كيف تقيس جودة خدمة العملاء: الأساليب والأدوات

إن نقر العميل على الوجه المبتسم في استبيان ما بعد الخدمة، لا يعني بالضرورة أنك قدمت له خدمةً عالية الجودة، فقد يعني أنه أحب ما تقدمه وأن خدمتك لا بأس بها، أو قد يكون سعيدًا جدًا بالإجابة عن الأسئلة التي كانت في ذهنه، ولم يعرف أنك قدمت له معلومات غير كاملة أو قديمة.

ليس بالضرورة أن يرتبط رضا العملاء بجودة خدمة العملاء، وهذه مشكلة شائعة، لأن الكثير من العاملين في مجال خدمة العملاء يعتمدون على استبيانات CSAT وNPS للحكم على أدائهم.

في هذا المقال سنكتشف الاختلاف الجوهري بين رضا العملاء وجودة خدمة العملاء، وبعد ذلك سنشرح لك خطوةً بخطوة كيفية بناء نظام فعّال يقيس جودة تجربة الخدمة التي تقدمها لعملائك.

الخطوة 1: تحديد جودة خدمة العملاء في شركتك

كيف يمكنك معرفة ما إذا كان قسم دعم العملاء يقدم خدمةً عالية الجودة على نحو دائم؟ أنت بحاجة إلى قياس الجودة الخدمة بأسلوب مباشر، مما يعني أولًا أنه عليك فهم ما تعنيه "جودة" الخدمة بالنسبة لشركتك.

إن عملاءك هم الذين سيقررون في النهاية ما إذا كنت تقدم خدمةً ممتازةً أم لا، ولكن هذا يجعلنا نقف أمام معضلة صغيرة. فماذا لو لم تتوافق تقييمات هؤلاء العملاء مع بعضهم البعض؟

اقتباس

ما يراه عميل ما خدمةً ممتازة، قد كون بالنسبة لآخر مقبولة، إذ يعتمد الأمر على توقعاتهم وتجاربهم السابقة.

يحتاج فريقك إلى طريقة لقياس جودة خدمة العملاء على نحو منتظم، عن طريق مقياس يمكنهم استخدامه قبل تقديم الخدمة وليس بعدها. إليك هذه المصادر لتبدأ منها في جمع البيانات التي تحتاجها:

• قِـيَمُ شركتك وفريقك.
• رؤية أو فلسفة خدمة العملاء التي تتبناها، إن كان لديك واحدة.
• النتائج الحالية لاختبارات CSAT و NPS، التي تركز على تفاعلات خدمة العملاء الإيجابية أو السلبية.
• المراجعات التي نالها منتجك أو خدمتك والتي تشير إلى خدمة العملاء.
• أمثلة سابقة على خدمة عملاء ممتازة قدمها فريقك من قبل، بالإضافة إلى حالات فشل الخدمة التي تعرضتم لها.

أثناء جمع البيانات، من المحتمل أن تحدد بعض الموضوعات المشتركة، الأشياء التي تهم شركتك وعملاءك وأولوياتهم النسبية. فهل يقدر عملاؤك الخدمة التفصيلية المنفردة one-on-one؟ وهل ركزت ملاحظات العملاء على سرعة الرد على استفساراتهم أكثر من أي شيء آخر؟ استخدم هذه السمات لتصوغ إجابتك على سؤال الجودة الأساسي المتمثل في: كيف يجب أن تكون خدمة العملاء الممتازة؟ ضع أمامك ورقةً وقلمًا واكتب كل ما يمكنك التفكير به، واطلب من فريقك المساهمة باقتراحات، والإتيان بأمثلة عن أفضل خدمة عملاء قدموها.

ستشكل هذه القائمة مرجعًا لأداء جودة خدمة العملاء أو نموذجًا للتقييم يمكّنك من الرجوع إليه في أي وقت تحتاجه.

الخطوة 2: إنشاء نموذج تقييم لجودة خدمة العملاء

نموذج التقييم هو قائمة بالمعايير التي يمكنك قياس جودة خدمة العملاء بناءً عليها. عبر استخدام نموذج تقييم واضح ومكتوب جيدًا، يجب أن يتمكن شخصان من مراجعة نفس تفاعل الحاصل أثناء تقديم خدمة العملاء والتوصل إلى نتائج مماثلة.

