وصف المهام الوظيفية لخبير تهيئة العملاء

تشتمل رحلة العميل على عدد من الخطوات المتميّزة، لذلك تميل بعض الشركات إلى الفصل بينها، وتخصيص إدارة مستقلة لكلٍ منها:

فريق المبيعات يتولى عمليّات ما قبل البيع.
خبير تهيئة العملاء يدير عمليّة تهيئة العميل.
خبير نجاح العملاء يتولى إدارة دورة حياة العميل.

إذا كانت شركتك من الشركات التي تتبنى هذا التقسيم، فسوف يساعدك هذا المقال على كتابة المهام الوظيفيّة الخاصّة بوظيفة خبير تهيئة العميل وهو ما يؤهلك لاستقطاب أفضل الخبراء في هذا المجال.

القسم 1: حول العمل

احرص على استهلال وصفك لهذه الوظيفة بمعلومات حول الشركة نفسها، مع التأكيد على القيم والمزايا التي تميّز العمل لديك عن أي فرص أخرى قد تكون متاحة للمرشحين. إن وجود تصور واضح حول الشركة من شأنه أن يساعد المرشح على فهم طبيعة العمل ومتطلباته الفعليّة بطريقة أفضل.

وبما أن تهيئة العميل تمثل عادةً جزءًا من إدارة نجاح العملاء، فيجب عليك أن توضح أن هذه الوظيفة ترتبط بتهيئة العملاء تحديدًا، مع تسليط الضوء على ما تتضمنه تهيئة العملاء من مهام ومسؤوليات. وفيما يلي مثال على ذلك:

شركة "س" هي شركة تقنية صغيرة وناشئة ولكنها تشهد نموًا سريعًا. نحن نسعى لتسهيل صناعة الفيديو، وكذلك تسهيل مشاهدته ومشاركته. عملاؤنا عمومًا هم المؤسسات الحكوميّة والخاصّة ومؤسسات التعليم العالي، أمّا خدماتنا التقنية فتتركز حول ترجمة وتفريغ الصوت والفيديو. إننا نبحث عن خبير متخصص في تهيئة العملاء ليساعدنا على تحضير هؤلاء العملاء للنجاح بشكل فوري من خلال عمليّة واضحة ومحددة المعالم.

باعتبارك خبيرًا في تهيئة العملاء، فسوف تقع على عاتقك مسؤولية توجيه العملاء الجدد، ومساعدتهم على حل المشاكل التقنيّة، والتأكد من قدرتهم على تبني منتجاتنا بسلاسة. إننا نعطي الأولويّة في دورة حياة العميل لتقديم تجربة عملاء رائعة، وتهيئة العملاء هي الخطوة الأولى نحو تحقيق هذه الغاية.

وبما أن فريق تهيئة العملاء جديد في الشركة، فسوف تكون لك مساهمة بارزة في تحديد طبيعة عمله. إننا نأمل أن تكون ممن تستهويه فكرة المغامرة والدخول إلى المجهول، وما ينطوي على ذلك من أدوار متعددة، وتغيّر مستمر في المهام والمسؤوليات. في المقابل، سوف تحصل على بيئة عمل مليئة بالتحفيز والتحدي والمرح، كما سوف يتسنى لك العمل مع عملاء رائعين.

رغم أن المثال الموضح أعلاه لم يتطرق إلى قيم الشركة أو رؤيتها على وجه الخصوص، إلا أنه يعطي انطباعًا للقارئ حول ثقافة الشركة وطبيعة العمل لديها، إذ تنطوي هذه الوظيفة كما هو واضح على ضغط كبير، ولكنها مجزية في المقابل. وباختصار، يجب أن يثير وصف العمل شغف القراء ويدفعهم لمعرفة المزيد حول الوظيفة.

