يرتبط الخلاف مع العميل بالعمل ، فحتى لو كان عملك جيدًا، وتعاملت مع العميل باحترافية، فستقابل في وقت ما شخصًا يسعى لخلق خلاف معك؛ وعندها لن تكون نتائج النزاع مع العميل إيجابيةً غالبًا، فقد تشعر بالحزن، ويصعب عليك النوم لبضعة ليال في أفضل الأحوال، كما قد تخسر العميل وتفقد سمعتك الطيبة في أسوئها.
حتى لو كان عملك مستقرًا جدًا وتشعر بالرضا عنه، فقد ينتظرك العميل لخلق نزاع معك؛ مما يفسد أسبوعك. ولكن هناك طريقة لحل الخلاف مع العميل وديًا، ومن الممكن أن تستفيد من هذا الخلاف لتحسين علاقتك معه. وفي هذا المقال سنناقش ست خطوات يجب اتباعها عند تعاملك مع عميل غير راض.
اقرأ العلامات وتصرف قبل نشوء الخلافات
الخطوة الأولى غير الرسمية لحل النزاع، هي بالحقيقة استباق الأحداث بدلًا من ردة الفعل. فإن شعرت أن العملاء غير راضين عن مستوى عملك، أو أسلوب تعاملك؛ لا تنتظر منهم التعبير عن استيائهم، بل اسألهم هذا السؤال البسيط: هل أنتم راضون عن عملي؟
لا يجب تخصيص سؤال معين؛ فالسؤال المناسب يختلف بناءًَ على علاقتك مع العميل، ونوع العمل الذي تنجزه له. لكن مع ذلك يجب إيصال الرسالة المهمة على كل حال، والتي يسعى الجميع للوصول إليها وهي إرضاء العملاء. إذا طرحت هذا السؤال على عميل سعيد بعملك، فسينذهل بسبب حرصك على إرضائه، وإذا طرحت هذا السؤال على عميل غير راض، فسيساعدك هذا في الواقع على استباق الأحداث قبل وصولها إلى نقطة الانهيار؛ مما يساهم في مرحلة حل النزاع.
الخطوة الأولى: خذ نفسا عميقا
نتواصل مع أغلب العملاء عن طريق البريد الإلكتروني؛ لذلك فإن معظمنا سعيد الحظ؛ لأن البريد الإلكتروني ليس طريقةً سريعةً ومريحةً للتواصل فقط، بل تعطينا بعض الوقت أيضًا للتفكير مليًا في الطريقة المناسبة للتعامل مع المسألة.
يُعَد هذا الأمر مهمًا، خاصةً عند التعامل مع خلاف مع العملاء؛ لأنه إذا اتصل بك العميل عن طريق الهاتف وبدأ بالصراخ، فقد ينتهي بك المطاف بالندم على ما قلته في هذه اللحظة الساخنة، لكن إذا أرسل لك العميل رسالةً إلكترونيةً لاذعةً نوعًا ما، فيمكنك الاستفادة من خيار أخذ نفس عميق، والابتعاد قليلًا، لتُرسل له بعد ذلك ردًا على هذه الرسائل عندما تكون مشاعرك مستقرة؛ إذ إنك لا ترغب بشجار كلامي مع الشخص نفسه الذي يدفع فواتيرك.
لدي قاعدة بسيطة عند التعامل مع نزاع مع العميل؛ وهي: لا ترد على الرسالة الإلكترونية أبدًا، إلا بعد ساعة من استلامها. امنح نفسك ساعةً على الأقل لاستيعاب المحتوى، والسيطرة على المشاعر التي كانت ستوجه مباشرةً إلى العميل في حالة إرسال رد مستعجل دون تفكير. يمكنك أيضًا تطبيق هذه القاعدة على مجالات أوسع، مثلًا: إذا اتصل بك العميل، وبدأ بمشاجرتك؛ فامنح نفسك ثانيةً أو ثانيتين لأخذ نفس عميق، وفكِّر بواقعية.
الخطوة الثانية: قيم مشكلة العميل
من طبيعة البشر عمومًا التفاعل مع الموقف بناءً على وجهة نظرهم؛ وهذا أمر منطقي في معظم الظروف، وليس جميعها؛ إذ إن التفكير في وجهات نظر بديلة في المواقف المختلفة هو أمر جيد، وهذا هو الحل -غالبًا- عند حدوث خلاف مع العملاء؛ لذا ضع هذا في الحسبان. ودعني أُخبرك أنه قد يكون أهم شيء يجب التركيز عليه عند حدوث نزاع مع العميل، هو أن وجهة نظرك غير مهمة، فالمهم هو النتيجة، سواءٌ أكانت النتيجة حل المشكلة، أو طرد العميل، فالأهم هو التحكم بالنتائج، ولا يُنجز ذلك إن نظرت إلى الموقف من وجهة نظرك فقط.