بالنظر إليه على أساس دليل عام، يمكن لنموذج تقييم جودة خدمة العملاء أن يتضمن المجالات التالية:

• الصوت والنبرة والعلامة التجارية: هل تشعر أن الإجابة تأتي من شركتنا، أي تحمل في طياتها أسلوب عمل شركتنا؟
• المعرفة والدقة: هل قدمت إجابةً صحيحةً؟ وهل تعاملت مع جميع استفسارات العميل؟
• التعاطف والمساعدة: هل تعاطفت مع العميل وتوقعت احتياجاته؟
• أسلوب الكتابة: هل كانت قواعد الإملاء والنحو صحيحةً؟ هل كانت الإجابة واضحةً؟ وهل كان أسلوب ترتيب المعلومات مخططًا على نحو جيد؟
• الإجراءات وأفضل الممارسات: هل أضيفت العلامات tags وحُدد التصنيف المناسب لمحتوى الإجابة؟ وهل ضمّنت روابطًا لصفحات أخرى للتوسع في أساسيات الموضوع المطروح؟

قد يكون من الكافي وجود أربعة إلى خمسة معايير رئيسية، وذلك رغم أن كل معيار قد يحوي ضمنه عدة عناصر. يفضل أيضًا إبقاء المعيار خفيفًا نسبيًا ليزيد من احتمالية استخدامه.

بعد اكتمال إعداد نموذج التقييم شاركه مع فريقك، وحاولوا تطبيقه سويةً على بعض محادثاتكم الحالية. بهذه الطريقة ستحددون بسرعة أية عناصر مفقودة أو مربكة قد تحتاج إلى إعادة النظر إليها.

ستعرف أن نموذج التقييم الذي أعددته، يعمل على نحو جيد عندما يمكنك وعلى نحو موثوق، الحصول على نتائج متماثلة في محادثة راجعها أشخاص آخرون. والآن يكون حان وقت بناء عملية مراجعة الجودة التي تناسب فريقك.

الخطوة 3: تحديد عملية مراجعة ضمان الجودة

يمكن أن يُعبر عن ضمان الجودة بأشكال عديدة ومستويات مختلفة من التعقيد، فبعض الشركات مثلًا، ينشؤون قناةً على منصة سلاك ليشاركوا مسودة الإجابات مع فريق خدمة العملاء لديهم. وهو الأمر الذي يمكّنهم من مراجعة جودة الخدمة والنبرة المستخدمة، كما أنهم يقدمون اقتراحات للتحسين والتطوير.

يعتمد الاختيار المناسب لك على حجم فريقك وحجم المحادثات والموارد. وفيما يلي أربعة خيارات شائعة يجب مراعاتها، حيث يمكنك استخدام أكثر من خيار أو التبديل بينهما. سأعرضها هنا بدون ترتيب معين (على الرغم من أن المراجعة الذاتية ستكون خيارنا الأقل أهميةً).

1. المراجعات التي يقدمها قادة الفرق

إما أن يراجع قادة الفرق تقاريرهم المباشرة، أو أن راجع المدير أعمال القسم بأكمله.

• الإيجابيات:

  • إن وجود عدد أقل من الأشخاص الذين يراجعون التقارير، يجعل من عملية إنشاء أنماط مراجعة متسقة، وتقديم تغذية راجعة أمرًا سهلًا.
  • سيكون مفيدًا للقادة موازنة اﻷعمال التي أنجزتها فرقهم لتحديد المشكلات التي تواجههم.

• السلبيات:

  • سيستغرق مراجعة عدد معقول من المحادثات وقتًا طويلًا.
  • التغذية الراجعة التي ترد من مصدر واحد فقط تحد من سرعة ومقدار التحسين الممكن.

2. المراجعات التي يقدمها اختصاصي ضمان الجودة

هو أمر شائع في الشركات الكبيرة أن تستثمر في مختصي ضمان الجودة، الأمر الذي يسمح لها بالتركيز على مراقبة الجودة ومعالجتها بأسلوب احترافي.

• الإيجابيات:

  • إن وجود مختصي الجودة يعني وجود أشخاص أكفاء يقدمون تغذية راجعة.
  • يسمح بمراجعة نسبة أعلى من التفاعلات.

• السلبيات:

  • يتطلب توظيف متخصصي جودة صرف استثمار مالي أكبر.
  • لن يتسنى لك تطوير مهارات باقي أفراد الفريق.

3. مراجعات الأقران

أي أن يراجع كل شخص عمل الأفراد الآخرين في الفريق ويصنفهم ضمن نموذج التقييم المتفق عليه. عادةً ما يراجع كل شخص عددًا معينًا من المحادثات كل أسبوع.