القسم 2: المهام الرئيسية

يمثل هذا القسم فرصة للغوص في تفاصيل الوظيفة بصورة أعمق، ومساعدة المرشحين على فهم طبيعتها بصورة أفضل. اجعل المسؤوليات واضحة وموجزة لكن دون إهمال أي تفاصيل مهمة، ويُفضل أن تكتبها بطريقة تمكن المرشحين من قراءتها بسرعة وسهولة. فيما يلي نموذج لما قد تبدو عليه المهام في الواقع:

إدارة علاقات العملاء بدءًا من نقطة البيع وحتى التنفيذ بنجاح.
صياغة المقاييس التي تساعد على فهم آثار التنفيذ الناجح.
صياغة مبادرات تساعد على تنفيذ المنتج بنجاح.
مساعدة العملاء على تحديد احتياجاتهم وإدارة الإطار الزمني لتحقيق القيمة.
العمل مع فرق المبيعات والدعم والمنتجات للتأكد من تلبية كل مرحلة في رحلة العميل لتطلعاته وتوقعاته.
الرد على استفسارات العملاء المتعلقة بالتنفيذ سواءً عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني.
إجراء مكالمات هاتفيّة ومرئيّة للتأكد من توفير الدعم للعملاء خلال عمليّة التهيئة.
إنشاء محتوى وموارد دائمة لصالح العملاء (وغيرهم من الجهات) وذلك لتمكينهم من تبني المنتجات بسرعة وفعاليّة.
توفير الاستشارات التخصصيّة داخل الشركة أو خارجها حول أي جانب من جوانب المنتج.
المسارعة إلى إطلاع العملاء والفرق الداخليّة عند وجود تحديثات للمنتج.
إنشاء آليات وموارد وأطر عمل متكررة، وذلك لاستخدامها في تهيئة العملاء.
نقل علاقاتك مع العميل إلى مدير نجاح العملاء بعد الانتهاء من عمليّة التهيئة بنجاح.

تتميّز هذه القائمة بأنها قصيرة وموجزة، ولكنها في ذات الوقت تقدّم للمرشح صورة معمقة حول أبرز المسؤوليات المرتبطة بالوظيفة.

القسم 3: المهارات والمؤهلات

في هذه الخطوة، ربما يجدر بك الاكتفاء بسرد المتطلبات الأساسيّة للوظيفة، وذلك حتى لا تستثني من التقديم بعض المرشحين المميزين الذين قد لا يمتلكون بالضرورة جميع المؤهلات. على سبيل المثال، إذا كنت ترى أن الخبرة تغني عن شهادة البكالوريوس، فيمكنك إزالتها من القائمة. كذلك يمكنك إضافة قسم خاص بالمتطلبات التي يُفضل وجودها في المرشحين بعد المتطلبات الأساسيّة. وفيما يلي مثال على ذلك:

أسلوب واضح وجذاب في التعامل مع المكالمات الهاتفيّة والمرئيّة.
قدرة ممتازة على التواصل المكتوب.
معرفة تقنية بآليات ترميز الفيديو وبرامج التفريغ.
امتلاك المهارات الإدارية التي تمكنك من التعامل مع العملاء المختلفين، وإدارة احتياجاتهم.
فهم احتياجات السوق وأشكال استخدام الشركات للفيديو في الوقت الحالي.
امتلاك عقليّة استراتيجيّة تمكنك من مساعدة العملاء على صياغة استراتيجياتهم باستخدام منتجاتنا.
امتلاك الحماسة والدافعيّة دون الحاجة إلى وجود شخص فوق رأسك طوال اليوم ليخبرك بما تفعل.
القدرة على التبديل بين الأولويات بسرعة عند الضرورة.

يُفضل من يمتلك:

درجة البكالوريوس.
خبرة في إدارة المشاريع في المجالات المهنيّة.
خبرة تدريسيّة.

6 أمثلة رائعة لوصف المهام الوظيفية الخاصة بوظيفة خبير تهيئة العملاء

رغم أن تهيئة العملاء تمثل غالبًا جزءًا من وظيفة أوسع وهي خبير نجاح العملاء، إلا أننا قد وجدنا بعض الإعلانات الوظيفيّة التي تطلب خبراء في تهيئة العملاء بشكل منفصل.