خصص بعض الوقت لتقييم مشاكل العملاء من وجهة نظرهم، لماذا هم غير راضون؟ هل أنت المخطئ أم هم؟ إذا كانوا هم المخطئين، لماذا يعتقدون أنك مخطئ؟ حاول أن تنظر إلى الموقف بحيادية؛ لأن الكبرياء لن يفيدك، وستجد دائمًا أن هناك منطقًا في كلامهم، وإن كان صغيرًا. وعند فهمك لهذا المنطق؛ ستصبح جاهزًا لحل النزاع.
الخطوة الثالثة: اعتذر عندما تكون المخطئ
يمكن أن يشكّل الاعتذار تأثيرًا قويًا للغاية، قد لا يفهمه الكثير من الناس في عصر النفور من الاعتراف بالذنب؛ فإذا كنت مخطئًا، فاعتذر في أقرب فرصة بما أنه لا يزال من المنطقي الاعتذار. قد يساعد الاعتذار على تهدئة رغبة العملاء في خلق نزاع، ولن يغضب العملاء أكثر عندما تعتذر، وتُتبع الاعتذار سريعًا بمقترح لحل المشكلة.
يشكّل الاعتذار أساس الحل، كما يجب الاعتراف بسبب المشكلة أولًا، للوصول إلى حل لها. ولا تشغل بالك بالتفكير كثيرًا بشأن الاعتذار، ولا تُضخم الأمور؛ فالاعتذار -ببساطة- هو علامة على احترامك للعميل، ورغبتك بمعالجة المسألة المطروحة. وإن لم تكن مخطئًا، فلا تعتذر بالتأكيد. لا تنسَ أن الاعتذار هو اعتراف بالذنب؛ لذا يجب استخدامه بحذر، ولا تقل لعميلك (أنا آسف لأنك تشعر بهذا الشي) أو أي عبارة مشابهة؛ لأنك تهين نفسك عند استخدام هذه العبارات، ولا تصل إلى الهدف المرجو من الاعتذار؛ فإن لم يكن هناك داعٍ للاعتذار، فانتقل مباشرةً إلى الخطوة التالية.
الخطوة الرابعة: ابحث عن حل
قد تظن أنك ستسامَح؛ لأنك تفترض أن حل النزاع هو تسوية الأمور بما يرضي العملاء، لكن هذا ليس صحيحًا؛ إذ لا يمكنك في الواقع التحكم بتوقعات العميل لمخرجات العمل، والتي قد تكون غير منطقية؛ لكن الحل الصحيح للنزاع فيما يخص هدفك أنت، هو الوصول إلى نتيجة تفيد عملك على أفضل وجه. قد يتطلب هذا الاعتراف بالذنب والاعتذار، أو تعديل الاتفاقية الحالية، أو توسيع نطاق عملك، أو إيقاف التعامل مع العميل. وفي النهاية اختر النتيجة المناسبة، واعمل على تحقيقها مهما كان قرارك.
يتعلق الأمر مرةً أخرى بوجهات النظر؛ إذ لا يكمن الحل في استجابتك التلقائية وردودك على العملاء، بل في أسلوب تفكيرك بشأن تصرفك مع العميل، والذي سيحقق النتائج المرجوة. وهذا هو الفرق بين الاستجابة لمشاعرك، والتصرف باهتمام، بناءً على ما يعود بالنفع على عملك.
الخطوة الخامسة: ركز على الموضوع الرئيسي
الخروج عن الموضوع الرئيسي أمر سهل جدًا أثناء فترة النزاع؛ وذلك بسبب الكثير من القضايا التي لا صلة لها، وبذلك تتحول مراسلات البريد الإلكتروني إلى مناقشة الأمور الثانوية، دون أي ذكر لجوانب الموضوع الرئيسي. لهذا لا تسمح لنفسك باتباع هذا النمط في التعامل الضار وغير الفعال، حتى لو كان عميلك يتبعه، بل احرص على أن تكون رسائلك الإلكترونية مختصرةً، وذات صلة بالمشكلة المراد حلها، وأي محاولة من جانب العميل للتركيز على التفاصيل، يجب الاعتراف بها في أحسن الأحوال، ولكن لا يتم متابعتها أبدًا.
اسأل نفسك السؤالين التاليين دائمًا، قبل إرسال أي رسالة إلكترونية: هل أتعامل مع الموضوع الرئيسي؟ هل أقترب من الوصول إلى حل إيجابي؟ لا ترسل الرسالة إلا بعد أن تتأكد أن إجابة السؤالين هي نعم.
الخطوة السادسة: أغلق الموضوع، وامض قدما
يجب التعامل مع النزاع، والوصول إلى حل نهائي قبل استمرار العلاقة الجيدة مع العميل. فإذا اخترت الطريق السهل، وأخفيت المشكلة تحت السجادة، فلن يؤدي هذا إلا لإضعاف مكانة العمل الذي تعمله. وإذا كان العميل غير راضٍ وكنت تعلم هذا ولكنك اخترت عدم معالجة الأمر، فستكون النتائج سلبيةً أيضًا، وسيصبح العمل مع العميل أصعب أكثر وأكثر.