• الإيجابيات:

  • يتعلم الناس مباشرةً من أقرانهم عبر رؤية أساليب مختلفة ومعلومات جديدة.
  • يعزز ثقافة الانفتاح والتعاون.
  • يمكّنك من مراجعة الكثير من المحادثات عندما يشارك الجميع عمله مع بقية الفريق.

• السلبيات:

  • قد يكون بعض الأشخاص أكثر قسوةً من غيرهم، أو غير متسقين في مراجعاتهم، مما يتطلب تقديم تدريب لهم.
  • قد يكون من الصعب إقناع أفراد الفريق بتقديم مراجعات عند وجود الكثير من العملاء أمامهم ممن يحتاجون إلى المساعدة.

4. المراجعات الذاتية

يعتمد هذا الأسلوب على اختيار الأفراد عددًا قليلًا من تفاعلات العملاء التي أجروها، ويقيسونها بالنسبة للمعيار المتفق عليه لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها. يجب أن يكون هذا النوع من المراجعات آخر خيار تلجأ إليه.

• الإيجابيات:

  • يسمح بالنمو الفردي وتحسين الذات.
  • سهل التنفيذ وأفضل بكثير من عدم وجود مراجعات على الإطلاق.

• السلبيات:

  • تقل مقدرة الأشخاص على تحديد مشاكلهم بوضوح، لأن لديهم معرفةً داخليةً بالمعنى المقصود من ممارستهم.

الخطوة 4: اختيار المحادثات التي ستراجعها

أيًا كان النموذج الذي تستخدمه، فلا يمكنك واقعيًا مراجعة كل تفاعل تجريه مع العميل. إذًا ما المحادثات التي يجب عليك مراجعتها، وكيف يمكن أن تجدها؟ فيما يلي عدة اقتراحات لتختار منها ما يناسبك:

• عينات عشوائية: اختر أول محادثة تقع عليها عينيك في برنامج ضمان الجودة الذي تستخدمه، أو أغمض عينيك واضغط بالمؤشر على شاشة مليئة بالمحادثات. سيجعلك هذا الأمر تشرع بالعمل -وهو ما تريده بالضبط-، ولكن قد تحتاج إلى تدقيق بعض المحادثات غير المهمة أولًا كنوع من الإحماء.
• محادثات أعضاء الفريق الجدد: عند توظيف موظف دعم جديد، تُعَد مراجعة عمله أمرًا بالغ الأهمية لحماية العميل أولًا، ومساعدة الوافد الجديد على تعلم أسلوبك وأدواتك ثانيًا.
• الشكاوى والمديح: تفقد وراجع المحادثات التي أدت إلى الشكاوى أو المديح، فمن المحتمل أن تحوي في طياتها فرصًا للتعلم وزيادة الخبرة.
• موضوعات عالية التأثير: استخدم العلامات tags لإيجاد المحادثات التي تتمحور حول مجالات مهمة تخص منتجك أو خدمتك، أي حيثما يكون لجودة خدمة العملاء تأثير كبير. على سبيل المثال، أثناء التجارب أو محادثات التسعير أو مع العملاء المهمينين VIP.
• محادثات معقدة للغاية: ركز على المحادثات التفصيلية أو تلك التي تتضمن عدة أشخاص، فهي تحوي سيناريوهات ومفاجآت جديدة للفريق ليكتشفها ويتعلم منها.

إن عملية البحث عن المحادثات وفتحها ومراجعتها تعتمد على نحو أساسي على النظام الذي تتبعه لإجراء تلك المراجعات.

الخطوة 5: اختيار أداة ضمان الجودة

لا يتطلب ضمان الجودة استخدام برنامج حاسوبي معقد، حيث أن استخدام لوح قياس أداء scoreboard، وهو عبارة عن جدول بيانات بسيط على أي برنامج جداول (إكسل أو جوجل شيت)، سيفي بالغرض في كثير من الحالات، ويُعد تحسينًا هائلًا بالموازنة مع عدم وجود مراجعات على الإطلاق.

في حال وصلت لمرحلة لم تَعُد فيها جداول البيانات تفيدك بسبب الأحجام الكبيرة، أو الفرق الكبيرة، أو الحاجة إلى إعداد تقارير أفضل؛ فهناك الكثير من أدوات ضمان جودة خدمة العملاء في السوق.