1. خبير تهيئة العملاء في كونجا Conga

وصف الشركة: تساعد حقيبة الخدمات التي تقدّمها كونجا على زيادة فعاليّة المؤسسات من خلال تبسيط وأتمتة البيانات والوثائق والعقود والتقارير. يُعد تطبيق كونجا أبرز تطبيق سوق التطبيقات، وهي تحظى بخبرة ممتدة لأكثر من عقد في تعزيز قيمة مبيعات السحابة من خلال معالجة مشاكل الأنظمة والعمليّات التي تعيق دورة حياة العميل. إننا نتمتع بقاعدة عملاء واسعة تتكون من أكثر من 8000 عميل، وجميعهم راضون عن منصتنا، ويدعموننا بتقييم 5 نجوم سوق التطبيقات.

توفر كونجا بيئة عمل متغيرة ذات وتيرة سريعة، وهي ملائمة للمحترفين الذين يرغبون بالمساهمة في تحسين تجربة العملاء. إننا نمتلك عددًا من الأسس القوية التي تضمن لنا استمرار النمو والنجاح، وهذه الأسس تتمثل في حقيبة منتجاتنا المتقدّمة، وموظفينا المثابرين، وفريق القيادة المتمرس. إننا نمنح الموظفين لدينا تعويضات وفوائد مجزية، تشمل تأمينًا صحيًا بنسبة 100%، وخطة تقاعد 401 (ك)، ناهيك عن عدد كبير من أيام الإجازة المدفوعة، بالإضافة إلى العديد من المزايا الأخرى.

في هذا الوصف، ترسم كوجنا صورة عن نجاح الشركة، وتقدّم للمرشحين فكرة عن دور هذه الوظيفة في نجاح الفريق عمومًا.

2. خبير تنفيذي في إنترفوليو Interfolio

30 - 60 يوم

30:
- الانتهاء من تهيئة منتجات إنترفوليو.
- المشاركة في اجتماعات الفريق / الشركة.
60:
- البدء بالمشاركة في تولي المشاريع.
- عقد ورشات عمل / لقاءات تدريبيّة حول منتجات إنترفوليو.
- تعلم كيفية تقديم التدريب للمستخدم النهائي

يتميّز هذا الوصف بكونه واضحًا ومختصرًا، كما يُعد تقسيم المهام على مدار 30/60/90 يومًا إضافة نوعيّة إلى الوصف، فهو تساعد المرشح على توقع ما ينتظره في هذه الوظيفة.

3. خبير تهيئة العملاء في جاستو Gusto

باعتبارك فردًا أساسيًا في فريق تهيئة الامتيازات، فسوف تكون مسؤولًا عن تهيئة العملاء وامتيازاتهم الصحيّة، بالإضافة إلى منحهم تجربة رائعة، وذلك من خلال توفير الراحة النفسيّة لهم، وتوجيههم عبر العمليّات المعقدة، وتزويدهم بالمعلومات في الوقت الملائم، والتأكد من سير كل شيء بسهولة وسلاسة.

في إطار عملك، سوف تساعد أصحاب العمل في الحصول على المزايا الجماعيّة في أول مرّة، وكذلك وسوف تواصل توفير الدعم لهم سنويًا حول القرارات المهمة المتعلقة بهذه المزايا. داخليًا، نطلق على هذا المنصب اسم "مستشار التهيئة".

يسعى فريق تهيئة الامتيازات جاهدًا لاستخدام التقنيات والخدمات المبتكرة من أجل تحسين الامتيازات الصحيّة التي يحصل عليها أصحاب الأعمال الصغيرة وموظفيهم. كل فرد في الفريق يصنع تغييرًا هائلًا كل يوم. أمّا أنت فسوف تعتمد على مهاراتك في إدارة المشاريع لتسهيل إدارة الامتيازات مع شركات التأمين، وتعزيز التواصل والعمل مع الشركاء، وتحسين الامتيازات التي تقدّمها جاستو.

تسهل جاستو على المتقدمين المحتملين فهم طبيعة الوظيفة والمسؤوليات المرتبطة بها، فبعد أن يغطي الوصف جميع التفاصيل الضرورية، تراه يبدأ في توضيح الامتيازات والقيم وغيرها من الجوانب الأخرى المهمة المتعلقة بثقافة الشركة.