لهذه الأسباب، من المهم تحجيم النزاع والوصول إلى حل يرضي الطرفين؛ إذ لا يمكنك ترك تفاصيل دون تسويتها؛ لأنها تتسبب فقط في إضعاف عملك.
مثال على حل إيجابي لخلاف مع العميل
خذ بالحسبان الموقف الافتراضي التالي؛ لفهم آلية عمل الخطوات المذكورة بالأعلى:
تفاعل عميل مع عملك، عن طريق معاتبتك، وطلب العديد من التعديلات المخالفة تمامًا لنطاق العمل المتفق عليه، لكن هذا العميل يتعامل معك غالبًا بود، ويدفع بكرم مقابل خدماتك؛ لذا لا ترغب بخسارة شخص مثله أبدًا، ولكن من الواضح أنه غير راضٍ عن عملك. ردُّك مباشرةً لكي توضح أن طلبات العميل غير ممكنة التنفيذ، هو أمر مغرٍ، ولا شك أنك منزعج من تجاهل العميل لنطاق العمل، وتضييع وقتك؛ لأن متطلباته لا تنسجم مع نطاق العمل المتفق عليه سابقًا. ولكن تتطلب الخطوة الأولى في عملية حل النزاع، تخصيص بعض الوقت الكافي لتهدئة مشاعرك، قبل الاستمرار بحل المشكلة.
الخطوة التالية بعد الانتظار لبعض الوقت، هي معرفة سبب عدم رضا العميل، ويبدو كما توقعتَ مباشرةً أن متطلبات العميل لا تتطابق مع نطاق العمل المتفق عليه، ومن الواضح أن العميل إما يجهل نطاق العمل، أو أنه يلاحظ عدم مطابقة متطلباته مع النطاق، ولكنه يأمل أن تستجيب لطلباته بأي حال. في هذه الحال، الاعتذار بالتأكيد ليس خيارًا متاحًا؛ لأنك لم ترتكب أي خطأ، إذًا الخطوة التالية هي البحث عن حل. إذا كنا في عالم مثالي، سيكون الحل هو أن يعترف العميل بنطاق العمل الحالي، ويغير طلباته لتطابق حدود النطاق، أو يدفع لك مبلغًا إضافيًا لإعادة تنفيذ العمل وفقًا للنطاق الجديد. ويمكن أن يتحقق هذا الحل عن طريق إرسال رسالة إلكترونية مدروسة جيدًا للعميل، تشير إلى نطاق العمل، وتنص على أن التعديلات المقترحة لا تتطابق مع ما اتُفق عليه في البداية.
جميع خطواتك السابقة حتى هذه اللحظة صحيحة في سبيل الوصول إلى الحل المطلوب، لكن ماذا إذا لم يوافق العميل؟ ماذا إن أصر العميل على تنفيذ العمل بناءً على نطاقه الجديد؟ يتعين عليك عندها اتخاذ قرار تجاري، فإما أن تتلقى الصدمة وتُنفذ العمل بلا أجر إضافي، أو أن تُصر على رأيك وترفض الطلب. يُعَد هذا القرار تجاريًا وليس عاطفيًا؛ فإذا كانت مصلحة عملك تنص على استكمال عمل العميل حتى إرضائه؛ فنفذ ذلك، ولكن إذا استطعت التخلص من العملاء ذوي التصرف السيئ؛ فنفذ ذلك.
الخلاصة
تركز جميع الخطوات المذكورة بالأعلى على مبدأ واحد؛ وهو التقدير المحايد لكيفية تأثير أفعالك على عملك؛ لذا أبعِد العواطف عن العمل، واحرص كثيرًا على مصالح عملك. تذكر أن سعادتك هي جزء لا يتجزأ من مصالح العمل؛ لذا إذا ضقت ذرعًا من بعض العملاء وكان من الممكن استمرار العمل بدونهم، فقد تختار طردهم.
يُعد التعامل مع النزاعات في الحقيقة تصرفًا مهنيًا، ويساعدك الحرص على فهم سبب عدم رضا العميل على تحسين علاقتك معه؛ فمن الممكن أن تكون النزاعات هي الأساس الذي تنطلق منه علاقة عمل وطيدة بين المستقل والعميل؛ لذا لا تَخف من النزاعات، بل انظر لها كفرصة لتحسين طريقة إنجازك لأعمالك.
احرص على أن تكون كل خطوة تأخذها في سبيل الوصول إلى حل محسوبةً وخاليةً من العواطف قدر الإمكان؛ لأنك ستندم غالبًا على أي تصرف طائش ستفعله في اللحظات الساخنة، فلماذا لا تبتعد عن الندم، وتتبع هذه الخطوات؟
ترجمة وبتصرف للمقال How to Resolve a Client Dispute in 6 Steps لكاتبه Tom Ewer.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.