فيما يلي بعض الاعتبارات الرئيسية عند اختيار أداة ضمان الجودة المناسبة لفريقك:

• هل تدعم هذه الأداة أسلوب المراجعات الذي تريده (على سبيل المثال، هل يمكنها ترتيب مراجعات الأقران)؟
• هل يمكن دمجها مع أسلوب عمل مكتب المساعدة help desk، وإن كان الأمر كذلك، فما مدى جودة هذا الاندماج؟
• هل السعر مقبول بالنسبة لحجم المراجعات التي تود إنجازه؟
• هل ستساعدك خيارات إعداد التقارير في الإجابة عن الأسئلة التي لديك حول أداء فريقك؟
• هل تعمل على نحو جيد وهل تجربة المستخدم سلسلة؟ من غير المرجح أن تستخدم على نحو منتظم إن كانت لا تقدم تجربة مستخدم سلسلة.
• هل ستساعدك على تحديد أنواع المحادثات التي تهتم بمراجعتها؟
• ما مدى جودة تجربة خدمة العملاء في شركة المنتجة للأداة نفسها؟

إليك بعض أدوات ضمان الجودة الأكثر شهرةً في المجال:

• Klaus.
• Aprikot.
• Miuros.
• Summatti.

الخطوة 6: البدء بعملية ضمان الجودة الجديدة

بالإضافة إلى إعداد نموذج تقييم واضح ومتفق عليه، فإن الإطلاق الناجح لعملية ضمان الجودة يتطلب البيئة المناسبة للفريق، للعمل والتدريب على كيفية المراجعة بفعالية.

1. بناء الثقة والأمان النفسي داخل الفريق: إن لم يشعر الموظفون بالأمان عند طرح المشكلات أو اختلاف آرائهم، فسيكون من الصعب تحديد المشكلات المتعلقة بالجودة وتحسينها.
2. شارك نموذج التقييم وناقش أسس الجودة مع فريقك: كجزء من تطوير نموذج التقييم، يجب أن تجري مناقشات مع الفريق، وتستمع إلى وجهات نظرهم، و تفهموا كيف يجب أن تكون جودة الخدمة. قد يتضمن ذلك أيضًا مقاييس عالية المستوى مثل متوسط أوقات الاستجابة واختبارات CSAT وNPS.
3. تدريب المراجعين على تقديم ملاحظات جيدة: يجب أن تكون التغذية الراجعة أو الملاحظات محددةً وتتضمن اقتراحات للتحسين عند الحاجة، لذا اعرض أمثلةً على التعليقات الجيدة والتعليقات غير المفيدة على المراجعين لتوسع مداركهم.
4. ابدأ بعملية المراجعة التي اخترتها: إبدأ تجربة العمليات وراقب وجود أي عقبات أو مشكلات في التدريب.
5. تبادل الملاحظات واتخاذ الإجراءات: استخدم بيانات الناتجة عن المراجعات لتحديد الأشخاص أو المواقف التي يمكن فيها تحسين الجودة، وشارك هذه الملاحظات مع الأشخاص المعنيين.

سيتطلب ضمان الجودة التعديل من فترة إلى أخرى نظرًا لتغير هيكلية الفريق وحجم المحادثات والعمل الأساسي، بحيث يجب أن تخدم العملية دائمًا هدف تقديم مساعدة عالية الجودة للعملاء، لذلك لا تتردد في تعديلها عند ظهور مشكلات فيها.

حدد وارفع معاييرك

العملاء يأتون ويرحلون والأسواق تتغير، إذ تُطلق منتجات جديدة باستمرار و نجد أن الموظفين يُرقّون، بين كل هذا وذاك تحتاج إلى طريقة لمعرفة ما إذا كانت جودة خدمتك تتحسن أو تنخفض.

إذا كنت تعتمد على عملائك في إخبارك إن كنت تقدم خدمةً ممتازةً أم لا، فسترى نفسك دائمًا تتعامل مع المشكلات التي حدثت مسبقًا.

عوضًا عن ذلك ومن خلال وضع معايير الجودة الخاصة بشركتك، ومن ثم بناء أدوات وأنظمة للقياس. يمكنك رسم مسار للتحسين المستمر والتوقف عن القلق حول ذلك العميل الذي ينقر دائمًا بطريقة ما على الوجه "الحزين"، على الرغم من أنه يترك تعليقًا إيجابيًا.

ترجمة وبتصرّف للمقال How to Measure Customer Service Quality: Methods & Tools لصاحبه Mathew Patterson.

اقرأ أيضًا

• الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء
• مجموعة استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء على كل مالك شركة صغيرة معرفتها
• الدليل الكامل لاستخدام الشبكات الاجتماعية في خدمة العملاء