4. خبير تهيئة في ميركوري Mercury

فيما يلي بعض الأشياء التي سوف تفعلها في إطار هذه الوظيفة:

مراجعة وإدخال البيانات الخاصّة بالشركات التي اشتركت لدى ميركوري.
تكوين فهم عميق لأنواع العملاء المشتركين لدينا، وكيفيّة تعديل المنتج وتجربة المستخدم ليصبحا ملائمين لاحتياجاتهم.
الحديث مباشرة مع المؤسسين حول أسئلة الاشتراك وبيانات التقديم غير الصحيحة.

يمثل هذا الوصف مثالًا على الإيجاز والاختصار، ولكن ما يتميّز به فعلًا هو لغته البسيطة، فبدلًا من استخدام كلمة "مسؤوليات" و"مهام"، تراه يصفها بالـ "أشياء التي سوف تفعلها"، وهي لغة تعكس طبيعة الشركة الصغيرة وثقافتها القائمة على البساطة.

5. خبير تهيئة نجاح العملاء في إنفوكا Invoca

نحن هنا حتى:

نطوّر تقنيات مبتكرة واستثنائيّة لحل مشاكل العملاء.
نتحدى أنفسنا لنكون الأفضل ونفعل ما بوسعنا لتحقيق الفوز دون التنازل عن نزاهتنا.
نعمل جاهدين على تخطي توقعات العملاء، وتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة بدءًا من أصغر التفاصيل وحتى أكبر الصفقات.
نستمتع، فنحن سنقضي وقتًا طويلًا في هذا العمل، لذلك يُفضل أن نحب ما نعمل، وأن نستمتع به معًا.

انضم إلينا وكن جزءًا من ثقافتنا. إننا نتطلع لمساهمتك في نجاحنا.

يعبّر وصف إنفوكا بعمق عن رؤية الشركة وأهدافها، إذ تسعى الشركة من خلال قسم "نحن هنا حتى" إلى اطلاع المرشحين على هوية الشركة وتطلعاتها، واستقطابهم ليكونوا جزءًا من مسيرتها.

6. قائد تهيئة العملاء في زابير Zapier

إننا ندرك أن الانضمام لأي شركة وتولي وظيفة جديدة يُعد بمثابة قفزة إلى المجهول، ولكننا نريد منك أن تكون مرتاحًا عند التقديم للعمل لدينا. ولمساعدتك على اتخاذ هذه الخطوة قررنا أن نشارك معك بعض المصادر الإضافيّة والتي توضح لك شكل الحياة والعمل في زابير.

التزامنا تجاه المتقدمين.
ثقافتنا وقيمنا.
دليل زابير للعمل عن بُعد.
مدونة قواعد السلوك في زابير.
التنوع والشمول في زابير.

تفخر زابير بتقديم فرص متكافئة للجميع، وذلك في سبيل بناء قوة عمل متنوّعة.

تستهل زابير وصفها الوظيفي بعدد من الروابط لمصادر خارجيّة، والتي تؤكد على اهتمام الشركة بحياة موظفيها، وتنوع وشموليّة طاقم العمل لديها، كما تسلط الضوء على الفوائد والامتيازات لمن يعملون عن بُعد. وبالتالي، يحصل المتقدمون على رؤية رائعة حول الشركة وطبيعة العمل فيها حتى قبل أن يقرؤوا تفاصيل الوظيفة نفسها.

تخصيص منصب مستقل لتهيئة العملاء

رغم أن بعض الشركات تفضل إدراج تهيئة العملاء ضمن مسؤوليات نجاح العملاء، إلا أن إنشاء منصب مستقل لتهيئة العملاء يمكن أن يعود بفوائد عديدة عليك وعلى العملاء.

يُعد الوصف الجيّد للوظيفة ضروريًا عند بناء فريق تنفيذ قوي. كذلك من المهم توضيح وجه الاختلاف بين هذه الوظيفة والوظائف التقليديّة الأخرى المرتبطة بنجاح العملاء، وإضافة أي معلومات أخرى قد تحفز المرشحين المتميزين على التقديم.

ربما يكون فريق التهيئة لديك أول ممثل عن شركتك يتواصل العملاء معه، لذلك يجب أن تحرص على إعداد الفريق بشكل جيّد من خلال وصف وظيفي ممتاز يضمن لك استقطاب أفضل المتقدمين.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Onboarding Specialist Job Description: Templates and Examples لصاحبته ميرسر سميث Mercer Smith.