب الكلمات السلبية: تؤثر الطريقة التي يتحدث بها المستقل على تجربة العميل ومدى رضاه، فهي إما أن تخلق تجربةً إيجابيةً، أو سلبيةً للعميل. لذلك، على المستقل أن يحاول انتقاء المفردات الإيجابية، وتجنب المفردات السلبية، خاصةً قول كلمة "لا". على سبيل المثال، في حال طلب العميل لخدمة خارج نطاق العمل الأصلي، فعلى المستقل أن يجد طريقةً بديلة تناسب الطرفين، بدلًا من الرفض وقول "لا".

4. القدرة على التكيف

العمل الحر بطبيعته يفرض على المستقل العمل على مشاريع مختلفة لصالح عملاء مختلفين، فيواجه بذلك متطلبات وظروف عمل مختلفة في كل مشروع يعمل عليه. بالتالي، عليه أن يُولي قدرًا كبيرًا من الاهتمام لكل عمل على حدة، وأن يبقى على استعداد للتكيف مع أية تغييرات.

القدرة على التكيف المستمر هي ما يجعل المستقل ناجحًا وقادرًا على مواجهة الظروف السيئة، وذلك بغض النظر عن مجال عمله. يكتسب المستقل الناجح قدرته على التكيف من خلال التفكير النقدي، والقدرة على الاستجابة السريعة للتحديات التي تواجهه.

تتمثل إحدى الطرائق الأخرى لتعزيز القدرة على التكيف في تطوير عقلية النمو التي تتبنّى الرغبة في التعلم، وتجربة أشياء جديدة باستمرار، بالإضافة إلى وجود الدافع لمواصلة تحسين المهارات عن طريق بناء المهارات الأساسية؛ إلى جانب تطوير مهارات ثانوية أخرى.

على سبيل المثال، إذا عمل المستقل ككاتب محتوى، فيمكنه تطوير مهاراته بتعلم كيفية كتابة المحتوى الإعلاني المناسب لمنصات التواصل الاجتماعي. وهذا ما يساعده على توسيع آفاق معرفته، وتنفيذ مشاريع جديدة.

5. الاتصال والتواصل

تُعَد واحدةً من أكثر المهارات أهميةً في قائمة مهارات التعامل مع العملاء. على المستقل أن يكون واضحًا ومقنعًا في تواصله مع العملاء، وأن ينتقي كلماته بعناية؛ لأنها تؤثر على نظرة العميل له.

عليه أيضًا أن يدرك أن لكل عميل متطلبات اتصال مختلفة عن غيره؛ وبناءً على ذلك، يضع خطته للتواصل، حيث يُفضل البعض البقاء على اطلاع مستمر على مستجدات العمل، وعلى كل خطوة يخطوها المستقل، بينما يكتفي البعض الآخر باستلام العمل ودفع المقابل فقط.

6. فن التفاوض

عندما يتعلق الأمر بكسب المزيد من المال من العمل الحر، فإن القدرة على التفاوض كما يجب تُوفر للمستقل ميزةً كبيرة. قد تكون فكرة التفاوض فكرةً مخيفةً للعديد من المستقلين، ولكن لكي يحصل المستقل على السعر الذي يرغبه، فمن الضروري أن يصقل مهاراته التفاوضية، وأن يتعلم كيفية التفاوض بطريقة جيدة مع العملاء.

يُعد التفاوض الناجح فنًا يعتمد على كل من الإعداد والبحث. فقبل اتخاذ قرار بشأن السعر، على المستقل أن يُسعّر خدماته، وذلك بدراسة وتحليل المنافسين له في المجال، أو تصفح الإنترنت للحصول على فكرة عن الأسعار. وقبل عرض السعر الجديد على العميل، على المستقل أن يفكر في الأسئلة المتوقعة التي قد يسألها العميل، وذلك حتى يتمكن من إعداد نفسه بإجابة لبقة ومقنعة، دون المجازفة بالإضرار بالعمل.

تلعب عدة عوامل دورًا في عملية التفاوض، ومنها تفاصيل المشروع، ومهارات المستقل وتجربته، والحالة الجغرافية والاقتصادية للعميل.

على المستقل أيضًا أن يتوقع عدم استجابة جميع العملاء لزيادة السعر. في الحقيقة، قد يؤدي هذا الأمر في النهاية إلى خسارة بعض العملاء، ولكن كلما كان التبرير لزيادة السعر أقوى (سبب استحقاق المستقل لهذه الزيادة، بحيث يكون سببًا منطقيًا بالنسبة للعميل)، زاد احتمال قبول العملاء بها.

أهمية مهارات التعامل مع العملاء

بعد أن تحدثنا عن المهارات المطلوبة لتواصل المستقل مع العملاء بطريقة فعّالة، من المهم معرفة الفوائد التي سيحصل عليها المستقل من تلك المهارات.

1. بناء قاعدة عملاء أوفياء

إنه أمر بالغ الأهمية بالنسبة للمستقل، ويعتمد كليًا على كسب رضا العميل. ويتأتّى ذلك من خلال تحلي المستقل بأخلاقيات العمل، وتطويره لمهارات التعامل مع العملاء، والتواصل معهم بإيجابية.

إرضاء العملاء فن يستغرق وقتًا وجهدًا لإتقانه، لكنّ ذلك بالتأكيد لن يذهب سدى، فإذا تمكّن المستقل من إرضاء عملائه، فسيجلبون له المزيد من الأعمال، وبالتالي سيبني لنفسه قاعدة عملاء مخلصين يجعلون له الأولوية على غيره في إنجاز مهامهم المستقبلية. وبدلًا من قضاء الوقت في البحث عن عمل، سيحصل على العمل دون عناء البحث.

2. الحصول على تقييمات إيجابية

للتقييمات الإيجابية أثر كبير على أداء المستقل، فهي خير برهان على جودة عمله المقدَّم، ومدى رضا العملاء عنه. وكلما التزم بالمهارات المذكورة أعلاه، حصل على تقييمات إيجابية، وكلما حصل على تقييمات إيجابية أكثر، زادت لديه الرغبة في التحسين؛ وهذا هو ما يُميز المستقل الناجح.

3. إدارة المشاريع بطريقة فعالة

يعمل المستقل على مشاريعه في الوقت الذي يختاره، وفي المكان الذي يريده، وتحت أية ظروف يمر بها. كل هذا يمكن أن يقلل من مقدار تركيزه على العمل، وبالتالي قد يؤدي إلى تفويت المواعيد النهائية والإضرار بجودة عمله وفقدانه لعملائه. ولكنّ تطوير مهارات التعامل مع العملاء تجعل من مهمة إدارة المشاريع مهمةً سهلة، حيث إن مهارات التعامل مع العملاء تساعد المستقل على توجيه كل جهوده إلى العمل، وتزيد من إنتاجيته بمرور الوقت، كما تساعده على كسب رضا العملاء.

في الختام

لا يجب للوقت والجهد الذي ذهب في انتظار العميل الأول أن يذهب سدى. على المستقل أن يفعل ما بوسعه كي يحافظ على هذا العميل ومَن بعده، وذلك عبر العمل بمهارات التعامل مع العملاء المذكورة أعلاه، والتي ستساعده على بناء قاعدة عملاء مخلصين تُمكّنه من الاستمرارية.